Zendesk Explore: Vollständiger Leitfaden für Analysen und Berichte im Jahr 2026

Das Verständnis Ihrer Kundenservice-Daten ist entscheidend für die Verbesserung der Supportqualität und der Teamleistung. Aber bei so vielen Metriken, die über mehrere Kanäle hinweg verfolgt werden müssen, kann es schwierig sein, zu wissen, wo man anfangen soll. Hier kommt Zendesk Explore ins Spiel.

Zendesk Explore ist eine Analyseplattform, die speziell für Kundenservice-Teams entwickelt wurde. Sie zieht Daten aus all Ihren Zendesk-Kanälen an einem Ort zusammen und gibt Ihnen einen vollständigen Überblick darüber, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Obwohl es sich um ein leistungsstarkes Tool handelt, finden einige Teams es komplex einzurichten und zu verwenden. Wenn Sie nach einer einfacheren Möglichkeit suchen, KI-gestützte Erkenntnisse aus Ihren Support-Daten zu gewinnen, bieten wir einen alternativen Ansatz, der den Dashboard-Aufbau vollständig überspringt.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, was Zendesk Explore bietet, wie es funktioniert und ob es die richtige Lösung für Ihr Team ist.

Was ist Zendesk Explore?

Zendesk Explore ist ein Analyse- und Berichtsprodukt, das Unternehmen hilft, die gesamte Kundenerfahrung zu messen und zu verbessern. Es verbindet Daten aus jedem Zendesk-Kanal, um Führungskräften im Bereich Customer Experience einen vollständigen Überblick über Kundeninteraktionen zu geben.

Das Produkt hat sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt. Es begann als Zendesk Insights, wurde dann zu Zendesk Explore und wird jetzt auf der Hauptwebsite als Zendesk Analytics bezeichnet. Die Kernfunktionalität bleibt die gleiche: vorgefertigte Dashboards plus die Möglichkeit, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Explore wurde für Support-Leiter, Agenten und Customer-Experience-Teams aller Größen entwickelt. Egal, ob Sie ein kleines Unternehmen sind, das grundlegende Ticket-Metriken verfolgt, oder ein Unternehmen, das komplexe Omnichannel-Daten analysiert, Explore zielt darauf ab, Ihnen die Erkenntnisse zu liefern, die Sie benötigen.

Hauptfunktionen von Zendesk Explore

Vorgefertigte Dashboards

Eines der Hauptverkaufsargumente von Explore ist, dass es sofort einsatzbereit ist. Sie erhalten vorgefertigte Dashboards für verschiedene Zendesk-Produkte, ohne dass ein Analyst diese einrichten muss:

• Support-Dashboard: Deckt Tickets, Effizienz, Bearbeiteraktivität, Agenten-Updates, ungelöste Tickets, Rückstand, Zufriedenheit und SLAs ab
• Talk-Dashboard: Verfolgt Anrufe, Effizienz, Agentenaktivität und Qualitätsmetriken
• Guide-Dashboard: Überwacht die Leistung des Antwort-Bots, die Wissenserfassung, die Teamveröffentlichung und die Nutzung der Wissensdatenbank
• Chat-Dashboard: Analysiert Chats, Effizienz, Zufriedenheit und Agentenaktivität
• Live-Dashboard: Bietet Echtzeitüberwachung (nur in Enterprise verfügbar)

Diese Dashboards geben Ihnen sofortigen Einblick in Ihre Support-Abläufe. Sie können Ticketvolumentrends, Agentenleistung, Kundenzufriedenheitswerte und mehr sehen, ohne etwas von Grund auf neu zu erstellen.

Benutzerdefinierter Berichtsgenerator

Wenn vorgefertigte Dashboards nicht ausreichen, können Sie mit Explore benutzerdefinierte Berichte erstellen. Der Berichtsgenerator umfasst:

• Über 500 Anpassungsoptionen
• Über 20 Visualisierungstypen
• Drag-and-Drop-Oberfläche
• Intelligente Visualisierungsauswahl, die automatisch den besten Diagrammtyp auswählt

Sie erstellen Berichte, indem Sie Metriken (quantitative Daten wie Ticketanzahl) mit Attributen (qualitative Daten wie Agentennamen oder Kanäle) kombinieren. Auf diese Weise können Sie spezifische Fragen zu Ihrem Unternehmen stellen, z. B. "Welche Agenten haben im letzten Monat die meisten Tickets gelöst?" oder "Wie hoch ist unsere durchschnittliche Erstantwortzeit nach Prioritätsstufe?".

Datenquellen und Datensätze

Explore verbindet sich mit Daten aus dem gesamten Zendesk-Ökosystem:

• Support-Tickets-Datensatz (Tickets, Updates, Benutzer, Organisationen, Rückstandsverlauf, SLAs)
• Zendesk Talk-Daten
• Zendesk Chat-Daten
• Zendesk Guide-Daten
• Omnichannel-Routing-Daten
• Benutzerdefinierte Felder und Tags

Dies bedeutet, dass Sie Support-Interaktionen über E-Mail, Chat, Telefon und Self-Service-Kanäle an einem Ort analysieren können.

