Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie wahrscheinlich das Gefühl, in einer Endlosschleife festzustecken und tagein, tagaus dieselben Fragen zu beantworten. Das ist ein häufiges Problem für Support-Teams weltweit. Und der Druck wächst: Eine aktuelle Salesforce-Studie ergab, dass 82 % der Servicemitarbeiter sagen, dass Kunden heute mehr verlangen als früher.
Sie haben wahrscheinlich schon über den Einsatz von KI nachgedacht, aber es ist leicht, zwischen dem Hype und der Angst, dass etwas schiefgehen könnte, gefangen zu sein. Wir alle haben die Horrorgeschichten gesehen, wie den Air-Canada-Chatbot, der einem Kunden falsche Informationen gab, was die Fluggesellschaft zwang, für den Fehler aufzukommen. Dann gibt es noch den Albtraum, den gesamten Helpdesk migrieren zu müssen, nur um ein neues Tool auszuprobieren. Kein Wunder, dass so viele Teams zögern.
Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, den Überblick zu behalten. Wir geben Ihnen einen klaren, praxisnahen Einblick, was moderne KI für Kundensupport-Agenten tatsächlich leisten kann, wie Sie das richtige Werkzeug auswählen und wie Sie die üblichen Stolpersteine vermeiden.
Was genau ist KI für Kundensupport-Agenten?
Zuerst einmal sei klargestellt: Es geht hier nicht um die klobigen, frustrierenden Chatbots von vor ein paar Jahren. Die Technologie hat einen gewaltigen Sprung nach vorn gemacht. Wir sind von einfachen Bots, die nur Schlüsselwörter abgleichen, zu hochentwickelten KI-Agenten übergegangen, die auf großen Sprachmodellen (LLMs) basieren und denken, handeln und lernen können.
Zwei Kernideen machen dies möglich, und sie sind einfacher, als sie klingen:
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Retrieval-Augmented Generation (RAG): Dies ist das Geheimnis, um zu verhindern, dass eine KI Dinge erfindet. Anstatt zu raten oder das öffentliche Internet zu durchsuchen, findet ein RAG-System sicher Antworten im privaten Wissen Ihres Unternehmens, in Ihrem Hilfe-Center, alten Tickets oder internen Dokumenten. Dadurch wird sichergestellt, dass die gegebenen Antworten korrekt und spezifisch für Ihr Unternehmen sind.
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Agenten-KI: Hier entwickelt sich die KI von einer reinen Frage-Antwort-Maschine zu einem echten Helfer. Wie IBM erklärt, kann eine Agenten-KI Aufgaben selbstständig erledigen, indem sie die notwendigen Schritte zur Erreichung eines Giels ermittelt. Für ein Support-Team bedeutet das, dass sie Dinge tun kann wie ein Zendesk-Ticket schließen, eine Bestellung in Shopify nachschlagen oder eine Konversation an die richtige Person weiterleiten.
Das ist eine völlig andere Welt als die alte Technologie, die Nutzer auf Reddit und anderen Foren dazu brachte, „Gib mir einen Menschen“ zu spammen, weil sie so frustriert waren.
Wie man das richtige KI-Tool für den Kundensupport auswählt
Nicht alle KI-Tools sind gleich. Das beste für Sie ist eines, das sich in Ihren bestehenden Arbeitsablauf einfügt, nicht eines, das Sie zwingt, alles neu aufzubauen. Hier sind die wichtigsten Dinge, auf die Sie achten sollten.
Funktioniert es mit Ihrem bestehenden Helpdesk?
Viele KI-Lösungen sind für ihre eigenen kleinen Welten gebaut. Zum Beispiel ist Zendesk AI großartig, aber darauf ausgelegt, innerhalb des eigenen Helpdesks zu funktionieren. Wenn Sie mit Ihrem aktuellen Setup zufrieden sind, ist der Zwang zum Wechsel eine riesige Hürde.
