Suporte da Zendesk para empresas de telecomunicações: Um guia completo para o atendimento ao cliente em telecomunicações

As empresas de telecomunicações enfrentam um desafio único. Quando a internet de um cliente cai ou seu telefone para de funcionar, eles precisam de ajuda imediatamente. Não amanhã. Não em uma hora. Agora mesmo.

É aí que entra o suporte da Zendesk para empresas de telecomunicações. Seja você um provedor de telecomunicações procurando atualizar sua plataforma de atendimento ao cliente ou pesquisando os recursos de voz da Zendesk, este guia cobre tudo o que você precisa saber.

Vamos detalhar.

O que é o suporte da Zendesk para empresas de telecomunicações?

"Suporte da Zendesk para empresas de telecomunicações" na verdade se refere a duas coisas relacionadas:

1. Empresas de telecomunicações usando a Zendesk como sua plataforma de atendimento ao cliente (solução específica do setor)
2. Zendesk Talk, os recursos integrados de suporte de voz/telefone

Para provedores de telecomunicações, ambos importam. Você precisa de uma plataforma que lide com a natureza de alto volume e alta urgência do suporte de telecomunicações, ao mesmo tempo em que oferece recursos de voz robustos (porque quando o serviço de alguém está inativo, eles querem falar com um humano).

A solução de telecomunicações da Zendesk é construída em torno da automação baseada em IA que pode lidar com 80% ou mais das consultas de rotina (coisas como "Meu serviço foi restaurado?" ou "Como faço para atualizar meu plano?") enquanto encaminha problemas complexos para agentes humanos com contexto completo.

Como a Zendesk atende empresas de telecomunicações

O setor de telecomunicações tem problemas específicos que o software genérico de help desk não resolve bem:

• Interrupções de serviço criam picos repentinos de tickets
• Disputas de cobrança exigem acesso a dados complexos da conta
• Solução de problemas técnicos precisa de conhecimento especializado
• Coordenação de técnicos de campo envolve várias partes interessadas

A Zendesk aborda isso com uma combinação de automação de IA, suporte omnichannel e integrações profundas.

Automação de IA que realmente funciona

Os agentes de IA da Zendesk podem resolver mais de 80% das consultas comuns de telecomunicações sem intervenção humana. Veja como isso se parece na prática:

• Um cliente envia uma mensagem perguntando se há uma interrupção em sua área. O agente de IA verifica o status da rede e responde imediatamente.
• Alguém quer atualizar seu plano. A IA os orienta pelas opções e processa a alteração.
• Uma pergunta de cobrança chega. A IA extrai os dados da conta e explica as cobranças.

A palavra-chave aqui é "autônomo". Esses não são chatbots que seguem scripts rígidos. Eles raciocinam, se adaptam e agem com base em sua base de conhecimento e procedimentos de negócios.

Resultados reais de empresas de telecomunicações reais

MTData, uma empresa australiana de telemática veicular (subsidiária da Telstra), alcançou:

• Classificação de satisfação do cliente de 97% no pico
• Redução de 4x no backlog de tickets
• Tempo de primeira resposta reduzido de dias para 2,5 horas
• Redução de 90% nas chamadas perdidas

Eles integraram a Zendesk com o The Service Manager (TSM), JIRA e Slack para centralizar as operações entre os departamentos.

Phonero, uma operadora móvel norueguesa, viu:

• Taxa de automação de mensagens de 59% (lidando com 50.000 chats anualmente)
• Taxa de automação de e-mail de 30% (24.000 e-mails anualmente)
• ROI realizado em apenas seis meses

A Phonero foi lançada com 30-35 intenções focadas em consultas comuns e expandiu para 154 intenções ao longo do tempo. Seu agente de IA agora fornece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, algo que seria proibitivamente caro apenas com agentes humanos.

Suporte omnichannel (que realmente se conecta)

Os clientes de telecomunicações não se limitam a um canal. Eles podem começar com um chat, escalar para uma chamada e, em seguida, acompanhar por e-mail. A abordagem omnichannel da Zendesk significa que os agentes veem o histórico completo da conversa, independentemente do canal.

Isso importa porque os clientes odeiam se repetir. Quando um agente pode ver que um cliente já tentou etapas de solução de problemas via chat, ele não perde tempo pedindo que ele faça isso novamente.

Zendesk Talk: Recursos de suporte de voz

O suporte telefônico não está morto em telecomunicações. Quando a internet de alguém está inativa, eles querem falar com alguém. Zendesk Talk é a solução de voz integrada que integra o suporte telefônico com o restante de seus canais.

