Seien wir ehrlich: Kundenserviceteams ertrinken in Arbeit. Die Anzahl der Tickets steigt ständig, und Kunden erwarten schneller als je zuvor Antworten. Um sich über Wasser zu halten, setzen viele Unternehmen auf Automatisierung, um einfache, repetitive Aufgaben zu erledigen und ihre Mitarbeiter für Gespräche freizustellen, die tatsächlich eine menschliche Note erfordern. Hier kommt die Idee der „Front-Office-Automatisierung“ ins Spiel, die verspricht, jede Kundeninteraktion reibungsloser zu gestalten.
Plattformen wie Front haben ihre gesamte Marke auf diesem Versprechen aufgebaut. Doch bevor Sie einsteigen, ist es wichtig zu verstehen, was Front-Automatisierung wirklich ist, was sie gut kann und, ebenso wichtig, wo sie an ihre Grenzen stößt. Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen ungeschminkten Einblick in die Automatisierungstools von Front, ihre Grenzen und eine flexiblere Möglichkeit, intelligente KI in Ihren Arbeitsablauf zu integrieren, ohne die Plattform wechseln zu müssen.
Was ist Front-Automatisierung?
Der Begriff „Front-Automatisierung“ kann etwas verwirrend sein, da er auf zwei verschiedene Weisen verwendet wird. Um zu verstehen, worum es geht, muss man die allgemeine Idee vom spezifischen Produkt trennen.
Front-Automatisierung und die Idee der Front-Office-Automatisierung
Im Kern geht es bei der Front-Office-Automatisierung darum, Technologie zu nutzen, um alle Prozesse zu optimieren, die den Kunden betreffen, sei es im Vertrieb, Marketing oder Support. Das Ziel ist recht einfach: Kunden zufriedener machen, Ihrem Team helfen, mehr zu erledigen, und Kosten zu senken. Ein Leitfaden von Creatio fasst es gut zusammen und stellt fest, dass dies Mitarbeiter von langweiligen Aufgaben befreit, damit sie ihre geistigen Fähigkeiten für knifflige Probleme einsetzen können, die echte Loyalität aufbauen.
Die Plattform: Ein Überblick über die Front-Automatisierung
Dann gibt es die Plattform selbst. Front ist eine „Customer Operations Platform“, die auf einem gemeinsamen Posteingang basiert, der Nachrichten aus E-Mail, Chat und SMS zusammenführt. Wenn von Front-Automatisierung die Rede ist, sind in der Regel die KI- und regelbasierten Tools innerhalb der Front-Plattform gemeint. Diese Funktionen sollen Teams dabei helfen, den ständigen Fluss eingehender Nachrichten zu bewältigen. Und obwohl es eine beliebte Wahl ist, ist Front nur eines von vielen Tools, die versuchen, dieses Problem zu lösen.
Ein Blick auf die Automatisierungsfunktionen von Front
Um herauszufinden, ob Front das Richtige für Sie ist, müssen Sie wissen, was tatsächlich in seinem Automatisierungs-Toolkit steckt. Hier ist eine Aufschlüsselung der Hauptfunktionen, basierend auf dem, was sie bewerben.
KI-gestützte Analyse mit 'Topics'
Die „Topics“-Funktion von Front verwendet KI, um eingehende Nachrichten automatisch zu scannen und zu kategorisieren. Die Idee ist, Ihnen einen schnellen Überblick darüber zu geben, warum Kunden Sie kontaktieren, ohne dass Sie alles manuell markieren müssen. Dies hilft bei der automatischen Weiterleitung von Nachrichten und gibt Ihnen ein besseres Gespür für häufige Probleme oder Fragen.
Mitarbeiterunterstützung mit 'Copilot'
Copilot ist das Tool von Front zur Unterstützung von Mitarbeitern. Es schlägt Antworten vor, indem es frühere Gespräche und Ihre Help-Center-Artikel analysiert. Der Mitarbeiter behält die Kontrolle und kann den Entwurf der KI vor dem Senden bearbeiten. Es ist eine praktische Möglichkeit, Antworten auf häufige Fragen zu beschleunigen. Der Haken? Diese Funktion ist nur in ihrem teuersten Enterprise-Plan enthalten; für die anderen Pläne ist es ein kostenpflichtiges Add-on.
