zendesk-messaging-channel-instagram
Written by
eesel Team
Last edited 20 febrero 2026
{
"title": "Cómo configurar la mensajería de Instagram de Zendesk en 2026",
"slug": "zendesk-messaging-channel-instagram",
"locale": "es",
"date": "2026-02-20",
"updated": "2026-02-20",
"template": "default",
"excerpt": "Una guía completa para configurar el canal de mensajería de Instagram de Zendesk, incluyendo los requisitos previos, la configuración paso a paso y las mejores prácticas para 2026.",
"categories": [
"Blog Writer AI"
],
"tags": [
"Zendesk",
"Instagram",
"Customer Support",
"Social Media",
"Messaging"
],
"readTime": 10,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Cómo configurar la mensajería de Instagram de Zendesk en 2026",
"description": "Una guía completa para configurar el canal de mensajería de Instagram de Zendesk, incluyendo los requisitos previos, la configuración paso a paso y las mejores prácticas para 2026.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-f6530316-0675-4c0f-bfbf-674532c7c32c"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-f6530316-0675-4c0f-bfbf-674532c7c32c",
"coverImageAlt": "Imagen del banner para Cómo configurar la mensajería de Instagram de Zendesk en 2026",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Preguntas Frecuentes",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "¿Zendesk se integra con la mensajería de Instagram para todo tipo de cuentas?",
"answer": "No, Zendesk solo se integra con cuentas profesionales (de empresa) de Instagram. Las cuentas personales no se pueden conectar. También necesita una página de empresa de Facebook vinculada a su cuenta de Instagram para que la integración funcione."
},
{
"question": "¿Puedo usar el canal de mensajería de Instagram de Zendesk para responder a los comentarios de las publicaciones?",
"answer": "No, la integración nativa de Instagram de Zendesk solo gestiona los mensajes directos y las respuestas a las historias. Los comentarios de las publicaciones y los comentarios de los Reels no son compatibles. Si necesita gestionar los comentarios, necesitará una aplicación de terceros como Instagramer Suite del Zendesk Marketplace."
},
{
"question": "¿Qué ocurre si no respondo a un mensaje de Instagram en 24 horas en Zendesk?",
"answer": "Instagram exige a las empresas que respondan a los mensajes iniciales en un plazo de 24 horas. Si no cumple este plazo, puede seguir respondiendo dentro del plazo de mensajería de 7 días, pero el algoritmo de Instagram puede dar prioridad a la conversación. Configure respuestas automáticas en Zendesk para asegurarse de que los clientes reciben una confirmación en un plazo de 24 horas."
},
{
"question": "¿Existe alguna forma de automatizar las respuestas para el canal de mensajería de Instagram de Zendesk?",
"answer": "Sí, puede configurar respuestas automáticas en Zendesk para enviar confirmaciones automáticas cuando los clientes le envíen mensajes. Para una automatización más avanzada, incluyendo respuestas impulsadas por IA que pueden resolver consultas comunes, puede integrar un agente de IA como eesel AI con su canal de Instagram de Zendesk."
},
{
"question": "¿Cuánto cuesta usar el canal de mensajería de Instagram de Zendesk?",
"answer": "Instagram Direct está incluido en todos los planes de Zendesk Suite (Team a 55 $/agente/mes anual, Professional a 115 $/agente/mes, Enterprise a 169 $/agente/mes). Si tiene un plan de equipo de soporte, necesitará el complemento de mensajería social, que se vende por separado."
},
{
"question": "¿Puedo conectar varias cuentas de Instagram al mismo espacio de trabajo de Zendesk?",
"answer": "Sí, puede añadir varios canales de Instagram Direct a su cuenta de Zendesk. Cada canal puede estar asociado a una cuenta de empresa de Instagram diferente, y puede dirigir los tickets de diferentes cuentas a diferentes grupos de agentes si es necesario."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Más de <a href="https://www.demandsage.com/instagram-statistics/">2 mil millones de personas usan Instagram cada mes</a>, y un número creciente de ellos esperan contactar con las marcas a través de mensajes directos. Para los equipos de soporte, esto crea un desafío: ¿cómo gestionar los MD de Instagram junto con los correos electrónicos, los chats y las llamadas telefónicas sin ahogarse en el cambio de contexto?
