Un guide pratique des workflows agentiques en 2025

Soyons honnêtes, l'engouement autour des agents IA devient un peu excessif. Nous avons tous vu ces démos tape-à-l'œil d'assistants IA qui promettent de tout faire, mais lorsqu'il s'agit de les utiliser réellement, on découvre qu'il faut une équipe de développeurs et des mois de configuration juste pour gérer une tâche simple.

Le cœur du problème est que la plupart des automatisations sont trop rigides pour le travail humain, souvent désordonné, que les équipes de support et d'informatique effectuent au quotidien. Et d'un autre côté, l'idée d'un agent entièrement autonome est tout simplement trop risquée et imprévisible pour la plupart des opérations commerciales critiques. Alors, où se situe le juste milieu ?

C'est là que les workflows agentiques entrent en jeu. Ils trouvent le parfait équilibre, vous offrant une automatisation intelligente en plusieurs étapes sans vous obliger à céder les rênes et à croiser les doigts. Ce guide vous expliquera ce que sont les workflows agentiques, comment ils fonctionnent et comment vous pouvez réellement les utiliser pour fluidifier le fonctionnement de votre entreprise.

Que sont les workflows agentiques ?

Pour faire simple, les workflows agentiques sont des processus automatisés où un agent IA peut raisonner, planifier et utiliser différents outils pour accomplir des tâches complexes de manière autonome.

Imaginez que vous embauchez un assistant particulièrement brillant. Vous ne lui donnez pas un script rigide, étape par étape, qui s'effondrera au moindre imprévu. Au lieu de cela, vous lui donnez un objectif et une boîte à outils. L'agent peut analyser un problème, déterminer les étapes pour le résoudre et choisir le bon outil pour chaque partie du travail. Il peut ajuster son approche à la volée, tout comme le ferait un humain.

C'est un grand pas en avant par rapport au type d'automatisation auquel la plupart d'entre nous sommes habitués. Voici un bref comparatif :

Caractéristique	Automatisation traditionnelle (ex: RPA)	Workflows agentiques	Agents entièrement autonomes
Prise de décision	Basée sur des règles, suit un script	Pilotée par l'IA, planification dynamique	Pilotée par l'IA, ouverte
Adaptabilité	Faible (se bloque sur des entrées inattendues)	Élevée (s'adapte aux nouvelles informations)	Très élevée (peut changer d'objectifs)
Complexité de la configuration	Faible à moyenne	Faible à élevée (dépend de la plateforme)	Très élevée (nécessite une expertise approfondie)
Fiabilité	Élevée (pour des tâches définies)	Élevée (avec des garde-fous appropriés)	Variable (peut être imprévisible)
Idéal pour	Tâches répétitives et prévisibles	Processus métier complexes en plusieurs étapes	Recherche ouverte, codage complexe

Cependant, construire ces workflows à partir de zéro peut être un projet colossal. Heureusement, ce n'est pas une obligation. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour rendre les workflows agentiques accessibles, afin que les équipes puissent automatiser leur travail sans avoir besoin d'une armée d'ingénieurs en IA.

Les composants essentiels des workflows agentiques efficaces

Alors, que se passe-t-il réellement à l'intérieur de l'un de ces workflows ? Ce n'est pas de la magie, juste quelques éléments clés qui collaborent intelligemment.

Comment un agent « pense » : raisonnement et planification

Au cœur de tout agent se trouve un Grand Modèle de Langage (LLM), qui agit essentiellement comme son cerveau. La première chose qu'il fait est de décomposer un grand objectif en étapes plus petites et gérables. Par exemple, si un client demande un remboursement, l'agent ne se contente pas de deviner. Il élabore un plan : d'abord, vérifier la date de la commande, ensuite, consulter la politique de retour de l'entreprise, et enfin, approuver ou refuser la demande en fonction de ces règles.

Les bons agents ont également la capacité de s'autocorriger. Ils peuvent examiner le résultat d'une action, voir si elle a fonctionné et essayer une approche différente si elle a échoué.

La partie délicate est que si vous construisez cela à partir de zéro avec des outils open-source, il peut être très difficile de comprendre pourquoi un agent a agi de manière inattendue. Avec eesel AI, vous disposez d'un éditeur de prompts simple qui vous donne un contrôle total. Vous pouvez définir la personnalité de l'IA, lui indiquer quand faire remonter une demande à un humain et définir les actions exactes qu'elle est autorisée à entreprendre, en vous assurant que sa logique correspond toujours à vos règles métier.

Donner des mains à l'IA : l'utilisation d'outils

Un modèle d'IA seul n'est qu'un cerveau dans un bocal. Il peut penser, mais il ne peut rien faire. Les outils sont ce qui le connecte au monde réel. Un outil peut être n'importe quoi, de la recherche dans une base de connaissances à l'appel d'une API, en passant par la consultation des détails de la commande d'un client dans votre plateforme e-commerce.

