KI-gestützte Support-Chatbots sind nicht mehr nur ein cooles Feature. Für viele Unternehmen sind sie ein grundlegender Bestandteil des Kundenerlebnisses und bearbeiten alles von einfachen Fragen bis hin zu komplizierten Bestellaktualisierungen. Doch während diese Technologie immer intelligenter wird, tauchen auch neue Vorschriften auf, und das kann sich ein wenig einschüchternd anfühlen.
Lernen Sie das EU-KI-Gesetz (EU AI Act) kennen. Es ist das weltweit erste umfassende Gesetz für künstliche Intelligenz, und sein Ziel ist es nicht, Innovationen zu verlangsamen, sondern Vertrauen aufzubauen. Der Kernpunkt ist, sicherzustellen, dass KI-Systeme sicher und transparent sind und unsere Grundrechte nicht verletzen.
Wenn Sie einen KI-Chatbot verwenden (oder darüber nachdenken), müssen Sie wissen, wie sich das auf Sie auswirkt. Wir werden das EU-KI-Gesetz entmystifizieren, die wichtigen Fristen aufschlüsseln und die realen Auswirkungen auf Ihre Support-Chatbots erläutern. Wir behandeln, was das Gesetz ist, wie seine Risikokategorien funktionieren, welche Termine Sie sich im Kalender anstreichen sollten und wie Sie sicherstellen, dass Ihre KI-Tools für das, was kommt, bereit sind.
Das EU-KI-Gesetz verstehen
Halten wir es einfach. Das EU-KI-Gesetz ist ein Regelwerk, um sicherzustellen, dass in der Europäischen Union verwendete KI-Systeme sicher und vertrauenswürdig sind. Die Hauptidee ist, einen „menschenzentrierten und vertrauenswürdigen“ Ansatz bei der Entwicklung und Nutzung von KI zu fördern.
Dies ist kein pauschales Verbot von künstlicher Intelligenz. Stattdessen wird ein risikobasierter Ansatz verwendet. Das bedeutet, dass die Regeln, die Sie befolgen müssen, vollständig davon abhängen, was Ihre KI tut und wie Sie sie verwenden. Stellen Sie es sich so vor: Die Vorschriften für einen einfachen Spamfilter sind natürlich lockerer als für ein KI-System, das Ärzten bei der Diagnosestellung hilft.
Das Gesetz gilt für jedes Unternehmen, das KI-Systeme auf dem EU-Markt entwickelt, nutzt oder verkauft – und ja, das schließt auch Unternehmen mit Sitz außerhalb der EU ein. Wenn Sie also Kunden in Europa haben, ist dies für Sie relevant. Um sicherzustellen, dass alle die Regeln befolgen, hat die EU ein neues europäisches KI-Büro eingerichtet, das alles überwacht. Diese Verordnung hat Biss, also ist es an der Zeit, sich vorzubereiten.
Der risikobasierte Ansatz des EU-KI-Gesetzes
Das gesamte Gesetz ist in vier Risikokategorien unterteilt. Herauszufinden, wo Ihr Support-Chatbot hingehört, ist der erste und wichtigste Schritt. Es ist ein bisschen wie bei den Verkehrsregeln: Für ein Fahrrad gelten andere Regeln als für einen riesigen Lkw, und dieselbe Logik gilt auch hier.
Inakzeptables Risiko: Was verboten ist
Dies sind KI-Systeme, die als klare Bedrohung für die Sicherheit und die Rechte der Menschen angesehen werden. Wie Sie sich wahrscheinlich denken können, sind sie vollständig verboten. Dazu gehören Dinge wie staatliches Social Scoring oder KI, die manipulative Tricks anwendet, um Schaden anzurichten. Für die meisten Unternehmen sind dies Grenzen, die Sie ohnehin nicht überschreiten würden, also gibt es hier wenig zu befürchten.