Aquí es donde entra en juego la integración de Instagram de Zendesk. Al conectar los mensajes directos de Instagram a su espacio de trabajo de Zendesk, puede convertir las conversaciones sociales en tickets rastreables, responder desde la misma interfaz que utiliza para todos los demás canales y mantener una calidad de servicio coherente en todos los puntos de contacto.
En <a href="https://www.eesel.ai">eesel AI</a>, trabajamos con equipos que han escalado significativamente sus operaciones de soporte de Instagram después de la integración con Zendesk. La clave es configurarlo correctamente desde el principio, que es lo que esta guía le mostrará.
## Lo que necesitará antes de empezar
Antes de sumergirse en la configuración, asegúrese de tener lo siguiente:
**Una cuenta profesional (de empresa) de Instagram.** Las cuentas personales de Instagram no se pueden conectar a Zendesk. Si actualmente tiene una cuenta personal, tendrá que <a href="https://help.instagram.com/502220728232971">cambiar a una cuenta profesional</a> a través de la configuración de Instagram.
**Una página de empresa de Facebook vinculada a su cuenta de Instagram.** Esto es necesario porque la infraestructura de mensajería de Instagram se ejecuta a través de la plataforma empresarial de Meta. <a href="https://www.facebook.com/help/1470879123159099">Su página de Facebook debe estar conectada</a> como la "matriz" de su cuenta de empresa de Instagram.
**Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk.** Necesita privilegios de administrador para añadir y configurar canales de mensajería.
**Zendesk Suite o Support con el complemento de mensajería social.** La integración de Instagram Direct está disponible en todos los <a href="https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835013018">planes de Zendesk Suite</a> (Team a 55 $/agente/mes anual, Professional a 115 $/agente/mes, Enterprise a 169 $/agente/mes). Si tiene un plan de equipo de soporte, tendrá que añadir el complemento de mensajería social por separado.
También vale la pena señalar que algunos pasos de configuración deben hacerse a través de la aplicación móvil de Instagram. No puede completar toda la configuración a través del escritorio, así que tenga su dispositivo móvil a mano.
## Paso 1: Activar el acceso a los mensajes en Instagram
El primer paso se realiza dentro de la propia aplicación de Instagram. Esta es una medida de seguridad que Meta requiere para permitir que plataformas de terceros como Zendesk accedan a sus mensajes.
1. Abra la aplicación de Instagram en su dispositivo móvil
2. Vaya a **Configuración** > **Privacidad** > **Mensajes y respuestas a historias**
3. Toque **Controles de mensajes**
4. Busque **Herramientas conectadas**
5. Active **Permitir el acceso a los mensajes**
Esta configuración otorga a Zendesk permiso para leer y responder a sus MD de Instagram. Sin esto activado, la integración no se conectará aunque todo lo demás esté configurado correctamente.
## Paso 2: Añadir el canal de Instagram Direct en Zendesk
Una vez que Instagram esté configurado para permitir el acceso externo, puede añadir el canal en su Centro de administración de Zendesk.
1. Inicie sesión en Zendesk como administrador
2. Vaya a **Centro de administración** > **Canales** > **Mensajería y social** > **Mensajería**
3. Haga clic en **Añadir canal**
4. Seleccione **Instagram Direct** en el menú desplegable
Verá un botón etiquetado como **Continuar con Instagram** que abre el flujo de autenticación. Este flujo conecta sus cuentas de Instagram y Facebook a Zendesk.
Después de seleccionar Instagram Direct, se le pedirá que se autentique con su cuenta de Facebook para establecer la conexión entre Zendesk y su cuenta de empresa de Instagram.
## Paso 3: Autenticarse con Facebook
Zendesk utiliza el sistema de autenticación de Facebook para conectarse a Instagram porque la infraestructura de mensajería empresarial de Instagram se ejecuta a través de la plataforma de Meta.
El flujo de configuración le guiará a través de:
**Autenticarse en su perfil de Facebook.** Tendrá que iniciar sesión con la cuenta de Facebook que tenga acceso de administrador al Administrador comercial de Facebook de su empresa. Si ya ha iniciado sesión en Facebook, puede continuar con el perfil existente o cambiar de cuenta.
**Conceder permisos para su cuenta de Instagram.** Zendesk necesita permiso para acceder a su cuenta profesional de empresa de Instagram para enviar y recibir mensajes.
