Nem todos os clientes são criados iguais. Seus clientes corporativos que pagam US$ 50.000 por ano esperam respostas mais rápidas do que seus usuários de avaliação gratuita. As políticas de SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço) baseadas em organização no Zendesk permitem que você defina diferentes metas de resposta e resolução com base na organização à qual um ticket pertence.
Este guia detalha exatamente como configurar essas políticas e quando usá-las.
O que são políticas de SLA baseadas em organização no Zendesk?
Uma política de SLA baseada em organização é uma política de SLA do Zendesk que usa o campo Organização (ou tags de Organização) como uma condição. Em vez de aplicar os mesmos tempos de resposta a todos os tickets, você pode criar níveis de serviço em camadas: clientes VIP recebem primeiras respostas em 1 hora, clientes padrão recebem 8 horas e solicitações internas seguem um cronograma totalmente diferente.
Isso difere dos SLAs padrão, que normalmente filtram por canal, prioridade ou grupo. Também difere dos SLAs de Grupo, que medem o tempo de propriedade interna em vez de compromissos voltados para o cliente.
Os casos de uso comuns incluem:
- Obrigações contratuais Clientes corporativos com tempos de resposta garantidos em seus contratos
- Níveis de suporte Níveis de serviço Bronze, Prata e Ouro vinculados a planos de assinatura
- Tratamento VIP Organizações sinalizadas que recebem tratamento prioritário
- Interno vs externo Metas diferentes para solicitações de funcionários versus tickets de clientes
O principal benefício é a precisão. Você pode atender os clientes onde eles estão, em vez de usar uma abordagem única que oferece demais (caro) ou oferece de menos (arriscado).
Pré-requisitos para SLAs baseados em organização
Antes de começar a criar políticas, certifique-se de ter o seguinte em vigor:
- Plano Zendesk As políticas de SLA exigem o Suite Professional ou superior (US$ 115 por agente por mês quando cobrado anualmente). As condições do campo Organização estão disponíveis nesses planos.
- Organizações habilitadas Sua instância do Zendesk precisa ter as organizações ativadas e preenchidas com os dados de seus clientes.
- Campo de prioridade configurado Os SLAs só se aplicam a tickets com uma prioridade definida (Baixa, Normal, Alta ou Urgente). Você vai querer gatilhos para definir automaticamente a prioridade com base na organização ou outros critérios.
- Horário comercial definido Decida se você está medindo em horas corridas (24 horas por dia, 7 dias por semana) ou horário comercial (seu horário de funcionamento). A maioria das equipes de suporte B2B usa o horário comercial.
Uma coisa a observar: se você estiver no Suite Enterprise (US$ 169 por agente por mês anualmente), você também terá acesso aos SLAs de Grupo para rastrear as transferências internas. Mas para compromissos voltados para o cliente, os SLAs padrão baseados em organização funcionam perfeitamente.
Passo a passo: Criando uma política de SLA baseada em organização
Veja como configurar sua primeira política de SLA específica da organização no Zendesk.
Passo 1: Acesse as configurações de SLA no Admin Center (Central de Administração)
Navegue até Admin Center (Central de Administração) > Objetos e regras > Regras de negócios > Acordos de nível de serviço.
Você verá uma lista de políticas de SLA existentes, se houver. As políticas são avaliadas de cima para baixo e a primeira política correspondente se aplica a cada ticket. Essa ordem é muito importante para políticas baseadas em organização.
Passo 2: Crie uma nova política
Clique em Create policy (Criar política) e, em seguida, insira um nome e uma descrição descritivos. Bons nomes facilitam a manutenção seis meses depois.
Exemplos:
- "SLA de Cliente VIP Nível Corporativo"
- "Suporte Padrão Clientes Sem Contrato"
- "Solicitações de TI Internas Somente Funcionários"
Clique em Next (Próximo) para ir para a seção de condições.
Passo 3: Adicione condições de organização
É aqui que a mágica acontece. Na seção de condições, você definirá a quais tickets esta política se aplica.
Para segmentação baseada em organização, você tem duas opções principais:
Opção A: Organizações específicas
- Condição: Organization is (Organização é) [selecione os nomes das organizações]
- Melhor para: Um punhado de clientes VIP com contratos exclusivos
Opção B: Tags de organização
- Condição: Organization tags (Tags de organização) inclui pelo menos uma de [nomes de tags]
- Melhor para: Gerenciamento de nível escalável (marque todos os clientes corporativos com "nível-corporativo")
Você pode combinar condições de organização com outros filtros. Por exemplo: "Organization tags (Tags de organização) inclui 'corporativo' E Channel is (Canal é) Email" para definir metas diferentes para e-mail versus chat.
