Zendesk Messaging Konversationszusammenführung: Eine vollständige technische Anleitung

Wenn Ihre Kunden Sie über mehrere Kanäle kontaktieren, erwarten Sie, dass Sie sich daran erinnern, wer sie sind. Aber in Zendesk Messaging können Benutzeridentitäten fragmentiert sein. Ein Kunde beginnt möglicherweise auf Ihrer Website, setzt die Unterhaltung auf WhatsApp fort und folgt per E-Mail nach, wodurch drei separate Benutzerprofile entstehen. Hier wird die Konversationszusammenführung unerlässlich.

Das Verständnis, wie Zendesk Benutzer- und Konversationszusammenführungen handhabt, hilft Ihnen, ein nahtloses Support-Erlebnis aufzubauen. Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie der Prozess funktioniert, wann er ausgelöst wird und was Sie wissen müssen, um ihn effektiv zu verwalten.

Was ist Konversationszusammenführung in Zendesk Messaging?

Die Konversationszusammenführung in Zendesk Messaging ist der Prozess, separate Benutzerprofile und ihre zugehörigen Konversationsverläufe zu einem einzigen, einheitlichen Datensatz zusammenzuführen. Dies ist wichtig, da Ihre Agenten ohne ordnungsgemäße Zusammenführung fragmentierte Kundeninteraktionen sehen. Ein wiederkehrender Kunde erscheint möglicherweise als drei verschiedene Personen, was Agenten zwingt, mehrere Tickets zu durchsuchen, um den vollständigen Kontext zu verstehen.

Es ist wichtig, zwischen zwei verwandten Konzepten zu unterscheiden:

Benutzerzusammenführung kombiniert zwei Benutzerprofile zu einem. Der "überlebende" Benutzer behält die zusammengeführte Identität, während der "verworfenen" Benutzer gelöscht wird. Alle Profildaten, Metadaten und Konversationsverläufe werden auf den überlebenden Benutzer übertragen.

Konversationszusammenführung bezieht sich speziell auf das Zusammenführen separater Konversations-Threads zu einem einzigen Verlauf. Dies geschieht in einigen Szenarien automatisch, in anderen jedoch nicht, abhängig von Ihrer Konfiguration.

Der Zusammenführungsprozess beeinflusst mehrere Datenpunkte. Wenn Benutzer zusammengeführt werden, werden ihre Profilinformationen kombiniert, wobei die Werte des verworfenen Benutzers bei Konflikten Vorrang haben. Metadaten werden ebenfalls zusammengeführt, bleiben jedoch innerhalb einer Größenbeschränkung von 4 KB. Client- und Gerätelisten werden dedupliziert und kombiniert. Am wichtigsten ist, dass Konversationsverläufe entweder zu einem einzigen Thread zusammengeführt werden oder getrennt bleiben, je nachdem, ob Sie Multi-Konversationen aktiviert haben.

Wann führt Zendesk Konversationen zusammen?

Zusammenführungen geschehen nicht zufällig. Zendesk löst sie durch drei spezifische Mechanismen aus, die jeweils unterschiedlichen Anwendungsfällen dienen.

API-Call-Zusammenführungen

Manchmal müssen Sie Benutzer manuell zusammenführen. Die Sunshine Conversations API ermöglicht es Ihnen, Zusammenführungen programmgesteuert auszulösen, indem Sie eine überlebende Benutzer-ID und eine verworfene Benutzer-ID angeben. Dies ist nützlich für:

• Bereinigen doppelter Benutzer nach Datenimporten
• Beheben von Identitätsproblemen, die von Ihrem Support-Team entdeckt wurden
• Implementieren einer benutzerdefinierten Zusammenführungslogik basierend auf Ihren Geschäftsregeln

Hier ist ein einfaches Beispiel dafür, wie ein API-Merge-Call aussieht:

POST /v1.1/apps/{app_id}/appusers/merge
{
  "surviving": {"_id": "user_a_id"},
  "discarded": {"_id": "user_b_id"}
}

Seien Sie vorsichtig mit API-Zusammenführungen bei SDK-Benutzern. Wenn ein nicht authentifizierter Benutzer mit einem authentifizierten Benutzer zusammengeführt wird, wird sein Sitzungstoken widerrufen. Sie benötigen ein neues JWT, um fortzufahren. Zwei authentifizierte Benutzer, die zusammengeführt werden, schaffen Komplikationen mit externen IDs. In den meisten Fällen ist es sicherer, Zendesk Zusammenführungen automatisch durch Authentifizierung handhaben zu lassen.

Channel-Transfer-Zusammenführungen

Channel-Transfers treten auf, wenn Kunden Konversationen über verschiedene Plattformen hinweg fortsetzen möchten. Stellen Sie sich vor, ein Kunde beginnt im Website-Widget zu chatten, muss aber gehen. Sie entscheiden sich stattdessen, auf WhatsApp fortzufahren. Dieser Transfer kann eine Zusammenführung auslösen, wenn Zendesk feststellt, dass beide Identitäten dieselbe Person darstellen.

