Guía estratégica para configurar y enviar una encuesta CSAT cuando se cierra una conversación | eesel AI

Todos sabemos que los comentarios de los clientes son oro, pero seamos sinceros, pedirlos de la manera incorrecta puede ser contraproducente. Una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) mal programada o fuera de lugar puede parecer un correo basura más en la bandeja de entrada de un cliente. Eso es lo último que quieres justo después de haber resuelto su problema.

El problema es que muchos equipos de soporte siguen atascados usando reglas manuales y toscas para enviar estas encuestas. Este método simplemente no tiene suficiente contexto para ser inteligente, lo que a menudo lleva a que la gente ignore tus encuestas o dé respuestas de baja calidad.

Esta guía te mostrará las formas tradicionales de configurar y enviar una encuesta CSAT cuando se cierra una conversación. Analizaremos sus puntos débiles y luego veremos una forma mucho más inteligente, impulsada por IA, de obtener comentarios que realmente te ayuden a mejorar las cosas para tus clientes.

¿Qué es una encuesta CSAT post-conversación?

La Satisfacción del Cliente (CSAT) es simplemente una forma directa de medir cuán contento está un cliente con una interacción única y reciente con tu equipo. Es esa pregunta rápida de "¿Qué tal lo hicimos?" que recibes después de que se cierra un ticket de soporte por chat o correo electrónico.

El momento justo después de que termina una conversación es el ideal para pedir feedback. Toda la experiencia todavía está fresca en la mente del cliente, por lo que es más probable que obtengas una respuesta honesta y detallada. Este feedback es súper valioso por varias razones:

• Supervisar el rendimiento: Te da una visión clara de cómo se están desempeñando los agentes individuales y todo el equipo.

• Encontrar las carencias: Una serie de puntuaciones bajas podría indicar la falta de un artículo de ayuda en tu base de conocimientos o un paso en tu proceso que es simplemente confuso.

• Detectar tendencias: Puedes empezar a ver problemas o quejas recurrentes que podrían señalar un problema mayor con tu producto o servicio.

Las encuestas CSAT suelen ser sencillas: piensa en una escala de calificación del 1 al 5, emojis de cara feliz/triste o pulgares arriba/abajo. El objetivo es que para el cliente sea lo más fácil posible darte una respuesta rápida.

La forma tradicional de enviar encuestas CSAT

La mayoría de los servicios de asistencia, incluidos grandes nombres como Zendesk e Intercom, dependen de la automatización basada en reglas para enviar encuestas CSAT. En pocas palabras, eso significa que alguien de tu equipo tiene que construir manualmente un flujo de trabajo que le diga al sistema exactamente cuándo enviar la encuesta.

Activadores y automatizaciones manuales

Normalmente, un gerente de soporte o un administrador tiene que sumergirse en la configuración de su servicio de asistencia y construir un flujo de trabajo desde cero. Generalmente se reduce a un comando simple como: "CUANDO el estado de un ticket cambie a 'Resuelto', ENTONCES enviar el correo electrónico de la encuesta CSAT".

Suena bastante simple, pero plataformas como Zendesk e Intercom requieren que hagas clic cuidadosamente a través de múltiples pasos para configurar las condiciones, activadores y acciones correctas. Tienes que especificar los criterios exactos de cuándo se envía la encuesta, qué dice y cómo se entrega. Es un trabajo completamente manual que pone toda la presión sobre ti para diseñar la lógica.

Problemas con los flujos de trabajo manuales

Este sistema puede hacer que la encuesta se envíe, pero no es muy inteligente y tiene algunos fallos comunes que pueden afectar la calidad de tu feedback.

• No tiene ni idea de lo que realmente sucedió: El sistema no puede distinguir entre un simple "gracias" y un frustrante intercambio de varios días. Simplemente envía la encuesta de todos modos, lo que puede parecer bastante insensible para un cliente que acaba de tener una mala experiencia.

• Provoca fatiga de encuestas: Enviar una encuesta después de cada ticket cerrado es una excelente manera de molestar a tus clientes, especialmente a los que contactan a menudo. Si lo haces con suficiente frecuencia, tus tasas de respuesta se desplomarán.

