So richten Sie Geschäftszeiten für mehrere Standorte in Zendesk ein

Die Verwaltung eines globalen Support-Teams bedeutet, dass Ihre Kunden Hilfe erwarten, unabhängig davon, in welcher Zeitzone sie sich befinden. Wenn Ihr Zendesk-Konto jedoch noch mit einem einzigen Zeitplan läuft, messen Sie die Reaktionszeiten unfair und leiten Tickets möglicherweise an Teams weiter, die nicht einmal online sind.

Das Einrichten von Geschäftszeiten für mehrere Standorte in Zendesk ermöglicht es Ihnen, verschiedene Arbeitszeiten für verschiedene Teams, Regionen oder Kundenstufen zu definieren. Die Herausforderung? Diese Funktion ist nur in Enterprise-Plänen verfügbar, und selbst dann erfordert die Einrichtung mehr als nur das Umlegen eines Schalters.

Hier erfahren Sie genau, wie Sie Geschäftszeiten für mehrere Standorte konfigurieren, was zu tun ist, wenn Sie sich in einem Plan niedrigerer Stufe befinden, und wie Sie die häufigsten Fallstricke vermeiden, die die meisten Zendesk-Administratoren aushebeln.

Das Verständnis der Zendesk-Geschäftszeiten-Landschaft

Bevor Sie mit der Einrichtung beginnen, müssen Sie verstehen, womit Sie arbeiten. Zendesk hat tatsächlich drei verschiedene Systeme, die sich mit Geschäftszeiten befassen, und sie kommunizieren nicht miteinander:

• Zendesk Support-Zeitpläne: Steuern Ticket-SLAs (Service Level Agreements), Automatisierungszeiten und Triggerbedingungen
• Zendesk Chat-Betriebszeiten: Verwalten, wann Ihr Chat-Widget online erscheint (separat konfiguriert)
• Zendesk WFM-Standorte/Schichten (Workforce Management): Verwalten die Agentenplanung und das Workforce Management (erfordert WFM-Add-on)

Dieser Artikel konzentriert sich auf Support-Zeitpläne, da dies die meisten Leute meinen, wenn sie nach Geschäftszeiten für mehrere Standorte fragen.

Hier ist die entscheidende Einschränkung: Mehrere Zeitpläne sind nur in Enterprise-Plänen verfügbar. In Growth, Professional oder Support Professional erhalten Sie genau einen Zeitplan. Punkt.

Quelle: Zendesk-Hilfedokumentation

Wenn Sie einen Einzelzeitplan haben und eine Multi-Location-Funktionalität benötigen, haben Sie drei Möglichkeiten: kreative Workarounds (werden später behandelt), ein Upgrade auf Enterprise oder das Hinzufügen einer KI-Schicht, die das Routing intelligent handhabt, ohne sich auf Zeitplanbedingungen zu verlassen. Tools wie eesel AI können helfen, einige dieser Lücken zu füllen, indem sie ein absichtsgesteuertes Routing anstelle eines zeitbasierten Routings übernehmen.

Einrichten Ihres ersten Zeitplans

Bevor Sie mehrere Zeitpläne verwenden können (oder das Nichtvorhandensein umgehen können), müssen Sie wissen, wie Sie einen grundlegenden Zeitplan erstellen. Hier ist der Prozess für jeden Professional+-Plan.

Was Sie benötigen:

• Administratorzugriff auf Ihr Zendesk-Konto
• Professional-Plan oder höher

Schritt 1: Navigieren Sie zur Seite "Zeitpläne"

Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Zeitpläne.

Schritt 2: Erstellen Sie einen neuen Zeitplan

Klicken Sie auf Zeitplan hinzufügen. Geben Sie ihm einen klaren, beschreibenden Namen wie "Support-Team - US Ost" oder "APAC Customer Success". Wählen Sie die entsprechende Zeitzone aus. Diese Zeitzoneneinstellung ist entscheidend; sie bestimmt, wann Ihre Geschäftszeiten tatsächlich relativ zu Ihren Kunden stattfinden.