Clique em Next (Próximo) para configurar suas métricas.
Passo 4: Configure as métricas e metas de SLA
Agora você definirá as metas de tempo reais. O Zendesk oferece sete métricas:
| Métrica | O que ela mede | Quando usá-la |
|---|---|---|
| First Reply Time (Tempo da Primeira Resposta) | Tempo desde a criação do ticket até a primeira resposta do agente | Mais comum define as expectativas iniciais do cliente |
| Next Reply Time (Tempo da Próxima Resposta) | Tempo entre o acompanhamento do cliente e sua próxima resposta | Para conversas contínuas |
| Periodic Update (Atualização Periódica) | Tempo entre cada comentário público do agente | Mantém os clientes informados durante longas resoluções |
| Pausable Update (Atualização Pausável) | Como a Atualização Periódica, mas pausa quando o ticket está Pendente | Mede o tempo de trabalho real, não o tempo de espera |
| Requester Wait Time (Tempo de Espera do Solicitante) | Tempo total que o ticket passa em Novo, Aberto ou Em espera | Bom para compromissos gerais de resolução |
| Agent Work Time (Tempo de Trabalho do Agente) | Tempo no status Novo ou Aberto apenas | Mede o esforço real do agente |
| Total Resolution Time (Tempo Total de Resolução) | Tempo de vida inteiro do ticket desde a criação até a resolução | Compromisso de ponta a ponta |
Fonte: Documentação do SLA do Zendesk
Para cada métrica que você escolher, defina metas para cada nível de prioridade:
Melhor prática: Comece apenas com o Tempo da Primeira Resposta e uma métrica de resolução. Você sempre pode adicionar mais tarde, mas muitas métricas criam confusão.
Passo 5: Defina o horário comercial e salve
Para cada meta, escolha seu Hours of operation (Horário de funcionamento):
- Business hours (Horário comercial) Conta apenas o tempo durante o seu horário comercial programado. Use isso para suporte B2B onde os clientes não esperam respostas nos fins de semana.
- Calendar hours (Horas corridas) Conta 24 horas por dia, 7 dias por semana. Use isso se você tiver clientes globais ou obrigações contratuais que não pausam nos fins de semana.
Clique em Add (Adicionar) para adicionar cada métrica e, em seguida, Save policy (Salvar política) quando terminar.
Cenários comuns de SLA de organização
Vamos dar uma olhada em três configurações do mundo real.
Cenário 1: Clientes VIP ou corporativos
Você tem 5 clientes corporativos que pagam por suporte premium com primeiras respostas garantidas em 2 horas. Em vez de criar 5 políticas separadas, marque todas as suas organizações com "vip-corporativo" e crie uma política:
- Condição: Organization tags (Tags de organização) inclui pelo menos uma de "vip-corporativo"
- First Reply Time (Tempo da Primeira Resposta): Urgente 1 hora, Alta 2 horas, Normal 4 horas, Baixa 8 horas
- Hours (Horário): Business hours (Horário comercial)
Coloque esta política no topo de sua lista de SLA para que ela tenha precedência sobre sua política padrão.
Cenário 2: Excluindo organizações internas
Sua empresa usa a mesma instância do Zendesk para suporte ao cliente e help desk de TI interno. Você não quer que as solicitações de redefinição de senha dos funcionários acionem seus compromissos de SLA do cliente.
Crie uma política geral na parte inferior de sua lista:
- Condição: Organization is not (Organização não é) "Internal Employees (Funcionários Internos)"
- Metrics (Métricas): Suas metas padrão voltadas para o cliente
Em seguida, crie uma política separada acima dela para solicitações internas com metas mais relaxadas (ou nenhum SLA).
Cenário 3: Níveis de suporte multi-nível
Você oferece níveis de suporte Bronze, Prata e Ouro como parte de seus pacotes de produtos. Cada nível recebe tempos de resposta progressivamente mais rápidos.
