Un guide pratique : Comment utiliser Intercom pour attribuer des conversations à des équipes avec des workflows

Soyons honnêtes, c'est un sentiment familier : vous ouvrez votre boîte de réception Intercom, et elle déborde. Essayer de diriger la bonne conversation vers la bonne personne ressemble à un jeu du chat et de la souris sans fin. Assigner manuellement chaque message n'est pas seulement lent, c'est aussi le meilleur moyen de passer à côté d'opportunités et d'irriter les clients.

Mais il n'est pas nécessaire qu'il en soit ainsi.

Ce guide vous expliquera, étape par étape, comment configurer les assignations automatiques dans Intercom en utilisant leur fonctionnalité Workflows. Nous couvrirons tout du début à la fin. Ensuite, nous aborderons les points où ces systèmes basés sur des règles peuvent devenir un peu rigides et nous examinerons une manière plus intelligente, alimentée par l'IA, d'améliorer votre configuration Intercom sans avoir à changer de plateforme.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il faut. La configuration est assez simple, mais il est préférable d'avoir quelques éléments en place au préalable.

• Un abonnement Intercom actif : La fonctionnalité Workflows que nous utiliserons fait partie des formules Advanced et Expert d'Intercom.

• Les autorisations nécessaires : Vous aurez besoin d'un accès administrateur (ou des permissions pour gérer les workflows) dans votre espace de travail Intercom. Si vous n'êtes pas sûr, il est conseillé de vérifier rapidement auprès de l'administrateur de votre espace de travail pour régler cela.

• Des équipes clairement définies : Tout ce processus fonctionne beaucoup mieux si vous avez déjà configuré vos équipes dans Intercom (comme Support, Ventes, Facturation, etc.). Si ce n'est pas le cas, c'est une bonne idée de prendre quelques minutes pour les créer avant de commencer.

Comment assigner des conversations à des équipes avec les workflows dans Intercom : un guide étape par étape

Les outils intégrés d'Intercom sont un excellent point de départ pour mettre de l'ordre dans votre boîte de réception. Voyons exactement comment construire un workflow qui envoie automatiquement les conversations à la bonne équipe.

Étape 1 : Créer un nouveau workflow à partir de zéro

Pour commencer, vous devez vous rendre au bon endroit dans votre tableau de bord Intercom.

Naviguez vers la section IA & Automatisation dans la barre latérale, puis cliquez sur Workflows. Considérez cela comme votre centre de contrôle pour tout ce qui concerne l'automatisation. Une fois dedans, vous verrez un bouton + Nouveau workflow. Cliquez dessus et, lorsqu'on vous le demande, choisissez l'option Créer à partir de zéro. Cela vous donne une page blanche pour construire votre logique d'assignation exactement comme vous le souhaitez.

Une capture d'écran montrant le constructeur visuel de workflows dans Intercom, qui est le point de départ pour assigner des conversations à des équipes avec les workflows d'Intercom.

Étape 2 : Choisir votre déclencheur et définir l'audience

Il est maintenant temps d'indiquer à Intercom quand lancer votre automatisation. Cela se fait avec un « déclencheur », qui est simplement l'événement qui démarre le workflow. Pour router les nouvelles conversations, un choix très courant et utile est Lorsqu'un client envoie son premier message.

Ensuite, vous définirez l'audience. C'est important pour vous assurer que votre workflow ne s'exécute que sur les bonnes conversations. Vous pouvez ajouter des règles pour filtrer par canal (comme l'e-mail ou le Messenger) ou par détails du client (par exemple, n'exécuter ce workflow que si le « Type de plan » d'un client est 'Pro').

Étape 3 : Construire le chemin du workflow avec des règles et des actions

C'est ici que vous allez construire le cerveau de votre système d'assignation. Vous créez essentiellement un ensemble d'instructions « si ceci, alors cela » qu'Intercom devra suivre.

Commencez par ajouter une règle. Disons que vous voulez envoyer toutes les questions de facturation à votre équipe financière. Votre règle pourrait ressembler à ceci : Si le « Contenu du message » contient « prix » OU « facturation ». Cela indique au workflow de surveiller ces mots-clés spécifiques dans le message du client.

Ensuite, vous connectez cette règle à une action. Dans cet exemple, l'action serait : Alors Assigner à l'Équipe Financière.

