Zendesk Multi-SLA-Richtlinien pro Ticket: Einrichtung und Optimierung

Wenn Sie ein vielbeschäftigtes Support-Team leiten, haben Sie sich wahrscheinlich schon gefragt: Kann ich je nach Situation verschiedene SLAs auf dasselbe Ticket anwenden? Vielleicht wünschen Sie sich ein schnelleres SLA für VIP-Kunden, benötigen aber auch unterschiedliche Ziele basierend auf dem genutzten Kanal. Die kurze Antwort lautet: Zendesk beschränkt jedes Ticket auf jeweils eine aktive Standard-SLA-Richtlinie und eine Gruppen-SLA-Richtlinie. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie keine Optionen haben. Sie müssen lediglich verstehen, wie das System funktioniert.

Dieser Leitfaden erklärt genau, wie die SLA-Richtlinienarchitektur von Zendesk funktioniert, warum die Beschränkung auf eine Richtlinie existiert und welche bewährten Strategien es für die Organisation Ihrer Richtlinien gibt, um komplexe Support-Szenarien zu bewältigen. Ganz gleich, ob Sie SLAs zum ersten Mal einrichten oder Fehlersuche betreiben, warum die falsche Richtlinie auf Ihre Tickets angewendet wird – hier finden Sie praktische Antworten.

Was ist das Zendesk SLA-Tracking?

Bevor wir uns mit mehreren Richtlinien befassen, klären wir zunächst, womit wir arbeiten. Ein SLA (Service Level Agreement) in Zendesk ist im Grunde ein Timer, der mit einem Versprechen verknüpft ist. Er legt fest, wie schnell sich Ihr Team verpflichtet, auf Kundenprobleme zu reagieren und diese zu lösen.

Das Zendesk SLA-Tracking bietet Ihnen eine strukturierte Möglichkeit, diese Verpflichtungen zu definieren und zu messen, ob Sie sie einhalten. Die Plattform bietet mehrere Metriken, die Sie verfolgen können:

Jede Metrik dient einem anderen Zweck, und die meisten Teams beginnen mit der ersten Antwortzeit und der Gesamtlösungszeit, bevor sie Komplexität hinzufügen.

Kann ein Zendesk-Ticket mehrere SLA-Richtlinien haben?

Hier ist die klare Antwort: Nein, ein einzelnes Ticket kann nicht mehrere Standard-SLA-Richtlinien gleichzeitig aktiv haben. Zu jedem beliebigen Zeitpunkt kann ein Ticket genau eine Standard-SLA-Richtlinie und, falls Sie einen Enterprise-Plan nutzen, eine Gruppen-SLA-Richtlinie haben.

Dies ist kein Fehler oder Versäumnis. Es ist eine bewusste Designentscheidung, die widersprüchliche Ziele verhindert. Stellen Sie sich vor, eine Richtlinie besagt „Antwort innerhalb von 1 Stunde“ und eine andere „Antwort innerhalb von 4 Stunden“ – welche sollte Zendesk verfolgen? Anstatt zu versuchen, konkurrierende Anforderungen in Einklang zu bringen, wendet Zendesk die erste passende Richtlinie an und stoppt dort.

Der entscheidende Ausdruck ist „zu jedem beliebigen Zeitpunkt“. Die SLA-Richtlinie eines Tickets kann sich während seines Lebenszyklus ändern, wenn sich die Bedingungen ändern. Wenn beispielsweise die Priorität eines Tickets von „Normal“ auf „Dringend“ eskaliert wird und Ihre Richtlinien unterschiedliche Ziele für jede Priorität vorsehen, übernimmt das Ticket ab diesem Zeitpunkt die „Dringend“-Ziele. Es wird jedoch immer noch nicht mehrere Richtlinien gleichzeitig aktiv haben.

An dieser Stelle wird das Verständnis des Richtlinien-Rangfolgesystems von Zendesk entscheidend.

Wie Zendesk bestimmt, welche SLA-Richtlinie angewendet wird

Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, durchläuft Zendesk eine spezifische Sequenz:

1. Trigger werden zuerst ausgelöst – Alle Automatisierungsregeln, die Felder setzen, Tickets zuweisen oder Tags hinzufügen, werden vor der SLA-Auswertung ausgeführt.
2. SLA-Richtlinien werden geprüft – Beginnend am Anfang Ihrer Richtlinienliste sucht Zendesk nach der ersten Richtlinie, deren Bedingungen mit dem Ticket übereinstimmen.
3. Der erste Treffer gewinnt – Sobald eine passende Richtlinie gefunden wird, wird sie angewendet und die Suche stoppt.
4. Gruppen-SLAs werden separat ausgewertet – Derselbe Prozess wird für Gruppen-SLAs durchlaufen, falls Sie einen Enterprise-Plan nutzen.

