Limites de tamanho de anexos de tickets do Zendesk: Um guia completo para 2026

O compartilhamento de arquivos é uma parte essencial do suporte ao cliente. Seja uma captura de tela de um erro, uma fatura em PDF ou um vídeo demonstrando um bug, os clientes precisam enviar arquivos para obter ajuda. Mas toda plataforma de suporte tem limites, e o Zendesk não é exceção.

Se você está atingindo os limites de anexos de arquivos do Zendesk e se perguntando quais são suas opções, este guia detalha exatamente o que você precisa saber. Abordaremos os limites específicos em diferentes canais do Zendesk, explicaremos por que eles existem e apresentaremos soluções práticas.

Entendendo os limites de tamanho de anexos de tickets do Zendesk

O Zendesk impõe limites de tamanho de arquivo para manter o desempenho da plataforma, controlar os custos de armazenamento e garantir a segurança. Esses limites variam dependendo de qual canal o cliente usa para entrar em contato com você: central de ajuda, tickets, mensagens ou e-mail.

O principal a lembrar: esses limites são fixos. Você não pode pagar mais ou atualizar para um plano superior para aumentá-los. O Zendesk afirma explicitamente que não é possível aumentar os limites de tamanho dos anexos em todos os níveis de assinatura. Se você precisar enviar arquivos maiores do que os limites permitem, precisará usar soluções alternativas ou de terceiros.

Na eesel AI, abordamos o compartilhamento de arquivos de forma diferente. Em vez de adicionar o compartilhamento de arquivos a um sistema de tickets, nosso colega de equipe de IA se integra aos seus fluxos de trabalho existentes e lida com o compartilhamento de arquivos por meio dos canais que você já está usando. Voltaremos a como isso funciona mais tarde.

Limites de anexos por canal do Zendesk

Os limites de arquivos variam significativamente dependendo de qual canal do Zendesk seus clientes usam. Vamos detalhar cada um.

Tickets e formulários da web

O canal de tickets tem os limites mais generosos, refletindo seu papel como o principal canal de suporte para a maioria das empresas:

Usuários autenticados (aqueles logados em sua central de ajuda) podem anexar até 500 arquivos por ticket, com cada arquivo limitado a 50 MB. Isso acomoda a maioria dos casos de uso de negócios, embora ainda bloqueie arquivos muito grandes, como vídeos não compactados ou grandes conjuntos de dados.

Usuários não autenticados que enviam por meio de formulários da web enfrentam um limite mais restrito de 5 anexos. Esta é uma medida de prevenção de spam que o Zendesk não permite que os administradores alterem. Se envios anônimos com vários anexos forem importantes para seu fluxo de trabalho, você precisará exigir login ou usar um método de envio diferente.

Canal de e-mail

Para e-mails enviados pelo Zendesk, os limites de anexos são mais restritivos do que os limites de tamanho de arquivo bruto sugerem:

• Anexos de e-mail: 7 MB por arquivo, 10 MB no total para todos os anexos em um único e-mail
• Anexos vinculados: Até 50 MB por arquivo

Quando os limites de anexos de e-mail são excedidos, o Zendesk converte automaticamente os anexos em anexos vinculados. Isso significa que o arquivo é armazenado externamente e um link para download aparece no e-mail em vez do arquivo real.

Há uma distinção importante entre os tipos de anexos:

• Anexos embutidos: Arquivos arrastados e soltos no corpo de um e-mail ou comentário. A imagem aparece onde você a soltou.
• Anexos anexados: Arquivos que aparecem na parte inferior de um comentário e são enviados como parte da notificação por e-mail do comentário.

Todos os arquivos anexados por e-mail são verificados quanto a malware antes de serem enviados. Se um vírus for detectado, o anexo não será incluído na notificação por e-mail e o destinatário será notificado de que um anexo não foi enviado.

Central de ajuda e comunidade

Para conteúdo em sua central de ajuda do Zendesk, os limites são diretos:

O limite de 20 MB para artigos é geralmente suficiente para capturas de tela, diagramas e a maioria dos PDFs. No entanto, se você precisar hospedar arquivos maiores, como tutoriais em vídeo ou ativos de alta resolução, o Zendesk recomenda usar um serviço de armazenamento em nuvem e vincular a eles em vez de fazer o upload diretamente.

Para postagens da comunidade, o limite de 2 MB é mais restritivo. Isso é principalmente para prevenção de spam e para manter as discussões da comunidade focadas em texto em vez de compartilhamento de mídia.

Mensagens (Web Widget e SDKs móveis)

Mensagens tem o mesmo limite de tamanho de arquivo de 50 MB que os tickets, mas com restrições adicionais:

A regra "um anexo por mensagem" é importante. Se um cliente precisar enviar três capturas de tela, ele deverá enviar três mensagens separadas. Isso difere dos tickets, onde vários arquivos podem ser anexados a um único comentário.