Diese Zusammenführungen erfolgen über zwei Abläufe:

Vom Unternehmen initiierte Transfers erfolgen, wenn Ihr System proaktiv Channel-Switching anbietet. Beispielsweise gibt ein Kunde während eines Web-Chats seine Telefonnummer an, und Sie bieten an, per SMS fortzufahren. Wenn der Kunde den Besitz dieser Telefonnummer bestätigt, führt Zendesk die Web- und SMS-Benutzerprofile zusammen.

Vom Benutzer initiierte Transfers treten auf, wenn Kunden Konversationen selbst fortsetzen möchten. Ein Kunde, der auf Ihrer Website chattet, klickt auf "Auf Messenger fortfahren", authentifiziert sein Facebook-Konto, und Zendesk erkennt die Verbindung zwischen den beiden Sitzungen.

Login-Event-Zusammenführungen

Der häufigste Zusammenführungsauslöser ist die Authentifizierung. Wenn sich ein nicht authentifizierter Benutzer in Ihrer App oder Website anmeldet und diese Anmeldung über externe ID mit einem vorhandenen Benutzerprofil übereinstimmt, führt Zendesk die Profile zusammen.

Dies ermöglicht eine nahtlose Konversationskontinuität. Ein Kunde kann Ihre Website anonym durchsuchen, einen Support-Chat starten und sich dann mitten in der Konversation in seinem Konto anmelden. Nach der Authentifizierung sehen sie ihren vollständigen Konversationsverlauf und alle vorherigen Tickets an einem Ort.

Der überlebende Benutzer bei Login-Zusammenführungen ist immer der zuerst erstellte Benutzer. Dies bewahrt den etablierten Benutzerdatensatz und integriert gleichzeitig Daten aus der neueren, nicht authentifizierten Sitzung.

Wie der Zusammenführungsprozess funktioniert

Das Verständnis der Mechanik hilft Ihnen, Edge-Cases zu behandeln und ordnungsgemäße Integrationen aufzubauen. Hier ist, was Schritt für Schritt passiert, wenn Zendesk Benutzer zusammenführt:

Schritt 1: Survivor-Wahl Bevor alles andere geschieht, bestimmt Zendesk, welcher Benutzer überlebt. Für API-Zusammenführungen geben Sie dies an. Für Channel-Transfers wird der Benutzer, der den Transfer initiiert, zum Überlebenden. Bei Login-Ereignissen gewinnt das ältere Benutzerkonto.

Schritt 2: Profilkonsolidierung Die Profilfelder des verworfenen Benutzers werden in den überlebenden Benutzer zusammengeführt. Wenn beide Profile widersprüchliche Werte für dasselbe Feld haben (wie unterschiedliche Namen), hat der Wert des verworfenen Benutzers Vorrang. Für den signedUpAt-Zeitstempel wird das frühere Datum beibehalten.

Schritt 3: Metadatenzusammenführung Benutzermetadaten werden kombiniert, wobei verworfene Werte Konflikte gewinnen. Es gibt jedoch eine Größenbeschränkung von 4 KB für Metadaten. Wenn die zusammengeführten Metadaten diese Grenze überschreiten, verwirft Zendesk einzelne Felder nacheinander, bis sie passen. Das Webhook-Ereignis teilt Ihnen mit, welche Metadaten verworfen wurden.

Schritt 4: Client- und Geräte-Konsolidierung Die verbundenen Clients (Messaging-Kanäle) und Geräte beider Benutzer werden zu einer einzigen deduplizierten Liste zusammengeführt. Der überlebende Benutzer hat jetzt Zugriff auf alle Kanäle und Geräte beider ursprünglichen Benutzer.

Schritt 5: Konversationsbehandlung Dieser Schritt variiert erheblich je nach Ihrer Multi-Konversations-Einstellung. Wenn Multi-Konversationen deaktiviert sind, werden Konversationsverläufe zu einem einzigen Thread zusammengeführt, der nach Zeitstempel sortiert ist. Wenn sie aktiviert ist, bleiben Konversationen auch nach der Benutzerzusammenführung getrennt.

Schritt 6: Webhook-Benachrichtigung Zendesk feuert einen user:merge-Webhook ab, der IDs von überlebenden und verworfenen Objekten sowie alle verworfenen Metadaten enthält. Ihr System sollte auf diese Ereignisse hören, um Ihre eigenen Benutzerdatensätze entsprechend zu aktualisieren.