Configure tags de organização para cada nível e, em seguida, crie três políticas:
- Gold SLA (SLA Ouro) (topo da lista) Organization tags (Tags de organização) inclui "nível-ouro"
- Silver SLA (SLA Prata) Organization tags (Tags de organização) inclui "nível-prata"
- Bronze SLA (SLA Bronze) (padrão) Organization tags (Tags de organização) inclui "nível-bronze"
Desta forma, à medida que os clientes atualizam ou fazem downgrade, você apenas altera sua tag de organização. Nenhuma edição de política é necessária.
Melhores práticas para gerenciar SLAs de organização
Depois de configurar dezenas dessas políticas, aqui está o que realmente funciona:
- Order matters (A ordem importa) Coloque suas políticas mais restritivas no topo. O Zendesk aplica a primeira política correspondente e para de procurar.
- Use tags for scale (Use tags para escala) As tags de organização são mais fáceis de manter do que listar organizações individuais nas condições. Quando você integrar um novo cliente corporativo, basta marcar sua organização em vez de editar as políticas.
- Set realistic targets (Defina metas realistas) Observe seu desempenho real nos últimos 90 dias antes de definir as metas. Se sua primeira resposta média for de 6 horas, não prometa 1 hora sem adicionar recursos.
- Document your setup (Documente sua configuração) Mantenha uma planilha de quais organizações têm SLAs especiais e por quê. O você do futuro (ou seu sucessor) agradecerá.
- Review quarterly (Revise trimestralmente) As metas de SLA que faziam sentido em janeiro podem estar muito frouxas ou muito apertadas em junho. Verifique suas taxas de violação e ajuste.
- Automate priority (Automatize a prioridade) Use gatilhos para definir a prioridade do ticket com base nas tags de organização. Lembre-se: nenhuma prioridade significa que nenhum SLA se aplica.
Monitoramento e relatório sobre SLAs de organização
Configurar SLAs é apenas metade da batalha. Você precisa rastrear como está se saindo em relação a eles.
O Zendesk Explore tem relatórios de SLA integrados. Você pode criar painéis mostrando:
- Taxa geral de cumprimento do SLA
- Taxas de violação por política
- Análise de tempo para violação
Organization-specific views (Visualizações específicas da organização) ajudam os agentes a priorizar. Crie visualizações que:
- Mostre os tickets classificados por tempo restante do SLA (ascendente)
- Filtre por tags de organização para filas específicas de nível
- Exiba o status de violação do SLA de forma proeminente
Breach notifications (Notificações de violação) mantêm você proativo. Configure gatilhos para:
- Enviar e-mail para os gerentes quando os SLAs de clientes VIP estiverem em risco
- Postar no Slack quando qualquer ticket estiver a 30 minutos da violação
- Escalar tickets urgentes automaticamente quando o SLA for perdido
Para uma análise mais profunda, exporte seus dados de SLA e correlacione-os com os atributos da organização. Certos tipos de organização estão violando consistentemente? Isso pode indicar uma necessidade de treinamento ou metas irrealistas.
Como o eesel AI ajuda você a atingir as metas de SLA da organização
Configurar SLAs baseados em organização é inteligente. Mas atingi-los consistentemente é o que realmente importa.
Nós construímos o eesel AI para trabalhar ao lado do Zendesk e melhorar seu desempenho de SLA sem adicionar headcount (número de funcionários).
Instant first replies with AI Agent (Primeiras respostas instantâneas com o Agente de IA). Para perguntas comuns como redefinições de senha ou verificações de status de pedidos, nosso AI Agent (Agente de IA) responde imediatamente. Isso traz seu Tempo da Primeira Resposta de horas para segundos. Ele se integra diretamente com o Zendesk e aprende com seus tickets anteriores para corresponder à sua voz.
Faster resolution with AI Copilot (Resolução mais rápida com o Copiloto de IA). Para tickets complexos que precisam de um toque humano, nosso AI Copilot (Copiloto de IA) elabora respostas puxando de suas fontes de conhecimento. Seja seu help center (central de ajuda), Confluence, Google Docs ou tickets resolvidos anteriores, os agentes obtêm rascunhos precisos em segundos, em vez de procurar por respostas.
Test before you deploy (Teste antes de implantar). Nosso modo de simulação permite que você execute respostas de IA em seus tickets históricos. Você pode ver exatamente como isso teria afetado suas métricas de SLA antes de ativá-lo para clientes reais.
O resultado? Melhor desempenho de SLA sem contratar mais agentes. Você pode começar com nosso plano Team (Equipe) por US$ 299 por mês sem taxas por agente, apenas pague pelas interações de IA que você usa.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