O que acontece quando os limites de tamanho de anexos de tickets do Zendesk são excedidos

Quando clientes ou agentes tentam enviar arquivos que excedem os limites, aqui está o que acontece:

• Para tickets e formulários da web: Arquivos que excedam 50 MB serão rejeitados e o usuário verá uma mensagem de aviso. O ticket ainda pode ser criado, mas sem o anexo superdimensionado.
• Para e-mail: Quando os limites de e-mail de saída são excedidos (7 MB por arquivo ou 10 MB no total), os anexos são convertidos automaticamente em anexos vinculados. A notificação por e-mail inclui um link para baixar o arquivo em vez do próprio arquivo.
• Para arquivos GIF: Quando você carrega arquivos GIF com um grande número de quadros, o upload pode falhar com um erro de tempo limite. Se isso ocorrer, tente recriar o arquivo GIF com menos quadros.

Anexos de comentários anteriores são incluídos em notificações por e-mail como anexos vinculados. Se você adicionar vários anexos a uma resposta, os anexos serão priorizados com base no tipo e tamanho do anexo. Anexos embutidos têm precedência sobre anexos anexados ao calcular os limites de tamanho.

Limites e gerenciamento de armazenamento do Zendesk

Em novembro de 2023, o Zendesk anunciou uma mudança significativa: eles começaram a impor limites de armazenamento com cobranças por excesso. Isso afeta como você pensa sobre anexos de arquivos além dos limites de tamanho por arquivo.

Como o armazenamento funciona no Zendesk

O Zendesk rastreia dois tipos de armazenamento:

Quando um cliente envia por e-mail três anexos de 5 MB, isso consome 15 MB de Armazenamento de Arquivos. Um ticket com vários comentários e campos personalizados pode consumir cerca de 5 KB de Armazenamento de Dados.

Alocação de armazenamento por plano

Seu armazenamento disponível depende do seu plano do Zendesk e do número de agentes:

Por exemplo, um plano Suite Professional com 10 agentes recebe:

• Armazenamento de Dados: 10 GB + (10 x 100 MB) = 11 GB
• Armazenamento de Arquivos: 10 GB + (10 x 5 GB) = 60 GB

Cobranças por excesso

Se você exceder seu armazenamento alocado, o Zendesk exibirá um aviso no Admin Center. Você então tem duas opções:

1. Reduzir o uso excluindo tickets antigos ou ocultando anexos
2. Comprar unidades de armazenamento adicionais (500 MB de dados + 25 GB de arquivos) por unidade, por mês

O painel de armazenamento no Admin Center mostra seu uso atual e tendências ao longo do tempo, embora não identifique quais tickets ou anexos específicos estão consumindo mais espaço. Para encontrar anexos grandes, você precisará usar consultas de API ou ferramentas de terceiros.

Soluções alternativas para os limites de tamanho de anexos de tickets do Zendesk

Como os limites do Zendesk são fixos, aqui estão abordagens práticas para lidar com arquivos maiores:

Links de armazenamento em nuvem

A solução alternativa mais simples é hospedar arquivos externamente e compartilhar links:

• Google Drive: Converte automaticamente arquivos com mais de 25 MB em links compartilháveis no Gmail
• OneDrive: Integrado aos ecossistemas da Microsoft, suporta arquivos de até 250 GB
• Dropbox: Links de compartilhamento direto com opções de proteção por senha
• Box: Popular para uso comercial com recursos de segurança empresarial

Melhores práticas ao usar o armazenamento em nuvem:

• Defina permissões apropriadas (somente visualização vs. download)
• Use datas de expiração para arquivos confidenciais
• Inclua o link em sua resposta do Zendesk em vez do campo de anexo
• Considere exigir autenticação para acesso a documentos confidenciais

Integrações de terceiros

Vários aplicativos no Zendesk Marketplace estendem os recursos de manipulação de arquivos:

SendSafely

SendSafely oferece uma integração com o Zendesk que suporta arquivos de até 10 GB com criptografia de ponta a ponta. Ao contrário dos anexos padrão do Zendesk, os arquivos nunca tocam nos servidores do Zendesk. Eles são criptografados no lado do cliente e armazenados na infraestrutura do SendSafely.

Principais recursos:

• Limite de tamanho de arquivo de 10 GB (vs. 50 MB do Zendesk)
• Criptografia de ponta a ponta usando OpenPGP com AES-256
• Verificação de identidade por meio de senha de uso único
• Arquivos nunca armazenados nos servidores do Zendesk

Para equipes que lidam com documentos confidenciais (registros de saúde, dados financeiros, arquivos jurídicos), isso fornece maior capacidade e segurança aprimorada.

Box para Zendesk

A integração do Box permite que os agentes acessem e compartilhem arquivos do Box diretamente dos tickets. Embora não aumente os limites de tamanho dos anexos, simplifica o fluxo de trabalho de compartilhamento de arquivos grandes armazenados no Box.

Attachment Storage Offload

Esta categoria de aplicativos move anexos do Zendesk para armazenamento em nuvem externo (AWS S3, Azure Blob, etc.) enquanto mantém links de referência em tickets. Isso reduz o uso de Armazenamento de Arquivos sem perder o acesso aos arquivos.

