Un guide stratégique pour configurer et envoyer une enquête CSAT lorsqu'une conversation est close | eesel AI

Nous savons tous que les retours clients sont précieux, mais soyons honnêtes, les demander de la mauvaise manière peut se retourner contre vous. Une enquête de satisfaction client (CSAT) mal synchronisée ou déplacée peut être perçue comme un énième spam dans la boîte de réception d'un client. C'est la dernière chose que vous souhaitez juste après avoir résolu son problème.

Le problème, c'est que de nombreuses équipes de support sont encore coincées avec des règles manuelles et peu pratiques pour envoyer ces enquêtes. Cette approche manque de contexte pour être intelligente, ce qui conduit souvent les gens à ignorer vos enquêtes ou à donner des retours de faible qualité.

Ce guide vous présentera les méthodes traditionnelles pour configurer et envoyer une enquête CSAT à la clôture d'une conversation. Nous analyserons leurs points faibles, puis nous examinerons une méthode beaucoup plus intelligente, basée sur l'IA, pour obtenir des retours qui vous aident réellement à améliorer l'expérience de vos clients.

Qu'est-ce qu'une enquête CSAT post-conversation ?

La satisfaction client (CSAT) est simplement un moyen direct de mesurer à quel point un client est satisfait d'une interaction unique et récente avec votre équipe. C'est cette petite question « Comment nous en sommes-nous sortis ? » que vous recevez après la clôture d'un ticket de support par chat ou par e-mail.

Le moment juste après la fin d'une conversation est idéal pour demander un retour. L'expérience est encore fraîche dans l'esprit du client, vous avez donc plus de chances d'obtenir une réponse honnête et détaillée. Ce retour est extrêmement précieux pour plusieurs raisons :

• Évaluer la performance : Cela vous donne un aperçu clair de la performance des agents individuels et de toute l'équipe.

• Identifier les lacunes : Une série de mauvaises notes peut indiquer un article d'aide manquant dans votre base de connaissances ou une étape de votre processus qui est tout simplement déroutante.

• Repérer les tendances : Vous pouvez commencer à voir des problèmes récurrents ou des plaintes qui pourraient signaler un problème plus large avec votre produit ou service.

Les enquêtes CSAT sont généralement simples : pensez à une échelle de notation de 1 à 5, des emojis contents/tristes, ou un pouce levé/baissé. Le but est de rendre la réponse aussi simple que possible pour le client.

La méthode traditionnelle d'envoi des enquêtes CSAT

La plupart des services d'assistance, y compris des grands noms comme Zendesk et Intercom, s'appuient sur l'automatisation basée sur des règles pour envoyer des enquêtes CSAT. En termes simples, cela signifie qu'un membre de votre équipe doit créer manuellement un flux de travail qui indique au système exactement quand envoyer l'enquête.

Déclencheurs et automatisations manuelles

En général, un responsable du support ou un administrateur doit plonger dans les paramètres de son service d'assistance et créer un flux de travail de A à Z. Cela se résume généralement à une commande simple comme : « LORSQUE le statut d'un ticket passe à "Résolu", ALORS envoyer l'e-mail de l'enquête CSAT. »

Cela semble assez simple, mais des plateformes comme Zendesk et Intercom exigent que vous suiviez attentivement plusieurs étapes pour configurer les bonnes conditions, déclencheurs et actions. Vous devez spécifier les critères exacts pour l'envoi de l'enquête, son contenu et son mode de livraison. C'est un travail entièrement manuel qui vous met toute la pression pour concevoir la logique.

Les problèmes des flux de travail manuels

Ce système peut certes envoyer l'enquête, mais il n'est pas très intelligent et présente des défauts courants qui peuvent nuire à la qualité de vos retours.

• Il n'a aucune idée de ce qui s'est réellement passé : Le système ne peut pas faire la différence entre un simple « merci » et un échange frustrant de plusieurs jours. Il envoie simplement l'enquête, ce qui peut sembler assez déplacé pour un client qui vient de vivre une expérience difficile.

• Cela provoque une lassitude face aux enquêtes : Envoyer une enquête après chaque ticket fermé est un excellent moyen d'agacer vos clients, en particulier ceux qui vous contactent souvent. Faites-le suffisamment, et vos taux de réponse chuteront.

