zendesk-messaging-channel-instagram
Written by
eesel Team
Last edited 20 fevereiro 2026
{
"title": "Como configurar a mensagem do Instagram no Zendesk em 2026",
"slug": "zendesk-messaging-channel-instagram",
"locale": "pt",
"date": "2026-02-20",
"updated": "2026-02-20",
"template": "default",
"excerpt": "Um guia completo para configurar o canal de mensagens do Instagram do Zendesk, incluindo pré-requisitos, configuração passo a passo e práticas recomendadas para 2026.",
"categories": [
"Blog Writer AI"
],
"tags": [
"Zendesk",
"Instagram",
"Customer Support",
"Social Media",
"Messaging"
],
"readTime": 10,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Como configurar a mensagem do Instagram no Zendesk em 2026",
"description": "Um guia completo para configurar o canal de mensagens do Instagram do Zendesk, incluindo pré-requisitos, configuração passo a passo e práticas recomendadas para 2026.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-f6530316-0675-4c0f-bfbf-674532c7c32c"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-f6530316-0675-4c0f-bfbf-674532c7c32c",
"coverImageAlt": "Imagem do banner para Como configurar a mensagem do Instagram no Zendesk em 2026",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Perguntas frequentes",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "O Zendesk se integra com as mensagens do Instagram para todos os tipos de contas?",
"answer": "Não, o Zendesk só se integra com contas profissionais (empresariais) do Instagram. Contas pessoais não podem ser conectadas. Você também precisa de uma página comercial do Facebook vinculada à sua conta do Instagram para que a integração funcione."
},
{
"question": "Posso usar o canal de mensagens do Instagram do Zendesk para responder a comentários de postagens?",
"answer": "Não, a integração nativa do Instagram do Zendesk lida apenas com mensagens diretas e respostas de histórias. Comentários de postagens e comentários de Reels não são suportados. Se você precisar de gerenciamento de comentários, precisará de um aplicativo de terceiros como o Instagramer Suite do Zendesk Marketplace."
},
{
"question": "O que acontece se eu não responder a uma mensagem do Instagram em 24 horas no Zendesk?",
"answer": "O Instagram exige que as empresas respondam às mensagens iniciais em 24 horas. Se você perder esta janela, ainda poderá responder dentro da janela de mensagens de 7 dias, mas a conversa pode ser despriorizada pelo algoritmo do Instagram. Configure respostas automáticas no Zendesk para garantir que os clientes recebam o reconhecimento em 24 horas."
},
{
"question": "Existe uma maneira de automatizar respostas para o canal de mensagens do Instagram do Zendesk?",
"answer": "Sim, você pode configurar respostas automáticas no Zendesk para enviar reconhecimentos automáticos quando os clientes enviarem mensagens para você. Para automação mais avançada, incluindo respostas alimentadas por IA que podem resolver dúvidas comuns, você pode integrar um agente de IA como o eesel AI com seu canal do Instagram no Zendesk."
},
{
"question": "Quanto custa usar o canal de mensagens do Instagram do Zendesk?",
"answer": "O Instagram Direct está incluído em todos os planos do Zendesk Suite (Team por US$ 55/agente/mês anualmente, Professional por US$ 115/agente/mês, Enterprise por US$ 169/agente/mês). Se você estiver em um plano Support Team, precisará do complemento Social Messaging, que é vendido separadamente."
},
{
"question": "Posso conectar várias contas do Instagram ao mesmo espaço de trabalho do Zendesk?",
"answer": "Sim, você pode adicionar vários canais do Instagram Direct à sua conta do Zendesk. Cada canal pode ser associado a uma conta comercial diferente do Instagram e você pode encaminhar tickets de contas diferentes para diferentes grupos de agentes, se necessário."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Mais de <a href="https://www.demandsage.com/instagram-statistics/">2 bilhões de pessoas usam o Instagram todos os meses</a>, e um número crescente delas espera entrar em contato com as marcas por meio de mensagens diretas. Para as equipes de suporte, isso cria um desafio: como gerenciar os DMs do Instagram junto com e-mails, chats e telefonemas sem se afogar na troca de contexto?