Automatisierte Lösungen mit 'Autopilot'
Autopilot ist der vollautomatische KI-Agent von Front. Er ist darauf ausgelegt, Kundenprobleme selbstständig per E-Mail, Chat und SMS zu lösen, indem er Ihre Gesprächshistorie und Wissensdatenbank nutzt. Sie können wählen, welche Arten von Nachrichten Autopilot bearbeiten darf, was Ihnen eine gewisse Kontrolle gibt. Das Wichtigste, worauf Sie hier achten sollten, sind die Kosten. Autopilot ist ein kostenpflichtiges Add-on, das „0,89 $ pro Lösung“ berechnet, was zu einigen wirklich unvorhersehbaren Rechnungen führen kann.
Regelbasierte Workflow-Automatisierung
Neben der schicken KI bietet Front auch die gute alte, regelbasierte Automatisierung. Sie können Workflows einrichten, um Gespräche automatisch zu markieren, sie an das richtige Team zu senden oder einem bestimmten Mitarbeiter zuzuweisen. Dies ist eine Standardfunktion für die meisten Helpdesks, aber die Einschränkungen sind im Detail versteckt. Der Starter-Plan bietet Ihnen nur 10 Regeln, und der Professional-Plan 20. Wenn Sie unbegrenzte Regeln wünschen, müssen Sie auf den teuren Enterprise-Plan upgraden.
Die versteckten Einschränkungen der Front-Automatisierung
Obwohl Front ein schickes All-in-One-Paket bietet, bringt die ausschließliche Nutzung seiner Tools für die Automatisierung einige echte Nachteile mit sich. Diese Einschränkungen können am Ende neue Kopfschmerzen bereiten, weshalb es klug ist, sich auch andere Optionen anzusehen.
Das abgeschottete Wissensökosystem
Das größte Problem mit der KI von Front ist, dass sie in ihrer eigenen kleinen Welt feststeckt. Sie lernt hauptsächlich aus Daten, die auf ihrer Plattform leben, wie Ihre früheren Front-Gespräche und ihre eigene Wissensdatenbank. Aber wo befindet sich das tatsächliche Wissen Ihres Unternehmens? Es ist wahrscheinlich überall verstreut: in Google Docs, Confluence, Notion und privaten Slack-Kanälen. Die KI von Front kann nichts davon sehen, was bedeutet, dass sie oft nur mit der halben Geschichte arbeitet und unvollständige oder generische Antworten gibt.
Das ist ein riesiger blinder Fleck, und hier macht ein anderer Ansatz, wie der von eesel AI, wirklich einen Unterschied. Anstatt Ihr Wissen auf eine Plattform zu beschränken, verbindet sich eesel AI mit über 100 Quellen. Es führt das gesamte Gehirn Ihres Unternehmens zusammen, von Entwickler-Wikis bis zu Marketing-Dokumenten, um sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern wirklich hilfreiche und genaue Antworten zu geben.
Der ‚Alles-oder-Nichts‘-Plattformwechsel
Um die Automatisierung von Front zu nutzen, müssen Sie alles auf eine Karte setzen. Das bedeutet, Ihren gesamten Kundensupport auf ihre Plattform zu verlagern. Jeder, der schon einmal eine Plattformmigration durchgemacht hat, weiß, dass dies ein gewaltiges Projekt ist. Es kostet viel Geld, dauert Monate an Arbeit und erfordert die Umschulung des gesamten Teams. Es ist ein klassischer Fall von „Rausreißen und Ersetzen“, der Ihren gesamten Arbeitsablauf ins Chaos stürzen kann.
Ein viel klügerer Weg ist es, die Tools, die Sie bereits verwenden, zu verstärken. eesel AI ist als flexible KI-Schicht konzipiert, die sich direkt in Ihren aktuellen Helpdesk einfügt, egal ob das Zendesk, Freshdesk, [Intercom] oder etwas anderes ist. Sie können es in wenigen Minuten zum Laufen bringen und Ihrem bestehenden Prozess leistungsstarke KI hinzufügen, ohne den Schmerz einer vollständigen Migration.
Komplizierte und unvorhersehbare Preisgestaltung
Wie bereits erwähnt, kosten viele der besten KI-Funktionen von Front extra. Copilot, Autopilot und ihre Smart QA/CSAT-Tools sind allesamt teure Add-ons. Die Preisgestaltung pro Lösung für Autopilot ist besonders schwierig. Sie führt zu Rechnungen, die stark schwanken und Sie im Grunde dafür bestrafen, einen geschäftigen Monat zu haben. Je mehr Kunden Sie helfen, desto höher Ihre Rechnung.
