2026年にZendesk Instagramメッセージングを設定する方法

毎月20億人以上がInstagramを利用しており、その数は増え続けており、ダイレクトメッセージを通じてブランドに連絡することを期待しています。サポートチームにとって、これは課題となります。メール、チャット、電話に加えて、InstagramのDMをどのように管理すれば、コンテキストの切り替えに溺れることなく対応できるのでしょうか？

そこで、ZendeskのInstagram連携が登場します。InstagramのダイレクトメッセージをZendeskのワークスペースに接続することで、ソーシャルでの会話を追跡可能なチケットに変え、他のすべてのチャネルで使用するのと同じインターフェースから応答し、タッチポイント全体で一貫したサービス品質を維持できます。

eesel AIでは、Zendeskとの統合後、Instagramのサポート業務を大幅に拡大したチームと協力しています。重要なのは、最初から正しく設定することであり、このガイドではその手順を説明します。

開始する前に必要なもの

設定に入る前に、次のものが揃っていることを確認してください。

Instagramプロフェッショナル（ビジネス）アカウント。 個人のInstagramアカウントはZendeskに接続できません。現在、個人アカウントをお持ちの場合は、Instagramの設定からプロフェッショナルアカウントに切り替える必要があります。

InstagramアカウントにリンクされたFacebookビジネスページ。 これは、InstagramのメッセージングインフラストラクチャがMetaのビジネスプラットフォームを通じて実行されるために必要です。Facebookページは、Instagramビジネスアカウントの「親」として接続されている必要があります。

Zendeskアカウントへの管理者アクセス。 メッセージングチャネルを追加および設定するには、管理者権限が必要です。

Zendesk SuiteまたはSupportとソーシャルメッセージングアドオン。 Instagram Directの統合は、すべてのZendesk Suiteプラン（Teamは年間55ドル/エージェント/月、Professionalは115ドル/エージェント/月、Enterpriseは169ドル/エージェント/月）で利用できます。Support Teamプランをご利用の場合は、ソーシャルメッセージングアドオンを別途追加する必要があります。

また、一部の設定手順はInstagramモバイルアプリで行う必要があることに注意してください。デスクトップからすべての設定を完了することはできないため、モバイルデバイスを手元に用意しておいてください。

ステップ1：Instagramでメッセージアクセスを有効にする

最初のステップは、Instagramアプリ自体で行います。これは、ZendeskのようなサードパーティプラットフォームがメッセージにアクセスできるようにするためにMetaが要求するセキュリティ対策です。

1. モバイルデバイスでInstagramアプリを開きます
2. 設定 > プライバシー > メッセージとストーリーズへの返信に移動します
3. メッセージコントロールをタップします
4. 接続されたツールを見つけます
5. メッセージへのアクセスを許可をオンにします

この設定により、ZendeskはInstagramのDMを読み取り、応答する権限が付与されます。これが有効になっていないと、他のすべてが正しく設定されていても、統合は接続に失敗します。

ステップ2：ZendeskでInstagram Directチャネルを追加する

Instagramが外部アクセスを許可するように設定されたら、Zendesk管理センターでチャネルを追加できます。

1. 管理者としてZendeskにサインインします
2. 管理センター > チャネル > メッセージングとソーシャル > メッセージングに移動します
3. チャネルを追加をクリックします
4. ドロップダウンメニューからInstagram Directを選択します

Instagramで続行というラベルの付いたボタンが表示され、認証フローが開きます。このフローにより、InstagramとFacebookのアカウントがZendeskに接続されます。

Instagram Directを選択すると、Facebookアカウントで認証するように求められ、ZendeskとInstagramビジネスアカウント間の接続が確立されます。

ステップ3：Facebookで認証する

Zendeskは、Facebookの認証システムを使用してInstagramに接続します。これは、InstagramのビジネスメッセージングインフラストラクチャがMetaのプラットフォームを通じて実行されるためです。