É aqui que entra a integração do Instagram com o Zendesk. Ao conectar as mensagens diretas do Instagram ao seu espaço de trabalho do Zendesk, você pode transformar conversas sociais em tickets rastreáveis, responder na mesma interface que usa para todos os outros canais e manter a qualidade consistente do serviço em todos os pontos de contato.
Na <a href="https://www.eesel.ai">eesel AI</a>, trabalhamos com equipes que escalaram significativamente suas operações de suporte do Instagram após a integração com o Zendesk. A chave é configurá-lo corretamente desde o início, que é o que este guia irá orientá-lo.
## O que você precisa antes de começar
Antes de mergulhar na configuração, certifique-se de ter o seguinte em vigor:
**Uma conta profissional (comercial) do Instagram.** Contas pessoais do Instagram não podem ser conectadas ao Zendesk. Se você atualmente tem uma conta pessoal, você precisará <a href="https://help.instagram.com/502220728232971">mudar para uma conta profissional</a> através das configurações do Instagram.
**Uma página comercial do Facebook vinculada à sua conta do Instagram.** Isso é necessário porque a infraestrutura de mensagens do Instagram é executada por meio da plataforma de negócios da Meta. <a href="https://www.facebook.com/help/1470879123159099">Sua página do Facebook deve estar conectada</a> como a "matriz" da sua conta comercial do Instagram.
**Acesso de administrador à sua conta do Zendesk.** Você precisa de privilégios de administrador para adicionar e configurar canais de mensagens.
**Zendesk Suite ou Support com o complemento Social Messaging.** A integração do Instagram Direct está disponível em todos os <a href="https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835013018">planos do Zendesk Suite</a> (Team por US$ 55/agente/mês anualmente, Professional por US$ 115/agente/mês, Enterprise por US$ 169/agente/mês). Se você estiver em um plano Support Team, precisará adicionar o complemento Social Messaging separadamente.
Também vale a pena notar que algumas etapas de configuração devem ser feitas através do aplicativo móvel do Instagram. Você não pode concluir toda a configuração via desktop, então tenha seu dispositivo móvel à mão.
## Passo 1: Habilitar o acesso à mensagem no Instagram
O primeiro passo acontece dentro do próprio aplicativo do Instagram. Esta é uma medida de segurança que a Meta exige para permitir que plataformas de terceiros como o Zendesk acessem suas mensagens.
1. Abra o aplicativo do Instagram no seu dispositivo móvel
2. Vá para **Configurações** > **Privacidade** > **Mensagens e respostas de histórias**
3. Toque em **Controles de mensagens**
4. Encontre **Ferramentas conectadas**
5. Ative **Permitir acesso às mensagens**
Esta configuração concede ao Zendesk permissão para ler e responder aos seus DMs do Instagram. Sem isso habilitado, a integração não conseguirá se conectar, mesmo que todo o resto esteja configurado corretamente.
## Passo 2: Adicionar canal do Instagram Direct no Zendesk
Depois que o Instagram estiver configurado para permitir acesso externo, você pode adicionar o canal no seu Zendesk Admin Center.
1. Faça login no Zendesk como administrador
2. Navegue até **Admin Center** > **Canais** > **Mensagens e social** > **Mensagens**
3. Clique em **Adicionar canal**
4. Selecione **Instagram Direct** no menu suspenso
Você verá um botão rotulado **Continuar com o Instagram** que abre o fluxo de autenticação. Este fluxo conecta suas contas do Instagram e do Facebook ao Zendesk.
Depois de selecionar o Instagram Direct, você será solicitado a autenticar com sua conta do Facebook para estabelecer a conexão entre o Zendesk e sua conta comercial do Instagram.
## Passo 3: Autenticar com o Facebook
O Zendesk usa o sistema de autenticação do Facebook para se conectar ao Instagram porque a infraestrutura de mensagens comerciais do Instagram é executada através da plataforma da Meta.
O fluxo de configuração irá guiá-lo através de:
**Autenticação no seu perfil do Facebook.** Você precisará fazer login com a conta do Facebook que tem acesso de administrador ao Business Manager do Facebook da sua empresa. Se você já estiver logado no Facebook, pode continuar com o perfil existente ou trocar de conta.
**Concessão de permissões para sua conta do Instagram.** O Zendesk precisa de permissão para acessar sua conta comercial profissional do Instagram para enviar e receber mensagens.