Estratégias de limpeza de armazenamento

Se você está preocupado com excessos de armazenamento, considere estas abordagens:

Excluir tickets antigos

O recurso de Exclusão de Tickets Agendada do Zendesk (em acesso antecipado) remove automaticamente os tickets com mais de um número especificado de dias. Você também pode usar o endpoint da API Bulk Delete Tickets, embora os limites de taxa da API signifiquem que grandes exclusões levam tempo.

Ocultar anexos

A API do Zendesk inclui um endpoint de ocultação que remove o conteúdo do arquivo enquanto preserva um arquivo de referência de 5 KB. Isso libera Armazenamento de Arquivos enquanto mantém o histórico de tickets para fins de relatório. No entanto, isso requer script de API ou um aplicativo do marketplace.

Exportar e excluir

Por motivos de conformidade, você pode precisar reter os dados do ticket sem mantê-los no Zendesk. Ferramentas como o aplicativo Exporter (planos Enterprise) podem exportar dados de tickets, incluindo anexos, que você pode armazenar em um sistema de gerenciamento de documentos antes de excluir do Zendesk.

Escolhendo a abordagem de compartilhamento de arquivos certa para sua equipe de suporte

Vamos resumir os pontos principais e fornecer uma estrutura para decidir o que funciona para sua situação.

Referência rápida: Limites de tamanho de anexos de tickets do Zendesk

Estrutura de decisão

Use anexos nativos do Zendesk se:

• A maioria dos seus arquivos são capturas de tela ou documentos pequenos com menos de 50 MB
• Sua equipe lida com um baixo volume de tickets relacionados a arquivos
• A simplicidade é mais importante do que lidar com casos extremos

Use links de armazenamento em nuvem se:

• Você ocasionalmente precisa compartilhar arquivos maiores que 50 MB
• Sua equipe se sente confortável em gerenciar permissões de arquivos externamente
• O custo é uma preocupação primária (a maioria do armazenamento em nuvem tem níveis gratuitos)

Considere o SendSafely se:

• Você lida com arquivos confidenciais que exigem criptografia
• Arquivos com mais de 50 MB são comuns em seu fluxo de trabalho de suporte
• Segurança e conformidade são prioridades

Considere o eesel AI se:

• Você deseja uma abordagem integrada que se adapte aos seus fluxos de trabalho
• O manuseio de arquivos é apenas um dos vários pontos de atrito de suporte que você deseja resolver
• Você está procurando um colega de equipe que aprenda seu negócio em vez de uma ferramenta que você configura

Quando você convida o eesel AI para sua equipe, ele se conecta às suas ferramentas existentes (incluindo o Zendesk, se for o que você usa) e aprende com suas conversas anteriores, artigos da central de ajuda e documentação. Ele pode então lidar com as perguntas dos clientes em todos os canais sem as mesmas restrições de anexos.

Para compartilhamento de arquivos especificamente, o eesel AI pode:

• Orientar os clientes a fazer upload de arquivos grandes por meio de canais apropriados com base no tipo e tamanho do arquivo
• Processar e analisar anexos dentro de conversas sem limites rígidos de tamanho
• Integrar-se com provedores de armazenamento em nuvem para lidar com fluxos de trabalho de transferência de arquivos
• Manter o contexto em todas as conversas, mesmo quando os arquivos são hospedados externamente

A principal diferença é a flexibilidade. Em vez de trabalhar dentro de limites rígidos do sistema, o eesel AI se adapta a como sua equipe realmente trabalha. Você pode começar com o eesel redigindo respostas para revisão e, em seguida, expandir para um manuseio mais autônomo à medida que ele aprende seu negócio.

Para equipes que já usam o Zendesk, o eesel AI pode trabalhar em conjunto com sua configuração existente, lidando com conversas que envolvem compartilhamento de arquivos complexo, enquanto seu sistema Zendesk continua gerenciando tickets padrão. Você pode explorar como o eesel AI se integra ao Zendesk em nossa página de integração do Zendesk.

O resultado final é que os limites de anexos do Zendesk são gerenciáveis para a maioria dos casos de uso, mas são rígidos. Se sua equipe frequentemente esbarra nesses limites, o tempo gasto em soluções alternativas (fazer upload para armazenamento em nuvem, gerenciar permissões, explicar processos aos clientes) pode superar o custo de uma solução que lida com o compartilhamento de arquivos de forma mais elegante.

Qualquer que seja a abordagem que você escolher, certifique-se de que sua equipe documente o processo para que os clientes recebam orientação consistente. Nada frustra mais os clientes do que serem instruídos a "apenas enviar o arquivo por e-mail" apenas para que ele seja rejeitado devido aos limites de tamanho.

Se você está curioso sobre como o eesel AI pode otimizar seus fluxos de trabalho de suporte, incluindo o manuseio de arquivos, você pode experimentar o eesel AI gratuitamente ou agendar uma demonstração para vê-lo em ação.