• Les règles sont trop rigides : Vous voulez mettre en place des règles plus détaillées, comme « ne pas envoyer d'enquête si le client en a reçu une le mois dernier » ? Cela nécessite souvent des solutions de contournement complexes ou peut même ne pas être possible. Vous êtes contraint à une approche unique qui ne convient à personne.

• Les données sont isolées : Le score CSAT finit souvent par n'être qu'un chiffre sur un tableau de bord. Il est complètement déconnecté du pourquoi derrière la note, ce qui rend difficile de trouver des idées utiles pour réellement améliorer votre support.

Zendesk vs. Intercom

Voyons comment deux des plateformes les plus populaires gèrent leurs outils CSAT intégrés. Toutes deux dépendent de vous pour créer et gérer ces flux de travail à la main.

Zendesk

La fonctionnalité CSAT de Zendesk est centrée sur son moteur d'« Automatisations » et de « Déclencheurs ». Pour la faire fonctionner, vous devez définir des conditions spécifiques, comme « Ticket > Catégorie de statut | Changé en | Résolu ». Bien que leur nouvelle fonctionnalité CSAT permette d'ajouter plus de questions, elle fonctionne toujours sur le même système de déclencheurs rigide. La fonctionnalité de base est disponible dans la plupart des forfaits, mais si vous voulez une personnalisation et des rapports plus avancés, vous devrez passer à des niveaux plus chers comme Suite Growth (115 $/agent/mois) et Professional (149 $/agent/mois). Intercom

Intercom utilise sa fonctionnalité « Workflows » pour envoyer des enquêtes CSAT. Le processus de configuration vous demande de choisir un déclencheur, tel que « Conversation fermée par un coéquipier », puis d'ajouter des étapes comme « Demander une évaluation de la conversation ». Il offre une certaine logique de branchement (par exemple, si la note est mauvaise, vous pouvez poser une question de suivi), ce qui vous donne un peu plus de flexibilité. Mais au final, chaque étape et condition est toujours configurée à la main. Pour avoir accès aux Workflows et aux enquêtes CSAT, vous avez besoin de leur forfait Pro, qui commence à 39 $ par siège par mois et augmente à partir de là.

Fonctionnalité	Zendesk	Intercom
Méthode de configuration	Déclencheurs & Automatisations	Workflows
Flexibilité	Modérée (basée sur les propriétés du ticket)	Élevée (logique de branchement)
Prise en compte du contexte	Faible (repose uniquement sur les données du ticket)	Faible (repose uniquement sur les données du ticket)
Modèle de tarification	Inclus dans la plupart des forfaits Support	Nécessite des forfaits supérieurs

Une approche plus intelligente, basée sur l'IA, pour les enquêtes CSAT

Alors, quelle est l'alternative ? C'est là que l'IA commence à paraître très intéressante. Elle offre un moyen de rendre tout le processus de feedback plus intelligent, contextuel et, finalement, utile.

Aller au-delà des déclencheurs rigides avec l'IA

Au lieu de simplement se fier à un simple déclencheur « ticket fermé », un agent IA peut analyser le contenu et le sentiment de toute la conversation avant de décider quoi faire ensuite.

Par exemple, une IA peut faire la différence entre un sincère « Merci beaucoup, ça a tout réglé ! » et un sarcastique « Bien sûr, peu importe. » Elle saurait n'envoyer une enquête que dans le premier cas, vous aidant à éviter ces suivis gênants avec des clients déjà agacés.

C'est là qu'un outil comme eesel AI excelle. Il s'entraîne sur tous vos anciens tickets pour comprendre en profondeur vos conversations clients spécifiques et le ton de votre marque. Cela lui permet de prendre ce genre de décisions intelligentes de manière autonome, sans que vous ayez à créer des dizaines de règles complexes de type « si-alors ».

Automatiser la boucle de feedback complète

Un système vraiment intelligent ne s'arrête pas à l'envoi d'une enquête ; il boucle la boucle sur les retours qu'il reçoit. Un flux de travail alimenté par l'IA peut analyser ce que dit le client et prendre une mesure pertinente.

Imaginez ceci : une conversation est fermée, et l'IA lit le sentiment. S'il est positif, elle envoie une enquête CSAT. S'il est négatif, elle peut automatiquement transmettre le ticket à un manager et l'étiqueter pour examen. Lorsqu'un client laisse un retour positif sur l'enquête, l'IA peut le marquer comme « Client satisfait ». Mais si le retour est mauvais, l'IA peut analyser le commentaire pour trouver la cause première, signaler une lacune potentielle dans votre base de connaissances, et même rédiger un nouvel article d'aide pour éviter que le même problème ne se reproduise.