Teilen und Zusammenarbeit

Sobald Sie Dashboards und Berichte erstellt haben, macht es Explore einfach, Erkenntnisse zu teilen:

• Planen Sie die Zustellung von Dashboards per E-Mail
• Teilen Sie Dashboards mit einzelnen Agenten oder Gruppen
• Teilen Sie Dashboards außerhalb von Zendesk (mit Benutzern, die kein Zendesk-Konto haben)
• Exportieren Sie Datensätze zur weiteren Analyse
• Setzen Sie ein Lesezeichen für gefilterte Ansichten, um bestimmte Dashboard-Zustände zu speichern

Zendesk Explore Pläne und Preise

Explore ist in drei Stufen erhältlich, die mit verschiedenen Zendesk Suite-Plänen gebündelt sind. Sie können Explore nicht als eigenständiges Produkt kaufen; es ist in Ihrem Zendesk-Abonnement enthalten.

Quelle: Zendesk-Preise und Explore-Plan-Dokumentation

Welcher Plan ist der richtige für Sie?

• Lite eignet sich für kleine Teams, die nur grundlegende Metriken und vorgefertigte Dashboards benötigen. Die 24-Stunden-Datenaktualisierung ist eine Einschränkung, deckt aber das Wesentliche ab.
• Professional eignet sich für wachsende Teams, die benutzerdefinierte Einblicke wünschen. Sie erhalten eine schnellere Datenaktualisierung (1 Stunde) und die Möglichkeit, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen und Dashboards zu teilen.
• Enterprise ist für große Unternehmen gedacht, die Echtzeitüberwachung und erweiterte Analysen benötigen. Sie erhalten Live-Dashboards, Datenexporte und die Möglichkeit, mit externen Stakeholdern zu teilen.

Wenn Sie Optionen vergleichen, verfolgt unsere Preisgestaltung einen anderen Ansatz: Wir berechnen pro Interaktion und nicht pro Agent, was sich für Teams jeder Größe kostengünstiger auswirken kann.

Erste Schritte mit Zendesk Explore

Explore aktivieren

Bevor Sie Explore verwenden können, müssen Sie es aktivieren. Der Vorgang ist unkompliziert:

1. Klicken Sie in der oberen Leiste auf das Symbol für Zendesk-Produkte
2. Wählen Sie Analytics
3. Klicken Sie auf Explore aktivieren

Explore bereitet dann Ihre Zendesk-Daten für die Berichterstellung vor. Je nachdem, wie viele Tickets Sie haben, kann dies einige Minuten bis einige Stunden dauern.

Benutzerrollen und Berechtigungen

Explore verwendet ein rollenbasiertes Berechtigungssystem zur Zugriffskontrolle:

• Admins können benutzerdefinierte Berichte und Dashboards erstellen sowie Betrachter und Berechtigungen verwalten
• Editoren können benutzerdefinierte Berichte und Dashboards erstellen, aber keine anderen Benutzer verwalten
• Betrachter können vorgefertigte und freigegebene Dashboards anzeigen und mit ihnen interagieren, aber nichts erstellen oder bearbeiten

Sie müssen diese Rollen konfigurieren, bevor Ihr Team auf Explore zugreifen kann. Dies erfolgt über das Admin Center.

Wichtige Konzepte, die Sie verstehen sollten

Um Explore optimal nutzen zu können, müssen Sie einige Kernkonzepte verstehen:

• Dashboards sind Bereiche, die Informationen über Widgets (Berichte, Bilder, Text) präsentieren
• Berichte sind Fragen, die Sie zu Ihren Geschäftsdaten stellen und die als Diagramme oder Tabellen angezeigt werden
• Datensätze sind Sammlungen verwandter Daten aus bestimmten Zendesk-Produkten
• Metriken sind quantitative Datenpunkte (Ticketanzahl, Antwortzeiten)
• Attribute sind qualitative Daten, die Sie zum Aufschlüsseln von Metriken verwenden (Agentennamen, Kanäle, Prioritäten)

Häufige Anwendungsfälle

Teams verwenden Explore typischerweise, um:

• Ticketvolumentrends im Zeitverlauf zu verfolgen
• Die Leistung einzelner Agenten und Teams zu überwachen
• Kundenzufriedenheitswerte und Feedback zu analysieren
• Wissenslücken zu identifizieren (häufige Fragen, die in Ihrem Hilfecenter beantwortet werden könnten)
• Die SLA-Konformität und die Antwortzeiten zu messen

Zendesk Explore Einschränkungen und Überlegungen

Obwohl Explore leistungsstark ist, ist es nicht perfekt. Hier sind einige Einschränkungen, die Sie berücksichtigen sollten:

Lernkurve: Einige Benutzer finden die Plattform komplex. Eine Reddit-Diskussion mit dem Titel "Explore platform is too complicated" unterstreicht diese Bedenken. Die Dokumentation ist umfassend, kann aber für neue Benutzer überwältigend sein.

