Condições de filtro da política de SLA do Zendesk: Um guia completo

Ter suas políticas de SLA erradas no Zendesk significa afogar sua equipe em metas inatingíveis ou deixar tickets críticos passarem despercebidos. Ambos os cenários terminam da mesma forma: clientes frustrados e agentes estressados.

As condições de filtro que você define para cada política de SLA determinam quais tickets recebem quais acordos de nível de serviço. Acerte isso e sua equipe terá metas claras e alcançáveis. Erre e você estará prometendo demais ou entregando de menos.

Este guia orienta você por tudo o que você precisa saber sobre as condições de filtro da política de SLA do Zendesk. Você aprenderá os tipos de condição disponíveis, como estruturá-los para diferentes cenários e as práticas recomendadas que mantêm seus SLAs trabalhando para você, em vez de contra você.

O que são as condições de filtro da política de SLA do Zendesk?

As condições de filtro da política de SLA são as regras que determinam a quais tickets um determinado acordo de nível de serviço se aplica. Pense nelas como os porteiros: quando um ticket corresponde às condições, a política de SLA é ativada e começa a rastrear em relação às suas metas.

Cada condição de filtro no Zendesk segue a mesma estrutura: um campo para verificar, um operador para comparar e um valor para corresponder. Veja como isso se parece:

{ "field": "type", "operator": "is", "value": "incident" }

Os filtros são organizados em duas matrizes lógicas:

A ordem de suas políticas de SLA é importante. O Zendesk as avalia de cima para baixo e aplica a primeira política cujas condições correspondam. Isso significa que suas políticas mais específicas devem estar no topo, com políticas mais amplas e abrangentes na parte inferior.

As métricas da política definem o que você está realmente medindo: tempo da primeira resposta, tempo da próxima resposta, tempo de resolução e assim por diante. Cada métrica pode ter metas diferentes com base na prioridade do ticket. Você também pode escolher se deseja contar apenas as horas de expediente ou as horas do calendário ininterruptamente.

Tipos de condição de filtro da política de SLA do Zendesk disponíveis

O Zendesk oferece uma ampla gama de condições para direcionar tickets. Elas se enquadram em duas categorias: condições compartilhadas entre regras de negócios (gatilhos, automações, visualizações e SLAs) e condições específicas para políticas de SLA. Para obter detalhes técnicos completos, consulte a Referência de Condições do Zendesk.

Condições compartilhadas

Essas condições funcionam em políticas de SLA, gatilhos, automações e visualizações:

Condições específicas de SLA

Essas condições estão disponíveis apenas nos filtros de política de SLA:

A distinção entre via_id e current_via_id vale a pena notar. A condição via_id verifica como o ticket foi originalmente criado, enquanto current_via_id verifica como a atualização mais recente foi feita. Isso importa se você deseja diferenciar entre tickets que começaram como e-mail versus aqueles que mudaram para chat, por exemplo.

Como criar condições de filtro da política de SLA do Zendesk eficazes

Construir políticas de SLA que realmente funcionem requer planejamento. Aqui está uma abordagem prática.

Passo 1: Planeje a estrutura da sua política

Antes de tocar no Zendesk, mapeie sua estrutura de suporte:

• Quais segmentos de clientes precisam de tempos de resposta diferentes? (VIP, corporativo, nível gratuito)
• Quais canais têm expectativas diferentes? (chat versus e-mail)
• Diferentes tipos de ticket justificam tratamentos diferentes? (incidentes versus perguntas)
• Quais equipes lidam com que tipos de trabalho?

Este mapeamento se torna sua estrutura de política. Cada combinação única recebe sua própria política.

Passo 2: Navegue até o construtor de políticas de SLA

No seu Admin Center do Zendesk, vá para Objetos e regras > Regras de negócios > Acordos de nível de serviço. Clique em Criar política para começar a construir. Para obter instruções de configuração detalhadas, consulte a documentação oficial da política de SLA do Zendesk.

Passo 3: Configure suas condições de filtro

Comece com as condições "Todas" (All). Estes são seus critérios obrigatórios. Por exemplo, se esta política se aplica apenas a clientes VIP, adicione: Organização é "Clientes VIP".

Em seguida, adicione as condições "Quaisquer" (Any) para critérios opcionais. Você pode querer que a política se aplique se o ticket for marcado como "urgente" OU vier de uma organização específica.

Combinações de condições comuns incluem filtragem baseada em organização para SLAs de nível de cliente, filtragem baseada em grupo para SLAs internos específicos da equipe, filtragem baseada em canal para diferentes expectativas de resposta e filtragem baseada em tag para roteamento flexível.

Passo 4: Configure suas métricas de política

Escolha quais métricas rastrear para esta política:

Defina metas para cada nível de prioridade. Um ponto de partida comum é:

Escolha o horário comercial se sua equipe não fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso garante que você esteja contando apenas o tempo em que os agentes estão realmente disponíveis para trabalhar.

Exemplos comuns de condição de filtro da política de SLA do Zendesk

A teoria é útil, mas exemplos concretos facilitam a implementação. Aqui estão quatro cenários comuns.

Exemplo 1: Política de cliente VIP

Para clientes com contratos de suporte premium:

Todas as condições:

• Organização é "Clientes VIP" OU Tags incluem "suporte-premium"

Métricas:

Coloque esta política no topo da sua lista para que os tickets VIP sejam capturados antes de suas políticas gerais.

