Una guía estratégica para configurar y enviar una encuesta CSAT al cerrar una conversación

Todos sabemos que los comentarios de los clientes valen oro, pero seamos honestos: pedirlos de la manera equivocada puede ser contraproducente. Una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) mal programada o fuera de lugar puede parecer simplemente otro correo no deseado en la bandeja de entrada de un cliente. Por eso es tan importante elegir el enfoque correcto justo después de haber resuelto su problema.

El desafío para algunos equipos de soporte es que las reglas estándar basadas en la lógica para enviar estas encuestas pueden beneficiarse de un contexto más profundo para cada situación única. Esto a veces puede llevar a que los clientes pasen por alto sus encuestas o proporcionen comentarios breves.

Esta guía le explicará las formas establecidas de configurar y enviar una encuesta CSAT cuando se cierra una conversación. Veremos cómo funcionan estos sistemas confiables y luego exploraremos cómo una adición impulsada por IA puede ayudarle a obtener comentarios (feedback) que realmente le ayuden a mejorar aún más las cosas para sus clientes.

¿Qué es una encuesta CSAT posterior a la conversación?

La satisfacción del cliente (CSAT) es, en realidad, una forma directa de medir qué tan feliz está un cliente con una interacción única y reciente con su equipo. Es esa pregunta rápida de "¿Cómo lo hicimos?" que recibe después de que se cierra un chat o un ticket de soporte por correo electrónico.

Ese momento justo después de que termina una conversación es un momento excelente para pedir comentarios. Toda la experiencia aún está fresca en la mente del cliente, por lo que es más probable que obtenga una respuesta honesta. Estos comentarios son sumamente valiosos por varias razones:

• Evaluar el desempeño: Le ofrece una visión clara de cómo se están desempeñando los agentes individuales y todo el equipo.

• Encontrar brechas: Una serie de puntuaciones bajas podría indicar que falta un artículo de ayuda en su base de conocimientos (knowledge base) o un paso en su proceso que podría perfeccionarse.

• Detectar tendencias: Puede empezar a ver problemas o quejas recurrentes que podrían señalar un problema mayor con su producto o servicio.

Las encuestas CSAT suelen ser sencillas: piense en una escala de calificación del 1 al 5, emojis felices/tristes o un pulgar arriba/pulgar abajo. El objetivo es que para el cliente sea lo menos molesto posible dar una respuesta rápida.

La forma tradicional de enviar encuestas CSAT

La mayoría de los líderes de la industria, incluidas plataformas establecidas como Freshdesk y Zendesk, se apoyan en la automatización probada basada en reglas para enviar encuestas CSAT. En términos sencillos, esto significa que su equipo configura un flujo de trabajo que le indica al sistema exactamente cuándo enviar la encuesta.

Disparadores y automatizaciones manuales

Normalmente, un gerente o administrador de soporte utiliza la configuración de su mesa de ayuda (help desk) para crear un flujo de trabajo. Generalmente se reduce a un comando confiable como: "CUANDO el estado de un ticket cambie a 'Resuelto', ENTONCES enviar el correo electrónico de la encuesta CSAT".

Esta configuración es muy estructurada. Plataformas como Freshdesk proporcionan interfaces claras, paso a paso, para configurar las condiciones, disparadores (triggers) y acciones adecuadas. Usted define los criterios exactos de cuándo sale la encuesta, qué dice y cómo se entrega. Es un proceso deliberado que asegura que cada ticket que cumpla con sus criterios reciba una encuesta.

Consideraciones con los flujos de trabajo manuales

Si bien estos sistemas son muy confiables para enviar las encuestas, hay algunas cosas que debe tener en cuenta para asegurar la más alta calidad de los comentarios.

• Lógica consistente: Los sistemas estándar suelen activarse según el estado del ticket. Proporcionan la infraestructura confiable necesaria para la recopilación de datos consistente en todas sus interacciones.