C'est souvent la partie la plus difficile de la configuration. La plupart des entreprises ont des informations éparpillées un peu partout, dans des Google Docs, Confluence, d'anciens tickets de support et une douzaine d'autres systèmes. Faire en sorte qu'une IA accède de manière fiable à tout cela est un défi technique majeur.

C'est un problème auquel nous avons beaucoup réfléchi en développant eesel AI. Il se connecte instantanément à toutes les connaissances de votre entreprise. Avec plus de 100 intégrations en un clic, il peut extraire des informations de votre service d'assistance, de vos wikis internes et même de plateformes e-commerce comme Shopify. Cela donne à votre agent le contexte dont il a besoin pour être réellement utile dès le départ. Vous pouvez également créer des actions personnalisées pour vous connecter à vos propres API internes, lui conférant des capacités pratiquement illimitées.

Apprendre de l'expérience : mémoire et contexte

Pour qu'un agent paraisse intelligent, il a besoin d'une mémoire. Cela se résume vraiment à deux types :

• Mémoire à court terme : Il s'agit de se souvenir de la conversation en cours. Si un client dit : « Ma commande est la n°123 », puis demande : « Où en est-elle ? », l'agent doit se souvenir de ce numéro de commande pour donner la bonne réponse.

• Mémoire à long terme : Il s'agit d'apprendre des conversations passées pour s'améliorer avec le temps. Un agent devrait être capable de reconnaître qu'un certain problème a été résolu d'une manière spécifique la dernière fois et d'essayer à nouveau cette solution.

Le plus grand obstacle ici est que la formation d'une IA sur la voix et le contexte uniques de votre entreprise est généralement un projet colossal et continu. Vous ne pouvez pas simplement lui donner un manuel générique et vous attendre à ce qu'elle parle comme votre équipe.

eesel AI contourne ce problème en s'entraînant sur vos tickets de support historiques dès le premier jour. Elle apprend le ton de votre équipe, comprend vos problèmes courants et sait à quoi ressemble une bonne résolution pour votre entreprise, et non un modèle générique.

En action : quelques exemples concrets

Bon, assez de théorie. Voyons comment les workflows agentiques peuvent résoudre des problèmes réels auxquels vous êtes probablement confrontés tous les jours.

Automatiser le support client de première ligne

Imaginez qu'un client apparaisse dans le widget de chat de votre site web et demande : « Où est ma commande ? ». Un agent IA peut instantanément comprendre la question, utiliser un outil pour vérifier le statut de la commande dans Shopify et lui donner une mise à jour en temps réel. Si le client demande ensuite comment effectuer un retour, l'agent peut vérifier votre politique de retour dans votre base de connaissances Confluence et le guider à travers les étapes suivantes.

Le problème est que de nombreux outils de support IA sont tout ou rien. Soit ils vous forcent à tout automatiser d'un coup (ce qui se passe rarement bien), soit ils vous obligent à abandonner votre service d'assistance actuel. Personne ne veut subir ce genre de migration.

L'Agent IA d'eesel se branche directement sur le service d'assistance que vous utilisez déjà, comme Zendesk. Mieux encore, son mode de simulation vous permet de le tester sur des milliers de vos tickets passés réels. Vous pouvez voir exactement comment il se comportera et le déployer progressivement, en commençant peut-être par un seul type de ticket, bien avant qu'il ne parle à un client en direct.

Rationaliser le support informatique interne

En voici un autre. Un employé demande un accès VPN dans un canal public Slack. Au lieu que cette demande se transforme en un énième ticket informatique, l'agent IA peut comprendre ce dont il a besoin, trouver la politique VPN et le formulaire de demande dans votre wiki interne, et guider l'employé tout au long du processus, directement dans Slack.

Too souvent, les connaissances internes sont bloquées à différents endroits. Cela signifie que les employés doivent soit se lancer dans une chasse au trésor pour trouver l'information, soit simplement créer un ticket informatique pour chaque petite chose, ce qui submerge l'équipe informatique de questions répétitives.

Le Chat Interne d'eesel AI agit comme un cerveau central pour votre entreprise. Il se connecte à toutes vos sources de connaissances internes et fournit aux employés des réponses instantanées et précises dans Slack ou Microsoft Teams. Il aide à dévier ces questions simples et routinières et libère vos informaticiens pour qu'ils travaillent sur des projets plus importants.

Faire évoluer les opérations e-commerce

Imaginons qu'un client potentiel navigue sur votre site et demande si un produit est compatible avec un autre. Un chatbot générique serait simplement confus et lui dirait d'envoyer un e-mail au support.