O que você ganha de imediato

O Zendesk Talk inclui:

• Chamadas baseadas na nuvem nenhum hardware necessário, funciona através do navegador
• Criação automática de tickets cada chamada se torna um ticket rastreável
• Gravação de chamadas para garantia de qualidade e treinamento
• Transcrição de correio de voz leia as mensagens em vez de ouvir (somente em inglês)
• IVR (Resposta de Voz Interativa) roteie chamadas com menus de telefone
• Horário comercial defina quando você está disponível para atender chamadas

Flexibilidade de número de telefone

Você tem três opções para números de telefone:

1. Novos números da Zendesk escolha entre os países disponíveis
2. Portar números existentes transfira do seu provedor atual (leva algumas semanas)
3. Encaminhar números existentes roteie chamadas para o seu número da Zendesk

Há também suporte SIP-IN para configurações avançadas, permitindo que você use sua infraestrutura de operadora existente enquanto ainda obtém os recursos de gerenciamento de chamadas da Zendesk.

Requisitos de rede

Antes de implementar o Zendesk Talk, verifique sua configuração técnica:

• Largura de banda: 50kBits/seg por chamada simultânea
• Navegador: compatível com WebRTC (Chrome, Firefox, Safari, Edge modernos)
• Rede: Conexões com fio funcionam melhor do que WiFi para qualidade de chamada
• Fones de ouvido: Fones de ouvido analógicos (plugue de 3,5 mm) geralmente fornecem a melhor qualidade

Sua equipe de TI precisará garantir que as portas TCP e UDP corretas estejam abertas para o tráfego de voz.

Configurando o Zendesk Talk para seu suporte de telecomunicações

Aqui está a versão curta de como colocar o suporte de voz em funcionamento:

Passo 1: Verifique a disponibilidade de números Use a calculadora da Zendesk para ver quais números estão disponíveis em seus países de destino. Algumas regiões exigem documentação para verificar sua empresa antes de emitir números.

Passo 2: Entenda os custos de uso O preço da voz tem três componentes: a taxa mensal do número, as taxas por minuto para chamadas recebidas e as taxas por minuto para chamadas efetuadas. As taxas variam significativamente por país.

Passo 3: Configure sua rede Execute o teste de rede da Zendesk para verificar se sua configuração pode lidar com o tráfego de voz. Isso verifica a largura de banda, as portas e a compatibilidade do navegador.

Passo 4: Habilite e configure No Admin Center, habilite o canal de voz e configure suas configurações: horário comercial, saudações, regras de roteamento e menus IVR.

Preços da Zendesk para suporte de telecomunicações

Vamos falar de números. Os preços da Zendesk têm vários níveis, e as empresas de telecomunicações normalmente precisam de mais do que o plano de nível de entrada.

Preços do Suite (faturamento anual)

Custos específicos de voz

Os recursos de voz variam de acordo com o plano:

• Equipe do Suite: Roteamento básico de chamadas e correio de voz
• Suite Professional: IVR, gravação de chamadas, horário comercial, roteamento baseado em habilidades
• Suite Enterprise: Roteamento avançado, vários horários comerciais, monitoramento de chamadas

Custos adicionais de voz a serem considerados:

• Números locais e gratuitos (complemento, varia de acordo com o país)
• Minutos de entrada e saída (baseado no uso)
• Complemento Contact Center ($ 50 por agente/mês para operações complexas)

Complementos de IA e automação

Se você quiser corresponder à taxa de automação de 59% da Phonero, provavelmente precisará de:

• Agentes de IA avançados entre em contato com as vendas para obter preços (resolve mais de 80% dos problemas complexos)
• Copilot $ 50 por agente/mês (assistência de IA para agentes humanos)
• Resoluções automatizadas $ 1,50-2,00 por resolução além dos limites do plano

Calculando o custo total

Para uma empresa de telecomunicações com 50 agentes no Suite Professional:

• Custo base: $ 115 x 50 = $ 5.750/mês
• Complemento Contact Center: $ 50 x 50 = $ 2.500/mês
• Complemento Copilot: $ 50 x 50 = $ 2.500/mês
• Uso de voz: varia de acordo com o volume de chamadas
• Total: ~$ 10.750/mês + custos de uso

Isso não é barato. Mas compare com o custo de contratar agentes adicionais para lidar com o mesmo volume, e a matemática começa a parecer diferente.

Automação de IA com Zendesk para telecomunicações

Os recursos de IA da Zendesk se enquadram em três categorias: agentes de IA (resolução autônoma), Copilot (assistência ao agente) e ferramentas de administração (otimização de operações).