**Conceder permisos para sus páginas de Facebook.** Seleccione la página de Facebook que está vinculada a su cuenta de Instagram. Si gestiona varias páginas, selecciónelas todas (puede elegir cuál usar en el siguiente paso).
**Aceptar los permisos seleccionados.** Revise y acepte los permisos que Zendesk requiere para el acceso a los mensajes.
## Paso 4: Seleccionar y configurar su cuenta de Instagram
Después de la autenticación, completará la configuración del canal:
1. Seleccione la cuenta de empresa de Instagram que desea conectar en el menú desplegable
2. Asigne un nombre descriptivo a este canal en Zendesk (por ejemplo, "Instagram - Atención al cliente" o "@suMarca MD")
3. Haga clic en **Añadir canal** para finalizar la conexión
Una vez añadido, los mensajes directos de Instagram entrantes crearán automáticamente tickets en su espacio de trabajo de Zendesk. Sus agentes pueden ver y responder a estos tickets como cualquier otra solicitud de soporte.
## Comprender las ventanas de respuesta y las limitaciones
Instagram tiene reglas específicas sobre cómo las empresas pueden enviar mensajes a los usuarios. Comprender estas limitaciones le ayuda a establecer expectativas apropiadas y evitar clientes frustrados.
**La ventana de respuesta de 7 días.** Una vez que un cliente le envía un mensaje, tiene 7 días para responder antes de que se cierre la ventana de mensajería. Después de que se cierre esta ventana, no puede enviar nuevos mensajes a ese cliente hasta que le envíe un mensaje de nuevo. Zendesk bloqueará el compositor cuando la ventana esté cerrada para evitar que se envíen mensajes que no se entregarán.
**El requisito de respuesta inicial de 24 horas.** Instagram exige a las empresas que respondan al mensaje inicial de un cliente en un plazo de 24 horas. Esto puede hacerlo un agente manualmente o a través de un mensaje automatizado utilizando la respuesta automática de Zendesk o un chatbot.
**Limitación importante: sin soporte para comentarios.** La integración nativa de Instagram de Zendesk solo gestiona los mensajes directos y las respuestas a las historias. No crea tickets para los comentarios en las publicaciones, los Reels u otro contenido de Instagram. Si necesita gestionar los comentarios como tickets, necesitará una solución de terceros como [Instagramer Suite](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/197306/instagramer-suite/).
## Configurar activadores de mensajería para la automatización
En enero de 2026, Zendesk <a href="https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6058753945242">añadió soporte para activadores de mensajería</a> en los canales sociales, incluyendo Instagram. Esto significa que puede automatizar los flujos de trabajo basados en la actividad de Instagram.
Los casos de uso comunes de la automatización incluyen:
- **Etiquetado automático** de los tickets de Instagram por tema, sentimiento o intención
- **Enrutamiento** de los tickets sociales a agentes o colas especializados
- **Respuesta automática** con mensajes de confirmación
- **Escalar** las consultas de los clientes VIP
Para configurar los activadores, vaya a Centro de administración > **Objetos y reglas** > **Activadores** y cree activadores de mensajería que especifiquen Instagram Direct como la condición del canal.
Para los equipos que buscan ir más allá con la automatización, ofrecemos soporte de Instagram impulsado por IA a través de nuestra [integración de Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk). Nuestros agentes de IA pueden gestionar las consultas rutinarias de Instagram de forma autónoma, al tiempo que escalan los problemas complejos a su equipo humano.
## Mejores prácticas para el soporte de Instagram
Gestionar el soporte de Instagram de forma eficaz requiere algunas consideraciones específicas del canal:
**Responda rápidamente para mantener la ventana de mensajería.** El límite de 7 días significa que no puede dejar que los tickets de Instagram permanezcan indefinidamente. Configure SLA específicamente para los canales sociales para garantizar respuestas oportunas.
**Utilice una voz de marca coherente.** Los usuarios de Instagram esperan un tono más informal y conversacional que los clientes de correo electrónico. Capacite a sus agentes en la etiqueta apropiada de las redes sociales manteniendo la profesionalidad.
**Aproveche las macros para las consultas comunes.** Si recibe preguntas repetitivas de Instagram (estado del envío, políticas de devolución, horarios de la tienda), cree macros que los agentes puedan personalizar rápidamente.