Dies steht in großem Kontrast zur einfachen Preisgestaltung von eesel AI. Mit eesel AI erhalten Sie vorhersehbare monatliche oder jährliche Pläne ohne Gebühren pro Lösung. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Support auszubauen, ohne sich Sorgen über überraschende Kosten machen zu müssen, die Ihr Budget belasten.
Eine flexiblere Alternative: eesel AI
Anstatt Sie an eine einzige Plattform zu binden, gibt Ihnen eesel AI die Freiheit, das beste Support-Setup für Ihr Team aufzubauen. Es löst direkt die Probleme geschlossener Systeme wie Front, indem es sich auf Integration, Geschwindigkeit und Sicherheit konzentriert.
Verbinden Sie Ihr gesamtes Wissen: Ein entscheidender Vorteil
Das Beste an eesel AI ist seine Fähigkeit, sich mit Ihrem Wissen zu verbinden, wo auch immer es sich befindet. Es lässt sich problemlos in die Tools integrieren, die Ihr Team bereits täglich verwendet, wie zum Beispiel:
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Interne Chat-Tools wie Slack
Das bedeutet, Ihr KI-Agent kann Antworten in technischen Produktdokumenten, Entwicklernotizen und internen Team-Chats finden, nicht nur in vorgefertigten Help-Center-Artikeln. Das Ergebnis ist eine viel intelligentere KI, die vollständige, relevante Antworten gibt, die Kundenprobleme tatsächlich lösen.
In wenigen Minuten live gehen: Eine schnellere Alternative
eesel AI wurde so konzipiert, dass es unglaublich einfach einzurichten ist. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk mit einem Klick verbinden und haben in nur wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten bereit. Es gibt keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder komplizierten Einrichtungsprojekte. Im Gegensatz zu All-in-One-Plattformen, die Sie zwingen, Ihren gesamten Arbeitsablauf zu ändern, passt sich eesel AI an das an, was Sie bereits tun, und beginnt sofort zu helfen.
Mit Simulationen selbstbewusst testen: Ein sichererer Ansatz
Die Einführung von KI kann sich wie ein Glücksspiel anfühlen, muss es aber nicht. Der Simulationsmodus von eesel AI ist eine große Hilfe, um das Risiko aus dem Prozess zu nehmen. Er ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen früheren Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, ihre Antworten überprüfen und echte Prognosen darüber erhalten, wie viele Tickets sie lösen könnte, bevor Sie sie jemals für Live-Kunden aktivieren. Dies ermöglicht es Ihnen, Vertrauen aufzubauen, das Verhalten der KI anzupassen und die Automatisierung langsam und sicher einzuführen – ein Maß an Kontrolle, das die meisten All-in-One-Plattformen einfach nicht bieten.
Preise für Front-Automatisierung im Jahr 2025
Um Ihnen ein vollständiges Bild zu geben, finden Sie hier eine einfache Aufschlüsselung der Preise von Front, basierend auf ihrer öffentlichen Seite von Ende 2024. Denken Sie nur daran, dass der angegebene Preis pro Arbeitsplatz nur der Ausgangspunkt ist.
Front Preispläne
| Plan | Preis (Jährliche Abrechnung) | Wesentliche Einschränkungen |
|---|---|---|
| Starter | $25/Platz/Monat | Bis zu 10 Plätze, ein Kanaltyp, 10 Automatisierungsregeln |
| Professional | $65/Platz/Monat | Bis zu 50 Plätze, 20 Automatisierungsregeln, KI-Funktionen sind Add-ons |
| Enterprise | $105/Platz/Monat | Beinhaltet Copilot/QA/CSAT, aber Autopilot ist weiterhin ein Add-on |
Front KI Add-ons
| Add-on | Preis | Planverfügbarkeit |
|---|---|---|
| Autopilot | $0.89 / Lösung | Professional, Enterprise |
| Copilot | $20 / Platz / Monat | Starter, Professional (In Enterprise enthalten) |
| Smart QA | $20 / Platz / Monat | Starter, Professional (In Enterprise enthalten) |
| Smart CSAT | $10 / Platz / Monat | Starter, Professional (In Enterprise enthalten) |
Wie Sie sehen, können die Gesamtkosten für ein vollständiges Front-Automatisierungs-Setup viel höher sein als der Grundpreis pro Arbeitsplatz, insbesondere wenn Sie die tatsächlich benötigten Funktionen hinzufügen.
