Política multi SLA de Zendesk por ticket: Cómo configurar y optimizar

Si usted gestiona un equipo de soporte con mucho trabajo, probablemente se haya preguntado: ¿puedo aplicar diferentes SLA al mismo ticket dependiendo de la situación? Tal vez desee un SLA más rápido para los clientes VIP, pero también necesite objetivos diferentes según el canal que hayan utilizado. La respuesta corta es que Zendesk limita cada ticket a una política SLA estándar activa y una política SLA de grupo en cualquier momento dado. Pero eso no significa que no tenga opciones. Solo necesita entender cómo funciona el sistema.

Esta guía explica exactamente cómo funciona la arquitectura de políticas SLA de Zendesk, por qué existe la limitación de una sola política y estrategias probadas para organizar sus políticas para manejar escenarios de soporte complejos. Ya sea que esté configurando los SLA por primera vez o investigando por qué se aplica la política incorrecta a sus tickets, aquí encontrará respuestas prácticas.

¿Qué es el seguimiento de SLA en Zendesk?

Antes de profundizar en las políticas múltiples, aclaremos con qué estamos trabajando. Un SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio) en Zendesk es esencialmente un temporizador vinculado a una promesa. Especifica con qué rapidez se compromete su equipo a responder y resolver los problemas de los clientes.

El seguimiento de SLA de Zendesk le ofrece una forma estructurada de definir estos compromisos y medir si los está cumpliendo. La plataforma ofrece varias métricas que puede rastrear:

Cada métrica sirve para un propósito diferente, y la mayoría de los equipos comienzan con el Tiempo de primera respuesta y el Tiempo total de resolución antes de añadir complejidad.

¿Puede un ticket de Zendesk tener múltiples políticas SLA?

Aquí está la respuesta directa: no, un solo ticket no puede tener múltiples políticas SLA estándar activas simultáneamente. En cualquier momento dado, un ticket puede tener exactamente una política SLA estándar y, si tiene un plan Enterprise, una política SLA de grupo.

Esto no es un error ni un descuido. Es una elección de diseño deliberada que evita objetivos conflictivos. Imagine si una política dijera "responder en 1 hora" y otra dijera "responder en 4 horas", ¿cuál debería rastrear Zendesk? En lugar de intentar conciliar requisitos contrapuestos, Zendesk aplica la primera política que coincide y se detiene allí.

La frase clave es "en cualquier momento dado". La política SLA de un ticket puede cambiar durante su ciclo de vida si las condiciones cambian. Por ejemplo, si la prioridad de un ticket se escala de Normal a Urgente, y sus políticas tienen objetivos diferentes para cada prioridad, el ticket adoptará los objetivos de Urgente de ahí en adelante. Pero aun así no tendrá múltiples políticas activas a la vez.

Aquí es donde comprender el sistema de orden de políticas de Zendesk se vuelve fundamental.

Cómo determina Zendesk qué política SLA se aplica

Cuando se crea o actualiza un ticket, Zendesk sigue una secuencia específica:

1. Los disparadores (triggers) se activan primero: Cualquier regla de automatización que establezca campos, asigne tickets o añada etiquetas se ejecuta antes de la evaluación del SLA.
2. Se comprueban las políticas SLA: Comenzando desde la parte superior de su lista de políticas, Zendesk busca la primera política cuyas condiciones coincidan con el ticket.
3. La primera coincidencia gana: Tan pronto como se encuentra una política que coincide, se aplica y la búsqueda se detiene.
4. Los SLA de grupo se evalúan por separado: El mismo proceso se ejecuta para los SLA de grupo si usted tiene un plan Enterprise.

Esta evaluación de arriba hacia abajo es la razón por la cual el orden de las políticas importa inmensamente. Un ticket podría técnicamente coincidir con tres políticas diferentes, pero solo se aplicará la que tenga el rango más alto.

Veamos un ejemplo concreto. Supongamos que tiene estas políticas en este orden:

1. Clientes VIP - Primera respuesta en 1 hora
2. Clientes Enterprise - Primera respuesta en 4 horas
3. Soporte Estándar - Primera respuesta en 8 horas

Si llega un ticket de un cliente que está etiquetado como "VIP" y pertenece a una organización "Enterprise", y las condiciones de ambas políticas coinciden, la política VIP gana porque está en la parte superior. El cliente obtiene el objetivo de 1 hora, no el de 4 horas.

Este comportamiento es en realidad una ventaja, no una limitación. Le permite crear una jerarquía de niveles de servicio donde sus clientes más importantes siempre obtienen los tiempos de respuesta más rápidos, incluso si califican para múltiples políticas.

