So richten Sie Zendesk CSAT-Follow-up-Fragen ein: Eine vollständige Anleitung

Kundenzufriedenheitsbewertungen sagen Ihnen dass ein Kunde unzufrieden war. Follow-up-Fragen sagen Ihnen warum. Ohne sie raten Sie, was schief gelaufen ist.

Die CSAT-Funktion von Zendesk beinhaltet die Möglichkeit, nach der Abgabe ihrer Bewertungen Follow-up-Fragen zu stellen. Wenn diese gut konfiguriert sind, verwandeln diese Fragen allgemeines Feedback in umsetzbare Erkenntnisse. Sie helfen Ihnen, Muster bei Support-Problemen zu erkennen, Schulungslücken zu identifizieren und zu verstehen, was Kunden benötigen.

Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt durch die Einrichtung von Zendesk CSAT-Follow-up-Fragen. Wir werden die Konfigurationsschritte behandeln, Fragensvorlagen für verschiedene Szenarien austauschen und Ihnen zeigen, wie Sie Antworten in echte Verbesserungen umwandeln. Wir werden uns auch ansehen, wie Tools wie eesel AI Ihnen helfen können, die Zufriedenheit zu verbessern, bevor die Umfrage überhaupt versendet wird.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Konfiguration von Follow-up-Fragen beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Administratorzugriff auf Ihr Zendesk-Konto. Nur Administratoren können Zufriedenheitseinstellungen ändern.
• Zendesk Suite Professional oder höher oder Support Professional/Enterprise-Plan. CSAT-Umfragen sind in Plänen niedrigerer Stufe nicht verfügbar.
• Ein Verständnis für Ihr Support-Workflow-Timing. Wann werden Tickets typischerweise gelöst? Wann antworten Kunden am wahrscheinlichsten?

Wenn Sie einen Plan niedrigerer Stufe haben, müssen Sie ein Upgrade durchführen, um auf CSAT-Funktionen zuzugreifen. Suite Professional beginnt bei 115 US-Dollar pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung.

Schritt 1: Aktivieren Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen

Der erste Schritt ist das Einschalten von CSAT in Ihrem Zendesk-Konto. So geht's:

Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Kundenzufriedenheit. Hier erfolgt die gesamte CSAT-Konfiguration.

Sie sehen eine Option zur Auswahl zwischen Legacy-CSAT und der neuen anpassbaren CSAT-Erfahrung. Die neue Erfahrung bietet mehr Flexibilität, einschließlich bis zu 9 benutzerdefinierter Gründe für negatives Feedback anstelle der standardmäßigen 4. Wenn Sie dies zum ersten Mal einrichten, wählen Sie die neue Erfahrung.

Schalten Sie die Zufriedenheitsumfragefunktion auf Ein.

Konfigurieren Sie als Nächstes, welche Kanäle Umfragen senden. Zendesk unterstützt CSAT über mehrere Kanäle:

• E-Mail Umfragen, die automatisch nach der Ticketlösung versendet werden. Dies ist die häufigste Option und funktioniert für fast jedes Support-Team.
• Messaging In-Chat-Umfragen werden nach Gesprächsende angezeigt. Gut für Echtzeit-Supportkanäle.
• Sprache Benötigt die E-Mail-Adresse des Endbenutzers, um die Umfrage zu senden.

Die meisten Teams beginnen mit E-Mail, da diese die breiteste Kompatibilität aufweist. Sie können jederzeit später andere Kanäle hinzufügen.

Weitere Informationen zur Ersteinrichtung finden Sie in unserem Leitfaden zur Konfiguration der Zendesk-Kontoeinstellungen für die Kundenzufriedenheit.

Schritt 2: Konfigurieren Sie Ihre Follow-up-Frage

Nun zum wichtigen Teil: Richten Sie Fragen ein, die Ihnen tatsächlich nützliche Informationen liefern.

Standardmäßig zeigt Zendesk Follow-up-Fragen nur nach negativen Bewertungen an. Die Struktur funktioniert wie folgt: Der Kunde bewertet die Interaktion und sieht dann ein Dropdown-Menü, in dem er gefragt wird, warum er diese Bewertung abgegeben hat, gefolgt von einem optionalen Kommentarfeld.

