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"title": "Comment configurer l'agent IA de Freshservice : Un guide complet pour 2026",
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"date": "2026-03-11",
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"title": "Comment configurer l'agent IA de Freshservice : Un guide complet pour 2026",
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"faqs": [
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"question": "Avez-vous besoin d'un plan payant pour terminer la configuration de l'agent IA de Freshservice ?",
"answer": "Oui. Freddy AI Agent nécessite un plan Freshservice Enterprise. Les plans Starter (19 $/agent), Growth (49 $/agent) et Pro (99 $/agent) n'incluent pas les capacités de l'agent IA."
},
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"question": "Combien de temps dure la configuration typique de l'agent IA de Freshservice ?",
"answer": "La configuration de base prend 1 à 2 heures. Cependant, le traitement des sources de connaissances prend de 1 à 24 heures selon le volume de contenu. Prévoyez un déploiement de 2 à 3 jours, tests compris."
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"question": "Pouvez-vous utiliser la configuration de l'agent IA de Freshservice sur plusieurs espaces de travail Slack ?",
"answer": "Oui, mais uniquement sur les plans Enterprise avec Slack Enterprise Grid. L'intégration de Microsoft Teams ne prend en charge que le mappage d'espace de travail 1 à 1."
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"question": "Que se passe-t-il si vous dépassez votre limite de sessions d'agent IA de Freshservice ?",
"answer": "Chaque licence Enterprise comprend 1 200 sessions par an. Si vous dépassez cette limite, vous pouvez acheter des packs supplémentaires (100 sessions par pack) via votre page de facturation ou contacter votre responsable de la réussite client."
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{
"question": "La configuration de l'agent IA de Freshservice nécessite-t-elle une expertise technique ?",
"answer": "La configuration de base se fait par pointer-cliquer via l'interface d'administration. Cependant, l'intégration de Microsoft Teams nécessite des autorisations d'administrateur général, et les flux de travail complexes peuvent nécessiter l'intervention de l'équipe informatique."
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"question": "L'agent IA de Freshservice peut-il traiter les requêtes basées sur des images ?",
"answer": "Oui. Freddy AI Agent prend en charge les requêtes basées sur des images dans Slack et Teams. Les utilisateurs peuvent soumettre des captures d'écran (PNG, JPG, JPEG), et Freddy les analysera pour fournir des étapes de dépannage."
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Configurer un agent IA pour votre service d'assistance informatique semble compliqué, mais ce n'est pas forcément le cas. L'agent Freddy AI de [Freshservice](https://www.freshworks.com/freshservice/) peut traiter les questions des employés, acheminer les demandes et même résoudre les problèmes sans intervention humaine. Le hic ? Vous devez d'abord le configurer correctement.
Ce guide vous explique le processus complet de configuration de l'agent IA de Freshservice, des prérequis au déploiement. Que vous le déployiez sur Slack, Microsoft Teams ou votre portail de support, vous trouverez des instructions étape par étape qui fonctionnent réellement.
## Ce dont vous aurez besoin avant de commencer
Avant de vous lancer dans la configuration, assurez-vous d'avoir les bases couvertes. Freddy AI Agent n'est pas disponible sur tous les plans, et vous aurez besoin des autorisations appropriées pour commencer.
**Plan Freshservice Enterprise.** [Freddy AI Agent](https://www.freshworks.com/it-service/solutions/ai-self-service/) est uniquement disponible sur le niveau Enterprise. Les plans Starter (19 $/agent), Growth (49 $/agent) et Pro (99 $/agent) n'incluent pas les capacités de l'agent IA. Si vous êtes sur un niveau inférieur, vous devrez d'abord effectuer une mise à niveau.
**Autorisations d'administrateur.** Vous aurez besoin d'un accès administrateur à votre instance Freshservice. Pour l'intégration de Microsoft Teams en particulier, vous avez également besoin des droits d'administrateur général dans Teams.
**Contenu de la base de connaissances.** Freddy AI Agent apprend de votre contenu existant. Préparez vos articles de solution, vos FAQ et votre documentation. L'IA peut également extraire des informations de SharePoint et des fichiers téléchargés (.txt, .docx, .pdf jusqu'à 35 Mo chacun).
**Allocation de sessions.** Chaque licence Enterprise comprend 1 200 sessions Freddy AI Agent par an. Une session est toute interaction qu'un utilisateur unique a avec l'IA dans une période de 24 heures. Planifiez votre déploiement en conséquence.
**Exigences relatives aux canaux.** Si vous déployez sur Slack, vous aurez besoin d'un accès administrateur à l'espace de travail. Pour Teams, il s'agit d'un mappage 1 à 1 avec votre instance Freshservice (la prise en charge de plusieurs espaces de travail n'est pas prise en charge pour Teams).
## Étape 1 : Activer Freddy AI Agent dans vos paramètres d'administration
Activons Freddy AI Agent. Cela se passe dans votre panneau d'administration Freshservice.
Accédez à **Admin → Paramètres globaux** et recherchez « Freddy ». Sélectionnez-le dans les résultats. Vous verrez des commutateurs pour chaque canal où vous pouvez déployer l'agent IA.