• Las reglas son demasiado rígidas: ¿Quieres establecer reglas más detalladas, como "no enviar una encuesta si el cliente recibió una en el último mes"? Eso a menudo requiere soluciones complicadas o puede que ni siquiera sea posible. Te ves forzado a un enfoque único que en realidad no le sirve a nadie.

• Los datos están aislados: La puntuación CSAT a menudo termina siendo solo un número en un panel. Está completamente desconectado del porqué detrás de la calificación, lo que dificulta encontrar ideas útiles para mejorar realmente tu soporte.

Zendesk vs. Intercom

Veamos cómo dos de las plataformas más populares manejan sus herramientas CSAT integradas. Ambas dependen de que construyas y gestiones estos flujos de trabajo a mano.

Zendesk

La función CSAT de Zendesk se centra en su motor de "Automatizaciones" y "Activadores". Para que funcione, tienes que establecer condiciones específicas, como "Ticket > Categoría de estado | Cambiado a | Resuelto". Aunque su función CSAT más reciente te permite añadir más preguntas, sigue funcionando con el mismo sistema rígido de activadores. La función básica está disponible en la mayoría de los planes, pero si quieres una personalización e informes más avanzados, tendrás que actualizar a planes más caros como Suite Growth (115 $/agente/mes) y Professional (149 $/agente/mes). Intercom

Intercom utiliza su función de "Flujos de trabajo" para enviar encuestas CSAT. El proceso de configuración te pide que elijas un activador, como "Conversación cerrada por un compañero de equipo", y luego añadas pasos como "Pedir calificación de la conversación". Ofrece cierta lógica de ramificación (por ejemplo, si la calificación es mala, puedes hacer una pregunta de seguimiento), lo que te da un poco más de flexibilidad. Pero al final del día, cada paso y condición se sigue configurando a mano. Para tener acceso a los Flujos de trabajo y a las encuestas CSAT, necesitas su plan Pro, que comienza en 39 $ por puesto al mes y aumenta a partir de ahí.

Característica	Zendesk	Intercom
Método de configuración	Activadores y automatizaciones	Flujos de trabajo
Flexibilidad	Moderada (basada en propiedades del ticket)	Alta (lógica de ramificación)
Conciencia del contexto	Baja (depende solo de los datos del ticket)	Baja (depende solo de los datos del ticket)
Modelo de precios	Incluido en la mayoría de los planes de Soporte	Requiere planes de nivel superior

Un enfoque más inteligente e impulsado por IA para las encuestas CSAT

Entonces, ¿cuál es la alternativa? Aquí es donde la IA comienza a parecer bastante interesante. Ofrece una manera de hacer que todo el proceso de feedback sea más inteligente, contextual y, bueno, útil.

Más allá de los activadores rígidos con IA

En lugar de depender simplemente de un activador de "ticket cerrado", un agente de IA puede analizar el contenido y el sentimiento de toda la conversación antes de decidir qué hacer a continuación.

Por ejemplo, una IA puede distinguir entre un genuino "¡Muchas gracias, eso lo solucionó!" y un sarcástico "Claro, lo que sea". Sabría que solo debe enviar una encuesta en el primer escenario, ayudándote a evitar esos seguimientos incómodos con clientes que ya están molestos.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI brilla. Se entrena con todos tus tickets pasados para comprender profundamente las conversaciones específicas de tus clientes y la voz de tu marca. Esto le permite tomar este tipo de decisiones inteligentes por sí sola, para que no tengas que construir docenas de reglas complejas de "si-entonces".

Automatizando el ciclo completo de feedback

Un sistema verdaderamente inteligente no se detiene solo en enviar una encuesta; en realidad, cierra el ciclo del feedback que recibe. Un flujo de trabajo impulsado por IA puede analizar lo que dice el cliente y dar un siguiente paso significativo.

Imagina esto: se cierra una conversación y la IA lee el sentimiento. Si es positivo, envía una encuesta CSAT. Si es negativo, puede pasar automáticamente el ticket a un gerente y etiquetarlo para su revisión. Cuando un cliente deja un comentario positivo en la encuesta, la IA puede etiquetarlo como 'Cliente feliz'. Pero si el feedback es malo, la IA puede analizar el comentario para averiguar la causa raíz, señalar una posible carencia en tu base de conocimientos e incluso redactar un nuevo artículo de ayuda para evitar que el mismo problema vuelva a ocurrir.