Mejores prácticas para organizar configuraciones de múltiples políticas SLA en Zendesk

Dado que no puede aplicar múltiples políticas a un solo ticket, debe diseñar su estructura de políticas para que la política correcta se aplique automáticamente. Así es como los administradores experimentados de Zendesk abordan esto.

Ordene las políticas de la más específica a la menos específica

La regla de oro de la organización de SLA es colocar sus políticas más restrictivas y específicas en la parte superior y sus políticas generales y globales en la parte inferior. Piénselo como un embudo: los casos más urgentes e importantes son captados por las políticas superiores, mientras que todo lo demás fluye hacia sus valores predeterminados.

Aquí hay una estrategia de orden recomendada:

Use disparadores para establecer la prioridad antes de la evaluación de SLA

Una de las técnicas más efectivas para gestionar escenarios complejos de SLA es usar disparadores (triggers) para estandarizar los campos del ticket antes de que el sistema de SLA los evalúe. Dado que las políticas SLA no pueden usar todos los campos del ticket como condiciones (notablemente, no pueden usar el estado o ciertos campos personalizados), convertir su lógica de negocio en el campo Prioridad le brinda más control.

Aquí hay un flujo de trabajo práctico:

1. Cree disparadores que evalúen los tickets entrantes: Verifique organizaciones VIP, palabras clave específicas, indicadores de urgencia.
2. Establezca la Prioridad en consecuencia: Use el disparador para asignar prioridad Urgente, Alta, Normal o Baja.
3. Cree políticas SLA basadas en la Prioridad: Sus políticas pueden entonces usar la Prioridad como condición principal, con diferentes objetivos para cada nivel.

Este enfoque es especialmente valioso cuando se trabaja con SLA de grupo, que tienen opciones de condiciones más limitadas que los SLA estándar.

Configure políticas específicas por canal

Los diferentes canales de soporte tienen diferentes expectativas de los clientes. Alguien que se comunica a través de un chat espera una respuesta inmediata, mientras que los clientes de correo electrónico podrían estar satisfechos con unas pocas horas. Crear políticas separadas para cada canal le permite cumplir con estas expectativas variadas sin sobrecargar a su equipo.

Una configuración común se ve así:

La clave es usar la condición "Canal es/no es" para segmentar sus políticas. Muchos administradores colocan las políticas de mensajería en la parte superior de su lista, ya que esos tickets son los más sensibles al tiempo.

Trabajar con SLA de grupo junto con políticas estándar

Si tiene un plan Zendesk Enterprise, tiene acceso a los SLA de grupo, a veces llamados Acuerdos de Nivel Operativo u OLA. Estos son temporizadores orientados internamente que miden cuánto tiempo permanece un ticket asignado a un grupo específico, en lugar de rastrear los tiempos de respuesta orientados al cliente.

Lo importante es entender que los SLA de grupo operan de forma independiente de los SLA estándar. Un ticket puede tener uno de cada uno simultáneamente. Esto significa que podría tener:

• Un SLA estándar que rastrea que usted responde a un cliente en 4 horas.
• Un SLA de grupo que rastrea que el equipo de Ingeniería es dueño del ticket por no más de 8 horas.

Este seguimiento dual es particularmente útil para los tickets que pasan entre múltiples departamentos. Puede ver tanto cómo se está desempeñando frente a los compromisos con el cliente como con qué eficiencia se mueve el trabajo a través de sus equipos internos.

Sin embargo, los SLA de grupo tienen limitaciones. Solo pueden usar la asignación de grupo como condición obligatoria, además de condiciones adicionales opcionales. No ofrecen la gama completa de campos de condición disponibles en los SLA estándar. Y fundamentalmente, no pueden distinguir entre un grupo que recibe un ticket como asignación primaria frente a uno que lo recibe a través de un escalamiento.

Escenarios comunes para configuraciones de múltiples políticas SLA en Zendesk

Repasemos algunos escenarios del mundo real y cómo estructurar sus políticas para cada uno.

Escenario 1: Los clientes VIP necesitan tiempos de respuesta más rápidos

Usted tiene una mezcla de clientes estándar y VIP, y los VIP necesitan un servicio más rápido independientemente del canal o tipo de problema.

Solución: Cree una política VIP en la parte superior de su lista utilizando etiquetas de organización o campos de usuario para identificar a los VIP. Establezca objetivos agresivos. Luego, tenga políticas estándar debajo para todos los demás.

Escenario 2: Diferentes canales necesitan diferentes tiempos de respuesta

Su equipo maneja tanto chat (inmediato) como correo electrónico (menos urgente), y usted desea objetivos adecuados para cada uno.

Solución: Cree políticas separadas para cada canal en la parte superior de su lista. Use las condiciones "Canal es Mensajería" y "Canal no es Mensajería". Asegúrese de que las políticas de mensajería estén más arriba en el orden, ya que esos tickets son los más sensibles al tiempo.