Hohes Risiko: Wenn die Regeln streng werden
Diese Kategorie umfasst KI, die die Sicherheit oder die Grundrechte einer Person ernsthaft beeinträchtigen könnte. Wir sprechen hier von KI, die bei der Personalbeschaffung, der Kreditwürdigkeitsprüfung oder dem Betrieb kritischer Infrastrukturen eingesetzt wird. Diese Systeme sind nicht verboten, müssen aber sehr strenge Anforderungen in Bezug auf Risikomanagement, Datenqualität und menschliche Aufsicht erfüllen.
Nun die gute Nachricht: Die meisten Kundensupport-Chatbots fallen nicht in die Hochrisikokategorie. Ihr spezifischer Anwendungsfall könnte das jedoch ändern. Wenn Ihr Chatbot beispielsweise entscheiden soll, ob jemand für einen Kredit oder eine staatliche Leistung berechtigt ist, könnte er als hochriskant eingestuft werden. Hier ist es ein Lebensretter, eine punktgenaue Kontrolle über Ihre Automatisierung zu haben. Ein Tool wie eesel AI ermöglicht Ihnen eine selektive Automatisierung, sodass Sie auswählen können, welche einfachen, risikoarmen Fragen automatisiert werden sollen, während alles, was potenziell hochriskant sein könnte, an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird.
Begrenztes Risiko: Die Heimat der meisten Support-Chatbots
Dies ist die Kategorie, in der fast alle Kundensupport-Chatbots landen werden. Die Regeln hier drehen sich alle um eine Sache: Transparenz. Wenn Ihre KI direkt mit Menschen spricht, haben Sie eine Hauptaufgabe: Sie müssen den Nutzern glasklar machen, dass sie mit einer KI sprechen. So einfach ist das wirklich. Sie müssen auch KI-generierte Inhalte wie „Deepfakes“ kennzeichnen, damit niemand verwirrt wird. Für Support-Teams bedeutet das einfach, dass Ihr Chatbot nicht vorgeben darf, ein Mensch zu sein.
Minimales Risiko: Praktisch keine neuen Regeln
Diese Kategorie umfasst KI-Systeme, die ein geringes oder gar kein Risiko darstellen, wie z. B. KI-gestützte Spamfilter oder die KI in einem Videospiel. Das Gesetz fügt für diese keine neuen rechtlichen Anforderungen hinzu, obwohl es Unternehmen dazu anregt, freiwillige Verhaltenskodizes zu befolgen.
Wichtige Fristen des EU-KI-Gesetzes, die jeder Support-Leiter kennen muss
Die Einhaltung des KI-Gesetzes ist nichts, was über Nacht geschieht. Es wird phasenweise eingeführt, um den Unternehmen Zeit zur Anpassung zu geben. Hier sind die wichtigsten Termine, die Sie kennen sollten.
| Datum | Meilenstein | Was das für Sie bedeutet |
|---|---|---|
| 2. Februar 2025 | Verbot von KI mit inakzeptablem Risiko & Regeln zur KI-Kompetenz | Dies wird Ihren Support-Chatbot wahrscheinlich nicht direkt betreffen, aber der Teil zur KI-Kompetenz (Artikel 4) bedeutet, dass Ihr Team eine grundlegende Schulung zu den von ihm verwendeten Tools benötigt. |
| 2. August 2025 | Regeln für GPAI-Modelle & Governance treten in Kraft | Die Regeln für Allzweck-KI-Modelle (die Technologie hinter vielen Chatbots) treten in Kraft. Deren Anbieter müssen transparent über Trainingsdaten sein und das Urheberrecht respektieren. Sie müssen prüfen, ob Ihr Chatbot-Anbieter dies im Griff hat. |
| 2. August 2026 | Vollständige Konformität für die meisten Hochrisiko-KI-Systeme | Obwohl die meisten Chatbots kein hohes Risiko darstellen, müssen alle KI-Systeme, die Ihr Unternehmen für Bereiche wie HR oder Finanzen einsetzt, bis zu diesem Datum konform sein. Die Transparenzregeln für begrenztes Risiko werden dann ebenfalls vollständig durchsetzbar. |
| 2. August 2027 | Konformität für bereits existierende GPAI-Modelle | GPAI-Modelle, die bereits vor August 2025 auf dem Markt waren, erhalten etwas mehr Zeit, um vollständig konform zu werden. |
Die direkten Auswirkungen auf Support-Chatbots
Okay, was bedeutet das alles für den täglichen Betrieb Ihres Support-Teams? Das Gesetz wird die Art und Weise, wie Sie Ihren Chatbot angehen, in drei Hauptbereichen verändern.