Activez les canaux que vous souhaitez utiliser :
- **Slack** (nécessite d'abord l'installation de ServiceBot)
- **Microsoft Teams** (nécessite d'abord l'installation de ServiceBot)
- **Portail de support** (intégré à votre portail Freshservice)
- **Email Bot** (répond automatiquement aux requêtes par e-mail)
Ne vous souciez pas encore d'une configuration parfaite. Vous pouvez ajuster les paramètres après avoir activé la fonctionnalité de base. L'essentiel est de mettre en place les bases pour pouvoir commencer les tests.
## Étape 2 : Configurer vos sources de connaissances
Freddy AI Agent n'est aussi bon que ce qu'il sait. Cette étape connecte l'IA à vos connaissances institutionnelles.
**Connecter les articles de solution Freshservice.** Ceux-ci sont automatiquement disponibles s'ils sont publiés dans votre base de connaissances. L'IA traite les 50 premières images en ligne par article et peut les référencer pour répondre aux questions.
**Ajouter du contenu SharePoint.** Si votre organisation utilise SharePoint pour la documentation, connectez ces bibliothèques. Freddy peut effectuer des recherches à la fois dans Freshservice et dans SharePoint pour trouver des réponses.
**Télécharger des fichiers.** Vous pouvez ajouter des fichiers .txt, .docx et .pdf (35 Mo maximum chacun, jusqu'à 200 fichiers par bot). Ceci est utile pour les politiques, les procédures ou le matériel de formation qui ne se trouvent pas encore dans votre base de connaissances.
**Ajouter des URL publiques.** Freddy peut apprendre à partir de pages Web accessibles au public (jusqu'à 10 URL par agent, 3 000 pages au total maximum). Seul le contenu textuel statique est traité, pas les vidéos ou les animations.
**Configurer des paires de questions-réponses personnalisées.** Pour les questions courantes qui ne rentrent pas parfaitement dans les articles, créez des paires de questions-réponses directes. Cela aide avec la terminologie ou les processus spécifiques propres à votre organisation.
Soyez patient après avoir ajouté des sources. Le traitement prend de 1 heure à 24 heures selon le volume de contenu. Vous recevrez un e-mail lorsque l'apprentissage de l'URL sera terminé.
## Étape 3 : Configurer la personnalité et les réponses de votre agent IA
Faisons maintenant en sorte que Freddy ressemble à un membre de votre équipe, et non à un chatbot générique.
**Définir la personnalité.** Donnez à votre agent IA un nom et un avatar qui correspondent à votre marque. Définissez votre secteur d'activité, vos offres et votre terminologie clé afin que Freddy comprenne le contexte de votre entreprise.
**Configurer le ton et le comportement.** Rédigez des instructions en langage clair indiquant comment Freddy doit interagir. Par exemple : « Être professionnel mais amical » ou « Toujours proposer de transmettre les problèmes de facturation à un humain ».
**Personnaliser les messages d'accueil.** Définissez le message d'introduction que les utilisateurs voient lorsqu'ils démarrent une conversation. Vous pouvez utiliser des espaces réservés pour le nom du client, l'e-mail et d'autres champs.
**Configurer les messages d'escalade.** Définissez ce que Freddy dit lors du transfert à un agent humain. Incluez le contexte de ce qui a déjà été discuté afin que l'agent ne reparte pas de zéro.
**Configurer les messages d'échec.** Lorsque Freddy ne peut pas répondre à une question, le message d'échec doit définir les attentes et proposer des alternatives (comme la création d'un ticket ou la discussion avec un agent).
**Activer la gestion du spam et des hors sujet.** Cela détourne automatiquement les requêtes non pertinentes ou peu claires sans déclencher de replis. Cela réduit le bruit pour vos agents humains.
## Étape 4 : Déployer sur Slack ou Microsoft Teams
C'est là que Freddy AI Agent devient disponible pour vos employés dans les outils qu'ils utilisent déjà.
**Pour Slack :**
1. Accédez à **Admin → Canaux → ServiceBot pour Slack**
2. Cliquez sur **Installer** et autorisez les autorisations avec vos identifiants d'espace de travail Slack
3. Sélectionnez les événements qui doivent déclencher des notifications via ServiceBot
4. Cliquez sur **Enregistrer et continuer**
5. Créez un groupe de test pour valider Freddy avant le déploiement complet
6. Ajoutez des agents et des demandeurs au groupe de test
7. Nommez le canal où Freddy sera activé pour les tests
8. Cliquez sur **Lancer maintenant** pour activer pour certains utilisateurs
9. Une fois satisfait, cliquez sur **Lancer pour tout le monde**
**Pour Microsoft Teams :**
1. Accédez à **Admin → Canaux → ServiceBot pour Microsoft Teams**
2. Cliquez sur **Installer** et autorisez avec votre compte d'administrateur Microsoft
3. Sélectionnez les événements de notification et enregistrez
4. Créez un groupe de test (similaire au processus Slack)
5. Lancez d'abord vers le groupe de test, puis vers tout le monde
**Remarques importantes :**
- Slack Enterprise Grid prend en charge plusieurs espaces de travail ; Teams ne le fait pas
- Les formulaires doivent être simples à afficher dans le chat (moins de 8 champs, moins de 100 choix de liste déroulante au total, pas de sections dynamiques)
- Pour Teams, vous devez être connecté au même compte que celui avec lequel vous vous intégrez
## Étape 5 : Tester et affiner votre agent IA
Ne sautez pas les tests. Un agent IA mal configuré frustre les utilisateurs plus que pas d'IA du tout.