Escenario 3: Los tickets escalados necesitan seguimiento interno

Los tickets que pasan de Soporte a Ingeniería necesitan objetivos de propiedad interna separados de los SLA orientados al cliente.

Solución: Use SLA estándar para los compromisos con el cliente. Cree SLA de grupo para cada equipo interno con objetivos de tiempo de propiedad. Solo recuerde que los SLA de grupo no pueden notar la diferencia entre un ticket asignado directamente a Ingeniería frente a uno escalado desde Soporte; ambos activarán el mismo temporizador de propiedad.

Escenario 4: Manejo de escalamientos externos

A veces necesita escalar tickets a proveedores o socios que trabajan en herramientas fuera de Zendesk (como Jira o a través de Slack).

Limitación: Los SLA de grupo no pueden medir el tiempo pasado con equipos externos, ya que esos equipos no son grupos de Zendesk.

Solución alternativa: Algunos administradores crean grupos "marcadores de posición" para escalamientos externos. El ticket se asigna al grupo externo mientras se espera, lo que pausa el SLA de grupo interno. Cuando el equipo externo responde, el ticket se reasigna al equipo interno y el SLA de grupo se reanuda.

Optimización del rendimiento de los SLA con IA

Cumplir con objetivos de SLA agresivos de manera constante es un desafío, especialmente a medida que crece el volumen de tickets. Aquí es donde las herramientas de IA pueden ayudar.

Cumplir con los objetivos de Tiempo de primera respuesta suele ser el mayor desafío. Para preguntas comunes como restablecimientos de contraseñas, consultas de estado de pedidos o resolución de problemas básicos, el Tiempo de primera respuesta ideal es efectivamente instantáneo. Los agentes de IA pueden proporcionar respuestas inmediatas y precisas a estas consultas rutinarias, satisfaciendo su SLA antes de que un agente humano vea el ticket.

Para problemas más complejos que necesitan experiencia humana, los copilotos de IA pueden reducir el tiempo que los agentes pasan redactando respuestas. Al extraer información de su base de conocimientos y sugerir respuestas basadas en resoluciones pasadas, los agentes pueden responder más rápido sin sacrificar la calidad. Esto ayuda a mejorar tanto las métricas de Tiempo de siguiente respuesta como las de Tiempo total de resolución.

En eesel AI, hemos diseñado nuestra plataforma para integrarse directamente con Zendesk y abordar estos desafíos exactos. Nuestro Agente de IA puede manejar tickets comunes de forma autónoma, cumpliendo instantáneamente sus objetivos de Tiempo de primera respuesta para consultas rutinarias. Para problemas complejos que requieren juicio humano, nuestro Copiloto de IA redacta respuestas precisas y personalizadas aprendiendo de sus tickets pasados, macros y contenido del centro de ayuda. Esto reduce el tiempo que los agentes pasan buscando información y les ayuda a responder dentro de sus ventanas de SLA.

Lo que hace que esto sea particularmente valioso para la gestión de SLA es la capacidad de simulación. Antes de implementar cualquier automatización de IA, puede probarla con sus tickets históricos para ver exactamente cómo se habría desempeñado frente a sus SLA existentes. Esto le permite ajustar su configuración con confianza.

Comience a optimizar sus políticas SLA de Zendesk hoy mismo

La limitación de una sola política por ticket de Zendesk no es una restricción que deba evitar, es un marco para crear niveles de servicio jerárquicos y claros. Al ordenar sus políticas de la más específica a la menos específica y usar disparadores para estandarizar los campos de los tickets antes de la evaluación del SLA, puede manejar virtualmente cualquier escenario de soporte.

Aquí hay una lista de verificación rápida para revisar su configuración actual:

• ¿Están sus políticas de clientes más importantes en la parte superior de la lista?
• ¿Tiene una política general (catch-all) en la parte inferior para asegurar que cada ticket tenga un SLA?
• ¿Está usando disparadores para establecer la prioridad de manera consistente antes de la evaluación del SLA?
• ¿Ha configurado el horario comercial para que los SLA no cuenten el tiempo cuando su equipo está fuera de línea?
• ¿Están sus agentes capacitados para entender qué significan las insignias de SLA y cómo priorizar su trabajo?

Si busca mejorar el rendimiento de sus SLA más allá de solo rastrear métricas, considere cómo la IA puede ayudar. Automatizar las respuestas a preguntas comunes, asistir a los agentes con borradores de respuestas y brindar acceso instantáneo al conocimiento relevante puede ayudarle a cumplir sus objetivos de manera más consistente. Puede conectar su cuenta de Zendesk a eesel AI y probar la configuración con sus tickets históricos para ver el impacto potencial en el rendimiento de sus SLA.