Diese Auswertung von oben nach unten ist der Grund, warum die Reihenfolge der Richtlinien immens wichtig ist. Ein Ticket könnte technisch gesehen auf drei verschiedene Richtlinien passen, aber nur die am höchsten eingestufte wird jemals angewendet.

Betrachten wir ein konkretes Beispiel. Angenommen, Sie haben diese Richtlinien in dieser Reihenfolge:

1. VIP-Kunden – Erste Antwort innerhalb von 1 Stunde
2. Enterprise-Kunden – Erste Antwort innerhalb von 4 Stunden
3. Standard-Support – Erste Antwort innerhalb von 8 Stunden

Wenn ein Ticket von einem Kunden eingeht, der sowohl als „VIP“ getaggt ist als auch zu einer „Enterprise“-Organisation gehört, und die Bedingungen beider Richtlinien zutreffen, gewinnt die VIP-Richtlinie, da sie ganz oben steht. Der Kunde erhält das 1-Stunden-Ziel, nicht das 4-Stunden-Ziel.

Dieses Verhalten ist eigentlich ein Feature, keine Einschränkung. Es ermöglicht Ihnen, eine Hierarchie von Service-Levels zu erstellen, bei der Ihre wichtigsten Kunden immer die schnellsten Antwortzeiten erhalten, selbst wenn sie sich für mehrere Richtlinien qualifizieren könnten.

Best Practices für die Organisation von Zendesk Multi-SLA-Richtlinien-Setups

Da Sie nicht mehrere Richtlinien auf ein Ticket anwenden können, müssen Sie Ihre Richtlinienstruktur so gestalten, dass die richtige Richtlinie automatisch angewendet wird. So gehen erfahrene Zendesk-Administratoren vor.

Richtlinien von der spezifischsten zur am wenigsten spezifischen ordnen

Die goldene Regel der SLA-Organisation besteht darin, Ihre restriktivsten, spezifischsten Richtlinien ganz oben und Ihre allgemeinen Auffangrichtlinien ganz unten zu platzieren. Denken Sie an einen Trichter: Die dringendsten und wichtigsten Fälle werden von den obersten Richtlinien erfasst, während alles andere zu Ihren Standardwerten durchläuft.

Hier ist eine empfohlene Strategie für die Reihenfolge:

Trigger verwenden, um die Priorität vor der SLA-Auswertung festzulegen

Eine der effektivsten Techniken zur Verwaltung komplexer SLA-Szenarien ist die Verwendung von Triggern, um Ticketfelder zu standardisieren, bevor das SLA-System sie auswertet. Da SLA-Richtlinien nicht alle Ticketfelder als Bedingungen verwenden können (insbesondere können sie den Status oder bestimmte benutzerdefinierte Felder nicht nutzen), gibt Ihnen die Umwandlung Ihrer Geschäftslogik in das Feld „Priorität“ mehr Kontrolle.

Hier ist ein praktischer Workflow:

1. Trigger erstellen, die eingehende Tickets bewerten – Prüfen Sie auf VIP-Organisationen, spezifische Schlüsselwörter oder Dringlichkeitsindikatoren.
2. Priorität entsprechend setzen – Verwenden Sie den Trigger, um die Priorität „Dringend“, „Hoch“, „Normal“ oder „Niedrig“ zuzuweisen.
3. SLA-Richtlinien um die Priorität herum aufbauen – Ihre Richtlinien können dann die Priorität als primäre Bedingung nutzen, mit unterschiedlichen Zielen für jede Stufe.

Dieser Ansatz ist besonders wertvoll bei der Arbeit mit Gruppen-SLAs, die begrenztere Bedingungsoptionen haben als Standard-SLAs.

Kanalspezifische Richtlinien einrichten

Verschiedene Support-Kanäle haben unterschiedliche Kundenerwartungen. Jemand, der sich per Chat meldet, erwartet eine sofortige Antwort, während E-Mail-Kunden vielleicht mit ein paar Stunden zufrieden sind. Durch das Erstellen separater Richtlinien für jeden Kanal können Sie diese unterschiedlichen Erwartungen erfüllen, ohne Ihr Team zu überfordern.