Sie sollten nach einer Plattform suchen, die sich direkt in die von Ihnen bereits genutzten Tools integrieren lässt. Zum Beispiel bietet eesel AI Ein-Klick-Integrationen für beliebte Helpdesks wie Zendesk und Freshdesk. Ein solcher Ansatz erspart Ihnen monatelange Migrationsprobleme und lässt Sie die Vorteile fast sofort sehen.
Kann es aus all Ihren Wissensquellen lernen?
Eine KI ist nur so schlau wie die Informationen, die Sie ihr geben. Wenn sie nur Ihre öffentliche FAQ-Seite lesen kann, wird sie bei kniffligen oder kundenspezifischen Fragen nicht viel helfen können. Sie wird nur die grundlegendsten Dinge beantworten können.
Eine wirklich nützliche KI sollte in der Lage sein, aus allen Arten von Quellen zu lernen, einschließlich Ihrer privaten und internen. Dadurch kann sie detaillierte und korrekte Antworten geben. eesel AI kann zum Beispiel aus Ihren früheren Tickets, internen Makros, privaten Google Docs, Confluence-Spaces und sogar Ihren Shopify-Shop-Daten lernen. Dies hilft, dass ihre Antworten die tatsächliche Erfahrung und die bisherigen Lösungen Ihres Teams widerspiegeln, nicht nur generische Skripte.
Können Sie sein Verhalten steuern und anpassen?
Sie müssen die Kontrolle behalten. Ein gutes KI-Tool gibt Ihnen eine fein abgestimmte Kontrolle darüber, was es tut, welche Fragen es beantwortet und wie es sich verhält. Die Fähigkeit, Regeln festzulegen und es mit Ihren anderen Geschäftstools zu verbinden, unterscheidet einfache Automatisierung von etwas wirklich Hilfreichem.
Suchen Sie nach Funktionen, mit denen Sie spezifische „Aktionen“ einrichten können. Mit der Zendesk-Integration von eesel AI können Sie der KI beispielsweise mitteilen, Aktionen wie „zendesk_tag_ticket“ zu verwenden, um ein Problem zu kategorisieren, oder „zendesk_assign_ticket“, um ein Ticket an das richtige Team weiterzuleiten, alles ohne dass eine Person einen Finger rühren muss.
Können Sie es vor dem Live-Gang sicher testen?
Eine neue KI ohne angemessene Tests auf Ihre Kunden loszulassen, ist ein großes Risiko. Sie benötigen eine Möglichkeit, ihre Leistung mit Ihren eigenen Daten zu überprüfen, um zu sehen, ob sie wirklich bereit ist.
Simulationen sind dafür perfekt. Ein Hauptmerkmal von Plattformen wie eesel AI ist die Möglichkeit, Simulationen mit Ihren historischen Tickets durchzuführen. Dies zeigt Ihnen genau, wie die KI vergangene Konversationen gehandhabt hätte, und gibt Ihnen eine klare Vorstellung von ihrer Genauigkeit und wie Ihr Return on Investment aussehen könnte, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Betrachten Sie es als ein Sicherheitsnetz.
Häufige Anwendungsfälle
Die heutige KI kann viel mehr als nur Fragen wie „Was sind Ihre Geschäftszeiten?“ abwehren. Hier ist, wie Teams sie derzeit einsetzen.
Autonomer Erstkontakt-Support
KI-Agenten können jetzt ganze Konversationen für häufige, mehrstufige Probleme von Anfang bis Ende abwickeln. Wenn ein Kunde beispielsweise fragt: „Wo ist meine Bestellung?“, kann die KI den Bestellstatus in Shopify nachschlagen, ihm den Tracking-Link geben und sogar anbieten, eine Rücksendung zu starten, wenn das Paket bereits zugestellt wurde. Während einige Plattformen komplexe Systeme mit mehreren Agenten verwenden, um dies zu erreichen, konzentrieren sich andere Tools wie eesel AI darauf, diese Arbeitsabläufe direkt in Ihrem bestehenden Helpdesk mit einfachen, anpassbaren Aktionen zu ermöglichen.