Multi-Konversationen und Zusammenführung verstehen

Die Multi-Konversations-Funktion ändert grundlegend die Funktionsweise der Zusammenführung. Diese Einstellung ist irreversibel, daher ist es wichtig, ihre Auswirkungen zu verstehen, bevor Sie sie aktivieren.

Ohne Multi-Konversationen (Standard)

Im Einzelkonversationsmodus werden sowohl die Benutzerprofile ALS AUCH ihre Konversationen zusammengeführt, wenn sich ein Benutzer mitten in der Konversation authentifiziert. Die nicht authentifizierte Konversation wird als ein fortlaufender Thread in den Konversationsverlauf des authentifizierten Benutzers aufgenommen. Dies schafft eine saubere, lineare Ansicht aller Kundeninteraktionen.

Mit aktivierten Multi-Konversationen

Wenn Multi-Konversationen aktiv ist, findet die Benutzerzusammenführung weiterhin statt, aber die Konversationen bleiben getrennt. Das authentifizierte Benutzerprofil absorbiert das nicht authentifizierte Profil, aber die Konversation bleibt getrennt. Dies kann doppelte Tickets für dasselbe zugrunde liegende Problem erstellen.

Hier ist das Risiko: Wenn ein Benutzer eine Konversation startet, bevor er sich anmeldet, und sich dann authentifiziert, erhalten Sie am Ende zwei Tickets für das, was eine Support-Interaktion sein sollte. Ihre Agenten müssen diese Tickets manuell identifizieren und zusammenführen.

Es gibt auch eine Kapazitätsgrenze. Während nicht authentifizierte Benutzer unbegrenzt aktive Tickets haben können, sind authentifizierte Benutzer auf 100 aktive Tickets gleichzeitig beschränkt. Wenn ein authentifizierter Benutzer diese Grenze überschreitet, priorisiert Zendesk, welche Konversationen das grüne Häkchen-Symbol basierend auf der letzten Aktivität anzeigen.

Best Practice: Frühzeitig authentifizieren

Um doppelte Ticket-Szenarien zu vermeiden, authentifizieren Sie Benutzer wann immer möglich, BEVOR sie mit dem Messaging beginnen. Wenn Ihre Website oder App eine Anmeldung erfordert, lösen Sie die Authentifizierung sofort aus, wenn das Messaging-Widget geladen wird, nicht nachdem die Konversation begonnen hat.

Authentifizierung, Identität und der verifizierte E-Mail-Ablauf

Einer der größten Schwachpunkte in Zendesk Messaging ist die doppelte Benutzererstellung. Jahrelang hatten Administratoren mit authentifizierten Benutzern zu kämpfen, die neue Profile erstellten, anstatt sich mit vorhandenen zu verknüpfen. Zendesk hat dies durch die verifizierte E-Mail-Identität behoben.

Das Problem: Unverifiziertes Identitätsrisiko

Zuvor hat Zendesk diese Konversation mit dem vorhandenen Benutzer verknüpft, wenn ein nicht authentifizierter Benutzer eine E-Mail-Adresse eingegeben hat, die mit einem vorhandenen Profil übereinstimmt. Dies schuf eine Sicherheitslücke. Jeder konnte einen anderen Kunden imitieren, indem er einfach seine E-Mail-Adresse eingab.

Die Lösung: Verifizierte E-Mail-Identität

Zendesk unterscheidet jetzt zwischen verifizierten und nicht verifizierten E-Mail-Identitäten. Eine verifizierte E-Mail bedeutet, dass sich der Benutzer über JWT authentifiziert und den Besitz dieser E-Mail-Adresse nachgewiesen hat. Agenten sehen neben verifizierten Benutzern ein grünes Häkchen, das anzeigt, dass sie der Identität vertrauen können.

Die 48+ Flow-Szenarien vereinfacht

Eine Expertenanalyse hat ungefähr 48 verschiedene Authentifizierungsablauf-Permutationen abgebildet. Während die vollständige Matrix komplex ist, laufen die meisten realen Szenarien auf zwei Ergebnisse hinaus:

Authentifiziert + Verifiziert = Profil verknüpft Wenn sich ein Benutzer über JWT mit einer external_id authentifiziert, die mit einem vorhandenen Zendesk-Benutzer übereinstimmt, und dieser Benutzer eine verifizierte E-Mail hat, wird die Konversation mit dem vorhandenen Profil verknüpft. Agenten sehen das grüne Häkchen und den vollständigen Konversationsverlauf.

Alle anderen Szenarien = Neues Profil erstellt Nicht authentifizierte Benutzer oder authentifizierte Benutzer ohne übereinstimmende external_ids erstellen neue Benutzerprofile. Diesen Profilen fehlt der grüne Häkchen-Verifizierungsstatus.