Ein typisches Setup sieht so aus:

Der Schlüssel liegt in der Verwendung der Bedingung „Kanal ist/ist nicht“, um Ihre Richtlinien zu segmentieren. Viele Administratoren setzen Messaging-Richtlinien an den Anfang ihrer Liste, da diese Tickets am zeitkritischsten sind.

Arbeiten mit Gruppen-SLAs neben Standard-Richtlinien

Wenn Sie einen Zendesk Enterprise-Plan nutzen, haben Sie Zugriff auf Gruppen-SLAs – manchmal auch als Operational Level Agreements oder OLAs bezeichnet. Dies sind intern ausgerichtete Timer, die messen, wie lange ein Ticket einer bestimmten Gruppe zugewiesen bleibt, anstatt kundenorientierte Antwortzeiten zu verfolgen.

Wichtig zu verstehen ist, dass Gruppen-SLAs unabhängig von Standard-SLAs funktionieren. Ein Ticket kann jeweils eine von beiden gleichzeitig haben. Das bedeutet, Sie könnten Folgendes haben:

• Ein Standard-SLA, das verfolgt, dass Sie einem Kunden innerhalb von 4 Stunden antworten.
• Ein Gruppen-SLA, das verfolgt, dass das Engineering-Team das Ticket nicht länger als 8 Stunden besitzt.

Dieses duale Tracking ist besonders nützlich für Tickets, die zwischen mehreren Abteilungen weitergereicht werden. Sie sehen sowohl, wie Sie gegenüber Kundenverpflichtungen abschneiden, als auch, wie effizient die Arbeit durch Ihre internen Teams fließt.

Gruppen-SLAs bringen jedoch Einschränkungen mit mit sich. Sie können nur die Gruppenzuweisung als erforderliche Bedingung verwenden, plus optionale zusätzliche Bedingungen. Sie bieten nicht die volle Bandbreite an Bedingungsfeldern, die in Standard-SLAs verfügbar sind. Und entscheidend ist: Sie können nicht zwischen einer Gruppe unterscheiden, die ein Ticket als primäre Zuweisung erhält, und einer, die es durch Eskalation bekommt.

Gängige Szenarien für Zendesk Multi-SLA-Richtlinien-Konfigurationen

Gehen wir einige reale Szenarien durch und schauen uns an, wie Sie Ihre Richtlinien für jedes einzelne strukturieren.

Szenario 1: VIP-Kunden benötigen schnellere Antwortzeiten

Sie haben eine Mischung aus Standard- und VIP-Kunden, und VIPs benötigen schnelleren Service, unabhängig vom Kanal oder Problemtyp.

Lösung: Erstellen Sie eine VIP-Richtlinie ganz oben in Ihrer Liste und verwenden Sie Organisations-Tags oder Benutzerfelder, um VIPs zu identifizieren. Setzen Sie ehrgeizige Ziele. Darunter platzieren Sie die Standard-Richtlinien für alle anderen.

Szenario 2: Verschiedene Kanäle benötigen unterschiedliche Antwortzeiten

Ihr Team bearbeitet sowohl Chat (sofort) als auch E-Mail (weniger dringend), und Sie möchten für beide angemessene Ziele.

Lösung: Erstellen Sie separate Richtlinien für jeden Kanal am Anfang Ihrer Liste. Verwenden Sie die Bedingungen „Kanal ist Messaging“ und „Kanal ist nicht Messaging“. Stellen Sie sicher, dass Messaging-Richtlinien in der Reihenfolge weiter oben stehen, da diese Tickets am zeitkritischsten sind.

Szenario 3: Eskalierte Tickets benötigen internes Tracking

Tickets, die vom Support an das Engineering gehen, benötigen interne Zuständigkeitsziele, die von den kundenorientierten SLAs getrennt sind.

Lösung: Verwenden Sie Standard-SLAs für Kundenverpflichtungen. Erstellen Sie Gruppen-SLAs für jedes interne Team mit Zielen für die Besitzzeit. Denken Sie daran, dass Gruppen-SLAs keinen Unterschied machen können, ob ein Ticket direkt dem Engineering zugewiesen oder vom Support eskaliert wurde – beide lösen denselben Besitz-Timer aus.

Szenario 4: Umgang mit externen Eskalationen

Manchmal müssen Sie Tickets an Anbieter oder Partner eskalieren, die in Tools außerhalb von Zendesk arbeiten (wie Jira oder über Slack).

Einschränkung: Gruppen-SLAs können die Zeit, die bei externen Teams verbracht wird, nicht messen, da diese Teams keine Zendesk-Gruppen sind.

