Una guía completa del portal de servicios de búsqueda con IA de ServiceNow

Si tu equipo depende de ServiceNow para la gestión de servicios de TI (ITSM), probablemente siempre estés buscando formas de facilitar la vida a tus empleados y clientes. Una pieza fundamental de ese rompecabezas es el autoservicio. Cuando las personas pueden encontrar sus propias respuestas, están más satisfechas, y tu equipo de soporte puede centrarse en los problemas realmente difíciles.

Aquí es donde entra en juego la búsqueda impulsada por IA. El Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow es la propia respuesta de la plataforma para crear una experiencia de búsqueda moderna y eficiente que ayuda a las personas a ayudarse a sí mismas y, con suerte, desvía algunos tickets en el proceso. Pero, ¿qué hace realmente y es la opción correcta para tu equipo?

En esta guía, analizaremos qué es realmente el Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow, sus características principales, qué se necesita para ponerlo en marcha y cuánto podría costarte. También veremos una alternativa más flexible y de autoservicio si buscas un camino más rápido hacia un mejor soporte.

¿Qué es el Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow?

Entonces, ¿qué es esto en realidad? Piensa en el Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow como el nuevo motor de búsqueda más inteligente, diseñado para reemplazar la antigua búsqueda Zing de la plataforma. Está construido para funcionar dentro de los portales de ServiceNow, como el Portal de Servicios estándar o el Centro de Empleados.

En lugar de solo hacer coincidir palabras clave, utiliza IA y Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para descifrar lo que alguien está realmente tratando de lograr. El objetivo principal es hacer que el autoservicio funcione mejor. Cuando un usuario escribe algo, la Búsqueda con IA explora tus artículos de conocimiento de ServiceNow, catálogos de servicios y otros datos para mostrar las respuestas más relevantes. La idea es resolver su problema en el acto, para que nunca tengan que registrar un ticket.

Un usuario interactuando con el Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow para encontrar información.

Se basa en algunas ideas clave:

• Entiende el contexto: Intenta captar el significado de una búsqueda, no solo las palabras específicas utilizadas.

• Se vuelve personal: Puede ajustar los resultados de búsqueda según el rol, departamento, ubicación de un usuario o incluso lo que ha buscado antes.

• Te da respuestas sobre las que puedes actuar: Utiliza tarjetas especiales llamadas "Genius Results" que permiten a las personas tomar medidas directamente desde los resultados de búsqueda, como pedir un nuevo ratón o buscar la información de contacto de un compañero de trabajo.

Características y beneficios clave del Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow

ServiceNow ha incorporado algunas capacidades potentes en su Búsqueda con IA para ofrecer a los usuarios una experiencia más intuitiva. Analicémoslas.

Entender lo que realmente quieres decir

Este es el cerebro de toda la operación. Los motores de búsqueda tradicionales pueden confundirse con las palabras clave. Si alguien busca "mi ordenador va fatal", una búsqueda básica podría no arrojar resultados. Pero con la búsqueda semántica, el sistema entiende que el usuario probablemente está teniendo un problema de rendimiento. Analiza la intención detrás de las palabras para ofrecer resultados mucho más útiles. Esto es lo que le ayuda a ir más allá de la simple coincidencia de palabras.

"Genius Results" accionables

Una de las características más ingeniosas es lo que ServiceNow llama "Genius Results". No son solo enlaces a artículos. Son tarjetas interactivas que aparecen en la parte superior de los resultados de búsqueda cuando la IA está bastante segura de que sabe lo que buscas.

Por ejemplo, si buscas "teclado nuevo", podría aparecer un "Genius Result" con un enlace directo para pedir uno del Catálogo de Servicios de tu empresa. Si buscas el nombre de un colega, podría mostrar sus datos de contacto y un enlace a su puesto en el organigrama. Se trata de reducir el número de clics necesarios para hacer algo.

Aprendiendo sobre la marcha

La plataforma está diseñada para volverse más inteligente con el tiempo. Utiliza el aprendizaje automático para observar cómo las personas interactúan con los resultados de búsqueda, prestando especial atención a qué enlaces reciben clics y cuáles se ignoran. Estos datos ayudan al sistema a ajustar automáticamente sus algoritmos para llevar lo más relevante a la parte superior. En teoría, tu experiencia de búsqueda debería mejorar sin que tengas que ajustarla constantemente a mano.