Konfigurationsoptionen

In Ihrem Admin Center unter Messaging > Einstellungen > Erweitert finden Sie E-Mail-Identitätsoptionen:

• "Nur verifizierte E-Mails verwenden" (neuer Standard): Maximale Sicherheit. Nur verifizierte, authentifizierte Benutzer werden mit vorhandenen Profilen verknüpft.
• "Sowohl verifizierte als auch nicht verifizierte E-Mails verwenden" (Legacy-Verhalten): Weniger sicher, ermöglicht aber nicht authentifizierten Benutzern die Verknüpfung über E-Mail-Übereinstimmung.

Neue Zendesk-Konten verwenden standardmäßig die sichere Option. Vorhandene Konten müssen möglicherweise manuell angepasst werden.

Best Practices für die Verwaltung von Konversationszusammenführungen

Nachdem Sie die technischen Details durchgearbeitet haben, hier praktische Empfehlungen für Ihre Implementierung:

Frühzeitig und konsistent authentifizieren. Lösen Sie die JWT-Authentifizierung aus, wenn Ihr Messaging-Widget initialisiert wird, nicht nachdem die Konversation gestartet wurde. Dies verhindert das doppelte Ticketproblem vollständig.

User:Merge-Webhooks behandeln. Erstellen Sie eine Logik, um Merge-Ereignisse zu empfangen und zu verarbeiten. Aktualisieren Sie Ihre internen Benutzerdatensätze, wenn Zendesk Sie über eine Zusammenführung benachrichtigt, um die Datenkonsistenz über Systeme hinweg aufrechtzuerhalten.

Planen Sie die Bereinigung doppelter Einträge. Wenn Sie Multi-Konversationen verwenden, schulen Sie Agenten, Tickets zu identifizieren und manuell zusammenzuführen, die durch verzögerte Authentifizierung erstellt wurden. Erwägen Sie Automatisierungsregeln, um potenzielle Duplikate zu kennzeichnen.

Testen Sie Merge-Abläufe in der Staging-Umgebung. Bevor Sie live gehen, simulieren Sie Merge-Szenarien in Ihrer Staging-Umgebung. Stellen Sie sicher, dass die Authentifizierung die ordnungsgemäße Verknüpfung auslöst, Channel-Transfers reibungslos funktionieren und Ihre Webhook-Handler korrekt reagieren.

Dokumentieren Sie Ihre Authentifizierungsentscheidungen. Die Komplexität der E-Mail-Identitätseinstellungen bedeutet, dass Ihr Team eine klare Dokumentation darüber benötigt, welche Konfiguration Sie gewählt haben und warum. Fügen Sie Schritte zur Fehlerbehebung für häufige Identitätsprobleme hinzu.

Erwägen Sie alternative Ansätze. Während Zendesk leistungsstarke Zusammenführungsfunktionen bietet, stellen einige Teams fest, dass KI-gestützte Support-Plattformen die kanalübergreifende Identitätsauflösung nahtloser handhaben. Lösungen wie eesel AI vereinheitlichen den Kundenkontext automatisch über Kanäle hinweg, ohne dass eine komplexe Zusammenführungslogik oder JWT-Implementierungen erforderlich sind.

Implementieren der Konversationszusammenführung in Ihrem Zendesk-Setup

Sind Sie bereit, dies in die Praxis umzusetzen? Hier ist Ihre Implementierungs-Checkliste:

Vor der Aktivierung von Multi-Konversationen:

• Bestätigen Sie, dass Ihr Authentifizierungsablauf korrekt funktioniert
• Stellen Sie sicher, dass JWT-Token external_id enthalten, die mit Ihrer Benutzerdatenbank übereinstimmen
• Testen Sie die Benutzererfahrung mit verzögerten Authentifizierungsszenarien
• Dokumentieren Sie die Entscheidung (denken Sie daran: Sie können sie nicht rückgängig machen)

API-Integrations-Checkliste:

• Implementieren Sie den User:Merge-Webhook-Handler
• Erstellen Sie eine Logik, um nach vorhandenen Benutzern zu suchen, bevor Sie neue erstellen
• Fügen Sie die Überwachung auf zusammenführungsbezogene Fehler hinzu

Häufige Fallstricke, die Sie vermeiden sollten:

• Verlassen Sie sich nicht allein auf die E-Mail-Übereinstimmung für die Identität (Sicherheitsrisiko)
• Authentifizieren Sie Benutzer nicht mitten in der Konversation, ohne die Ticket-Implikationen zu verstehen
• Ignorieren Sie nicht die 4-KB-Metadatengrenze während der Zusammenführungen
• Vergessen Sie nicht, Ihre eigenen Systeme zu aktualisieren, wenn Zusammenführungen stattfinden

Ressourcen zum Weiterlesen:

• Zendesk-Entwicklerdokumentation zum Zusammenführen von Benutzern
• Authentifizieren von Benutzern in Ihrer Anwendung
• Konfigurationsleitfaden für Multi-Konversationen