Transparenz ist nicht mehr optional
Die Hauptanforderung für Systeme mit „begrenztem Risiko“ wie Ihres ist unkompliziert: Sie müssen den Leuten sagen, dass sie mit einem Bot sprechen. Das ist nicht mehr nur eine nette Geste, es ist Gesetz. Generische Blackbox-KI-Tools können dies erschweren, da Sie oft keinen Einfluss auf ihr Verhalten haben. Im Gegensatz dazu können Sie auf einer vollständig anpassbaren Plattform wie eesel AI die Persönlichkeit Ihres Bots definieren und Offenlegungshinweise direkt im Prompt-Editor hinzufügen. Sie können ihm buchstäblich sagen: „Beginne jedes Gespräch mit den Worten: ‚Sie chatten mit unserem hilfreichen KI-Assistenten!‘“ und schon sind Sie auf der sicheren Seite.
Trainingsdaten und Urheberrecht genauer betrachtet
Die neuen Regeln für GPAI-Modelle bedeuten, dass Anbieter Zusammenfassungen ihrer Trainingsdaten veröffentlichen und die EU-Urheberrechtsrichtlinie einhalten müssen. Das ist eine ziemlich große Sache. Wenn Ihr Chatbot mit zufällig aus dem Internet gesammelten Daten trainiert wurde, könnten Sie in ernsthafte urheberrechtliche Schwierigkeiten geraten. Schlimmer noch, er könnte anfangen, falsche Antworten oder Antworten, die nicht zur Stimme Ihrer Marke passen, auszuspucken.
Genau aus diesem Grund ist es so wichtig, eine Plattform zu verwenden, die ihr Wissen aus Ihren eigenen privaten Quellen aufbaut. eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem Help Center, früheren Tickets und internen Dokumenten in Orten wie Confluence oder Google Docs. Dies gibt Ihnen die totale Kontrolle über seine Wissensbasis, garantiert die Richtigkeit seiner Antworten und hilft Ihnen, die Urheberrechtsprobleme, die mit dem Scraping öffentlicher Daten einhergehen, vollständig zu vermeiden.
Ein Screenshot, der zeigt, wie eesel AI sich mit den privaten Datenquellen eines Unternehmens verbindet, um seine Wissensbasis aufzubauen, was für die Einhaltung des EU-KI-Gesetzes entscheidend ist.Ein Mensch sollte immer erreichbar sein
Selbst für Chatbots mit begrenztem Risiko ist die Botschaft des Gesetzes unmissverständlich: Ein Mensch sollte immer leicht erreichbar sein. Ihre Kunden benötigen eine einfache, offensichtliche Möglichkeit, mit einer Person zu sprechen, wenn sie es brauchen. Inflexible Automatisierung, die Menschen in frustrierenden Schleifen gefangen hält, ist nicht nur schlecht fürs Geschäft, sie widerspricht dem gesamten Geist des Gesetzes.
Dies ist ein Bereich, in dem eesel AI wirklich glänzt. Sie können spezifische Auslöser für die Eskalation basierend auf Schlüsselwörtern, der Kundenstimmung oder dem Gesprächsthema einrichten. Sie können der KI auch benutzerdefinierte Anweisungen geben, damit sie genau weiß, wann sie etwas selbst erledigen und wann sie es reibungslos an den richtigen menschlichen Mitarbeiter weitergeben soll. Das schafft einfach eine bessere Erfahrung für alle.