Filtrando hasta lo que necesitas

Incluso con una búsqueda inteligente, rebuscar en una montaña de información puede ser difícil. La Búsqueda con IA incluye búsqueda por facetas, que permite a los usuarios filtrar sus resultados utilizando categorías en el lateral de la página. Puedes acotar por fuente (como un artículo de la Base de Conocimiento frente a un elemento del Catálogo), autor u otros criterios. Es una forma sencilla pero eficaz de ayudar a las personas a encontrar exactamente lo que buscan sin tener que probar diez consultas de búsqueda diferentes.

El dolor de cabeza de configurar el Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow

Aunque las características suenan geniales, poner en marcha el Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow no es precisamente un proyecto de fin de semana. Toda esa potencia viene con una gran complejidad, lo que puede ser un verdadero obstáculo para muchos equipos.

Una configuración complicada y en varios pasos

No puedes simplemente pulsar un interruptor y darlo por hecho. La configuración implica navegar por un laberinto de configuraciones que puede ser bastante intimidante si no eres un desarrollador de ServiceNow a tiempo completo. Tendrás que profundizar en la configuración de:

• Fuentes Indexadas: Indicar al sistema qué tablas de datos buscar.

• Perfiles de Búsqueda: Crear diferentes reglas de búsqueda para distintos grupos de usuarios.

• Configuraciones de la Aplicación de Búsqueda: Ajustar todos los pequeños detalles, como cuántos resultados mostrar.

• EVAM (Entity View Action Mapping): Todo un marco solo para definir cómo se ven y actúan los resultados de búsqueda.

Este proceso generalmente requiere un administrador de ServiceNow especializado o la contratación de un consultor externo, lo que añade mucho tiempo y dinero al proyecto. Eso es una barrera enorme para los equipos que quieren ver resultados de la IA rápidamente. En cambio, herramientas modernas como eesel AI están diseñadas para ser increíblemente autoservicio, permitiéndote conectar tu centro de ayuda y empezar a funcionar en minutos, no en meses.

El complejo proceso de configuración en varios pasos del Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow es un gran obstáculo para muchos equipos.

Manteniéndote en el mundo de ServiceNow

El Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow está, como es de esperar, construido para funcionar mejor con datos que ya están dentro de ServiceNow. Puedes conectarlo a contenido externo, pero no siempre es un proceso sencillo. A menudo implica instalar y configurar conectores o plugins separados, cada uno añadiendo otra capa de trabajo para tu equipo.

Este enfoque de "ecosistema cerrado" puede ser un verdadero problema si el conocimiento de tu empresa está disperso en diferentes lugares. Una plataforma abierta como eesel AI está diseñada para unificar tu conocimiento desde dondequiera que se encuentre, ya sea en Confluence, Google Docs, Notion o Slack. Aprende de todos tus documentos existentes al instante, para que no tengas que pasar una eternidad migrando contenido.

Un diagrama que ilustra cómo el Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow opera principalmente dentro de su propio ecosistema.

Difícil de probar y desplegar con confianza

Cuando estás automatizando cómo los usuarios obtienen información, quieres estar completamente seguro de que la IA lo está haciendo bien. Probar y desplegar cambios con confianza puede ser difícil dentro de una plataforma masiva y rígida como ServiceNow.

Una forma mucho mejor de hacerlo es con un sólido modo de simulación. Por ejemplo, eesel AI te permite probar tu configuración de IA en miles de tus tickets de soporte pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA y obtener una previsión precisa de cuántos tickets podría resolver antes de que un solo usuario lo vea. Esto te permite empezar poco a poco, quizás automatizando solo uno o dos tipos de tickets comunes, y luego crecer a medida que te sientas más cómodo.

Un vistazo a una alternativa flexible al Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow que permite realizar pruebas antes de su lanzamiento.

Precios del Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow: Qué esperar

Aquí está la pregunta del millón para la mayoría de los equipos: ¿cuánto cuesta esto? Bueno, ServiceNow no publica sus precios para la Búsqueda con IA. Normalmente se incluye en sus licencias empresariales más caras, como ITSM Pro, o se vende como un complemento que requiere un presupuesto personalizado de su equipo de ventas.