**Concessão de permissões para sua(s) página(s) do Facebook.** Selecione a página do Facebook que está vinculada à sua conta do Instagram. Se você gerenciar várias páginas, selecione todas elas (você pode escolher qual usar na próxima etapa).
**Aceitação das permissões selecionadas.** Revise e aceite as permissões que o Zendesk exige para acesso às mensagens.
## Passo 4: Selecione e configure sua conta do Instagram
Após a autenticação, você concluirá a configuração do canal:
1. Selecione a conta comercial do Instagram que você deseja conectar no menu suspenso
2. Atribua um nome descritivo para este canal no Zendesk (por exemplo, "Instagram - Suporte ao Cliente" ou "@suamarca DMs")
3. Clique em **Adicionar canal** para finalizar a conexão
Uma vez adicionado, as mensagens diretas do Instagram recebidas criarão automaticamente tickets em seu espaço de trabalho do Zendesk. Seus agentes podem visualizar e responder a esses tickets como qualquer outra solicitação de suporte.
## Entendendo janelas de resposta e limitações
O Instagram tem regras específicas sobre como as empresas podem enviar mensagens aos usuários. Compreender essas limitações ajuda você a definir expectativas apropriadas e evitar clientes frustrados.
**A janela de resposta de 7 dias.** Depois que um cliente lhe envia uma mensagem, você tem 7 dias para responder antes que a janela de mensagens se feche. Depois que esta janela se fecha, você não pode enviar novas mensagens para esse cliente até que ele lhe envie uma mensagem novamente. O Zendesk bloqueará o compositor quando a janela estiver fechada para evitar que as mensagens sejam enviadas, mas não entregues.
**O requisito de resposta inicial de 24 horas.** O Instagram exige que as empresas respondam à mensagem inicial de um cliente em 24 horas. Isso pode ser feito por um agente manualmente ou através de uma mensagem automatizada usando a resposta automática do Zendesk ou um chatbot.
**Limitação importante: sem suporte para comentários.** A integração nativa do Instagram do Zendesk lida apenas com mensagens diretas e respostas de histórias. Ele não cria tickets para comentários em postagens, Reels ou outro conteúdo do Instagram. Se você precisar gerenciar comentários como tickets, precisará de uma solução de terceiros como o [Instagramer Suite](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/197306/instagramer-suite/).
## Configurando gatilhos de mensagens para automação
Em janeiro de 2026, o Zendesk <a href="https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6058753945242">adicionou suporte para gatilhos de mensagens</a> em canais sociais, incluindo o Instagram. Isso significa que você pode automatizar fluxos de trabalho com base na atividade do Instagram.
Casos de uso comuns de automação incluem:
- **Marcação automática** de tickets do Instagram por tópico, sentimento ou intenção
- **Encaminhamento** de tickets sociais para agentes ou filas especializados
- **Resposta automática** com mensagens de reconhecimento
- **Escalonamento** de perguntas de clientes VIP
Para configurar gatilhos, vá para Admin Center > **Objetos e regras** > **Gatilhos** e crie gatilhos de mensagens que especifiquem o Instagram Direct como a condição do canal.
Para equipes que desejam ir mais longe com a automação, oferecemos suporte ao Instagram com tecnologia de IA através de nossa [integração com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk). Nossos agentes de IA podem lidar com perguntas rotineiras do Instagram de forma autônoma, enquanto escalam questões complexas para sua equipe humana.
## Melhores práticas para suporte ao Instagram
Gerenciar o suporte do Instagram de forma eficaz requer algumas considerações específicas do canal:
**Responda rapidamente para manter a janela de mensagens.** O limite de 7 dias significa que você não pode deixar os tickets do Instagram ficarem parados indefinidamente. Configure SLAs especificamente para canais sociais para garantir respostas oportunas.
**Use uma voz de marca consistente.** Os usuários do Instagram esperam um tom mais casual e conversacional do que os clientes de e-mail. Treine seus agentes na etiqueta apropriada de mídia social, mantendo o profissionalismo.
**Aproveite as macros para perguntas comuns.** Se você receber perguntas repetitivas do Instagram (status de envio, políticas de devolução, horário de funcionamento da loja), crie macros que os agentes possam personalizar rapidamente.