**Utiliser l'environnement de prévisualisation.** Avant de passer en direct, testez les conversations en mode prévisualisation. Essayez des questions courantes, des cas extrêmes et des requêtes ambiguës pour voir comment Freddy répond.
**Examiner les journaux de conversation.** Après le lancement, vérifiez régulièrement l'onglet Analyser. Regardez :
- Le nombre total de conversations et les taux de résolution
- Les taux de transfert d'agent
- Les requêtes sans réponse
- Les réponses inutiles (marquées par les utilisateurs)
**Identifier les lacunes de connaissances.** Lorsque Freddy ne peut pas répondre à une question, c'est un signal. Ajoutez le contenu à votre base de connaissances ou créez une paire de questions-réponses personnalisée.
**Itérer sur les réponses.** Si les utilisateurs marquent systématiquement les réponses comme inutiles, examinez et affinez le contenu de votre base de connaissances. L'IA apprend des corrections, de sorte que les modifications apportées par l'agent améliorent les réponses futures.
**Surveiller la consommation de sessions.** Gardez un œil sur vos 1 200 sessions par agent et par an. Si vous les épuisez rapidement, vous devrez peut-être acheter des packs supplémentaires (100 sessions par pack) ou optimiser les requêtes qui sont envoyées à l'IA.
## Problèmes de configuration courants et comment les éviter
Même avec des instructions claires, les choses tournent mal. Voici les pièges les plus courants et comment les éviter.
**Erreurs de compatibilité des formulaires.** Les formulaires complexes ne fonctionnent pas dans Slack ou Teams. Si les utilisateurs sont redirigés vers le portail de manière inattendue, vérifiez vos formulaires par rapport à ces limites :
- Moins de 8 champs
- Moins de 100 choix de liste déroulante dans tous les champs
- Pas de sections dynamiques, de champs dépendants ou de champs à sélection multiple
- Pas de pièces jointes obligatoires pour les demandes de service
**Problèmes d'autorisation.** La configuration de Teams nécessite des droits d'administrateur général, pas seulement d'administrateur Teams. Si l'installation échoue, vérifiez vos autorisations Microsoft.
**Délais des sources de connaissances.** Ne vous attendez pas à des résultats immédiats après avoir téléchargé du contenu. Le traitement prend de 1 à 24 heures. Planifiez votre calendrier de déploiement en conséquence.
**Confusion de session.** N'oubliez pas qu'une « session » est par utilisateur et par période de 24 heures, et non par interaction. Un utilisateur qui discute avec Freddy toute la journée compte comme une session, pas des dizaines.
**Limitations multi-espaces de travail.** Si vous avez plusieurs espaces de travail Slack, vous avez besoin d'Enterprise Grid pour la prise en charge multi-espaces de travail. Teams ne prend en charge que le mappage 1 à 1.
## Tirer le meilleur parti de votre agent IA
Une fois que Freddy AI Agent est en cours d'exécution, optimisez-le pour de meilleurs résultats.
**Préparer votre base de connaissances.** L'IA n'est aussi bonne que votre contenu. Organisez les articles avec des titres clairs, utilisez une terminologie cohérente et maintenez les informations à jour. Divisez les longs articles en éléments ciblés couvrant des sujets uniques.
**Configurer des flux de travail.** Étendez les capacités de Freddy avec des flux de travail automatisés. Les cas d'utilisation courants incluent la réinitialisation des mots de passe, l'approvisionnement de logiciels et le déverrouillage des comptes. Ceux-ci réduisent la charge de travail de vos agents humains.
**Former votre équipe aux transferts.** Lorsque Freddy effectue une escalade vers un humain, l'historique complet de la conversation est également transféré. Assurez-vous que les agents savent examiner le contexte avant de répondre. Cela évite aux utilisateurs de se répéter.
**Surveiller les indicateurs de performance.** Suivez les taux de résolution, la satisfaction des utilisateurs et la consommation de sessions. Utilisez ces informations pour justifier l'expansion ou identifier les domaines nécessitant des améliorations.
**Planifier la mise à l'échelle.** Commencez par un groupe pilote, puis étendez-vous département par département. Ce déploiement contrôlé vous permet de détecter les problèmes rapidement et de créer des défenseurs internes.
Si vous explorez des alternatives ou si vous avez besoin de capacités d'IA au-delà de ce que Freddy offre, [eesel AI s'intègre à Freshservice](https://www.eesel.ai/integration/freshservice-ai) pour fournir des options d'automatisation supplémentaires. Notre approche considère l'IA comme un coéquipier qui apprend votre entreprise et effectue une escalade intelligente en fonction des règles que vous définissez en langage clair.
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