Um guia estratégico para configurar e enviar uma pesquisa de CSAT quando uma conversa é encerrada

Todos sabemos que o feedback do cliente é valioso como ouro, mas, para ser honesto, pedi-lo da maneira errada pode ser um tiro no pé. Uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT - Customer Satisfaction) mal cronometrada ou fora de lugar pode parecer apenas mais um lixo eletrônico na caixa de entrada do cliente. É por isso que escolher a abordagem certa logo após resolver o problema deles é tão importante.

O desafio para algumas equipes de suporte é que as regras padrão baseadas em lógica para o envio dessas pesquisas podem se beneficiar de um contexto mais profundo para cada situação única. Às vezes, isso pode levar os clientes a ignorarem suas pesquisas ou a fornecerem feedbacks muito breves.

Este guia mostrará as formas estabelecidas de configurar e enviar uma pesquisa de CSAT quando uma conversa é encerrada. Veremos como esses sistemas confiáveis funcionam e, em seguida, exploraremos como uma adição alimentada por IA pode ajudá-lo a obter feedbacks que realmente ajudem a tornar as coisas ainda melhores para seus clientes.

O que é uma pesquisa de CSAT pós-conversa?

A satisfação do cliente (CSAT) é, na verdade, apenas uma forma direta de medir o quão feliz um cliente está com uma interação única e recente com sua equipe. É aquela pergunta rápida "Como nos saímos?" que você recebe após o fechamento de um chat ou de um ticket (chamado) de suporte por e-mail.

Aquele momento logo após o término de uma conversa é uma excelente hora para pedir feedback. Toda a experiência ainda está fresca na mente do cliente, então é mais provável que você obtenha uma resposta honesta. Esse feedback é super valioso por alguns motivos:

• Verificação de desempenho: Oferece uma visão clara de como os agentes individuais e toda a equipe estão se saindo.

• Identificação de lacunas: Uma sequência de pontuações baixas pode indicar a falta de um artigo de ajuda em sua base de conhecimento (knowledge base) ou uma etapa em seu processo que precisa de refinamento.

• Captura de tendências: Você pode começar a notar problemas ou reclamações recorrentes que podem sinalizar um problema maior em seu produto ou serviço.

As pesquisas de CSAT costumam ser simples: pense em uma escala de avaliação de 1 a 5, emojis de feliz/triste ou um polegar para cima/para baixo. O objetivo é tornar o processo o mais indolor possível para que o cliente dê uma resposta rápida.

A maneira tradicional de enviar pesquisas de CSAT

A maioria dos líderes do setor, incluindo plataformas estabelecidas como Freshdesk e Zendesk, conta com automação baseada em regras comprovadas para enviar pesquisas de CSAT. Em português claro, isso significa que sua equipe configura um fluxo de trabalho (workflow) que diz ao sistema exatamente quando enviar a pesquisa.

Gatilhos e automações manuais

Normalmente, um gerente de suporte ou administrador usa as configurações da sua central de ajuda (help desk) para construir um fluxo de trabalho. Geralmente, isso se resume a um comando confiável como: "QUANDO o status de um ticket for alterado para 'Resolvido', ENTÃO envie o e-mail da pesquisa de CSAT".

Essa configuração é muito estruturada. Plataformas como o Freshdesk oferecem interfaces claras, passo a passo, para configurar as condições, gatilhos e ações corretas. Você define os critérios exatos de quando a pesquisa sai, o que ela diz e como é entregue. É um processo deliberado que garante que cada ticket que atenda aos seus critérios receba uma pesquisa.

Considerações sobre fluxos de trabalho manuais

Embora esses sistemas sejam altamente confiáveis para enviar as pesquisas, existem algumas coisas a considerar para garantir a mais alta qualidade do feedback.

• Lógica consistente: Os sistemas padrão geralmente disparam com base no status do ticket. Eles fornecem a infraestrutura confiável necessária para a coleta consistente de dados em todas as suas interações.