Vous pouvez construire une logique plus complexe en ajoutant d'autres règles. Faites simplement attention à vos paramètres « ET/OU ». C'est un piège courant qui peut entraîner des règles contradictoires et des conversations qui se retrouvent au mauvais endroit.

Un exemple de création de règles et d'actions dans Intercom pour contrôler les assignations.

Étape 4 : Activer le workflow et le surveiller

Une fois que vous êtes satisfait de votre logique, il est temps d'appuyer sur l'interrupteur. Cliquez sur le bouton Activer en haut à droite.

Mais votre travail n'est pas tout à fait terminé. Il est très important de surveiller votre nouveau workflow pour vous assurer qu'il fonctionne comme prévu. Vous pouvez voir si un workflow a été exécuté sur une conversation en consultant les événements de la conversation dans la boîte de réception. Prenez l'habitude de vérifier la boîte de réception de l'équipe cible pour confirmer que les conversations arrivent bien là où elles le devraient. Si quelque chose semble anormal, vous pouvez toujours mettre le workflow en pause et ajuster vos règles.

Les limites de l'assignation basée sur des règles

Mettre en place des règles de base basées sur des mots-clés dans Intercom est une bonne première étape. C'est certainement mieux que d'avoir à assigner chaque conversation à la main. Mais à mesure que votre entreprise se développe et que les tickets de support s'accumulent, vous commencerez probablement à voir les failles apparaître.

L'automatisation basée sur des règles a simplement des limites intrinsèques :

• Mots-clés fragiles : Vous pariez essentiellement sur le fait que les clients utiliseront les mots exacts auxquels vous avez pensé. Quelqu'un qui demande « combien ça coûte ? » pourrait passer entre les mailles d'une règle qui recherche le mot « prix ». Vous vous retrouvez dans un jeu constant de rattrapage, à ajouter des dizaines de nouvelles variantes de mots-clés.

• Un enchevêtrement de workflows : Pour couvrir tous les scénarios possibles, les équipes se retrouvent souvent avec un immense réseau de dizaines, parfois de centaines, de workflows. Ils deviennent un cauchemar à gérer, et un petit changement dans l'un peut accidentellement en casser un autre plus loin. Comprendre ce qui n'a pas fonctionné peut prendre une éternité.

• Aucune compréhension du contexte : Un simple workflow ne peut pas saisir l'intention ou le sentiment derrière un message. Le client est-il frustré ? S'agit-il d'une simple question ou d'un rapport de bug urgent qui doit être traité en priorité ? Les systèmes basés sur des règles les traitent tous de la même manière.

• Connaissances cloisonnées : Les règles ne peuvent utiliser que les informations du message lui-même ou des attributs de base d'Intercom. Elles ne peuvent pas consulter vos guides internes dans Confluence, vos notes dans Google Docs, ou, plus important encore, les solutions de milliers de tickets passés pour prendre une décision de routage plus intelligente.

Une manière plus intelligente d'assigner les conversations : l'assignation alimentée par l'IA avec eesel AI

C'est là que l'ajout d'une couche d'IA dédiée par-dessus ce que vous avez déjà peut complètement changer la donne. Au lieu de remplacer votre helpdesk, des outils comme eesel AI s'intègrent directement à votre configuration existante pour rendre votre automatisation plus intelligente, et non simplement plus compliquée. Il améliore ce que vous avez déjà construit, donc inutile de tout recommencer avec de nouveaux outils.

Passez de la configuration à l'automatisation intelligente en quelques minutes

Contrairement à la perte de temps que représentent la création et le test de dizaines de règles manuelles, eesel AI est conçu pour être incroyablement facile à prendre en main. Vous pouvez connecter votre compte Intercom en un seul clic et commencer immédiatement. Il n'y a pas d'appels commerciaux obligatoires ni de longues démonstrations juste pour voir si c'est la bonne solution. Vous pouvez être opérationnel le temps de vous préparer un café.

Apprenez de votre historique, pas de mots-clés fragiles

C'est la plus grande différence : eesel AI apprend de vos milliers de conversations Intercom passées. Il parcourt automatiquement votre historique de support pour comprendre le contexte, les nuances et les schémas récurrents dans la manière dont votre équipe résout réellement les problèmes.