Schritt 3: Konfigurieren Sie die wöchentlichen Geschäftszeiten

Im Abschnitt "Wöchentlicher Zeitplan" sehen Sie eine visuelle Oberfläche mit Zeitblöcken für jeden Tag. Sie können Zeitblöcke ziehen, um Start- und Endzeiten anzupassen, Blöcke in 15-Minuten-Schritten erweitern oder verkleinern, Stunden entfernen, indem Sie auf das X klicken, oder Stunden zu einem geschlossenen Tag hinzufügen, indem Sie auf eine beliebige Stelle in dieser Zeile klicken.

Wichtige Einschränkungen, die Sie beachten sollten:

• Jedes Intervall muss mindestens eine Stunde lang sein
• Sie können keine Intervalle haben, die Mitternacht überschreiten. Wenn Ihre Stunden Mitternacht überschreiten (wie 22:00 Uhr bis 6:00 Uhr), müssen Sie zwei separate Intervalle erstellen

Schritt 4: Fügen Sie Feiertage hinzu

Klicken Sie auf die Registerkarte Feiertage und dann auf Feiertag hinzufügen. Geben Sie ihm einen Namen und wählen Sie Start- und Enddatum aus. Sie können Feiertage bis zu zwei Jahre im Voraus planen, und sie können sich über mehrere Tage erstrecken.

Hinweis: Feiertage decken ganze Kalendertage ab, nicht nur Ihre Geschäftszeiten. Wenn Montag ein Feiertag ist, gilt er für den gesamten 24-Stunden-Zeitraum als Feiertag. Sie können keine halben Feiertage festlegen.

Schritt 5: Speichern Sie Ihren Zeitplan

Klicken Sie auf Speichern. Ihr Zeitplan ist jetzt aktiv und wird für alle Geschäftszeitenberechnungen in Ihrem Konto verwendet.

Erstellen mehrerer Zeitpläne in Enterprise-Plänen

Wenn Sie Enterprise verwenden, können Sie unbegrenzt viele Zeitpläne erstellen. So verwenden Sie sie effektiv.

Der erste Zeitplan, den Sie erstellen, wird zu Ihrem Standardzeitplan. Er gilt für alle Tickets, es sei denn, Sie weisen ausdrücklich einen anderen zu. Um verschiedenen Tickets verschiedene Zeitpläne zuzuweisen, müssen Sie Trigger verwenden.

Einrichten von Triggern für die Zeitplanzuweisung

1. Erstellen Sie Ihre zusätzlichen Zeitpläne gemäß dem obigen Verfahren
2. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Trigger
3. Klicken Sie auf Trigger hinzufügen
4. Legen Sie Bedingungen fest, die bestimmen, welche Tickets welchen Zeitplan erhalten
5. Fügen Sie die Aktion Ticket: Zeitplan festlegen hinzu und wählen Sie den entsprechenden Zeitplan aus der Dropdown-Liste aus

Häufige Triggerbedingungen sind:

• Marke ist X (für Multi-Brand-Setups)
• Gruppe ist Y (für teambasiertes Routing)
• Organisation-Tags (für VIP-Kundenstufen)

Beispiel aus der Praxis: Drei-Regionen-Setup

Nehmen wir an, Sie haben Support-Teams in New York, London und Singapur. Sie würden drei Zeitpläne erstellen:

1. "US Ost - New York" (Zeitzone America/New_York, 9:00 - 18:00 Uhr EST)
2. "EU Zentral - London" (Zeitzone Europe/London, 9:00 - 18:00 Uhr GMT)
3. "APAC - Singapur" (Zeitzone Asia/Singapore, 9:00 - 18:00 Uhr SGT)

Erstellen Sie dann Trigger, die Zeitpläne basierend auf dem Kundenstandort oder der Ticketquelle zuweisen. Ein Ticket von einem deutschen Kunden könnte den Londoner Zeitplan erhalten, während ein Ticket aus Australien den Singapur-Zeitplan erhält.