Esta falta de transparencia causa algunos problemas importantes:

• Hacer un presupuesto es una adivinanza. Sin una lista de precios, no tienes idea de cómo será la inversión hasta que estás inmerso en conversaciones de ventas.

• Los precios pueden ser inflexibles. El costo suele estar ligado al número de usuarios que tienes, lo que puede volverse caro rápidamente y podría no coincidir con cuánto usas realmente la función.

• Tienes que hablar con ventas. No puedes simplemente probarlo. Tienes que pasar por demos y llamadas solo para obtener una estimación, lo que puede ralentizar mucho las cosas.

Esto está a años luz de cómo operan las herramientas más modernas. Por ejemplo, eesel AI tiene planes claros y predecibles directamente en su página de precios. Los niveles se basan en el uso (el número de interacciones de IA por mes), no en cuántos agentes tienes en tu equipo, lo que lo hace mucho más rentable y fácil de escalar. Además, puedes empezar con un plan mensual y cancelar en cualquier momento, dándote la libertad de demostrar su valor sin quedar atrapado en un contrato a largo plazo.

Una infografía de un iceberg que destaca los costos ocultos asociados con el Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow.

Característica	Búsqueda con IA de ServiceNow	eesel AI
Modelo de precios	Opaco, se requiere presupuesto personalizado	Transparente, planes basados en el uso
Precios públicos	No	Sí, disponible en el sitio web
Estructura de facturación	Normalmente incluido en licencias empresariales	Opciones mensuales y anuales
¿Se requiere llamada de ventas?	Sí	No, totalmente autoservicio

La alternativa flexible: un camino más rápido hacia la búsqueda con IA

Si la complejidad y los precios poco claros de la herramienta nativa de ServiceNow te parecen demasiado, no estás solo. Muchos equipos buscan una forma más rápida y flexible de incorporar la IA en sus flujos de trabajo de soporte.

eesel AI es una plataforma de IA diseñada desde cero para la simplicidad y el control. Aborda las principales frustraciones de las grandes herramientas empresariales ofreciendo:

• Una configuración verdaderamente autoservicio: Puedes registrarte, conectar tu centro de ayuda (como Zendesk, Freshdesk o Jira Service Management), y lanzar un agente de IA en minutos. No se necesitan demos obligatorias ni largos ciclos de ventas.

• Funciona con las herramientas que ya tienes: En lugar de forzarte a un solo ecosistema, eesel AI se conecta directamente a tu centro de ayuda actual y aprende de todo tu conocimiento, sin importar dónde esté almacenado.

• Tú tienes el control total: Un editor de prompts simple pero potente te permite definir el tono exacto, la personalidad y lo que debe hacer tu IA. Tú decides qué preguntas se automatizan y cuáles se envían a un humano, dándote el control total sobre la experiencia.

• Simulación sin riesgos: Prueba tu configuración en miles de tus propios tickets pasados para generar confianza y obtener una previsión clara de tu ROI antes de activarlo para tus usuarios.

La configuración sin código de una alternativa al Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow.

¿Cuál es el veredicto sobre el Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow?

El Portal de Servicios de Búsqueda con IA de ServiceNow es una herramienta capaz que definitivamente puede proporcionar una experiencia de búsqueda moderna, especialmente para organizaciones que ya están completamente comprometidas con el ecosistema de ServiceNow. Pero esa potencia tiene un costo: una configuración compleja, un sistema cerrado y un modelo de precios misterioso que pueden convertirlo en un viaje lento y caro.

Para los equipos que necesitan moverse más rápido y quieren más control, plataformas flexibles como eesel AI ofrecen una alternativa bastante convincente. Al funcionar con las herramientas que ya usas, ofrecer una experiencia genuinamente de autoservicio y tener precios transparentes, proporcionan un camino mucho más rápido para alcanzar tus objetivos de autoservicio y automatización.

En última instancia, la elección correcta depende de los recursos de tu equipo, tu necesidad de velocidad y si prefieres una plataforma todo en uno o una herramienta especializada que haga que tu flujo de trabajo actual sea aún mejor. Si la velocidad, la flexibilidad и el control están en lo más alto de tu lista, explorar una plataforma de IA dedicada es una decisión inteligente.