KI-Halluzinationen im Support und wie man sie verhindert

Sie haben wahrscheinlich die Geschichte über den Air-Canada-Chatbot, der eine Rückerstattungsrichtlinie erfunden hat, gelesen, was die Fluggesellschaft am Ende echtes Geld gekostet hat. Es ist ein wildes und, ehrlich gesagt, schmerzhaftes Beispiel für ein Problem, das vielen Unternehmen große Kopfschmerzen bereitet: KI-Halluzinationen.

KI hat das Potenzial, den Kundensupport komplett zu verändern, aber dieses Potenzial hat einen ziemlich großen Haken. Wenn Ihr KI-Agent selbstbewusst Fakten erfindet, gibt er nicht nur eine falsche Antwort. Er untergräbt das Kundenvertrauen, schafft mehr Arbeit für Ihre menschlichen Mitarbeiter und kann Ihrer Marke echten Schaden zufügen.

Dies ist kein kleiner technischer Fehler; es ist eine grundlegende Herausforderung, die mit der Funktionsweise dieser Modelle zusammenhängt. Aber die gute Nachricht ist: Es ist absolut lösbar. Dieser Leitfaden erklärt, was KI-Halluzinationen im Support-Kontext wirklich sind, warum sie auftreten und, was am wichtigsten ist, gibt Ihnen einen klaren, unkomplizierten Rahmen, um sie zu stoppen.

Was sind KI-Halluzinationen im Kundensupport?

Eine KI-Halluzination liegt vor, wenn ein KI-Modell Informationen generiert, die falsch, irreführend oder einfach nur seltsam sind, diese aber als solide Fakten darstellt. Die KI "lügt" nicht wie ein Mensch, da sie kein Konzept von Wahrheit hat. Man sollte sie eher als eine hochentwickelte Vorhersagemaschine betrachten, die ständig das statistisch wahrscheinlichste nächste Wort in einem Satz berechnet.

Wenn die KI auf eine Wissenslücke stößt oder keine eindeutige Antwort in ihren Daten finden kann, kann sie ein wenig … kreativ werden. Sie füllt die Lücken mit dem, was am plausibelsten klingt.

Im Kundensupport kann das so aussehen:

• Erfinden einer nicht existierenden Produktfunktion, um das Problem eines Kunden zu lösen.

• Herausgabe einer gefälschten Sendungsverfolgungsnummer oder eines falschen Lieferdatums.

• Zitieren einer sehr spezifischen Klausel aus Ihrer Rückgaberichtlinie, die es gar nicht gibt.

• Vermischen von Details aus zwei völlig unterschiedlichen Kundenkonten zu einer sehr verwirrenden Antwort.

Der eigentliche Clou ist, dass diese Antworten mit einer beunruhigenden Menge an Selbstvertrauen geliefert werden. Eine KI-generierte Halluzination ist oft grammatikalisch perfekt und klingt absolut professionell, was sowohl Ihre Kunden als auch vielleicht sogar Ihre neueren Support-Mitarbeiter leicht in die Irre führen kann. Und genau da beginnt das Vertrauen zu bröckeln.

Warum KI-Halluzinationen im Support auftreten

Zu verstehen, warum Ihre KI vom Skript abweichen könnte, ist der erste Schritt zum Aufbau eines Systems, auf das Sie sich tatsächlich verlassen können. In der Regel liegt es an einigen wenigen Schlüsselproblemen.

Das Modell wird mit fehlerhaften oder veralteten Daten trainiert

Viele Allzweck-KI-Modelle lernen aus riesigen Datensätzen, die aus dem öffentlichen Internet gesammelt wurden. Und wie wir alle wissen, ist das Internet eine wilde Mischung aus brillanten Einsichten, veralteten Artikeln, voreingenommenen Meinungen und Dingen, die einfach nur falsch sind. Die KI lernt von all dem, ohne einen eingebauten Filter für die Richtigkeit zu haben.

Selbst wenn eine KI mit dem internen Wissen Ihres Unternehmens trainiert wird, können diese Daten zu einem Minenfeld werden. Produkte werden aktualisiert, Richtlinien überarbeitet und Artikel im Hilfe-Center veralten. Wenn Ihre KI nicht auf die absolut neuesten Informationen zugreifen kann, wird sie ohne zu zögern alte, falsche Antworten liefern.

Das Modell ist darauf ausgelegt, plausibel zu sein, nicht wahrheitsgetreu

Im Kern sind Große Sprachmodelle (LLMs) unglaublich hochentwickelte Mustererkenner. Ihr Hauptziel ist es, eine Antwort zu erstellen, die menschlich klingt und grammatikalisch korrekt ist. Faktische Genauigkeit ist ein viel schwierigeres, sekundäres Ziel.

Stellen Sie es sich wie eine super-leistungsstarke Autovervollständigung vor. Es versucht immer nur, das nächstbeste Wort vorherzusagen. Wenn es mit klaren, reichlich vorhandenen Daten arbeitet, sind die Ergebnisse erstaunlich. Aber wenn es eine Frage erhält, die es nicht leicht aus seinem Training beantworten kann, kann es in die Fiktion abdriften, nur um den Satz auf eine Weise zu beenden, die sinnvoll erscheint.