Um dies anzupassen, bleiben Sie im Abschnitt Kundenzufriedenheit des Admin Centers. Suchen Sie nach dem Konfigurationsbereich Follow-up-Fragen.

Hier ist, was Sie anpassen können:

Der Text der Follow-up-Frage. Anstelle des generischen "Was könnten wir verbessern?", versuchen Sie etwas, das spezifisch für Ihr Unternehmen ist. Ein SaaS-Unternehmen könnte fragen: "Was hätten wir tun können, um Ihr Problem schneller zu lösen?" Ein E-Commerce-Shop könnte fragen: "Was hätte Ihr Einkaufserlebnis verbessert?"

Zufriedenheitsgründe als Dropdown-Optionen. Dies sind die vordefinierten Antworten, die Kunden auswählen können. In der neuen CSAT-Erfahrung können Sie bis zu 9 benutzerdefinierte Gründe hinzufügen. Die Standardwerte sind:

• Die Lösung des Problems hat zu lange gedauert
• Das Problem wurde nicht gelöst
• Das Wissen des Agenten ist unbefriedigend
• Die Haltung des Agenten ist unbefriedigend

Überlegen Sie, welche Kategorien Ihnen helfen würden, Trends zu erkennen. Wenn Sie häufig Beschwerden über Versandzeiten erhalten, fügen Sie dies als Grund hinzu. Wenn Produktfehler ein häufiges Problem sind, nehmen Sie dies ebenfalls auf.

Das offene Kommentarfeld. Hier können Kunden in ihren eigenen Worten erklären. Halten Sie es optional. Erforderliche Kommentare führen zum Abbruch der Umfrage.

Schritt 3: Legen Sie das Timing und die Zustellung der Umfrage fest

Das Timing ist wichtiger, als Sie vielleicht denken. Senden Sie zu früh und die Kunden hatten keine Zeit, zu überprüfen, ob ihr Problem behoben wurde. Senden Sie zu spät und sie haben die Details vergessen.

Die Standardeinstellung sendet Umfragen 24 Stunden, nachdem ein Ticket als Gelöst markiert wurde. Dies funktioniert gut für die meisten Teams. Es gibt den Kunden Zeit, die Lösung zu testen, während die Interaktion frisch bleibt.

Um das Timing anzupassen, gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Automatisierungen. Öffnen Sie die Automatisierung "Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern". Hier können Sie die Verzögerung gegenüber den standardmäßigen 24 Stunden ändern.

Einige Überlegungen zum Timing:

• Komplexe technische Probleme benötigen möglicherweise 48-72 Stunden. Kunden benötigen Zeit, um zu testen, ob alles funktioniert.
• Einfache Anfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern könnten in 12 Stunden erfolgen.
• Wochenendtickets benötigen möglicherweise ein anderes Timing, wenn Ihr Team samstags und sonntags nicht arbeitet.

Sie können auch Erinnerungseinstellungen für Kunden konfigurieren, die nicht auf die erste Umfrage antworten. Verwenden Sie diese sparsam. Eine sanfte Erinnerung reicht normalerweise aus. Mehrere Erinnerungen ärgern Kunden und können die Zufriedenheitswerte tatsächlich beeinträchtigen.

Richten Sie Agentenbenachrichtigungen ein, damit Ihr Team weiß, wann Bewertungen eingehen. Dies hilft Agenten, in Echtzeit aus Feedback zu lernen. Sie können Benachrichtigungen so konfigurieren, dass sie an den zugewiesenen Agenten, seinen Manager oder beide gehen.

Vorlagen für Follow-up-Fragen nach Szenario

Die Fragen, die Sie stellen, sollten zu dem passen, was Sie lernen möchten. Hier sind Vorlagen für verschiedene Situationen.