Donc, au lieu de lui dire manuellement, « si un message contient le mot 'bug', envoie-le à l'Ingénierie », l'IA apprend que les conversations qui ressemblent à celle-ci, en se basant sur toutes vos données passées, sont généralement traitées par l'équipe d'Ingénierie. Cette méthode est beaucoup plus précise et plus robuste dans le temps car elle est basée sur le fonctionnement réel de votre entreprise, et non sur une simple liste de mots-clés que vous avez imaginée.

Unifiez toutes vos connaissances pour un routage contextuel

Les connaissances de votre entreprise ne se trouvent pas uniquement dans vos macros. Elles sont réparties sur des plateformes comme Confluence, Notion, et Google Docs.

eesel AI se connecte à toutes ces sources, lui donnant une vue d'ensemble pour prendre la bonne décision de routage. Par exemple, il peut comprendre que la question d'un client concerne une nouvelle fonctionnalité documentée dans Confluence et l'envoyer automatiquement à l'équipe de spécialistes produits, même si le client n'utilise aucun mot-clé spécifique.

Ce diagramme illustre comment une IA intelligente peut accéder à plusieurs sources de connaissances pour prendre de meilleures décisions lorsque vous assignez des conversations à des équipes avec les workflows Intercom.

Testez en toute confiance grâce aux simulations

L'une des choses les plus effrayantes avec l'automatisation est le risque de se tromper. Une seule erreur dans un workflow Intercom actif pourrait envoyer des centaines de conversations à la mauvaise équipe et créer le chaos.

eesel AI résout ce problème avec un puissant mode de simulation. Vous pouvez exécuter votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets historiques dans un environnement sûr et distinct. Il vous montrera exactement comment il aurait étiqueté, répondu et routé chaque conversation, vous donnant une prévision claire de sa précision et de ses performances avant de l'activer pour un seul client réel. Cela vous permet de déployer une nouvelle automatisation sans anxiété.

Alors qu'un workflow manuel Intercom suit un chemin rigide, un workflow piloté par l'IA est beaucoup plus dynamique. Une conversation arrive, et l'IA analyse son contenu en le comparant aux schémas des tickets passés et des documents connectés. Sur la base de cette compréhension complète de ce que le client veut réellement, elle assigne la conversation à l'équipe la mieux placée pour la gérer.

Bonnes pratiques pour l'assignation des conversations

Que vous utilisiez des workflows natifs ou un outil d'IA plus avancé, quelques bonnes habitudes vous mettront sur la voie du succès :

• Commencez petit : N'essayez pas de tout automatiser dès le premier jour. Choisissez un ou deux types de conversations prévisibles, comme les réinitialisations de mot de passe ou les questions de facturation, et faites en sorte que cela fonctionne parfaitement avant d'essayer d'en faire plus.

• Définissez des responsabilités claires : Assurez-vous que chaque équipe sait exactement de quels types de conversations elle est responsable. Cela évite que des choses ne passent entre les mailles du filet et empêche les équipes de se marcher sur les pieds.

• Ayez une porte de sortie : Aucune automatisation n'est parfaite. Mettez en place un processus clair et simple pour ce que les agents doivent faire lorsqu'une conversation est envoyée au mauvais endroit ou si l'automatisation ne peut pas gérer un problème complexe.

• Analysez et améliorez : Consultez régulièrement vos rapports de performance. Dans eesel AI, le tableau de bord analytique ne se contente pas de vous montrer ce que l'IA a fait ; il met activement en évidence les lacunes dans vos connaissances et identifie les tendances, vous donnant une voie claire pour améliorer les choses au fil du temps.

Dépassez les règles pour un routage intelligent

Utiliser Intercom pour assigner des conversations à des équipes avec des workflows est une excellente première étape pour maîtriser une boîte de réception chaotique. Cela peut vous faire gagner du temps et fournir une base solide d'organisation.

Mais pour les équipes de support en croissance rapide, les systèmes basés sur des règles finissent par atteindre leurs limites. Ils deviennent difficiles à maintenir et ne sont tout simplement pas assez intelligents pour comprendre le contexte réel d'une conversation client.

En ajoutant une plateforme d'IA comme eesel AI par-dessus les outils que vous utilisez déjà, vous pouvez aller au-delà des simples règles. Vous pouvez automatiser avec contexte, précision et la tranquillité d'esprit qui vient du fait de savoir que votre système devient plus intelligent chaque jour.

Prêt à voir comment l'IA peut transformer vos workflows Intercom ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et découvrez-le en action en quelques minutes seulement.