Die KI kann den richtigen Kontext nicht finden

Wenn ein Kunde eine Frage stellt, sollte ein guter KI-Agent die Antwort in der eigenen Wissensdatenbank Ihres Unternehmens suchen. Aber was passiert, wenn er kein relevantes Dokument finden kann? Oder wenn die Informationen über ein Dutzend verschiedene Apps wie Google Docs, Notion und Confluence verstreut sind?

Dies ist ein klassischer Schwachpunkt. Wenn die Suche der KI leer ausgeht, könnte sie auf ihr allgemeines, internetbasiertes Wissen zurückgreifen und einfach eine Antwort erfinden, die sich richtig anfühlt. Hier passieren die schädlichsten Halluzinationen, und es ist das Hauptproblem, das ein modernes KI-System lösen muss.

Wie eine fundierte Wissensdatenbank Halluzinationen verhindert

Der einzeln wirksamste Weg, KI-Halluzinationen zu stoppen, ist sicherzustellen, dass Ihre KI gar nicht erst raten muss. Sie müssen sie auf einer einzigen Quelle der Wahrheit "erden": dem eigenen, sorgfältig verwalteten Wissen Ihres Unternehmens. Die richtige Einrichtung macht hier den entscheidenden Unterschied.

Nutzen Sie Retrieval-Augmented Generation (RAG)

Retrieval-Augmented Generation, oder RAG, ist die Standardtechnik für den Aufbau zuverlässiger KI-Agenten. Es ist eine einfache, aber brillante Idee: Anstatt ihr riesiges, allgemeines Gedächtnis zu durchsuchen, durchsucht die KI zuerst die privaten Wissensquellen Ihres Unternehmens (wie Hilfe-Dokumente, vergangene Tickets und interne Wikis), um die relevantesten Informationen zu finden. Dann, und das ist der wichtige Teil, verwendet sie nur diese Informationen, um ihre Antwort zu erstellen.

Vereinheitlichen Sie Ihre Wissensquellen

Die größte Hürde bei RAG ist, dass das Unternehmenswissen normalerweise ein Chaos ist. Es ist überall verstreut: in Hilfe-Centern, internen Wikis, Tabellenkalkulationen, Sie wissen schon. Die meisten KI-Plattformen haben damit wirklich zu kämpfen und zwingen Sie, Dokumente manuell hochzuladen oder lassen Sie nur eine Verbindung zu einem einzigen Helpdesk herstellen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI verstreute Wissensquellen vereinheitlicht, um KI-Halluzinationen im Support zu verhindern.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel, denn es ist darauf ausgelegt, sich sofort mit all Ihren Wissensquellen zu verbinden. Mit Ein-Klick-Integrationen für Tools wie Confluence, Google Docs und Notion können Sie in wenigen Minuten eine umfassende, fundierte Wissensdatenbank aufbauen, nicht in Monaten.

Noch besser: eesel AI kann aus Ihren vergangenen Support-Tickets von Helpdesks wie Zendesk oder Intercom lernen. Dadurch kann es den spezifischen Tonfall Ihrer Marke aufnehmen und gängige Lösungen automatisch lernen, sodass es von Anfang an wie Ihr bester Mitarbeiter klingt.

Halten Sie Ihre Wissensdatenbank aktuell und vollständig

Eine fundierte Wissensdatenbank ist nur so gut wie die Informationen, die sie enthält. Veraltete Informationen führen zu falschen Antworten. Durch die Verwendung direkter Integrationen anstelle von manuellen Uploads hat Ihre KI immer die neueste Version jedes Dokuments zur Hand.

Tools wie eesel AI gehen noch einen Schritt weiter. Sie können Ihre erfolgreich gelösten Tickets analysieren und automatisch Entwürfe für Artikel in Ihrem Hilfe-Center erstellen. Dies hilft Ihnen, Lücken in Ihrer Dokumentation mit Inhalten zu finden und zu füllen, die bereits nachweislich echte Kundenprobleme lösen, und schafft so eine Feedback-Schleife, die immer intelligenter wird.

Kontrollieren und testen Sie Ihre KI

Selbst mit einer perfekten, fundierten Wissensdatenbank benötigen Sie immer noch die richtigen Werkzeuge, um Ihre KI selbstbewusst und sicher einzuführen. Der "Alles-oder-Nichts"-Ansatz, den man bei vielen KI-Plattformen sieht, ist ein Rezept für Ärger. Sie brauchen Kontrolle, Transparenz und eine Möglichkeit, risikofrei zu testen.

Führen Sie risikofreie Simulationen durch

Eine der größten Ängste bei der Einführung einer neuen KI ist die Unsicherheit. Wie können Sie wissen, dass sie wie versprochen funktioniert, ohne sie einfach auf echte Kunden loszulassen?

Das Problem bei den meisten KI-Plattformen ist das Fehlen einer sicheren Testumgebung. Man wird oft gedrängt, live zu gehen und einfach das Beste zu hoffen. Im Gegensatz dazu bietet eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie geantwortet hätte. Dies gibt Ihnen eine solide Prognose ihrer Lösungsrate und ermöglicht es Ihnen, ihr Verhalten zu optimieren, bevor auch nur ein einziger Kunde mit ihr spricht.