• Gerenciamento de frequência: Enviar uma pesquisa após cada ticket fechado é uma prática comum, mas para clientes que entram em contato com muita frequência, você pode usar filtros integrados para gerenciar a frequência das pesquisas.

• Estrutura de regras: É possível configurar regras altamente detalhadas, como "não enviar uma pesquisa se o cliente tiver recebido uma recentemente", e isso geralmente é suportado por meio de recursos de planos superiores ou fluxos de trabalho personalizados.

• Conexão de dados: As pontuações de CSAT são métricas valiosas de alto nível. A maioria das plataformas maduras oferece ferramentas de relatórios que permitem conectar essas pontuações ao feedback qualitativo fornecido pelo cliente.

Zendesk vs. Freshdesk

Vejamos como duas das plataformas mais populares lidam com suas ferramentas de CSAT integradas. Ambas oferecem sistemas robustos para gerenciar esses fluxos de trabalho.

Freshdesk O Freshdesk é uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas. Ele lida com pesquisas de CSAT por meio de seus poderosos recursos de Automações e Pesquisas de Satisfação. O CSAT é geralmente disparado quando um ticket é marcado como Resolvido ou Fechado, usando regras de automação que você configura (por exemplo: Status do ticket muda para Resolvido -> enviar pesquisa de satisfação).

O Freshdesk oferece planos em camadas para atender a diferentes tamanhos de equipe, garantindo que seus recursos escalem conforme você cresce. Ele permite que você personalize a pergunta da pesquisa e adicione um acompanhamento para avaliações negativas. Para comportamentos mais especializados, como pesquisas diferentes por tipo de ticket ou canal, você pode definir e manter várias regras dentro do sistema facilmente. O Freshdesk construiu um ecossistema e marketplace impressionantes, tornando-o uma escolha muito capaz e confiável para equipes de suporte.

Zendesk O recurso de CSAT do Zendesk é alimentado por seu maduro mecanismo de "Automações" e "Gatilhos". Para fazê-lo funcionar, você estabelece condições específicas, como "Ticket > Categoria de status | Alterado para | Resolvido". O Zendesk tem aprimorado continuamente isso, e seu recurso de CSAT mais novo permite mais perguntas. Essa funcionalidade está incluída na maioria dos planos, enquanto personalizações mais abrangentes e relatórios avançados estão disponíveis em planos superiores, como o Suite Growth ($115/agente/mês) e o Professional ($149/agente/mês).

Recurso	Freshdesk	Zendesk
Método de Configuração	Automações e Pesquisas de Satisfação	Gatilhos e Automações
Flexibilidade	Alta (poderosos fluxos baseados em regras)	Alta (propriedades de ticket abrangentes)
Percepção de Contexto	Padrão (baseada em dados do ticket)	Padrão (baseada em dados do ticket)
Modelo de Preço	Disponível em planos pagos	Incluído na maioria dos planos Support

Uma abordagem mais inteligente e baseada em IA para pesquisas de CSAT

Então, qual é uma ótima maneira de aprimorar isso? É aqui que a IA se torna uma adição poderosa. Ela oferece uma maneira de tornar todo o processo de feedback mais contextual e ainda mais útil.

Indo além de gatilhos rígidos com IA

Em vez de apenas confiar em um gatilho de status de ticket, um agente de IA pode analisar o conteúdo de toda a conversa antes de decidir o melhor próximo passo.

Por exemplo, uma IA pode reconhecer a diferença entre uma resolução satisfatória e uma situação em que o cliente ainda pode precisar de mais ajuda. Ela pode escolher de forma inteligente quando enviar uma pesquisa, garantindo que a interação pareça natural e útil para o cliente.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI funciona perfeitamente como um complemento para sua configuração do Freshdesk ou Zendesk. Ela treina com seus tickets antigos para entender suas conversas específicas com clientes e a voz da sua marca. Isso permite que ela suporte seus fluxos de trabalho existentes tomando decisões inteligentes e contextuais.