Exemplo 2: Políticas específicas do canal

Canais diferentes têm expectativas diferentes. Uma conversa de chat exige uma resposta mais rápida do que um e-mail.

Política de mensagens (Todas as condições):

• Via é "Chat" OU Via é "Mensagens"

Política de e-mail (Todas as condições):

• Via é "E-mail"

Defina suas metas de mensagens de forma mais agressiva do que o e-mail. Os clientes esperam uma resposta quase instantânea no chat, mas são mais pacientes com o e-mail.

Exemplo 3: SLAs de equipe interna com SLAs de grupo

Os SLAs de grupo rastreiam o desempenho da equipe interna, em vez de métricas voltadas para o cliente. Eles estão disponíveis apenas nos planos Enterprise.

Filtro de SLA de grupo:

• Grupo é "Suporte de Nível 2"

A única métrica disponível para SLAs de grupo é o Tempo de Propriedade do Grupo, que mede quanto tempo um ticket permanece com esse grupo antes de ser resolvido ou reatribuído.

Exemplo 4: Caminho de escalonamento para incidentes

Incidentes críticos precisam de rastreamento rigoroso:

Todas as condições:

• Prioridade é "Urgente" E Tipo é "Incidente"

Adicione metas de Atualização Periódica para garantir que os clientes recebam atualizações de progresso, mesmo antes da resolução.

Práticas recomendadas e solução de problemas para condições de filtro da política de SLA do Zendesk

Mesmo as políticas de SLA bem planejadas podem apresentar problemas. Veja como evitar armadilhas comuns.

Ordenação da política

O erro mais comum é a ordenação inadequada da política. Lembre-se: o Zendesk aplica a primeira política correspondente e para de procurar. Se você tiver uma política específica para clientes VIP, ela deve aparecer antes de sua política geral de "todos os tickets".

Ordem recomendada:

1. Políticas de clientes VIP/corporativos
2. Políticas de canal específicas (chat, telefone)
3. Políticas de tipo de ticket específicas (incidentes)
4. Políticas gerais (abrangentes)

A ordenação adequada garante que os tickets certos recebam os níveis de serviço certos.

Usando gatilhos com SLAs

Um padrão eficaz é usar gatilhos para definir a prioridade do ticket antes da avaliação do SLA. Isso simplifica suas condições de SLA.

Por exemplo, crie um gatilho que defina a Prioridade como "Urgente" se:

• O assunto contém "interrupção" OU
• A organização é "Clientes VIP"

Então, suas políticas de SLA podem simplesmente filtrar por prioridade, em vez de gerenciar combinações de condições complexas.

Testando antes de entrar em produção

Sempre teste novas políticas de SLA com tickets de amostra antes de ativá-las. Verifique se:

• Os tickets certos correspondem às políticas certas
• As políticas estão sendo aplicadas na ordem correta
• As metas são realistas com base em dados históricos

Problemas e soluções comuns

Para obter dicas adicionais de solução de problemas, confira estas práticas recomendadas de política de SLA.

Gerenciando SLAs em escala com IA

À medida que sua operação de suporte cresce, gerenciar manualmente as políticas de SLA se torna mais difícil. Você precisa monitorar o desempenho, identificar tendências e ajustar as metas com base em dados reais.

É aqui que as ferramentas alimentadas por IA podem ajudar. Na eesel AI, somos especializados em tornar as operações de suporte mais eficientes por meio da automação inteligente.

Nossa IA pode analisar o conteúdo do seu ticket e sugerir automaticamente ajustes de prioridade antes da avaliação do SLA. Em vez de depender apenas de gatilhos manuais, a IA lê o contexto do ticket para identificar sinais de urgência que podem ser perdidos.

Para equipes com dificuldades com violações de SLA, nossa plataforma fornece alertas proativos antes que as metas sejam perdidas, não depois. Isso dá aos agentes tempo para priorizar os tickets certos, em vez de reagir às violações.

Nós nos integramos diretamente com o Zendesk, para que suas políticas de SLA existentes continuem funcionando enquanto a camada de IA adiciona inteligência por cima. Se você estiver interessado em explorar como a IA pode otimizar seu gerenciamento de SLA, você pode aprender mais sobre nossos recursos de Agente de IA.

Obtendo o máximo de seus SLAs do Zendesk

Políticas de SLA bem configuradas transformam a forma como sua equipe de suporte opera. Elas substituem as instruções vagas de "responder rapidamente" por metas claras e mensuráveis. Elas dão à liderança visibilidade do desempenho. E elas definem as expectativas do cliente que sua equipe pode atender consistentemente.

As condições de filtro que você define são a base. Dedique tempo para planejá-las adequadamente, testar minuciosamente e revisar regularmente com base nos dados de desempenho.

Se você está procurando levar sua operação de suporte adiante, considere como a IA pode aumentar sua configuração existente do Zendesk. Construímos a eesel AI para ajudar as equipes a lidar com volumes de suporte crescentes sem aumentar proporcionalmente o número de funcionários. Você pode experimentar a eesel gratuitamente ou agendar uma demonstração para ver como ela funciona com seu fluxo de trabalho específico.