• Gestión de la frecuencia: Enviar una encuesta después de cada ticket cerrado es una práctica estándar, pero para los clientes que se comunican con mucha frecuencia, puede usar filtros integrados para gestionar la frecuencia de las encuestas.

• Estructura de reglas: Es posible configurar reglas muy matizadas, como "no enviar una encuesta si el cliente recibió una recientemente", y a menudo se admite mediante funciones por niveles o flujos de trabajo personalizados.

• Conexión de datos: Las puntuaciones CSAT son métricas valiosas de alto nivel. La mayoría de las plataformas maduras proporcionan herramientas de informes que le permiten conectar estas puntuaciones con los comentarios cualitativos proporcionados por el cliente.

Zendesk vs. Freshdesk

Veamos cómo manejan sus herramientas integradas de CSAT dos de las plataformas más populares. Ambas ofrecen sistemas robustos para gestionar estos flujos de trabajo.

Freshdesk Freshdesk es una plataforma madura y confiable que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas. Maneja las encuestas CSAT a través de sus potentes funciones de Automatizaciones y Encuestas de satisfacción. El CSAT se activa normalmente cuando un ticket se marca como Resuelto o Cerrado, utilizando reglas de automatización que usted configura (por ejemplo: El estado del ticket cambia a Resuelto -> enviar encuesta de satisfacción).

Freshdesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, asegurando que sus funciones escalen a medida que usted crece. Permite personalizar la pregunta de la encuesta y añadir un seguimiento para las calificaciones negativas. Para comportamientos más especializados, como diferentes encuestas por tipo de ticket o canal, puede definir y mantener fácilmente múltiples reglas dentro del sistema. Freshdesk ha construido un ecosistema y un mercado impresionantes, lo que lo convierte en una opción muy capaz y confiable para los equipos de soporte.

Zendesk La función CSAT de Zendesk funciona mediante su maduro motor de "Automatizaciones" y "Disparadores". Para que funcione, usted establece condiciones específicas, como "Ticket > Categoría de estado | Cambiado a | Resuelto". Zendesk ha mejorado esto continuamente, y su función CSAT más reciente permite incluir más preguntas. Esta funcionalidad está incluida en la mayoría de los planes, mientras que la personalización más completa y los informes avanzados están disponibles en planes por niveles como Suite Growth ($115/agente/mes) y Professional ($149/agente/mes).

Característica	Freshdesk	Zendesk
Método de configuración	Automatizaciones y Encuestas de satisfacción	Disparadores y Automatizaciones
Flexibilidad	Alta (potentes flujos basados en reglas)	Alta (propiedades de ticket exhaustivas)
Percepción del contexto	Estándar (basada en datos del ticket)	Estándar (basada en datos del ticket)
Modelo de precios	Disponible en planes de pago	Incluido en la mayoría de planes de Support

Un enfoque más inteligente e impulsado por IA para las encuestas CSAT

Entonces, ¿cuál es una excelente manera de mejorar esto? Aquí es donde la IA se convierte en una adición poderosa. Ofrece una forma de hacer que todo el proceso de retroalimentación sea más contextual y aún más útil.

Ir más allá de los disparadores rígidos con IA

En lugar de depender únicamente de un disparador por estado de ticket, un agente de IA puede analizar el contenido de toda la conversación antes de decidir cuál es el mejor paso a seguir.

Por ejemplo, una IA puede reconocer la diferencia entre una resolución satisfactoria y una situación en la que un cliente podría necesitar más ayuda. Puede elegir de forma inteligente cuándo enviar una encuesta, asegurando que la interacción se sienta natural y útil para el cliente.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI funciona de maravilla como complemento de su configuración de Freshdesk o Zendesk. Se entrena con sus tickets pasados para comprender sus conversaciones específicas con los clientes y la voz de su marca. Esto le permite apoyar sus flujos de trabajo existentes tomando decisiones inteligentes y contextuales.