設定フローでは、次の手順が案内されます。

Facebookプロファイルへの認証。 会社のFacebookビジネスマネージャーへの管理者アクセス権を持つFacebookアカウントでサインインする必要があります。すでにFacebookにサインインしている場合は、既存のプロファイルで続行するか、アカウントを切り替えることができます。

Instagramアカウントの権限の付与。 Zendeskは、メッセージを送受信するために、Instagramプロフェッショナルビジネスアカウントにアクセスする権限が必要です。

Facebookページへの権限の付与。 InstagramアカウントにリンクされているFacebookページを選択します。複数のページを管理している場合は、すべて選択してください（次のステップで使用するページを選択できます）。

選択した権限の承認。 Zendeskがメッセージアクセスに必要な権限を確認して承認します。

ステップ4：Instagramアカウントを選択して設定する

認証後、チャネル設定を完了します。

1. 接続するInstagramビジネスアカウントをドロップダウンから選択します
2. Zendeskでこのチャネルのわかりやすい名前を割り当てます（たとえば、「Instagram - カスタマーサポート」または「@yourbrand DMs」）
3. チャネルを追加をクリックして、接続を完了します

追加すると、受信したInstagramダイレクトメッセージは、Zendeskワークスペースで自動的にチケットを作成します。エージェントは、他のサポートリクエストと同様に、これらのチケットを表示して応答できます。

応答ウィンドウと制限事項について

Instagramには、企業がユーザーにメッセージを送信する方法に関する特定のルールがあります。これらの制限事項を理解することで、適切な期待を設定し、顧客の不満を回避できます。

7日間の応答ウィンドウ。 顧客がメッセージを送信すると、メッセージングウィンドウが閉じるまでに7日間応答する必要があります。このウィンドウが閉じると、顧客が再度メッセージを送信するまで、その顧客に新しいメッセージを送信することはできません。Zendeskは、メッセージが送信されたが配信されないように、ウィンドウが閉じているときにコンポーザーをブロックします。

24時間の初回応答要件。 Instagramでは、企業は顧客の最初のメッセージに24時間以内に応答する必要があります。これは、エージェントが手動で行うか、Zendeskの自動応答またはチャットボットを使用して自動メッセージで行うことができます。

重要な制限事項：コメントのサポートなし。 ZendeskのネイティブInstagram統合は、ダイレクトメッセージとストーリーズの返信のみを処理します。投稿、リール、またはその他のInstagramコンテンツのコメントのチケットは作成されません。コメントをチケットとして管理する必要がある場合は、Instagramer Suiteのようなサードパーティソリューションが必要になります。

自動化のためのメッセージングトリガーの設定

2026年1月、ZendeskはInstagramを含むソーシャルチャネルでメッセージングトリガーのサポートを追加しました。これは、Instagramのアクティビティに基づいてワークフローを自動化できることを意味します。

一般的な自動化のユースケースには、次のものがあります。

• トピック、感情、または意図によるInstagramチケットの自動タグ付け
• 専門のエージェントまたはキューへのソーシャルチケットのルーティング
• 確認メッセージによる自動応答
• VIP顧客からの問い合わせのエスカレーション

トリガーを設定するには、管理センター > オブジェクトとルール > トリガーに移動し、チャネル条件としてInstagram Directを指定するメッセージングトリガーを作成します。

自動化をさらに進めたいチームには、Zendesk統合を通じてAIを活用したInstagramサポートを提供しています。当社のAIエージェントは、ルーチンなInstagramの問い合わせを自律的に処理し、複雑な問題を人間のチームにエスカレーションできます。

Instagramサポートのベストプラクティス

Instagramサポートを効果的に管理するには、チャネル固有の考慮事項がいくつか必要です。

メッセージングウィンドウを維持するために迅速に応答します。 7日間の制限は、Instagramチケットを無期限に放置できないことを意味します。タイムリーな応答を確保するために、ソーシャルチャネル専用のSLAを設定します。

一貫したブランドボイスを使用します。 Instagramユーザーは、メールの顧客よりもカジュアルで会話的なトーンを期待しています。プロ意識を維持しながら、適切なソーシャルメディアのエチケットについてエージェントをトレーニングします。