**Defina o horário comercial e as mensagens fora do horário comercial.** Use a resposta automática do Zendesk para definir as expectativas quando os clientes enviarem mensagens fora do horário comercial.
**Monitore os tempos de resposta e o CSAT especificamente para o Instagram.** Os canais sociais geralmente têm padrões de satisfação diferentes dos canais de suporte tradicionais. Rastreie-os separadamente para otimizar sua abordagem.
## Solução de problemas comuns
Mesmo com a configuração adequada, você pode encontrar problemas. Veja como resolver os problemas mais comuns:
**A opção "Permitir acesso às mensagens" não aparece.** Certifique-se de que você está usando o aplicativo móvel do Instagram, não a versão web. Verifique também se sua conta é realmente uma conta profissional/comercial (verifique Configurações > Tipo de conta).
**Erros de autenticação do Facebook.** Certifique-se de que você está fazendo login com um perfil do Facebook que tenha acesso de administrador ao Business Manager associado à sua conta do Instagram. Perfis pessoais do Facebook sem permissões comerciais não funcionarão.
**A conta do Instagram não aparece no menu suspenso.** Confirme se sua conta comercial do Instagram está devidamente vinculada a uma página do Facebook. Você pode verificar isso nas configurações do Instagram em "Contas vinculadas".
**Mensagens não criando tickets.** Verifique se você não excedeu os limites de volume de mensagens para seu plano. Verifique também se a conta do Instagram ainda está ativa e não foi desconectada devido a alterações de senha ou atualizações de segurança.
**Permissões revogadas.** Se você alterar sua senha do Facebook ou remover as permissões do Zendesk, precisará reconectar o canal. Vá para Admin Center > Canais > Mensagens e social > [Seu canal do Instagram] > Reconectar.
## Levando o suporte do Instagram adiante com IA
Depois que sua integração com o Instagram estiver funcionando sem problemas, a próxima pergunta é como escalá-la de forma eficiente. À medida que sua presença no Instagram cresce, responder manualmente a cada DM se torna insustentável.
É aqui que a automação de IA pode ajudar. Na <a href="https://www.eesel.ai/product/ai-agent">eesel AI</a>, construímos um agente de IA que funciona dentro do Zendesk para lidar com o suporte do Instagram em escala.
Aqui está o que nossa IA pode fazer pelo seu canal do Instagram:
**Resolução autônoma.** Nossos agentes de IA podem resolver perguntas comuns do Instagram (status do pedido, políticas de devolução, perguntas sobre produtos) sem intervenção humana. Implantações maduras alcançam até 81% de resolução autônoma.
**Roteamento inteligente.** Quando uma pergunta requer atenção humana, a IA garante que ela chegue ao agente certo com contexto completo.
**Conhecimento unificado.** A IA se baseia em sua central de ajuda, tickets anteriores e documentação interna para fornecer respostas consistentes e precisas em todos os canais, incluindo o Instagram.
**Modo de simulação.** Antes de entrar em operação, você pode testar a IA em tickets anteriores do Instagram para ver exatamente como ela se comportaria. Isso elimina o risco de implantar automação não testada.
A IA aprende a voz da sua marca a partir de tickets e documentação existentes, para que as respostas soem como se viessem de sua equipe, não de um bot genérico.
## Comece a gerenciar o suporte do Instagram no Zendesk hoje mesmo
Configurar o canal de mensagens do Instagram do Zendesk leva cerca de 15 a 20 minutos se você tiver todos os pré-requisitos em vigor. A integração oferece uma visão centralizada das conversas do Instagram junto com todos os seus outros canais de suporte, facilitando a entrega de uma qualidade de serviço consistente.
Se você está procurando automatizar o suporte do Instagram e reduzir a carga de trabalho manual em sua equipe, considere como o eesel AI pode ajudar. Nossos agentes de IA se integram diretamente ao Zendesk para lidar com perguntas rotineiras do Instagram de forma autônoma, enquanto escalam questões complexas para seus agentes humanos.
[Experimente o eesel AI gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) e veja como a IA pode transformar suas operações de suporte do Instagram, ou [agende uma demonstração](https://calendly.com/eesel/30) para discutir suas necessidades específicas.
Compartilhe esta postagem
Article by