Warum ein integrierter Ansatz das All-in-One-Modell schlägt
Obwohl All-in-One-Plattformen wie Front praktisch sind, bringen sie oft große Kompromisse mit sich: Sie sind an ihr System gebunden, sie können nicht auf Ihr gesamtes Unternehmenswissen zugreifen, und die Preise können schnell teuer werden. Sie zwingen Sie, alles auf eine Plattform zu setzen, was Sie wirklich einschränken kann, wenn Ihr Unternehmen wächst und sich Ihre Bedürfnisse ändern.
Eine modernere und agilere Arbeitsweise besteht darin, eine dedizierte KI-Schicht wie eesel AI zu verwenden, die die Tools, die Sie bereits haben, noch besser macht. Diese Strategie bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten: Sie erhalten eine leistungsstarke Automatisierung, die Ihr gesamtes Unternehmenswissen nutzt, und Sie behalten die Freiheit, die besten Werkzeuge für die jeweilige Aufgabe zu verwenden, ohne an einem Ort festzusitzen.
Bereit zu sehen, wie wirklich flexible KI-Automatisierung aussieht? Verbinden Sie Ihren Helpdesk mit eesel AI und starten Sie in wenigen Minuten kostenlos.
Häufig gestellte Fragen
„Front-Automatisierung“ bezieht sich auf die KI- und regelbasierten Tools, die innerhalb der Front Customer Operations Platform verfügbar sind. Diese Funktionen helfen Kundenserviceteams bei der Verwaltung eingehender Nachrichten, indem sie Aufgaben automatisieren, Gespräche weiterleiten und Mitarbeiter unterstützen, um Kundeninteraktionen zu optimieren und die Effizienz zu verbessern.
Zu den Hauptfunktionen gehören KI-gestützte „Topics“ zur Nachrichtenkategorisierung, „Copilot“ zur Mitarbeiterunterstützung mit vorgeschlagenen Antworten und „Autopilot“ zur vollautomatischen Problemlösung. Front bietet auch regelbasierte Workflows, um Gespräche basierend auf vordefinierten Kriterien automatisch zu markieren, weiterzuleiten oder zuzuweisen.
Eine wesentliche Einschränkung ist das abgeschottete Wissensökosystem, da seine KI hauptsächlich aus Daten innerhalb von Front lernt. Das bedeutet, dass es oft nicht auf Wissen zugreifen kann, das in anderen Tools wie Google Docs oder internen Slack-Kanälen verstreut ist. Zudem erfordert die Implementierung typischerweise einen „Alles-oder-Nichts“-Plattformwechsel.
Viele der fortschrittlichen KI-Funktionen von Front wie Copilot und Autopilot sind kostenpflichtige Add-ons. Für Copilot fällt in der Regel eine monatliche Gebühr pro Arbeitsplatz an, während Autopilot speziell pro Lösung berechnet wird, was bedeutet, dass Ihre Rechnung je nach Nutzung stark schwanken kann. Einige KI-Funktionen sind nur im teuersten Enterprise-Plan enthalten.
Ja, im Allgemeinen erfordert die Nutzung der nativen Automatisierungstools von Front die Migration Ihres gesamten Kundensupport-Betriebs auf deren Plattform. Dies kann ein erhebliches Unterfangen sein, das mit erheblichen Kosten, Zeit und Team-Umschulungen verbunden ist, da es als komplette „Rausreißen und Ersetzen“-Lösung konzipiert ist.
Die KI der Front-Automatisierung stützt sich hauptsächlich auf Daten innerhalb ihrer eigenen Plattform und Wissensdatenbank, was zu einem „abgeschotteten“ Wissensökosystem führt. Sie hat Schwierigkeiten, auf in externen Tools wie Confluence, Google Docs oder privaten Slack-Kanälen gespeichertes Unternehmenswissen zuzugreifen und daraus zu lernen, was zu unvollständigen Antworten führen kann.
Ja, Lösungen wie eesel AI bieten eine flexible Alternative. Sie sind als KI-Schicht konzipiert, die sich direkt in Ihren bestehenden Helpdesk integriert und mit über 100 Wissensquellen verbindet. So können Sie leistungsstarke KI-Funktionen hinzufügen, ohne eine vollständige Plattformmigration oder eine Unterbrechung des Arbeitsablaufs zu benötigen.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