一般的な問い合わせにマクロを活用します。 繰り返し発生するInstagramの質問（配送状況、返品ポリシー、営業時間）を受け取る場合は、エージェントがすばやくカスタマイズできるマクロを作成します。

営業時間と営業時間外のメッセージングを設定します。 Zendeskの自動応答を使用して、営業時間外に顧客がメッセージを送信した場合の期待を設定します。

Instagram専用に応答時間とCSATを監視します。 ソーシャルチャネルは、従来のサポートチャネルとは異なる満足度パターンを持つことがよくあります。これらを個別に追跡して、アプローチを最適化します。

一般的な問題のトラブルシューティング

適切な設定を行っても、問題が発生する可能性があります。最も一般的な問題の解決方法を次に示します。

「メッセージへのアクセスを許可」の切り替えが表示されない。 Webバージョンではなく、Instagramモバイルアプリを使用していることを確認してください。また、アカウントが実際にプロフェッショナル/ビジネスアカウントであることを確認してください（設定 > アカウントタイプを確認）。

Facebook認証エラー。 Instagramアカウントに関連付けられているビジネスマネージャーへの管理者アクセス権を持つFacebookプロファイルでサインインしていることを確認してください。ビジネス権限のない個人のFacebookプロファイルは機能しません。

Instagramアカウントがドロップダウンに表示されない。 InstagramビジネスアカウントがFacebookページに正しくリンクされていることを確認してください。これは、Instagramの設定の「リンクされたアカウント」で確認できます。

メッセージでチケットが作成されない。 プランのメッセージボリューム制限を超えていないことを確認してください。また、Instagramアカウントがまだアクティブであり、パスワードの変更またはセキュリティアップデートにより接続が解除されていないことを確認してください。

権限が取り消された。 Facebookのパスワードを変更するか、Zendeskの権限を削除した場合は、チャネルを再接続する必要があります。管理センター > チャネル > メッセージングとソーシャル > [Instagramチャネル] > 再接続に移動します。

AIでInstagramサポートをさらに強化する

Instagramの統合がスムーズに実行されたら、次の質問は、それを効率的に拡張する方法です。Instagramのプレゼンスが拡大するにつれて、すべてのDMに手動で応答することは持続不可能になります。

そこで、AI自動化が役立ちます。eesel AIでは、Zendesk内で動作し、Instagramサポートを大規模に処理するAIエージェントを構築しました。

当社のAIがInstagramチャネルでできることは次のとおりです。

自律的な解決。 当社のAIエージェントは、人間の介入なしに、一般的なInstagramの問い合わせ（注文状況、返品ポリシー、製品に関する質問）を解決できます。成熟したデプロイメントでは、最大81％の自律的な解決を実現しています。

スマートルーティング。 問い合わせに人間の注意が必要な場合、AIは完全なコンテキストで適切なエージェントに確実に到達するようにします。

統合された知識。 AIは、ヘルプセンター、過去のチケット、および内部ドキュメントから情報を取得し、Instagramを含むすべてのチャネルで一貫性のある正確な応答を提供します。

シミュレーションモード。 本番環境に移行する前に、過去のInstagramチケットでAIをテストして、AIがどのように動作するかを正確に確認できます。これにより、テストされていない自動化をデプロイするリスクがなくなります。

AIは既存のチケットとドキュメントからブランドボイスを学習するため、応答は一般的なボットではなく、チームからの応答のように聞こえます。

今すぐZendeskでInstagramサポートの管理を開始する

Zendesk Instagramメッセージングチャネルの設定は、すべての前提条件が整っていれば、約15〜20分で完了します。この統合により、他のすべてのサポートチャネルとともにInstagramの会話を一元的に表示できるため、一貫したサービス品質を提供しやすくなります。

Instagramサポートを自動化し、チームの手作業による作業負荷を軽減したい場合は、eesel AIがどのように役立つかを検討してください。当社のAIエージェントはZendeskと直接統合して、ルーチンなInstagramの問い合わせを自律的に処理し、複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションできます。

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