Beispiel aus der Praxis: VIP-Kundenstufe

Für VIP-Kunden, die für den 24/7-Support bezahlen:

1. Erstellen Sie einen "VIP - 24/7"-Zeitplan, der immer geöffnet ist
2. Kennzeichnen Sie Ihre VIP-Kundenorganisationen entsprechend
3. Erstellen Sie einen Trigger: "Wenn Organisation-Tags 'vip' enthalten, setzen Sie den Zeitplan auf 'VIP - 24/7'"

Dadurch wird sichergestellt, dass VIP-Tickets anhand von 24-Stunden-SLAs gemessen werden, während Standard-Tickets den Geschäftszeiten-SLAs folgen.

Integrieren von Geschäftszeiten in SLAs und Automatisierungen

Sobald Sie Zeitpläne eingerichtet haben, können Sie diese in Ihrem gesamten Zendesk-Workflow nutzen.

Verwenden von Geschäftszeiten in SLA-Richtlinien

Beim Erstellen einer SLA-Richtlinie können Sie Betriebsstunden entweder auf Geschäftszeiten oder Kalenderstunden festlegen. Für die meisten Teams sind Geschäftszeiten die richtige Wahl, da sie realistische Erwartungen basierend darauf setzen, wann Sie tatsächlich arbeiten.

Wenn Sie mehrere Zeitpläne in Enterprise haben, verwendet jedes Ticket den darauf angewendeten Zeitplan. Dies bedeutet, dass Ihre europäischen Kunden SLA-Ziele basierend auf den europäischen Geschäftszeiten haben können, während US-Kunden den US-Geschäftszeiten folgen, selbst wenn dasselbe Team beide bearbeitet.

Automatisierungsbedingungen

Zendesk bietet mehrere zeitplanbewusste Bedingungen für Automatisierungen:

• Stunden seit Erstellung/Öffnung/Ausstehend/usw. (Geschäftlich) - Berechnet die Zeit nur während Ihrer Geschäftszeiten
• Ticket: Innerhalb der Geschäftszeiten? - Ja/Nein basierend darauf, wann das Ticketereignis stattgefunden hat
• Ticket: An einem Feiertag? - Ja für den gesamten Kalendertag eines geplanten Feiertags

Diese sind leistungsstark für zeitbasierte Workflows. Beispielsweise können Sie ausstehende Tickets nach 48 Geschäftsstunden Inaktivität des Kunden automatisch lösen oder dringende Tickets eskalieren, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen.

Häufige Fallstricke, die Sie vermeiden sollten

• Das Timing-Problem der "ist"-Bedingung: Die Verwendung von "Stunden seit Lösung ist 24" ist unzuverlässig, da Automatisierungen in einem stündlichen Zyklus ausgeführt werden und möglicherweise den genauen Zeitpunkt verpassen. Verwenden Sie stattdessen immer "Größer als".
• Fehlende Nullifizierungsbedingungen: Ohne eine Möglichkeit, die wiederholte Ausführung zu verhindern, wird Ihre Automatisierung stündlich für jedes übereinstimmende Ticket ausgeführt. Fügen Sie immer einen tagbasierten Nullifizierer hinzu.
• Die 28-Tage-Beschränkung: "Stunden seit"-Bedingungen können nicht mehr als 672 Stunden (28 Tage) zurückblicken. Automatisierungen werden für alte Tickets nicht ausgelöst.
• Unveränderlichkeit geschlossener Tickets: Sobald ein Ticket geschlossen ist, können Automatisierungen es nicht mehr ändern.

Weitere Informationen zum Kombinieren von Geschäftsregeln mit Zeitplanbedingungen finden Sie in unserem Leitfaden zu Zendesk-Geschäftsregeln-Zeitplanbedingungen.

Workarounds für Einschränkungen des Einzelzeitplans

Wenn Sie Growth oder Professional verwenden und eine Funktionalität für mehrere Zeitpläne benötigen, haben Sie einige Optionen, bevor Sie auf Enterprise upgraden.