Agentes de IA: A solução de 80%

Os agentes de IA da Zendesk podem resolver mais de 80% das interações sem envolvimento humano. Para telecomunicações, isso significa:

• Verificações de status do serviço
• Consultas de cobrança
• Atualizações e alterações de plano
• Solução de problemas básica
• Atualizações de conta

A IA é pré-treinada para telecomunicações, portanto, entende a terminologia específica do setor e os problemas comuns de imediato.

Copilot: Tornando os agentes humanos mais rápidos

Quando uma consulta precisa de um humano, o Copilot fornece:

• Respostas sugeridas com base na base de conhecimento e em tickets anteriores
• Ajustes de tom (formal para amigável)
• Recomendações de próximas melhores ações
• Contexto do cliente de todos os canais

A Zendesk afirma um aumento de produtividade de 20% para agentes que usam o Copilot. Em telecomunicações, onde os agentes lidam com cobranças repetitivas e questões técnicas, isso se soma rapidamente.

Como a eesel AI se encaixa no cenário

É aqui que entramos. Enquanto a Zendesk fornece a plataforma, a eesel AI atua como um colega de equipe de IA que se integra ao Zendesk (e outros help desks) para lidar com a automação. Saiba mais sobre como a eesel AI funciona com o Zendesk.

A diferença? Aprendemos com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros em minutos, não em semanas. Você não configura fluxos de trabalho nem cria árvores de decisão. Você apenas nos conecta ao seu Zendesk e começamos a aprender sobre o seu negócio.

Nossa abordagem é começar com orientação (redigindo respostas para revisão do agente) e subir para respostas autônomas à medida que provamos a nós mesmos. Isso permite que você verifique a qualidade antes de ficar totalmente automatizado.

Para empresas de telecomunicações que já usam o Zendesk, nosso Agente de IA pode trabalhar em conjunto com sua configuração existente para aumentar ainda mais essa taxa de automação. Você também pode estar interessado no eesel AI Copilot para assistência de agente em tempo real. Confira nossos preços para ver como nos comparamos.

Alternativas da Zendesk para suporte de telecomunicações

A Zendesk não é a única opção. Dependendo de suas necessidades, estas alternativas podem valer a pena considerar:

Freshdesk Conjunto de recursos semelhante, geralmente mais barato para equipes menores. Bom se você quiser recursos semelhantes aos da Zendesk sem o preço da Zendesk.

Gorgias Construído especificamente para e-commerce, mas funciona bem para serviços de telecomunicações baseados em assinatura. Recursos de automação fortes.

eesel AI Adotamos uma abordagem diferente. Em vez de ser uma plataforma de help desk, somos um colega de equipe de IA que trabalha com seu help desk existente (incluindo o Zendesk). Nós nos concentramos puramente na automação de IA, aprendendo seu negócio com tickets anteriores sem configuração manual.

A questão principal não é "qual plataforma é a melhor?" É "qual problema você está resolvendo?" Se você precisa de uma substituição completa da plataforma, Zendesk ou Freshdesk fazem sentido. Se você deseja adicionar automação de IA à sua configuração existente, é aí que entramos.

Começando com o suporte da Zendesk para empresas de telecomunicações

Se você estiver avaliando a Zendesk para seu suporte de telecomunicações, aqui está um roteiro prático:

Avalie seu estado atual

• Quais canais você oferece suporte hoje?
• Qual é o seu volume de tickets por canal?
• Qual porcentagem de consultas são repetitivas vs. complexas?

Comece com um teste A Zendesk oferece um teste de 30 dias com acesso aos recursos do Suite Professional. Use isso para testar os recursos de voz e os agentes de IA com tráfego real (mas limitado).

Planeje sua implementação Não ligue tudo de uma vez. Comece com um canal (geralmente e-mail ou chat), fique confortável e, em seguida, expanda. O mesmo se aplica à IA: comece com o modo de orientação e, em seguida, aumente a autonomia à medida que você ganha confiança.

Considere suas necessidades de integração As empresas de telecomunicações normalmente precisam de integrações com sistemas de cobrança, ferramentas de monitoramento de rede e CRMs. Mapeie-os desde o início. A Zendesk tem mais de 1.000 integrações pré-construídas, mas as integrações personalizadas levam tempo.

Calcule o custo real Não olhe apenas para o preço por agente. Considere:

• Custos de uso de voz
• Complementos de IA
• Serviços de implementação
• Tempo de treinamento

Para obter mais informações sobre o atendimento ao cliente com tecnologia de IA com a Zendesk, confira nosso guia sobre Zendesk AI.