Automatizando o ciclo completo de feedback

Um sistema verdadeiramente inteligente não para apenas no envio de uma pesquisa: ele realmente ajuda você a agir sobre o feedback recebido. Um fluxo de trabalho alimentado por IA pode analisar o que o cliente diz e dar o próximo passo significativo.

Imagine o seguinte: uma conversa é encerrada e a IA reconhece o sentimento positivo. Se o feedback for ótimo, a IA pode marcar o usuário como um 'Cliente Feliz' em seu sistema. Se o feedback sugerir um mal-entendido, a IA pode analisar o comentário para encontrar a causa raiz, sinalizar uma possível lacuna em sua base de conhecimento e até rascunhar uma atualização sugerida para um artigo de ajuda.

É assim que a eesel AI pode agregar valor. Ela ajuda a transformar o feedback em um sistema ativo que apoia sua melhoria contínua dentro do ecossistema do Freshdesk.

Como a eesel AI simplifica as pesquisas de CSAT

Enquanto as ferramentas tradicionais fornecem a estrutura fundamental, a eesel AI oferece uma maneira direta de adicionar inteligência orientada por IA ao processo.

• Integração perfeita: Com integrações de central de ajuda de um clique, você pode configurar tudo rapidamente. Você não precisa substituir suas ferramentas atuais; a eesel se conecta diretamente ao Freshdesk para torná-lo ainda mais poderoso.

• Controle total: O editor de comandos (prompts) fácil de usar permite definir exatamente como você deseja que a IA lide com os acompanhamentos pós-conversa. Você pode personalizar a persona dela e as ações específicas que ela realiza, mantendo você no controle.

• Teste sem riscos: A eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar seus fluxos de trabalho de feedback em seus tickets reais do passado. Você pode ver como a IA teria se saído antes de ativá-la para clientes reais, garantindo que sua estratégia esteja perfeita.

Melhores práticas para pesquisas de CSAT

Quer você esteja usando um sistema tradicional ou aprimorando-o com IA, aqui estão alguns bons hábitos para sua estratégia de CSAT.

Cronometrando suas pesquisas para o máximo impacto

Enviar a pesquisa logo após o fechamento de um ticket é um método comprovado porque a interação está fresca. Para problemas complexos, esperar um curto período pode dar ao cliente a chance de verificar totalmente a solução. Uma ferramenta complementar como a eesel AI pode ajudar a otimizar esse tempo com base no tipo de conversa.

Perguntando mais do que "Como nos saímos?"

Sua pesquisa de CSAT deve sempre ter uma pergunta aberta opcional. Isso fornece a história por trás da pontuação. Embora o Freshdesk e o Zendesk permitam incluir esses campos, um agente de IA pode ajudar a resumir esses comentários qualitativos para você, tornando-os muito mais fáceis de agir.

Agindo sobre o feedback

A parte mais importante da coleta de feedback é agir sobre ele. Crie o hábito regular de revisar suas pontuações e os comentários que as acompanham. Ferramentas como a eesel AI facilitam isso apontando tendências e lacunas de conhecimento, dando à sua equipe um caminho claro sobre o que melhorar em seguida.

Comece a entender seus clientes

Configurar e enviar uma pesquisa de CSAT quando uma conversa é encerrada é uma parte essencial de uma estratégia de suporte moderna. Plataformas maduras como o Freshdesk fornecem uma base robusta e confiável para essas pesquisas por meio de seus poderosos mecanismos de automação.

Ao adicionar uma abordagem baseada em IA, você pode transformar o feedback de uma métrica em um ciclo inteligente que o ajuda a melhorar continuamente. Isso permite que as equipes de suporte gastem menos tempo com regras manuais e mais tempo agindo sobre os insights que seus clientes fornecem. Ao entender o contexto de cada conversa, você pode garantir que suas pesquisas sejam sempre bem cronometradas e transformar esses insights em mudanças reais e significativas para o seu negócio.

Pronto para construir um ciclo de feedback mais inteligente? Veja como a eesel AI pode automatizar e melhorar seu processo de CSAT com uma simulação sem riscos em seus próprios tickets.