Workaround 1: Kreative Triggerbedingungen

Sie können mehrere Zeitpläne mithilfe von zeitbasierten Triggern simulieren. Zum Beispiel:

• Erstellen Sie Trigger, die die aktuelle Uhrzeit überprüfen und Tickets basierend auf Stundenbereichen verschiedenen Gruppen zuweisen
• Verwenden Sie Tags, um Tickets zu markieren, die in bestimmten Zeitfenstern eingegangen sind
• Kombinieren Sie "Innerhalb der Geschäftszeiten?"-Bedingungen mit anderen Kriterien, um ein zeitplanbasiertes Routing anzunähern

Dies ist nicht so sauber wie echte mehrere Zeitpläne, kann aber grundlegende Routing-Anforderungen erfüllen.

Workaround 2: Mehrere Gruppen mit Ansichten

Anstatt zu versuchen, alles über Zeitpläne zu verwalten, organisieren Sie Ihren Workflow um Gruppen:

• Erstellen Sie separate Gruppen für jedes Team/jede Region
• Verwenden Sie Ansichten, die nach Gruppe plus Zeitbedingungen gefiltert sind, um Agenten nur die Tickets anzuzeigen, die sie bearbeiten sollen
• Richten Sie Trigger ein, um Tickets der richtigen Gruppe basierend auf anderen Kriterien als dem Zeitplan zuzuweisen

Workaround 3: KI-gesteuertes Routing

Hier kommen wir ins Spiel. Anstatt sich ausschließlich auf zeitbasierte Regeln zu verlassen, können Sie KI verwenden, um Tickets basierend auf ihrem Inhalt zu routen:

• Unsere KI-Triage kann Tickets automatisch taggen, routen und priorisieren, basierend darauf, wonach der Kunde tatsächlich fragt
• Das absichtsbasierte Routing kümmert sich nicht um Zeitpläne; es sendet Tickets basierend auf Art des Problems, Stimmung und Dringlichkeit an das richtige Team
• Sie definieren Eskalationsregeln in einfachem Deutsch (wie "Wenn die Rückerstattungsanfrage älter als 30 Tage ist, eskalieren Sie an die Abrechnung")

Dieser Ansatz ergänzt die Zendesk-Planung, anstatt sie zu ersetzen. Ihre Zeitpläne handhaben "wann", und KI handhabt "was".

Wann Sie auf Enterprise upgraden sollten

Manchmal reichen die Workarounds nicht aus. Hier sind Anzeichen dafür, dass Sie wirklich mehrere Zeitpläne benötigen:

• Sie verwalten mehrere Marken mit deutlich unterschiedlichen Betriebszeiten
• Sie haben eine globale Teamabdeckung und benötigen eine genaue SLA-Verfolgung über Zeitzonen hinweg
• Sie bieten verschiedene Servicestufen an (wie VIP-24/7-Support vs. Standard-Geschäftszeiten)
• Sie benötigen komplexe Feiertagskalender nach Region

Wenn Sie diese Grenzen regelmäßig erreichen, könnte sich das Enterprise-Upgrade lohnen. Wir würden jedoch vorschlagen, zuerst Alternativen in Betracht zu ziehen:

• Prozessanpassungen: Können Sie Ihre Gruppen oder Workflows umstrukturieren, um innerhalb eines einzelnen Zeitplans zu arbeiten?
• KI-Automatisierung: Die Preise von eesel AI beginnen bei 299 $/Monat, was Ihre Routing-Probleme möglicherweise ohne ein vollständiges Zendesk-Upgrade löst
• Integrationen von Drittanbietern: Einige Workforce-Management-Tools können in Zendesk integriert werden, um komplexe Planungen zu verwalten

Die Mathematik hängt von Ihrer spezifischen Situation ab. Wenn Sie Professional verwenden und Enterprise hauptsächlich für mehrere Zeitpläne in Betracht ziehen, wägen Sie die Upgrade-Kosten gegen das ab, was eine KI-Schicht stattdessen erreichen könnte.

Beheben häufiger Probleme

Auch bei ordnungsgemäßer Einrichtung kann es zu Problemen kommen. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können.