So wählen Sie eine konforme KI-Support-Plattform
Wenn Sie in dieser neuen Welt verschiedene KI-Tools in Betracht ziehen, finden Sie hier eine praktische Checkliste, die Ihnen hilft, eine kluge Wahl zu treffen.
Priorisieren Sie Plattformen, die auf Ihren eigenen Daten trainieren
Der sicherste und effektivste Weg, mit Urheberrechts- und Datenregeln umzugehen, ist die Verwendung eines Tools, das aus Ihrem Wissen lernt, nicht aus dem gesamten Internet. Das ist der einzige Weg, um sicherzustellen, dass die Antworten korrekt sind und wie Sie klingen.
Fordern Sie detaillierte Kontrolle und eine Testmöglichkeit
Geben Sie sich nicht mit einem „Alles-oder-Nichts“-Automatisierungstool zufrieden. Suchen Sie nach einer Plattform, mit der Sie genau definieren können, welche Tickets automatisiert werden sollen, was die KI tun kann und was nicht, und mit der Sie alles in einer sicheren Simulationsumgebung testen können, bevor Sie live gehen. Das ist enorm wichtig für das Risikomanagement.
Die Simulationsumgebung in eesel AI ermöglicht es Benutzern, ihre Einrichtung zu testen – ein entscheidender Schritt für das Risikomanagement gemäß dem EU-KI-Gesetz.Stellen Sie sicher, dass es sich leicht in Ihre aktuellen Tools integrieren lässt
Die Einhaltung der Vorschriften sollte nicht zu einem sechsmonatigen Engineering-Projekt werden. Eine Lösung mit Ein-Klick-Integrationen für Ihren bestehenden Helpdesk wie Zendesk oder Freshdesk und einer Self-Service-Einrichtung bedeutet, dass Sie in Minuten statt in Monaten startklar sein können.
Achten Sie auf klare Optionen für die EU-Datenresidenz
Wenn Sie in der EU tätig sind, ist die Möglichkeit, Ihre Daten innerhalb der EU zu hosten, für die Compliance von großer Bedeutung. Stellen Sie sicher, dass Ihr Anbieter dies anbietet. Zum Beispiel beinhaltet der Business-Plan von eesel AI die EU-Datenresidenz.
Wählen Sie eine transparente und vorhersehbare Preisgestaltung
Einige Anbieter berechnen Ihnen für jedes Ticket, das ihre KI löst, was zu unvorhersehbaren Rechnungen führt und Sie im Grunde dafür bestraft, dass Sie mit der Automatisierung erfolgreich sind. Ein pauschaler, funktionsbasierter Plan gibt Ihnen Kostensicherheit und ermöglicht es Ihnen, zu skalieren, ohne sich über eine Überraschungsrechnung Sorgen machen zu müssen.
Eine Ansicht der transparenten, funktionsbasierten Preisgestaltungsseite von eesel AI, die Unternehmen hilft, die Automatisierung ohne unvorhersehbare Kosten zu skalieren – eine wichtige Überlegung im Hinblick auf das neue EU-KI-Gesetz.Seien Sie dem EU-KI-Gesetz einen Schritt voraus
Das EU-KI-Gesetz mag einschüchternd klingen, muss aber keine Kopfschmerzen bereiten. Es ist ein überschaubares, risikobasiertes Regelwerk, das darauf abzielt, Vertrauen in eine Technologie zu schaffen, die gekommen ist, um zu bleiben. Für die meisten Support-Chatbots lässt sich die Einhaltung der Vorschriften auf einige Kernideen reduzieren: Seien Sie offen gegenüber Ihren Nutzern, behalten Sie die Kontrolle über Ihre Daten und stellen Sie immer sicher, dass ein Mensch leicht erreichbar ist.