Ein Screenshot, der den Simulationsmodus von eesel AI zeigt, ein wichtiges Werkzeug, um KI-Halluzinationen im Support vor dem Live-Gang zu verhindern.

Behalten Sie granulare Kontrolle

Die meisten Unternehmen möchten, dass ihre KI nur dann eingreift, wenn sie sehr zuversichtlich ist, die richtige Antwort zu haben. Das Problem ist, dass viele KI-Tools eine Blackbox sind; man legt einen Schalter um, und sie versucht, alles zu beantworten, was ein riesiges Risiko darstellt.

Anstelle einer Blackbox benötigen Sie ein Kontrollpanel. Mit eesel AI können Sie genau definieren, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können klein anfangen, mit einfachen, sich wiederholenden Fragen, und alles andere automatisch an einen menschlichen Mitarbeiter eskalieren lassen. Während Sie ihre Leistung beobachten und Vertrauen aufbauen, können Sie den Aufgabenbereich der KI schrittweise erweitern und so eine sichere und vorhersehbare Einführung gewährleisten.

Dieses Bild zeigt die Anpassungsregeln in eesel AI, die helfen, KI-Halluzinationen im Support zu verwalten und zu verhindern.

Nutzen Sie benutzerdefinierte Aktionen und intelligentes Prompting

Das Stoppen von Halluzinationen bedeutet nicht nur, die KI einzuschränken; es geht darum, ihr kristallklare Anweisungen und die richtigen Werkzeuge für die Aufgabe zu geben. Mit intelligentem Prompting und benutzerdefinierten Aktionen können Sie Rätselraten durch tatsächliche Arbeit ersetzen.

Hier sind einige bewährte Methoden:

• Sagen Sie der KI, wie sie elegant scheitern soll. Eine einfache Zeile in Ihrem Prompt wie: "Wenn du die Antwort in den bereitgestellten Informationen nicht finden kannst, sage einfach: 'Ich kenne die Antwort nicht, aber ich kann dich mit einem menschlichen Mitarbeiter verbinden, der sie kennt'" wirkt Wunder.

• Definieren Sie die Persona der KI. Sie können ihren Tonfall und ihre Persönlichkeit steuern, um sicherzustellen, dass sie immer wie ein Teil Ihres Teams klingt.

• Geben Sie ihr "Aktionen". Anstatt die KI den Status einer Bestellung raten zu lassen, können Sie ihr eine "Aktion" geben, um den Live-Status direkt aus einem System wie Shopify abzurufen. Dies ersetzt eine potenzielle Halluzination durch eine faktische Echtzeit-Information.

Mit einer Plattform wie eesel AI ist all dies einfach in einem simplen Prompt-Editor einzurichten, ganz ohne Programmierung.

Ein Blick auf die eesel AI-Benutzeroberfläche zur Einrichtung benutzerdefinierter Aktionen und Workflows, eine Strategie zur Verhinderung von KI-Halluzinationen im Support.

Sie können Ihrer KI vertrauen (wenn Sie die richtigen Werkzeuge haben)

KI-Halluzinationen sind ein echtes Risiko im Kundensupport. Sie sind ein natürliches Ergebnis der Bauweise von Sprachmodellen und der unsauberen Daten, mit denen sie trainiert werden. Aber sie sind nicht unvermeidlich.

Die Lösung ist eine zweiteilige Strategie, die Ihnen die volle Kontrolle gibt:

1. Fundierung (Grounding): Verbinden Sie Ihre KI über RAG mit einer vereinheitlichten, aktuellen Wissensdatenbank. Dies zwingt sie, sich auf die Fakten Ihres Unternehmens zu verlassen, nicht auf ihre eigene Fantasie.

2. Kontrolle: Verwenden Sie Tools, mit denen Sie die Leistung simulieren, spezifische Automatisierungsregeln festlegen und das Verhalten und die Fähigkeiten Ihrer KI anpassen können.

Die Verhinderung von Halluzinationen bedeutet nicht, Ihre KI weniger leistungsfähig zu machen; es geht darum, sie intelligent und verantwortungsbewusst einzusetzen. Mit der richtigen Plattform können Sie Ihren Support mit Zuversicht automatisieren und das Kundenvertrauen aufbauen, anstatt es zu zerstören.

Bereit, KI-Halluzinationen zu beseitigen?

Die meisten KI-Support-Plattformen zwingen Sie in lange Verkaufsgespräche und komplizierte, entwicklerintensive Implementierungen, nur um zu sehen, ob es funktioniert.

eesel AI ist anders konzipiert. Es ist vollständig Self-Service. Sie können Ihre Wissensquellen verbinden, die Leistung mit Ihren eigenen historischen Tickets simulieren und in wenigen Minuten live gehen.

Testen Sie eesel AI kostenlos und überzeugen Sie sich selbst, wie einfach es ist, einen KI-Support-Agenten zu erstellen, dem Sie wirklich vertrauen können.