Fragen für negative Bewertungen

Diese helfen Ihnen zu verstehen, was schief gelaufen ist:

• "Was hätten wir tun können, um Ihr Problem schneller zu lösen?"
• "Welche Informationen haben Sie gesucht, die Sie nicht gefunden haben?"
• "Wenn Sie eine Sache an Ihrer Support-Erfahrung ändern könnten, welche wäre das?"
• "Was hätte diese Interaktion zu einem 5-Sterne-Erlebnis gemacht?"

Fragen für positive Bewertungen

Die meisten Teams stellen Follow-ups nur nach negativen Bewertungen, aber es ist auch wertvoll zu verstehen, was Sie richtig machen. Erwägen Sie, positive Befragte zu fragen:

• "Was hat unser Agent besonders gut gemacht?"
• "Was hat diese Erfahrung so besonders gemacht?"
• "Gibt es etwas, das wir weiterhin tun sollten?"

Sie benötigen ein Drittanbieter-Tool wie Nicereply oder Sondar, um basierend auf der Bewertung unterschiedliche Fragen zu stellen, da die native CSAT von Zendesk standardmäßig nur Follow-ups für negative Bewertungen anzeigt.

Branchenspezifische Beispiele

SaaS-Unternehmen:

• "War unsere Dokumentation hilfreich bei der Lösung Ihres Problems?"
• "Welche Funktion hätte verhindert, dass Sie sich an den Support wenden müssen?"

E-Commerce:

• "Wie können wir unsere Lieferkommunikation verbessern?"
• "Was würde Sie dazu bringen, wieder bei uns einzukaufen?"

B2B-Support:

• "Haben wir Ihre SLA-Erwartungen erfüllt?"
• "Wie können wir den Workflow Ihres Teams besser unterstützen?"

Anpassen des Tons an Ihre Marke

Ein formelles Unternehmen könnte fragen: "Wie zufrieden waren Sie mit der bereitgestellten Lösung?"

Eine ungezwungene Verbrauchermarke könnte fragen: "Wie haben wir uns geschlagen? Was könnten wir besser machen?"

Der Schlüssel ist Konsistenz. Ihre CSAT-Umfrage sollte so klingen, als käme sie von demselben Unternehmen, das die Support-Interaktion abgewickelt hat.

Best Practices für Zendesk CSAT-Follow-up-Fragen

Die richtige Konfiguration ist nur der Anfang. Hier sind Praktiken, die Teams, die Feedback sammeln, von Teams unterscheiden, die es tatsächlich verwenden.

Halten Sie die Fragen prägnant. Eine klare Frage schlägt drei vage Fragen. Kunden tun Ihnen einen Gefallen, indem sie antworten. Respektieren Sie ihre Zeit.

Machen Sie Follow-ups optional. Erforderliche Felder reduzieren die Antwortraten. Sie erhalten weniger, aber durchdachtere Antworten, wenn die Leute Fragen überspringen können, die sie nicht beantworten möchten.

Verwenden Sie den Übersurveying-Schutz. Mit Zendesk können Sie einschränken, wie oft derselbe Kunde Umfragen erhält. Jemand, der Sie dreimal in einer Woche kontaktiert, sollte nicht drei Umfragen erhalten. Richten Sie dies ein, um Umfragemüdigkeit zu vermeiden.

Schulen Sie Agenten im Umgang mit negativem Feedback. Agenten müssen wissen, dass negative Bewertungen Lernmöglichkeiten und keine Strafen sind. Wenn ein Kunde eine schlechte Bewertung abgibt und erklärt, warum, sind das wertvolle Daten. Agenten sollten es als hilfreich und nicht als bedrohlich ansehen.

Erstellen Sie Workflows, um auf Follow-up-Antworten zu reagieren. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, Feedback zu sammeln und nichts damit zu tun. Richten Sie Auslöser ein, die Manager benachrichtigen, wenn bestimmte Gründe ausgewählt werden. Erstellen Sie Tickets für Follow-ups, wenn Kunden angeben, dass ihr Problem nicht gelöst wurde.

Analysieren und Handeln auf Follow-up-Antworten

Das Sammeln von Feedback ist nur die halbe Miete. Der wahre Wert liegt in der Analyse von Trends und dem Ergreifen von Maßnahmen.