Das Gesetz ist nichts, wovor man Angst haben muss, sondern eine Chance, vertrauenswürdigere und effektivere Kundenerlebnisse zu schaffen. Mit der richtigen Plattform kann die Einhaltung der Vorschriften ziemlich unkompliziert sein.
Sehen Sie, wie eesel AI Ihnen die Kontrolle und Transparenz gibt, die Sie benötigen, um den Support mit Zuversicht zu automatisieren. Testen Sie es kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um unsere leistungsstarke Simulation in Aktion zu sehen.
Häufig gestellte Fragen
Das EU-KI-Gesetz gilt für jedes Unternehmen, das KI-Systeme auf dem EU-Markt entwickelt, einsetzt oder verkauft, unabhängig vom Sitz des Unternehmens. Wenn Sie Kunden haben oder in Europa tätig sind, müssen Sie die Vorschriften einhalten, um mögliche Strafen zu vermeiden.
Die meisten Kundensupport-Chatbots gelten im Allgemeinen als „begrenztes Risiko“. Wenn Ihr Chatbot jedoch kritische Entscheidungen trifft, wie z. B. über die Kreditwürdigkeit, den Zugang zu Bildung oder die Feststellung von staatlichen Leistungen, könnte er als hochriskant eingestuft werden. Hochriskante Systeme unterliegen wesentlich strengeren Anforderungen in Bezug auf Risikomanagement, Datenqualität und menschliche Aufsicht.
Der unmittelbarste Meilenstein, der Chatbots betrifft, ist der August 2025, wenn die Regeln für Allzweck-KI-Modelle (GPAI) in Kraft treten. Diese verlangen von den Anbietern Transparenz über Trainingsdaten und die Einhaltung des Urheberrechts. Für Systeme mit begrenztem Risiko werden die Transparenzregeln bis August 2026 vollständig durchsetzbar. Ihre unmittelbare Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass Ihr Chatbot-Anbieter sich auf diese GPAI-Regeln vorbereitet.
Für Systeme mit begrenztem Risiko ist die primäre Anforderung klare Transparenz: Nutzer müssen explizit darüber informiert werden, dass sie mit einer KI interagieren. Zusätzlich müssen alle KI-generierten Inhalte, wie z. B. „Deepfakes“, gekennzeichnet werden, um Verwirrung zu vermeiden.
Das Gesetz verlangt von Anbietern von GPAI-Modellen, Zusammenfassungen ihrer Trainingsdaten zu veröffentlichen und die EU-Urheberrechtsrichtlinie einzuhalten. Das bedeutet, dass die Verwendung von Plattformen, die Wissen aus Ihren privaten, proprietären Quellen aufbauen, anstatt aus breit gefächerten öffentlichen Webdaten, entscheidend ist, um Urheberrechtsprobleme zu vermeiden und genaue, markenkonforme Antworten zu gewährleisten.
Das Gesetz betont stark einen menschenzentrierten Ansatz, was bedeutet, dass Nutzer immer eine einfache und offensichtliche Möglichkeit haben müssen, bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter zu eskalieren. Dies verhindert frustrierende Nutzererfahrungen und stellt sicher, dass komplexe oder sensible Angelegenheiten mit angemessener menschlicher Aufsicht behandelt werden, was mit den Kernprinzipien des Gesetzes übereinstimmt.
Bei der Auswahl einer Plattform sollten Sie diejenigen bevorzugen, die auf Ihren eigenen Daten trainieren, detaillierte Kontroll- und Testumgebungen bieten, sich leicht in Ihre bestehenden Tools integrieren lassen und klare Optionen für die EU-Datenresidenz bieten. Diese Funktionen sind der Schlüssel zum Risikomanagement, zur Gewährleistung der Compliance und zur Erzielung einer effektiven Automatisierung.
