Un guide pratique : Comment exporter des articles internes Intercom depuis votre base de connaissances

Alors, vous essayez de trouver comment exporter les articles internes d'Intercom depuis votre base de connaissances, et ça ne se passe pas très bien, n'est-ce pas ? Vous n'êtes pas seul. De nombreuses équipes déploient des efforts considérables pour construire une fantastique base de connaissances interne dans Intercom, pour finalement se rendre compte que récupérer toutes ces informations précieuses est un véritable casse-tête.

Bien qu'Intercom soit un excellent outil pour la communication client, sa flexibilité pour la gestion de vos données internes peut sembler un peu rigide. Ce n'est pas simplement vous qui ne trouvez pas un bouton ; c'est un obstacle courant qui peut laisser les meilleures connaissances de votre équipe coincées au même endroit.

Ce guide vous expliquera pourquoi vous vous heurtez à ce mur et, plus important encore, vous montrera une manière moderne de le contourner. Au lieu d'une exportation unique et fastidieuse, nous verrons comment connecter votre base de connaissances pour qu'elle devienne instantanément utile à toute votre équipe.

Pourquoi est-il si difficile d'exporter les articles internes d'Intercom ?

Allons droit au but : Intercom ne dispose pas d'une fonctionnalité intégrée en un clic pour exporter votre base de connaissances interne. C'est une limitation connue du produit, pas quelque chose que vous n'arrivez tout simplement pas à trouver.

La manière officielle d'extraire le contenu d'un article d'Intercom est via son API. Mais si vous jetez un coup d'œil rapide à leurs forums communautaires ou à la documentation pour les développeurs, vous verrez le problème principal. L'API a été conçue pour gérer les articles du centre d'aide publics. Comme de nombreux utilisateurs (et même le personnel de support d'Intercom) l'ont souligné, l'API ne prend tout simplement pas en charge l'extraction d'articles internes.

Cela met les équipes dans une situation délicate. Vous avez cette bibliothèque de procédures, de guides de dépannage et de politiques internes, mais elle est essentiellement enfermée dans un silo. Vous ne pouvez pas facilement la déplacer vers une autre plateforme, la sauvegarder ou l'utiliser pour former d'autres systèmes. Cela contraint tout le monde à des solutions de contournement manuelles qui sont lentes, fastidieuses et tout simplement inefficaces pour une équipe en croissance.

Trois façons d'exporter les articles internes d'Intercom

Même si une exportation directe est exclue, vous avez encore quelques options. Voici un aperçu de vos choix, du plus pénible au plus pratique.

Méthode 1 : Le copier-coller démoralisant

C'est l'approche classique, par la force brute. Elle consiste à ouvrir chaque article interne dans Intercom, à surligner tout le contenu (Ctrl+A ou Cmd+A), à le copier, puis à le coller dans un nouvel emplacement, comme un Google Doc ou une autre plateforme de connaissances.

Cela semble assez simple pour un ou deux articles, mais ça se transforme rapidement en un véritable cauchemar.

• Cela prend une éternité. Si vous avez des centaines, voire des milliers d'articles, cela pourrait facilement prendre des jours ou des semaines du temps de quelqu'un pour un travail abrutissant.

• C'est truffé d'erreurs. La mise en forme ne survit presque jamais au voyage. Les images, les tableaux et les mises en page spéciales se cassent souvent, ce qui signifie que vous devez revenir en arrière et corriger chaque article à la main.

• C'est immédiatement obsolète. À la seconde où vous avez terminé, votre exportation est déjà dépassée. Les nouveaux articles ou les mises à jour effectués dans Intercom n'apparaîtront pas dans votre version copiée, ce qui signifie que vous avez maintenant deux sources d'information concurrentes. Aïe.

Méthode 2 : Utiliser des outils de migration tiers

Il existe de nombreux services spécialisés conçus pour déplacer des données entre les centres d'assistance. Ces outils peuvent parfois accéder au contenu de la base de connaissances et le transférer, automatisant ce qui serait autrement un travail manuel assez pénible.

Mais cette voie a aussi ses propres inconvénients :

• Coût : Ces services ne sont pas bon marché. Ils facturent souvent en fonction du nombre d'articles que vous devez déplacer, et cela peut vite chiffrer.

• Complexité : La mise en place d'une migration n'est pas toujours aussi simple que d'appuyer sur un bouton. Cela peut nécessiter une configuration technique et une cartographie minutieuse des champs de données pour s'assurer que tout arrive au bon endroit.

• Sécurité : Vous donnez à une entreprise tierce un accès profond à votre centre d'assistance, qui peut contenir des informations sensibles sur l'entreprise. Vous devrez faire vos recherches et vous assurer que leurs normes de sécurité et de conformité sont à la hauteur.

• C'est toujours une solution ponctuelle. Tout comme le copier-coller, une migration n'est qu'un instantané. Elle déplace vos données une seule fois, mais elle ne les maintient pas synchronisées avec les articles originaux dans Intercom.

Méthode 3 : L'approche moderne : Connecter avec l'IA

Au lieu de penser à une "exportation" ponctuelle, et si vous pouviez créer une connexion directe et sécurisée à vos connaissances ? Cela signifierait que vos données restent dans Intercom, mais deviennent instantanément disponibles pour d'autres outils puissants que votre équipe utilise.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il agit comme un pont intelligent, se connectant en toute sécurité à votre compte Intercom et lisant vos articles internes sans que vous ayez à vous soucier d'une exportation compliquée.

