Como converter mensagens de mídia social em tickets do Zendesk

O suporte por mídia social é uma faca de dois gumes. Por um lado, os clientes esperam respostas rápidas quando entram em contato por meio de plataformas como Instagram ou WhatsApp. Por outro lado, essas conversas geralmente se perdem na confusão, enterradas sob notificações e impossíveis de rastrear adequadamente.

A solução? Converter essas mensagens de mídia social em tickets formais do Zendesk. Isso oferece o melhor dos dois mundos: os clientes podem usar seus canais preferidos e sua equipe obtém rastreamento, atribuição e relatórios adequados de tickets.

Neste guia, mostrarei três maneiras de fazer isso acontecer: usando as mensagens sociais nativas do Zendesk, conectando ferramentas de terceiros como Brandwatch ou Hootsuite e criando integrações personalizadas por meio da API (Interface de Programação de Aplicações).

O que você precisa para começar

Antes de mergulhar, certifique-se de ter esses conceitos básicos cobertos:

• Uma conta do Zendesk Support ou Suite (plano Team ou superior para recursos de mensagens sociais)
• Acesso de administrador à sua instância do Zendesk
• Contas comerciais nas plataformas sociais que você deseja conectar (contas pessoais não funcionarão para a maioria das integrações)
• Para opções de terceiros: contas ativas com Brandwatch ou Hootsuite no nível apropriado
• Para abordagens de API: recursos de desenvolvedor e tokens de API

Método 1: Usando os canais de mensagens sociais nativas do Zendesk

As mensagens sociais integradas do Zendesk são a opção mais direta. Ele oferece suporte a WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, LINE, WeChat e X (Twitter), todos executados em sua infraestrutura Sunshine Conversations.

Passo 1: Acesse as configurações de mensagens sociais

Navegue até Central de administração → Canais → Mensagens e redes sociais para iniciar a configuração. Você verá opções para conectar vários canais sociais aqui.

Passo 2: Adicione e autentique seu canal social

Selecione a plataforma que você deseja conectar e, em seguida, autentique-se com suas credenciais de conta comercial. O Zendesk irá guiá-lo através da autorização de acesso para cada plataforma. Isso normalmente envolve:

• Fazer login em sua conta comercial na plataforma
• Conceder permissão ao Zendesk para acessar mensagens
• Verificar a propriedade da sua empresa (especialmente para o WhatsApp)

Passo 3: Configure o roteamento e a automação

Uma vez conectado, configure gatilhos para lidar automaticamente com os tickets sociais recebidos. Você pode querer:

• Roteie DMs do Instagram para sua equipe de mídia social
• Envie mensagens do WhatsApp para sua fila de suporte VIP
• Marque comentários do Facebook por categoria de produto com base em palavras-chave

Passo 4: Teste e ative

Envie mensagens de teste de cada canal conectado para verificar se os tickets são criados corretamente. Verifique se o ticket inclui as informações do perfil social do cliente e se as regras de roteamento funcionam como esperado antes de entrar em operação.

Observação sobre preços: As mensagens sociais exigem pelo menos o plano Zendesk Suite Team a US$ 55 por agente por mês (cobrado anualmente). O plano Support Team (US$ 19/agente/mês) inclui apenas suporte para Facebook e X.

Método 2: Usando ferramentas de gerenciamento de mídia social de terceiros

Se sua equipe já usa plataformas de gerenciamento de mídia social, integrá-las ao Zendesk pode ser mais eficiente do que gerenciar canais separadamente.

Integração do Brandwatch Social Media Management

Brandwatch oferece integração com o Zendesk para seus clientes Pro e Premium Social Media Management. Aqui está o que ele faz:

• Cria tickets do Zendesk diretamente de postagens e comentários sociais
• Vincula contatos do Zendesk com perfis do Brandwatch Engage
• Mostra detalhes do cliente Zendesk e histórico de casos na interface do Engage
• Constrói relacionamentos entre seus dados sociais e de suporte

A integração requer acesso de função de administrador em ambas as plataformas. Como o Brandwatch usa preços personalizados, você precisará entrar em contato com sua equipe de vendas para confirmar se a integração está incluída em seu plano.

Integração do Hootsuite Inbox 2.0

Hootsuite oferece integração com o Zendesk por meio de seu plano Enterprise com o complemento Advanced Inbox. Os recursos incluem:

• Criação de tickets com um clique a partir de qualquer conversa
• Inclusão automática do histórico de conversas e anexos
• Mapeamento de atributos de contato para preencher previamente os campos do ticket
• Links diretos para visualizar tickets no Zendesk

Detalhes de preços:

Fonte: Preços do Hootsuite

O plano Enterprise começa com mais de 5 usuários e inclui recursos adicionais, como SSO, integrações de conformidade e conectividade com o Salesforce.

Método 3: Usando a API do Zendesk para integrações personalizadas

Às vezes, você precisa de mais flexibilidade do que as integrações pré-construídas oferecem. A API do Zendesk permite que você crie tickets programaticamente de qualquer fonte social.