KI-Copilot für menschliche Agenten
Anstatt Agenten zu ersetzen, kann KI als leistungsstarker Partner arbeiten. Ein KI-Copilot kann ein eingehendes Ticket analysieren und sofort eine Antwort basierend auf ähnlichen früheren Fällen entwerfen. Dies hilft dabei, jede Antwort konsistent und im Einklang mit der Stimme Ihrer Marke zu halten. Es ist auch ideal, um neue Agenten schnell einzuarbeiten und ihnen zu helfen, sich in Tagen statt Wochen sicher zu fühlen.
Wie Eddie Stephens, Service Desk Lead bei CartonCloud, sagte, ermöglicht dies „gut formulierte Antworten mit einem konsistenten, markenkonformen Ton, wobei wir unseren eigenen Stil und die menschliche Note beibehalten.“ Der eesel AI Agent Assist ist genau dafür konzipiert und hilft Agenten, schneller und genauer zu antworten, ohne ihre persönliche Note zu verlieren.
Automatisierte Ticket-Triage und -Verwaltung
Ein großer Teil des Arbeitstages eines Agenten wird mit manuellen „Backoffice“-Aufgaben wie dem Taggen, Weiterleiten und Schließen von Tickets verbracht. KI kann all das automatisieren. Zum Beispiel kann eine KI neue Tickets lesen, um Spam zu erkennen, die Stimmung eines Kunden und die Dringlichkeit des Problems zu ermitteln, die richtigen Tags hinzuzufügen, das Ticket an das richtige Team zu senden und einfache „Danke“-Nachrichten automatisch zu schließen. Dies hält die Warteschlange aufgeräumt, sodass sich Ihre menschlichen Agenten auf das konzentrieren können, was sie am besten können: Kundenprobleme lösen. Das Triage-Produkt von eesel AI ist darauf ausgelegt, dies automatisch in Zendesk, Freshdesk und anderen Helpdesks zu erledigen.
| Fähigkeit | Einfacher Chatbot | Moderner KI-Agent | | :--- | :--- | :--- | | **Hauptfunktion** | Beantwortet einfache, vordefinierte FAQs | Löst komplexe, mehrstufige Probleme | | **Wissensquelle** | Nur öffentliche Wissensdatenbank | Alle Quellen (Tickets, Dokumente, APIs) | | **Hauptanwendungsfall** | Abwehr von Anfragen | Autonome Lösung & Triage | | **Menschliche Interaktion**| Eskaliert, wenn er nicht weiterweiß | Arbeitet mit Agenten zusammen (Copilot) | | **Beispiel** | „Was sind Ihre Geschäftszeiten?“ | „Mein Paket ist beschädigt, kann ich einen Ersatz bekommen?“ | ## Risiken beim Einsatz von KI im Kundensupport (und wie man sie vermeidet) Seien wir ehrlich: Der Einsatz von KI birgt Risiken. Der beste Weg, damit umzugehen, ist, sich ihnen direkt zu stellen. Für jeden Support-Leiter sind die beiden größten Sorgen fast immer der Schaden für die Marke und die Sicherheit der Daten. ### Halluzinationen und Markenschaden Die Angst, dass eine KI aus dem Ruder läuft und falsche oder seltsame Informationen ausgibt, ist berechtigt, besonders nach Vorfällen wie dem [Air-Canada-Chatbot-Prozess](https://www.theguardian.com/world/2024/feb/16/air-canada-chatbot-lawsuit). Dies wird als „Halluzination“ bezeichnet und tritt normalerweise auf, wenn die KI nicht auf verlässlichen Daten basiert und einfach anfängt, Dinge zu erfinden. **Wie man es vermeidet:** Der Trick besteht darin, eine KI zu verwenden, die streng auf die Informationen Ihres Unternehmens beschränkt ist. Ein gut aufgebautes System durchsucht nicht das offene Internet nach Antworten. Es verwendet RAG, um Informationen direkt aus den von Ihnen bereitgestellten Quellen wie Ihrem Hilfe-Center und früheren Tickets zu ziehen. Diese einfache, aber wichtige Einschränkung, die im folgenden Diagramm dargestellt ist, verringert das Risiko von Halluzinationen drastisch und hält die KI markenkonform und skripttreu.  ### Datensicherheit und Datenschutz Wenn Sie eine KI mit Ihrem Helpdesk verbinden, geben Sie ihr Zugriff auf sensible Kundeninformationen. Es ist äußerst wichtig zu wissen, wie diese Daten gespeichert, verwendet und geschützt werden. **Wie Sie die Sicherheit gewährleisten:** Wählen Sie Anbieter, die offen mit ihren Sicherheitspraktiken umgehen. Hier sind einige Dinge, auf die Sie achten sollten: * **SOC 2 Typ II-Konformität:** Dies ist eine branchenübliche Zertifizierung für Datensicherheit. Zum Beispiel sind die Subprozessoren von eesel AI, [OpenAI und Pinecone, SOC 2 Typ II-zertifiziert](https://docs.eesel.ai/pricing-admin-and-more/security-and-privacy#storing-and-processing-data). * **Datenisolation:** Ihre Daten sollten immer getrennt gehalten und niemals zum Trainieren von Modellen für andere Unternehmen verwendet werden. * **EU-Datenspeicherung:** Wenn Sie Kunden in Europa haben, ist die DSGVO-Konformität ein Muss. Plattformen wie [eesel AI bieten auf Anfrage EU-Datenspeicherung an](https://docs.eesel.ai/pricing-admin-and-more/security-and-privacy#eu-data-residency), was bedeutet, dass Ihre Kundendaten nur auf EU-Servern gehostet werden, um diese strengen Regeln zu erfüllen. ## Ein Blick auf gängige Preismodelle [KI-Preisgestaltung kann verwirrend sein](https://www.eesel.ai/de/blog/best-ai-agent-for-customer-support), was es schwierig macht, die Kosten abzuschätzen und zu sehen, ob man ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis erhält. Die meisten Modelle fallen in eine von drei Kategorien, jede mit ihren eigenen Eigenheiten. * **Preisgestaltung pro Agent/Platz:** Dies ist bei Helpdesks, die KI-Funktionen bündeln, ziemlich üblich. Sie zahlen eine monatliche Gebühr für jeden Support-Agenten in Ihrem Team, unabhängig davon, ob er die KI viel oder wenig nutzt. Zum Beispiel beginnt der [Suite Team-Plan von Zendesk bei 55 $ pro Agent/Monat](https://www.zendesk.com/pricing/). Dieses Modell kann schnell teuer werden, wenn Ihr Team wächst. * **Preisgestaltung pro Lösung oder pro Konversation:** Bei diesem Modell zahlen Sie jedes Mal, wenn die KI ein Problem löst oder eine ganze Konversation abwickelt. Unternehmen wie [Ada verwenden ein ähnliches Pro-Konversation-Modell](https://www.ada.cx/blog/unpacking-ai-agent-pricing-resolution-based-vs-conversation-based-models/). Der Haken? Es kann unvorhersehbar sein, und was als „Lösung“ zählt, kann unklar sein. Wie Adas eigener Blog erwähnt, kann dieses Modell am Ende mehr kosten, je besser Ihre Automatisierung wird, was sich widersprüchlich anfühlt. * **Intransparente „Vertrieb kontaktieren“-Modelle:** Viele Enterprise-Level-Tools wie [Forethought](https://forethought.ai/platform) und [Decagon](https://decagon.ai/get-a-demo) listen ihre Preise nicht online auf. Dieser Mangel an Transparenz kann hohe Einrichtungsgebühren und langfristige Verträge verbergen, was es unmöglich macht, Ihre Optionen zu vergleichen, ohne ein Verkaufsgespräch zu führen. ### Eine Alternative: Transparente, nutzungsbasierte Preisgestaltung Ein vorhersehbarerer und skalierbarerer Weg ist eine feste monatliche Gebühr, die eine gute Anzahl von KI-Interaktionen beinhaltet, ohne überraschende Gebühren pro Platz oder pro Lösung. Dieser Ansatz bedeutet, dass Sie Ihr Support-Volumen und Ihr Team vergrößern können, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass Ihre KI-Rechnung außer Kontrolle gerät. Die [Preisgestaltung von eesel AI](https://docs.eesel.ai/pricing-admin-and-more/pricing) ist darauf ausgelegt, einfach und vorhersehbar zu sein. | Plan | Monatlicher Preis | Hauptmerkmale | Interaktionen / Monat | | :--- | :--- | :--- |:--- | | **Team** | 299 $ / Monat | KI-Copilot, Slack/Website-Bots, lernt aus Dokumenten. | 1.000 | | **Business** | 799 $ / Monat | KI-Agent für Helpdesks, KI-Triage, API-Aktionen. | 3.000 | | **Custom** | Vertrieb kontaktieren | Unbegrenzte Interaktionen, erweiterte Sicherheit, benutzerdefinierte Integrationen. | Unbegrenzt | *Alle Pläne beinhalten einen [20 % Rabatt bei jährlicher Abrechnung](https://docs.eesel.ai/pricing-admin-and-more/pricing#discounts) und keine Gebühren pro Agent.*Ich habe in 12 Minuten einen erstaunlich guten KI-Support-Agenten erstellt...Von der Theorie zur Praxis
Moderne KI für Kundensupport-Agenten ist ein wirklich nützliches Werkzeug, das repetitive Arbeit reduzieren und Ihrem Team ermöglichen kann, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Aber nur das Anschließen garantiert keinen Erfolg. Es kommt alles darauf an, eine Lösung zu wählen, die sicher, kontrollierbar, gut mit Ihren bestehenden Tools kompatibel ist und ein Preismodell hat, das tatsächlich Sinn ergibt.
Das Ziel ist nicht nur, Tickets abzuwehren. Es geht darum, sie korrekt und effizient zu lösen und gleichzeitig Ihre menschlichen Agenten für die hochwertigen Gespräche freizustellen, die echte Kundenbindung aufbauen. Die richtige KI arbeitet mit Ihrem Team, nicht anstelle davon, und macht die Arbeit für alle ein wenig einfacher.
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Häufig gestellte Fragen
Moderne KI für Kundensupport-Agenten nutzt große Sprachmodelle (LLMs), Retrieval-Augmented Generation (RAG) und Agenten-KI. Dies ermöglicht es ihnen, sicher Antworten in Ihrem privaten Wissen zu finden, zu lernen und sogar Aufgaben auszuführen, was über einfaches Keyword-Matching hinausgeht.
Nicht unbedingt. Die besten KI-Tools sind so konzipiert, dass sie sich nahtlos in Ihren bestehenden Helpdesk wie Zendesk oder Freshdesk integrieren lassen. Suchen Sie nach Lösungen mit Ein-Klick-Integrationen, um erhebliche Migrationsprobleme zu vermeiden.
Das Ziel moderner KI ist es nicht, menschliche Agenten zu ersetzen, sondern sie zu unterstützen. KI arbeitet als Copilot, der repetitive Aufgaben erledigt, Antworten entwirft und die Triage automatisiert, sodass sich menschliche Agenten auf komplexe, hochwertige Gespräche konzentrieren können, die die Kundenbindung stärken.
Um Halluzinationen zu vermeiden, wählen Sie ein KI-System, das Retrieval-Augmented Generation (RAG) verwendet. Dies stellt sicher, dass die KI Informationen ausschließlich aus den internen Wissensquellen Ihres Unternehmens bezieht, anstatt das offene Internet zu durchsuchen oder Dinge zu erfinden.
Priorisieren Sie Anbieter mit SOC-2-Typ-II-Konformität, robusten Datenisolationspraktiken und Optionen für die EU-Datenspeicherung, um die DSGVO-Einhaltung zu gewährleisten. Ihre Daten sollten immer getrennt gehalten und niemals zum Trainieren von Modellen für andere Unternehmen verwendet werden.
Ja, seriöse KI-Plattformen bieten Simulationen an. Sie können diese Simulationen mit Ihren historischen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie die KI abgeschnitten hätte. So können Sie deren Genauigkeit und potenziellen ROI einschätzen, bevor Sie live gehen.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