Un diagramme de flux de travail illustrant comment eesel AI automatise le processus de support client et de feedback, de l'analyse du ticket à la résolution.

C'est exactement ce pour quoi eesel AI est conçu. Il transforme le feedback d'un simple chiffre en un système actif et automatisé qui vous aide à vous améliorer avec le temps.

Comment eesel AI simplifie les enquêtes CSAT

Repensez aux configurations complexes et multi-étapes des autres outils, puis comparez-les à l'approche plus directe d'eesel AI.

• Démarrez en quelques minutes : Avec des intégrations en un clic pour les services d'assistance, vous pouvez vous configurer vous-même sans avoir à passer par des appels de vente ou des démos obligatoires. Vous n'avez pas non plus besoin d'abandonner vos outils actuels ; eesel s'y intègre directement.

• Vous êtes aux commandes : L'éditeur de prompts facile à utiliser vous permet de définir exactement comment vous voulez que l'IA gère les suivis post-conversation. Vous pouvez personnaliser son ton, sa personnalité et les actions spécifiques qu'elle entreprend, vous donnant un contrôle total sur le processus.

• Testez sans aucun risque : eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester vos flux de travail de feedback sur des milliers de vos tickets passés réels. Vous pouvez voir exactement comment l'IA se serait comportée et obtenir des prédictions précises sur les taux de réponse avant même de l'activer pour les clients en direct. Cela élimine les conjectures et la peur d'ennuyer les utilisateurs avec un flux de travail mal configuré.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, montrant comment les utilisateurs peuvent tester les flux de travail de feedback sur des tickets passés avant l'activation.

Bonnes pratiques pour les enquêtes CSAT

Que vous utilisiez un système traditionnel ou que vous passiez à un système basé sur l'IA, voici quelques bonnes habitudes à adopter pour votre stratégie CSAT.

Choisir le bon moment pour un impact maximal

Envoyer l'enquête juste après la clôture d'un ticket est généralement la meilleure solution, car l'interaction est fraîche. Mais pour les problèmes plus complexes ou sensibles, attendre une heure ou deux pourrait donner au client le temps de se calmer et de laisser un retour plus réfléchi. Un outil avancé comme eesel AI peut même apprendre le meilleur moment en fonction du type de conversation.

Poser plus de questions que « Comment nous en sommes-nous sortis ? »

Votre enquête CSAT devrait toujours comporter une question ouverte facultative comme : « Avez-vous autre chose à nous dire ? » C'est particulièrement important pour les avis négatifs, car cela vous donne l'histoire derrière la mauvaise note. Alors que des plateformes comme Intercom vous permettent de le faire avec un branchement manuel, un agent IA peut poser dynamiquement une question plus pertinente en fonction de ce qui a été réellement discuté.

Agir en fonction des retours

Recueillir des retours est une perte de temps si vous n'agissez pas en conséquence. Prenez l'habitude d'examiner régulièrement vos scores CSAT et, plus important encore, les commentaires qui les accompagnent. C'est là que se cachent les vraies pépites. Des outils comme eesel AI facilitent cette tâche en regardant au-delà des scores pour signaler les lacunes de connaissances et les tendances, vous donnant une liste claire de ce qu'il faut corriger ensuite.

Commencez à comprendre vos clients

Configurer et envoyer manuellement une enquête CSAT à la clôture d'une conversation est un bon point de départ, mais cette méthode est limitée par des règles inflexibles et un manque criant de contexte. Elle traite chaque conversation client comme si elle était identique, et nous savons tous que ce n'est tout simplement pas vrai.

Une approche basée sur l'IA transforme le feedback d'un simple chiffre en une boucle intelligente et automatisée qui vous aide à vous améliorer continuellement. Elle permet aux équipes de support d'arrêter de se soucier des configurations manuelles et de commencer à se concentrer sur ce que leurs clients leur disent vraiment. En comprenant le contexte de chaque conversation, vous pouvez demander des retours de manière beaucoup plus intelligente et transformer ces informations en changements réels et significatifs.

Prêt à construire une boucle de feedback plus intelligente ? Découvrez comment eesel AI peut automatiser et améliorer votre processus CSAT avec une simulation sans risque sur vos propres tickets.