Quando usar a API

• Você está usando plataformas sociais não suportadas nativamente pelo Zendesk
• Você precisa de mapeamento ou transformações de dados personalizados
• Você está construindo ferramentas proprietárias de monitoramento social
• Você deseja manter o controle completo sobre a lógica de integração

Principais endpoints da API para criação de tickets sociais

O endpoint principal para criar tickets é:

Propriedades principais para tickets sociais:

• via rastreia a fonte do canal social (mostra como "via WhatsApp" ou "via Instagram")
• requester define o usuário social como o solicitante do ticket
• comment contém o conteúdo da mensagem inicial
• custom_fields armazena dados específicos de mídia social, como contagem de seguidores ou URL da postagem

Fonte: Documentação da API do Zendesk

Exemplo de fluxo de trabalho

Veja como uma integração personalizada de mídia social para ticket normalmente funciona:

1. Sua ferramenta de monitoramento social detecta uma menção ou DM
2. Um webhook aciona seu script personalizado
3. O script chama a API do Zendesk para criar um ticket
4. O ticket inclui um link de volta para a postagem social original
5. Quando seu agente responde no Zendesk, a resposta é sincronizada de volta para a plataforma social

Essa abordagem exige tempo de desenvolvedor antecipadamente, mas oferece flexibilidade ilimitada na forma como os dados sociais são mapeados para os campos de ticket. Para obter mais informações sobre as integrações do Zendesk, consulte nosso guia sobre chatbots de IA para Zendesk.

Melhores práticas para gerenciar tickets sociais

Depois que seus canais sociais estiverem conectados, algumas práticas operacionais ajudarão você a evitar armadilhas comuns.

Prevenindo tickets duplicados

Tickets duplicados são um problema conhecido com integrações de mensagens sociais, principalmente com LINE OA. A correção geralmente é simples: desative as conexões de canal de mensagens sociais duplicadas em sua Central de administração do Zendesk. Se você estiver usando o Zendesk Suite, ative a experiência aprimorada de mensagens sociais, que lida melhor com a desduplicação.

Definindo campos de ticket apropriados

Os tickets sociais devem ser tratados de forma diferente dos tickets de e-mail em muitos casos:

• Marque tickets sociais para relatórios (por exemplo, "social-instagram", "social-whatsapp")
• Defina a prioridade com base no sentimento ou na contagem de seguidores para contas de influenciadores
• Use campos personalizados para dados específicos da plataforma, como métricas de engajamento de postagem

Expectativas de tempo de resposta

Os clientes sociais esperam respostas mais rápidas do que e-mail. Considere definir:

• Horário comercial mais curto específico para canais sociais
• Respostas automatizadas para mensagens fora do horário comercial
• Roteamento prioritário para contas de alto engajamento

Solução de problemas comuns

Mesmo com a configuração adequada, você ocasionalmente terá problemas. Veja como lidar com os mais comuns.

Tickets duplicados de mensagens sociais

Sintoma: A mesma conversa cria mais de 2 tickets no Zendesk Causa: Várias conexões de canal (mensagens sociais + integração legada) Correção: Vá para Central de administração → Canais → Mensagens sociais e desative quaisquer conexões legadas. Mantenha apenas o canal de mensagens sociais atual.

Falhas de autenticação

Os tokens da plataforma social expiram periodicamente. Quando a autenticação falhar:

1. Verifique o status do canal na Central de administração do Zendesk
2. Reautentique-se com a plataforma social
3. Verifique se as permissões da sua conta comercial não foram alteradas

Contexto de conversa ausente

Se o histórico de threads não estiver aparecendo nos tickets:

• Verifique se os webhooks estão configurados corretamente
• Verifique se as configurações de continuidade da conversa estão ativadas
• Certifique-se de que a plataforma social oferece suporte a threading de conversas (algumas APIs mais antigas não)

Aprimorando fluxos de trabalho de tickets sociais com eesel AI

Depois que seus canais sociais estiverem alimentando o Zendesk, você poderá adicionar automação de IA para lidar com o volume de forma mais eficiente.

Na eesel AI, criamos um colega de equipe de IA que se integra diretamente ao Zendesk para automatizar o tratamento de tickets sociais. Veja como ele complementa os recursos nativos do Zendesk:

• Triagem de IA marca e prioriza automaticamente os tickets sociais recebidos com base no conteúdo e no sentimento
• Copiloto de IA gera sugestões de resposta treinadas em sua central de ajuda e tickets anteriores
• Aprendizado contínuo significa que a IA melhora à medida que sua equipe fornece feedback sobre suas sugestões

Ao contrário dos modelos de preços por agente, cobramos com base nas interações de IA, para que você não seja penalizado por ter uma grande equipe de suporte. Se você estiver lidando com grandes volumes de tickets sociais, isso pode reduzir seu custo por resolução. Veja os preços da eesel AI para obter detalhes sobre nosso modelo baseado em interação.

Escolhendo o método de mídia social para ticket certo para sua equipe

Cada abordagem tem seu ponto ideal:

Sua escolha deve depender de suas ferramentas existentes, volume social e recursos técnicos. Comece com as mensagens nativas do Zendesk se você ainda não investiu em ferramentas sociais de terceiros. Se você já está pagando pelo Brandwatch ou Hootsuite nos níveis necessários, suas integrações podem agilizar seu fluxo de trabalho.