Automatisierung wird nicht ausgelöst

Wenn Ihre zeitplanbasierte Automatisierung nicht funktioniert:

• Überprüfen Sie, ob Sie "Größer als" und nicht "ist" für Zeitbedingungen verwenden
• Stellen Sie sicher, dass Sie eine Nullifizierungsbedingung haben, um eine wiederholte Ausführung zu verhindern
• Bestätigen Sie, dass das Ticket nicht bereits geschlossen ist (Automatisierungen können geschlossene Tickets nicht ändern)
• Überprüfen Sie, ob dem Ticket ein Zeitplan zugewiesen ist (in Enterprise)

SLA-Verletzungen während der Feiertage

Denken Sie daran, dass Feiertage ganze 24-Stunden-Tage abdecken. Wenn Sie eine 4-Stunden-SLA haben und ein Ticket am Abend vor einem Feiertag um 23:00 Uhr eingeht, kann es je nach Ihrer genauen Konfiguration vor dem offiziellen Beginn des Feiertags verletzt werden.

Zeitzonenverwirrung

Zendesk speichert Zeiten intern in UTC. Wenn Sie in Ticketnotizen "Anrufzeit" sehen, ist dies in UTC. Ihre Zeitpläne verwenden die von Ihnen konfigurierte Zeitzone, aber die Berichterstellung kann verwirrend sein, wenn Sie sich der UTC-Konvertierung im Hintergrund nicht bewusst sind.

Nichtübereinstimmung zwischen Chat- und Support-Stunden

Dies stolpert fast jeder. Ihr Zendesk Support-Zeitplan hat nichts mit Ihren Zendesk Chat-Betriebszeiten zu tun. Sie werden an völlig verschiedenen Orten konfiguriert. Wenn Ihr Chat-Widget offline angezeigt wird, Ihre Agenten jedoch Tickets bearbeiten, haben Sie wahrscheinlich Support-Stunden, aber keine Chat-Stunden konfiguriert.

Zeitplan wird nicht angewendet

Wenn Tickets nicht den richtigen Zeitplan erhalten:

• Überprüfen Sie die Triggerreihenfolge (Trigger werden sequenziell ausgelöst, und ein früherer Trigger kann Ihren überschreiben)
• Überprüfen Sie, ob Ihre Triggerbedingungen tatsächlich übereinstimmen (testen Sie mit einem Beispielticket)
• Bestätigen Sie, dass das Ticket nicht mit einem bereits zugewiesenen Zeitplan erstellt wird

Optimieren des Multi-Location-Supports mit eesel AI

Die Zendesk-Geschäftszeitenfunktion behandelt das "Wann" Ihres Support-Betriebs. Sie definiert, wann Ihr Team verfügbar ist, und hilft Ihnen, die Leistung anhand realistischer Zeitrahmen zu messen. Sie behandelt jedoch nicht das "Was" (was im Ticket steht, was der Kunde benötigt, welche Maßnahmen zu ergreifen sind).

Hier kommen wir ins Spiel. eesel AI lässt sich direkt in Zendesk integrieren, um intelligente, inhaltsbasierte Automatisierung zusätzlich zu Ihren zeitbasierten Regeln hinzuzufügen:

• Unser KI-Agent kann den Frontline-Support autonom abwickeln und nur das eskalieren, was Sie definieren
• Die KI-Triage taggt, routet und priorisiert basierend auf dem Ticketinhalt, nicht nur auf Metadaten
• Sie definieren das Verhalten in einfachem Deutsch, nicht in komplexen Triggerbedingungen

Betrachten Sie es so: Zendesk-Zeitpläne stellen sicher, dass Tickets während der Arbeitszeiten bearbeitet werden. eesel AI stellt sicher, dass die richtigen Tickets zu den richtigen Personen gelangen, basierend darauf, wonach Kunden tatsächlich fragen. Zusammen schaffen sie eine vollständige Automatisierungsstrategie, die sowohl das Timing als auch die Absicht abdeckt.

Wenn Sie bereits Zendesk-Geschäftsregeln und Zeitplanbedingungen verwenden, kann das Hinzufügen einer KI-Schicht Ihnen helfen, die Sonderfälle und Ausnahmen zu behandeln, die Regeln allein nicht bewältigen können. Sie können eesel in Aktion sehen oder sich unseren vorhandenen Leitfaden zu Zendesk-Geschäftszeiten ansehen, um weitere Informationen zum Kombinieren von zeitbasierter und KI-gestützter Automatisierung zu erhalten.