Automatizar el ciclo completo de retroalimentación

Un sistema verdaderamente inteligente no se detiene solo en el envío de una encuesta: en realidad le ayuda a actuar sobre los comentarios que recibe. Un flujo de trabajo impulsado por IA puede analizar lo que dice el cliente y dar un paso siguiente significativo.

Imagine esto: se cierra una conversación y la IA reconoce un sentimiento positivo. Si los comentarios son excelentes, la IA puede etiquetar al usuario como 'Cliente Feliz' en su sistema. Si los comentarios sugieren un malentendido, la IA puede analizar el comentario para encontrar la causa raíz, señalar una posible brecha en su base de conocimientos e incluso redactar una sugerencia de actualización para un artículo de ayuda.

Así es como eesel AI puede añadir valor. Ayuda a convertir los comentarios en un sistema activo que apoya su mejora continua dentro del ecosistema de Freshdesk.

Cómo eesel AI simplifica las encuestas CSAT

Mientras que las herramientas tradicionales proporcionan la estructura fundamental, eesel AI ofrece una forma directa de añadir inteligencia impulsada por IA al proceso.

• Integración fluida: Con integraciones de mesa de ayuda de un solo clic, puede configurarlo rápidamente. No tiene que reemplazar sus herramientas actuales; eesel se conecta directamente a Freshdesk para hacerlo aún más potente.

• Control total: El editor de prompts fácil de usar le permite definir exactamente cómo desea que la IA maneje los seguimientos posteriores a la conversación. Puede personalizar su personalidad y las acciones específicas que realiza, manteniéndolo a usted al mando.

• Pruebas sin riesgo: eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar sus flujos de trabajo de retroalimentación con sus tickets pasados reales. Puede ver cómo se habría desempeñado la IA antes de activarla para clientes reales, asegurando que su estrategia sea perfecta.

Mejores prácticas para las encuestas CSAT

Ya sea que use un sistema tradicional o lo mejore con IA, aquí hay algunos buenos hábitos para su estrategia CSAT.

Programar sus encuestas para el máximo impacto

Enviar la encuesta justo después de cerrar un ticket es un método probado porque la interacción está fresca. Para problemas complejos, esperar un periodo corto podría darle al cliente la oportunidad de verificar completamente la solución. Una herramienta complementaria como eesel AI puede ayudar a optimizar este tiempo según el tipo de conversación.

Preguntar algo más que "¿Cómo lo hicimos?"

Su encuesta CSAT siempre debe tener una pregunta opcional y abierta. Esto proporciona la historia detrás de la puntuación. Mientras que Freshdesk y Zendesk le permiten incluir estos campos, un agente de IA puede ayudarle a resumir estos comentarios cualitativos, haciendo que sea mucho más fácil actuar sobre ellos.

Actuar sobre los comentarios

La parte más importante de recopilar comentarios es actuar sobre ellos. Adquiera el hábito regular de revisar sus puntuaciones y los comentarios que las acompañan. Herramientas como eesel AI facilitan esto al señalar tendencias y brechas de conocimiento, dándole a su equipo un camino claro sobre qué mejorar a continuación.

Empiece a entender a sus clientes

Configurar y enviar una encuesta CSAT cuando se cierra una conversación es una parte esencial de una estrategia de soporte moderna. Plataformas maduras como Freshdesk proporcionan una base sólida y confiable para estas encuestas a través de sus potentes motores de automatización.

Al añadir un enfoque impulsado por IA, puede convertir los comentarios de una métrica en un ciclo inteligente que le ayuda a mejorar continuamente. Permite que los equipos de soporte dediquen menos tiempo a las reglas manuales y más tiempo a actuar sobre las perspectivas que proporcionan sus clientes. Al comprender el contexto de cada conversación, puede asegurar que sus encuestas siempre lleguen en el momento oportuno y convertir esas perspectivas en cambios reales y significativos para su negocio.

¿Listo para crear un ciclo de retroalimentación más inteligente? Vea cómo eesel AI puede automatizar y mejorar su proceso CSAT con una simulación sin riesgo en sus propios tickets.