Wo Sie die Daten einsehen können. Zendesk Explore verfügt über integrierte Zufriedenheits-Dashboards. Gehen Sie zu Explore > Dashboards > Kundenzufriedenheit, um Ihre Gesamtbewertung, Bewertungsaufschlüsselungen und Trends im Zeitverlauf anzuzeigen.

Identifizieren von Trends aus Follow-up-Gründen. Suchen Sie nach Mustern, warum Kunden negative Bewertungen abgeben. Wenn 40 % der schlechten Bewertungen "Die Lösung des Problems hat zu lange gedauert" anführen, ist dies ein Personal- oder Workflow-Problem. Wenn "Agentenwissen" häufig vorkommt, haben Sie eine Schulungslücke.

Erstellen von Follow-up-Workflows. Wenn ein Kunde eine negative Bewertung abgibt, sollte sich jemand melden. Es geht nicht darum, die Bewertung zu ändern (bitten Sie Kunden nicht, dies zu tun). Es geht darum, zu verstehen, was passiert ist, und es richtig zu machen. Manchmal verwandelt eine einfache Entschuldigung und Erklärung einen Kritiker in einen treuen Kunden.

Schließen der Feedbackschleife. Lassen Sie die Kunden wissen, dass Sie sie gehört haben. Wenn sich mehrere Kunden über dieselbe Dokumentationslücke beschweren, beheben Sie sie und teilen Sie es ihnen mit. Wenn ein Produktfehler immer wieder auftritt, informieren Sie die betroffenen Kunden, wenn er behoben ist.

Verwenden von KI zur Analyse offener Antworten. Wenn Sie Hunderte von CSAT-Antworten erhalten, wird das Lesen jedes Kommentars unmöglich. Hier kann KI helfen. Tools wie eesel AI können offenes Feedback in großem Umfang analysieren, Kommentare nach Themen kategorisieren und aufkommende Probleme identifizieren, bevor sie zu größeren Problemen werden.

CSAT mit eesel AI weiterentwickeln

Die Konfiguration von CSAT-Follow-up-Fragen hilft Ihnen, die Zufriedenheit nach Interaktionen zu verstehen. Aber was wäre, wenn Sie die Zufriedenheit verbessern könnten, bevor die Umfrage überhaupt versendet wird?

Hier können wir helfen. eesel AI lässt sich direkt in Zendesk integrieren, um Ihnen zu helfen, bessere Support-Erlebnisse von der ersten Interaktion an zu bieten.

Unser KI-Agent lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Hilfeartikel und Makros, um Routineanfragen autonom zu bearbeiten. Kunden erhalten schnellere Antworten auf häufige Fragen, was die Zufriedenheitswerte direkt verbessert.

Der KI-Copilot entwirft Antworten für Ihre menschlichen Agenten und hilft ihnen, schneller und konsistenter zu antworten. Neue Agenten können vom ersten Tag an wie Veteranen agieren, da sie KI-Unterstützung haben, die auf Ihren Best Practices basiert.

Am wichtigsten ist vielleicht, dass eesel AI die Ticketstimmung in Echtzeit analysiert und gefährdete Konversationen kennzeichnet, bevor sie zu negativen Bewertungen werden. Dies gibt Agenten die Möglichkeit, während der Interaktion noch läuft, den Kurs zu korrigieren.

Im Gegensatz zur Preisgestaltung von Zendesk pro Agent basiert die eesel AI-Preisgestaltung auf Interaktionen, nicht auf Seats. Die Pläne beginnen bei 239 US-Dollar pro Monat (jährliche Abrechnung) und beinhalten KI-Copilot, Slack-Integration und bis zu 1.000 Interaktionen. Ihr gesamtes Team kann von KI-Unterstützung profitieren, ohne dass die Kosten linear mit der Mitarbeiterzahl steigen.

Das Ergebnis ist ein Support-Betrieb, bei dem sich die CSAT-Werte nicht nur verbessern, weil Sie sie besser messen, sondern weil das zugrunde liegende Kundenerlebnis wirklich besser ist.