Mais un chatbot IA entraîné sur votre catalogue de produits et les FAQ de votre centre d'aide peut donner une réponse confiante et correcte. Il peut même aider le client à ajouter les deux articles à son panier. C'est la différence entre un utilisateur frustré et une vente conclue. Le Chatbot IA d'eesel est conçu pour cela. Il s'intègre directement avec des plateformes comme Shopify pour fournir des réponses tenant compte du catalogue qui aident à transformer les acheteurs curieux en clients satisfaits.

Comment choisir la bonne plateforme pour vos workflows agentiques

Toutes les plateformes d'IA ne sont pas conçues de la même manière. Lorsque vous commencerez à examiner vos options, il est utile de savoir quoi rechercher et quels pièges courants éviter.

Andrew Ng discute de l'essor des workflows agentiques pilotés par l'IA et de leur potentiel à transformer les industries en automatisant des tâches complexes.

Quelques points de vigilance avec les workflows agentiques

L'adoption de workflows agentiques peut comporter quelques obstacles potentiels si vous n'êtes pas prudent :

• Complexité inutile : De nombreux outils sont conçus pour les développeurs, pas pour les équipes qui en ont réellement besoin. Si vous devez parler à un commercial juste pour voir une démo, vous vous engagez probablement dans un processus de configuration long et compliqué.

• Coûts surprises : Certaines plateformes facturent à la résolution ou au ticket. Cela signifie que votre facture peut soudainement grimper en flèche pendant une saison chargée, vous pénalisant essentiellement pour votre propre succès.

• Risque pour la réputation : Lâcher une IA non testée sur vos clients peut réellement nuire à votre marque. Quelques mauvaises interactions peuvent anéantir des mois de travail pour gagner leur confiance.

• Le problème de la « boîte noire » : De nombreuses solutions ne vous donnent aucun contrôle réel. Vous ne pouvez pas ajuster le comportement de l'IA, limiter ce qu'elle peut faire ou lui dire comment gérer des situations sensibles.

Quelles questions se poser avant de s'engager dans les workflows agentiques

Pour trouver une plateforme qui aide vraiment au lieu de créer plus de travail, gardez ces questions à l'esprit :

• Combien de temps avant la mise en service ? Pouvez-vous la configurer vous-même en quelques minutes, ou êtes-vous bloqué dans un cycle de vente et d'intégration de plusieurs mois ? Une véritable plateforme en libre-service vous met aux commandes.

• Quel niveau de contrôle ai-je ? Pouvez-vous choisir exactement quels types de questions automatiser et lesquelles envoyer à un humain ? Un contrôle précis est la clé d'un déploiement en toute sécurité.

• Puis-je le tester en toute confiance ? Existe-t-il un moyen de simuler l'IA sur vos données passées réelles avant sa mise en service ? Ne vous laissez pas berner par une démo générique qui n'a rien à voir avec votre entreprise.

• La tarification est-elle transparente ? S'agit-il d'un forfait prévisible et fixe, ou serez-vous confronté à des frais par ticket impossibles à prévoir ? Vous devriez savoir exactement ce pour quoi vous payez.

Nous avons conçu la plateforme eesel AI pour répondre précisément à ces problèmes, en offrant un moyen simple, contrôlable et sans risque de créer des workflows agentiques avec une tarification claire.

Mettre les workflows agentiques au travail

Les workflows agentiques sont le moyen le plus pratique pour la plupart des entreprises de commencer à utiliser l'automatisation par IA dès maintenant. Ils évitent la rigidité des anciens systèmes sans sauter dans le chaos des agents complètement autonomes. C'est une approche équilibrée qui apporte une réelle valeur là où vous en avez le plus besoin : dans vos opérations quotidiennes.

Le succès ne consiste pas à trouver l'IA la plus sophistiquée. Il s'agit de trouver la bonne plateforme, celle qui vous donne le contrôle, vous permet de tester en toute confiance et s'intègre aux outils que vous utilisez déjà. En commençant par un workflow ciblé et bien défini, vous pouvez commencer à automatiser des tâches fastidieuses, à rendre votre équipe plus efficace et à offrir une meilleure expérience pour tout le monde.

Prêt à construire des workflows agentiques plus intelligents ?

Arrêtez de vous battre avec des frameworks compliqués et commencez à automatiser en toute confiance. Avec eesel AI, vous pouvez lancer un agent IA puissant, formé sur les connaissances uniques de votre entreprise, en quelques minutes, et non en plusieurs mois.

Commencez votre essai gratuit ou réservez une démo pour découvrir comment vous pouvez automatiser vos workflows de support en toute sécurité.