Workaround: Einige Administratoren erstellen „Platzhalter“-Gruppen für externe Eskalationen. Das Ticket wird während der Wartezeit der externen Gruppe zugewiesen, was das interne Gruppen-SLA pausiert. Wenn das externe Team antwortet, wird das Ticket wieder dem internen Team zugewiesen und das Gruppen-SLA wird fortgesetzt.

Optimierung der SLA-Performance mit KI

Aggressive SLA-Ziele konsistent einzuhalten ist eine Herausforderung, besonders wenn das Ticketvolumen wächst. Hier können KI-Tools helfen.

Das Einhalten der Ziele für die erste Antwortzeit ist oft die größte Hürde. Bei häufigen Fragen wie Passwort-Resets, Bestellstatus-Abfragen oder grundlegender Fehlerbehebung ist die ideale erste Antwortzeit praktisch sofort. KI-Agenten können sofortige, genaue Antworten auf diese Routineanfragen liefern und Ihr SLA erfüllen, noch bevor ein menschlicher Agent das Ticket überhaupt sieht.

Bei komplexeren Problemen, die menschliches Fachwissen erfordern, können KI-Copiloten die Zeit verkürzen, die Agenten für das Entwerfen von Antworten benötigen. Indem sie Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank ziehen und Antworten basierend auf vergangenen Lösungen vorschlagen, können Agenten schneller reagieren, ohne an Qualität einzubüßen. Dies hilft, sowohl die Metriken für die nächste Antwortzeit als auch für die Gesamtlösungszeit zu verbessern.

Bei eesel AI haben wir unsere Plattform so entwickelt, dass sie sich direkt in Zendesk integrieren lässt, um genau diese Herausforderungen anzugehen. Unser KI-Agent kann Routine-Tickets autonom bearbeiten und erfüllt so sofort Ihre Ziele für die erste Antwortzeit. Für komplexe Fälle, die menschliches Urteilsvermögen erfordern, entwirft unser KI-Copilot präzise, personalisierte Antworten, indem er aus Ihren vergangenen Tickets, Makros und Help-Center-Inhalten lernt. Dies reduziert die Zeit, die Agenten mit der Informationssuche verbringen, und hilft ihnen, innerhalb Ihrer SLA-Fenster zu antworten.

Was dies für das SLA-Management besonders wertvoll macht, ist die Simulationsfunktion. Bevor Sie eine KI-Automatisierung bereitstellen, können Sie diese mit Ihren historischen Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie im Vergleich zu Ihren bestehenden SLAs abgeschnitten hätte. So können Sie Ihr Setup mit Zuversicht optimieren.

Beginnen Sie noch heute mit der Optimierung Ihrer Zendesk SLA-Richtlinien

Die Beschränkung von Zendesk auf eine Richtlinie pro Ticket ist kein Hindernis, das Sie umgehen müssen – es ist ein Rahmenwerk für die Erstellung klarer, hierarchischer Service-Levels. Indem Sie Ihre Richtlinien von der spezifischsten zur am wenigsten spezifischen ordnen und Trigger verwenden, um Ticketfelder vor der SLA-Auswertung zu standardisieren, können Sie praktisch jedes Support-Szenario bewältigen.

Hier ist eine kurze Checkliste zur Überprüfung Ihres aktuellen Setups:

• Stehen Ihre wichtigsten Kundenrichtlinien ganz oben auf der Liste?
• Haben Sie eine Auffangrichtlinie am Ende, um sicherzustellen, dass jedes Ticket ein SLA hat?
• Verwenden Sie Trigger, um die Priorität vor der SLA-Auswertung konsistent zu setzen?
• Haben Sie Geschäftszeiten festgelegt, damit SLAs keine Zeit zählen, in der Ihr Team offline ist?
• Sind Ihre Agenten geschult, um zu verstehen, was die SLA-Badges bedeuten und wie sie ihre Arbeit priorisieren sollen?

Wenn Sie Ihre SLA-Performance über das bloße Verfolgen von Metriken hinaus verbessern möchten, überlegen Sie, wie KI helfen kann. Die Automatisierung von Antworten auf häufige Fragen, die Unterstützung von Agenten bei Antwortentwürfen und der sofortige Zugriff auf relevantes Wissen können Ihnen helfen, Ihre Ziele konsistenter zu erreichen. Sie können Ihr Zendesk-Konto mit eesel AI verbinden und das Setup mit Ihren historischen Tickets testen, um die potenziellen Auswirkungen auf Ihre SLA-Performance zu sehen.