**Establezca el horario comercial y la mensajería fuera del horario comercial.** Utilice la respuesta automática de Zendesk para establecer las expectativas cuando los clientes envíen mensajes fuera del horario comercial.
**Supervise los tiempos de respuesta y el CSAT específicamente para Instagram.** Los canales sociales a menudo tienen patrones de satisfacción diferentes a los de los canales de soporte tradicionales. Realice un seguimiento de estos por separado para optimizar su enfoque.
## Solución de problemas comunes
Incluso con una configuración adecuada, puede encontrar problemas. Aquí le mostramos cómo resolver los problemas más comunes:
**El interruptor "Permitir el acceso a los mensajes" no aparece.** Asegúrese de que está utilizando la aplicación móvil de Instagram, no la versión web. También verifique que su cuenta sea realmente una cuenta profesional/de empresa (compruebe Configuración > Tipo de cuenta).
**Errores de autenticación de Facebook.** Asegúrese de que está iniciando sesión con un perfil de Facebook que tenga acceso de administrador al Administrador comercial asociado a su cuenta de Instagram. Los perfiles personales de Facebook sin permisos comerciales no funcionarán.
**La cuenta de Instagram no se muestra en el menú desplegable.** Confirme que su cuenta de empresa de Instagram está correctamente vinculada a una página de Facebook. Puede verificar esto en la configuración de Instagram en "Cuentas vinculadas".
**Los mensajes no crean tickets.** Compruebe que no ha superado los límites de volumen de mensajes para su plan. También verifique que la cuenta de Instagram siga activa y no se haya desconectado debido a cambios de contraseña o actualizaciones de seguridad.
**Permisos revocados.** Si cambia su contraseña de Facebook o elimina los permisos de Zendesk, tendrá que volver a conectar el canal. Vaya a Centro de administración > Canales > Mensajería y social > [Su canal de Instagram] > Volver a conectar.
## Llevar el soporte de Instagram más allá con la IA
Una vez que su integración de Instagram se ejecuta sin problemas, la siguiente pregunta es cómo escalarla de manera eficiente. A medida que crece su presencia en Instagram, responder manualmente a cada MD se vuelve insostenible.
Aquí es donde la automatización de la IA puede ayudar. En <a href="https://www.eesel.ai/product/ai-agent">eesel AI</a>, hemos creado un agente de IA que funciona dentro de Zendesk para gestionar el soporte de Instagram a escala.
Esto es lo que nuestra IA puede hacer por su canal de Instagram:
**Resolución autónoma.** Nuestros agentes de IA pueden resolver las consultas comunes de Instagram (estado del pedido, políticas de devolución, preguntas sobre productos) sin intervención humana. Las implementaciones maduras alcanzan hasta un 81% de resolución autónoma.
**Enrutamiento inteligente.** Cuando una consulta requiere atención humana, la IA se asegura de que llegue al agente adecuado con el contexto completo.
**Conocimiento unificado.** La IA se basa en su centro de ayuda, tickets anteriores y documentación interna para proporcionar respuestas coherentes y precisas en todos los canales, incluyendo Instagram.
**Modo de simulación.** Antes de ponerlo en marcha, puede probar la IA en tickets anteriores de Instagram para ver exactamente cómo funcionaría. Esto elimina el riesgo de implementar una automatización no probada.
La IA aprende la voz de su marca de los tickets y la documentación existentes, por lo que las respuestas suenan como si vinieran de su equipo, no de un bot genérico.
## Empiece a gestionar el soporte de Instagram en Zendesk hoy mismo
Configurar el canal de mensajería de Instagram de Zendesk lleva entre 15 y 20 minutos si tiene todos los requisitos previos en su lugar. La integración le ofrece una vista centralizada de las conversaciones de Instagram junto con todos sus otros canales de soporte, lo que facilita la entrega de una calidad de servicio coherente.
Si está buscando automatizar el soporte de Instagram y reducir la carga de trabajo manual de su equipo, considere cómo eesel AI puede ayudar. Nuestros agentes de IA se integran directamente con Zendesk para gestionar las consultas rutinarias de Instagram de forma autónoma, al tiempo que escalan los problemas complejos a sus agentes humanos.
[Pruebe eesel AI gratis](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) y vea cómo la IA puede transformar sus operaciones de soporte de Instagram, o [reserve una demostración](https://calendly.com/eesel/30) para discutir sus requisitos específicos.
Compartir esta entrada
Article by