Voici pourquoi c'est une meilleure approche :

• C'est rapide et sans douleur. Pas de copier-coller manuel, pas de projet de migration compliqué. Il vous suffit de connecter votre compte Intercom en quelques clics, et ça fonctionne.

• C'est toujours à jour. L'IA a toujours accès à la toute dernière version de vos connaissances. Lorsque quelqu'un de votre équipe met à jour un article dans Intercom, l'IA en est informée immédiatement.

• Vous pouvez rassembler toutes vos connaissances. Pourquoi s'arrêter à Intercom ? Avec eesel AI, vous pouvez également connecter toutes vos autres sources de connaissances, comme Confluence, Google Docs, et même les anciens tickets. Cela crée un cerveau unique et unifié dans lequel toute votre équipe peut puiser.

La meilleure méthode : Un guide étape par étape pour se connecter à eesel AI

Prêt à arrêter d'exporter et à commencer à connecter ? Voici comment vous pouvez débloquer vos connaissances internes d'Intercom en quelques minutes seulement.

Étape 1 : Inscrivez-vous et créez votre premier bot IA

L'un des plus grands inconvénients des nouveaux outils d'entreprise est le long cycle de vente et le processus d'intégration. eesel AI est différent. Vous pouvez vous inscrire et commencer par vous-même, sans démo ni vendeur requis. Après avoir créé un compte, vous serez invité à créer votre premier bot IA. Donnez-lui simplement un nom, et vous êtes prêt à continuer.

Étape 2 : Connectez votre base de connaissances Intercom comme source

Ok, voici la partie essentielle. Dans votre tableau de bord eesel AI, rendez-vous dans l'onglet "Sources" de votre nouveau bot. Vous verrez une galerie avec plus de 100 intégrations. Trouvez Intercom et cliquez pour vous connecter. Il vous sera demandé d'autoriser eesel AI à accéder à votre compte. Ne vous inquiétez pas, c'est une connexion sécurisée en lecture seule qui ne modifie en rien vos articles originaux. Une fois connecté, eesel AI commencera à synchroniser votre base de connaissances interne.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant comment connecter Intercom en tant que source de connaissances.

Étape 3 : Ajoutez vos autres sources de connaissances

Les connaissances de votre équipe ne se trouvent probablement pas toutes au même endroit. Pour rendre votre IA vraiment utile, vous devez lui donner une vue d'ensemble. Dans ce même onglet "Sources", vous pouvez ajouter des connexions à vos autres outils.

N'hésitez pas à connecter votre centre d'aide public, vos wikis internes sur des plateformes comme Confluence ou Notion, et vos lecteurs partagés dans Google Docs.

Étape 4 : Testez et déployez votre IA

Vous ne devriez jamais déployer une IA sans l'avoir testée au préalable. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu en utilisant vos connaissances Intercom nouvellement connectées, et vous obtiendrez même des prévisions sur les taux de résolution et les économies de coûts potentielles. Cela vous donne une confiance totale avant de l'activer pour les clients ou les agents.

Une capture d'écran montrant le mode de simulation dans eesel AI pour tester la configuration avant le déploiement.

Une fois que vous êtes satisfait, vous pouvez déployer votre IA de plusieurs manières différentes :

• En tant que Copilote IA qui aide les agents en rédigeant des réponses directement dans votre centre d'assistance.

• En tant que bot de Q&R interne dans Slack ou MS Teams pour que votre équipe puisse poser des questions.

• En tant qu'Agent IA entièrement automatisé qui peut résoudre les tickets clients par lui-même.

Erreurs courantes à éviter

Alors que vous travaillez à rendre vos connaissances internes plus accessibles, essayez d'éviter ces erreurs courantes.

• Tomber dans le piège de la copie statique. Le plus gros problème des exportations manuelles ou des migrations ponctuelles est qu'elles créent des silos d'informations obsolètes. Dès que vous avez terminé, les données commencent à vieillir. Votre objectif devrait être un système dynamique qui est toujours synchronisé avec les dernières informations.

• Oublier les autres sources de connaissances. Une bonne stratégie d'IA dépend d'une vue d'ensemble complète. Vos articles internes Intercom sont une grande pièce du puzzle, mais ne vous arrêtez pas là. Pensez à tous les autres endroits où votre équipe conserve des informations utiles, comme les réponses enregistrées, les wikis internes et les journaux de discussion. Une base de connaissances unifiée est toujours plus puissante.

• Déployer sans tester. Lancer une nouvelle IA en direct sans tests appropriés est la recette du désastre. Cela peut entraîner de mauvaises expériences client et faire perdre confiance à votre équipe dans la technologie. Utilisez toujours des outils qui vous permettent de simuler les performances et de déployer progressivement, comme eesel AI, pour vous assurer que tout se passe bien.

Libérez vos connaissances Intercom, ne vous contentez pas de les exporter

Le véritable défi n'est pas seulement de savoir comment exporter les articles internes d'Intercom ; il s'agit de rendre ces connaissances véritablement utiles et faciles d'accès là où elles comptent le plus. Les exportations manuelles et fastidieuses créent plus de problèmes qu'elles n'en résolvent, vous laissant avec des documents statiques qui sont instantanément obsolètes.

Changer votre état d'esprit de "l'exportation" à la "connexion" est la clé. En intégrant directement vos sources de connaissances à une plateforme d'IA flexible, vous créez une ressource puissante et toujours active qui peut aider à automatiser le support, à accélérer les réponses des agents et à donner à toute votre équipe les réponses dont elle a besoin, au moment où elle en a besoin.

Prêt à déverrouiller vos connaissances en silo ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI et connectez votre base de connaissances Intercom en moins de cinq minutes.