Un diagrama de flujo de trabajo que ilustra cómo eesel AI automatiza el proceso de soporte y feedback al cliente, desde el análisis del ticket hasta la resolución.

Esto es exactamente para lo que está diseñado eesel AI. Convierte el feedback de un número estático en un sistema activo y automatizado que te ayuda a mejorar con el tiempo.

Cómo eesel AI simplifica las encuestas CSAT

Piensa en las configuraciones complicadas y de múltiples pasos de otras herramientas, y luego compáralas con el enfoque más directo de eesel AI.

• Empieza en minutos: Con integraciones de un solo clic para tu servicio de asistencia, puedes configurarlo por tu cuenta sin tener que pasar por llamadas de ventas o demos obligatorias. Tampoco tienes que deshacerte de tus herramientas actuales; eesel se conecta directamente.

• Tú tienes el control: El editor de prompts fácil de usar te permite definir exactamente cómo quieres que la IA maneje los seguimientos posteriores a la conversación. Puedes personalizar su tono, personalidad y las acciones específicas que toma, dándote un control total sobre el proceso.

• Pruébalo sin ningún riesgo: eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar tus flujos de trabajo de feedback en miles de tus tickets pasados reales. Puedes ver exactamente cómo se habría comportado la IA y obtener predicciones precisas sobre las tasas de respuesta antes de activarlo para clientes reales. Esto elimina las conjeturas y el miedo a molestar a los usuarios con un flujo de trabajo mal configurado.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que muestra cómo los usuarios pueden probar los flujos de trabajo de feedback en tickets pasados antes de la activación.

Buenas prácticas para las encuestas CSAT

Ya sea que te quedes con un sistema tradicional o te pases a uno impulsado por IA, aquí tienes algunos buenos hábitos que debes adoptar para tu estrategia CSAT.

Elige el momento adecuado para maximizar el impacto de tus encuestas

Enviar la encuesta justo después de cerrar un ticket suele ser la mejor opción, ya que la interacción está fresca. Pero para problemas más complicados o sensibles, esperar una o dos horas podría darle al cliente la oportunidad de calmarse y dejar un feedback más reflexivo. Una herramienta avanzada como eesel AI puede incluso aprender cuál es el mejor momento basándose en el tipo de conversación.

Pregunta más que un simple "¿Qué tal lo hicimos?"

Tu encuesta CSAT siempre debería tener una pregunta abierta opcional como "¿Hay algo más que te gustaría compartir?". Esto es especialmente importante para las reseñas negativas porque te da la historia detrás de la baja puntuación. Mientras que plataformas como Intercom te permiten hacer esto con ramificaciones manuales, un agente de IA puede hacer dinámicamente una pregunta más relevante basada en lo que realmente se discutió.

Actúa sobre los comentarios recibidos

Recopilar feedback es una pérdida de tiempo si no actúas en consecuencia. Haz que sea un hábito regular revisar tus puntuaciones CSAT y, lo que es más importante, los comentarios que las acompañan. Ahí es donde se esconden las verdaderas joyas. Herramientas como eesel AI facilitan esto al mirar más allá de las puntuaciones para señalar lagunas de conocimiento y tendencias, dándote una lista clara de tareas sobre qué arreglar a continuación.

Empieza a entender a tus clientes

Configurar y enviar manualmente una encuesta CSAT cuando se cierra una conversación es un punto de partida decente, pero está limitado por reglas inflexibles y una grave falta de contexto. Trata cada conversación con el cliente como si fuera la misma, y todos sabemos que eso simplemente no es cierto.

Un enfoque impulsado por IA convierte el feedback de un simple número en un ciclo inteligente y automatizado que te ayuda a mejorar continuamente. Permite a los equipos de soporte dejar de preocuparse por las configuraciones manuales y empezar a centrarse en lo que sus clientes realmente les están diciendo. Al comprender el contexto de cada conversación, puedes pedir feedback de una manera mucho más inteligente y convertir esas ideas en cambios reales y significativos.

¿Listo para construir un ciclo de feedback más inteligente? Descubre cómo eesel AI puede automatizar y mejorar tu proceso de CSAT con una simulación sin riesgos en tus propios tickets.