Datenaktualisierungsintervalle: Nur Enterprise-Pläne erhalten Echtzeitdaten. Lite-Pläne werden alle 24 Stunden aktualisiert, was bedeutet, dass Sie immer die Daten von gestern sehen. Professional-Pläne werden stündlich aktualisiert.

Planbeschränkungen: Schlüsselfunktionen wie Echtzeit-Dashboards, Datenexporte und externe Freigabe sind hinter der Enterprise-Stufe gesperrt. Wenn Sie diese benötigen, zahlen Sie mindestens 169 US-Dollar pro Agent und Monat.

Migrationskomplexität: Wenn Sie vom alten Insights-Produkt zu Explore wechseln, ist eine Planung erforderlich. Der Explore Legacy-Plan hat Einschränkungen (keine Funktionen, die nach Oktober 2022 veröffentlicht wurden).

Begrenzte KI-Funktionen: Explore bietet keine nativen KI-gestützten Erkenntnisse oder Empfehlungen. Es ist ein traditionelles Analysetool, das von Ihnen verlangt, Dashboards zu erstellen und die Daten selbst zu interpretieren.

Wenn diese Einschränkungen ein Ausschlusskriterium darstellen, sollten Sie KI-gestützte Alternativen in Betracht ziehen, die Erkenntnisse ohne die Komplexität liefern.

eesel AI: Ein einfacherer Ansatz für Support-Analysen

Während Zendesk Explore Ihnen leistungsstarke Berichtsfunktionen bietet, erfordert es eine erhebliche Einrichtung und laufende Wartung. Sie müssen Dashboards erstellen, Berichte konfigurieren und die Daten manuell interpretieren, um Erkenntnisse zu gewinnen.

Wir verfolgen einen anderen Ansatz. Anstatt Sie Dashboards erstellen zu lassen, analysiert unser KI-Teamkollege Ihre Support-Daten automatisch und liefert Erkenntnisse in einfachem Deutsch.

So vergleichen wir uns:

• Automatische Themenerkennung: Wir analysieren Ihre Tickets und identifizieren, wonach Kunden tatsächlich fragen, ohne dass Sie etwas konfigurieren müssen
• Identifizierung von Wissenslücken: Wir erkennen Muster in Ihren Tickets und kennzeichnen Themen, die in Ihrem Hilfecenter enthalten sein sollten, es aber nicht sind
• Berichterstellung in natürlicher Sprache: Stellen Sie Fragen wie "Zeigen Sie mir Tickets zu Rückerstattungen in dieser Woche" und erhalten Sie sofort Antworten
• Kein Dashboard-Aufbau: Überspringen Sie die Drag-and-Drop-Oberflächen und vorgefertigten Vorlagen. Verbinden Sie einfach Ihren Helpdesk und erhalten Sie sofort Erkenntnisse

Unser KI-Agent kann auch den Frontline-Support autonom abwickeln, während unsere Analysen Ihnen helfen zu verstehen, was funktioniert und was Aufmerksamkeit benötigt. Wir haben mehr über die Verwendung von KI für Zendesk-Analysen und Dashboards für Support-Leiter geschrieben, wenn Sie tiefer eintauchen möchten.

Auswahl des richtigen Analyseansatzes für Ihr Team

Sollten Sie also Zendesk Explore verwenden oder eine Alternative in Betracht ziehen? So entscheiden Sie.

Zendesk Explore ist sinnvoll, wenn:

• Sie benötigen eine umfassende Anpassung und Kontrolle über Ihre Berichte
• Sie bereits in das Zendesk-Ökosystem investiert haben
• Sie über dedizierte Analyseressourcen zum Erstellen und Verwalten von Dashboards verfügen
• Echtzeitüberwachung unerlässlich ist (Enterprise-Plan)

Ziehen Sie eine Alternative in Betracht, wenn:

• Sie KI-gestützte Erkenntnisse ohne die Einrichtungskomplexität wünschen
• Sie eine schnellere Time-to-Value benötigen (Erkenntnisse am ersten Tag, nicht am dreißigsten)
• Ihr Team nicht die Bandbreite hat, eine komplexe Analyseplattform zu erlernen
• Sie es vorziehen, Fragen in einfachem Deutsch zu stellen, anstatt Dashboards zu erstellen

Die wichtigsten Fragen, die Sie vor der Entscheidung stellen sollten:

1. Wie schnell benötigen Sie umsetzbare Erkenntnisse?
2. Haben Sie jemanden, der Zeit für die Erstellung und Verwaltung von Dashboards aufwenden kann?
3. Suchen Sie historische Berichte, Echtzeitüberwachung oder beides?
4. Würde eine KI-gestützte Analyse Ihrem Team Zeit sparen und Erkenntnisse liefern, die Sie möglicherweise übersehen?

Wenn Sie neugierig auf einen einfacheren Ansatz sind, probieren Sie eesel AI aus und sehen Sie, wie sich KI-gestützte Analysen im Vergleich zur traditionellen Dashboard-Erstellung schlagen.