Como configurar pesquisas pós-compra no Zendesk: Um guia completo

As pesquisas pós-compra são sua linha direta para entender o que os clientes realmente pensam depois de comprar. Ao contrário das solicitações de feedback geral, essas pesquisas capturam o sentimento enquanto a experiência ainda está fresca. Para as equipes de suporte que usam o Zendesk, configurar pesquisas pós-compra eficazes pode revelar lacunas em seu processo, destacar os melhores desempenhos e fornecer dados acionáveis para melhorar a retenção de clientes.

Este guia orienta você na configuração de pesquisas pós-compra no Zendesk, desde a configuração nativa de CSAT (Customer Satisfaction Score, ou Pontuação de Satisfação do Cliente) até fluxos de trabalho de automação avançados. Também veremos quando faz sentido estender o Zendesk com ferramentas de terceiros e como o eesel AI pode ajudar a automatizar o trabalho de acompanhamento que transforma as respostas da pesquisa em melhorias reais.

O que você vai precisar

Antes de mergulhar na configuração, certifique-se de ter o seguinte:

• Conta Zendesk: Você precisará do Suite Professional ou superior, ou Support Professional/Enterprise. O recurso nativo de CSAT não está disponível nos planos Team.
• Acesso de administrador: Somente os administradores podem configurar as configurações de satisfação e modificar as automações.
• Objetivos claros da pesquisa: Saiba o que você está tentando aprender antes de começar a construir.
• Opcional: Uma ferramenta de pesquisa de terceiros se você precisar de recursos que o Zendesk não oferece nativamente.

Passo 1: Habilite as pesquisas de satisfação do cliente no Zendesk

O primeiro passo é ativar o recurso CSAT integrado do Zendesk. Veja como fazer isso:

Navegue até Central de administração → Objetos e regras → Regras de negócios → Satisfação do cliente. Você verá uma chave para ativar as classificações de satisfação do cliente. Ligue-o.

Em seguida, você escolherá entre duas experiências de CSAT:

• CSAT legado: O formato original de duas opções (Bom/Ruim). Simples, mas limitado.
• Nova experiência CSAT: Oferece escalas de classificação de 1 a 5, perguntas personalizáveis e motivos de satisfação para feedback negativo.

A nova experiência é recomendada para a maioria das equipes. Ele fornece dados granulares, ao mesmo tempo em que é simples para os clientes concluírem.

Uma vez habilitado, você pode personalizar o texto da pergunta da pesquisa. O padrão é "Como você avalia o suporte que recebeu?" Para cenários pós-compra, considere algo mais específico como "Quão satisfeito você está com sua recente experiência de compra?"

Passo 2: Configure o tempo e a entrega da pesquisa

O tempo pode fazer ou quebrar suas taxas de resposta. Envie muito cedo e os clientes ainda não formaram uma opinião. Envie muito tarde e eles já seguiram em frente.

A automação padrão do Zendesk envia pesquisas aproximadamente 24 horas depois que um ticket é marcado como "Resolvido". Isso funciona bem para interações de suporte, mas para pesquisas pós-compra, você pode querer um tempo diferente.

Para personalizar, vá para Central de administração → Objetos e regras → Regras de negócios → Automações. Procure a automação "Solicitar classificação de satisfação do cliente". Você pode modificar as condições para alterar quando as pesquisas são acionadas.

Para feedback imediato pós-compra, você pode criar um gatilho personalizado que envia pesquisas assim que um ticket relacionado ao pedido é resolvido. Para feedback do produto, você pode esperar alguns dias para deixar os clientes realmente usarem o que compraram.

O Zendesk suporta CSAT em vários canais:

• E-mail: Links de pesquisa enviados por e-mail (mais comum)
• Mensagens: Pesquisas no chat após o término das conversas
• Voz: Pesquisas pós-chamada (requer configuração adicional)

Para mais detalhes sobre a configuração do gatilho, veja nosso guia sobre Zendesk trigger request satisfaction on solve.

Passo 3: Personalize suas perguntas da pesquisa

A pergunta padrão funciona para suporte geral, mas as pesquisas pós-compra se beneficiam de perguntas mais direcionadas. A nova experiência CSAT do Zendesk permite que você personalize vários elementos:

Pergunta da pesquisa: Em vez da pergunta genérica de suporte, tente:

• "Quão satisfeito você está com sua compra recente?"
• "Quão fácil foi concluir seu pedido?"
• "Quão provável é que você nos recomende a um amigo?"

Escalas de classificação: Escolha entre escalas binárias (Bom/Ruim) ou de 1 a 5. A escala de 1 a 5 fornece dados mais detalhados e permite que você rastreie tendências ao longo do tempo.

Motivos de satisfação: Para classificações negativas, você pode exibir um menu suspenso perguntando o porquê. As opções podem incluir "O produto não atendeu às expectativas", "O envio demorou muito" ou "O atendimento ao cliente não foi útil".

Comentários abertos: Sempre inclua um campo de comentário opcional. É aqui que você encontrará os insights mais acionáveis.

Para e-commerce especificamente, considere estes tipos de perguntas:

CSAT mede a felicidade com uma interação específica. CES avalia o quão fácil você tornou as coisas. NPS prevê a lealdade futura. Para pesquisas pós-compra, o CSAT é geralmente sua linha de base, mas adicionar uma pergunta CES pode revelar pontos de atrito em seu processo de compra.

Passo 4: Configure fluxos de trabalho de automação

As pesquisas só são úteis se você agir sobre as respostas. As ferramentas de automação do Zendesk ajudam você a encaminhar o feedback para as pessoas certas automaticamente.

A automação padrão "Solicitar classificação de satisfação do cliente" lida com a entrega básica da pesquisa. Mas você pode criar gatilhos personalizados para fluxos de trabalho mais sofisticados:

Escalar feedback negativo: Crie um gatilho que atribua tickets com classificações ruins a um agente sênior ou gerente imediatamente.

Excluir certos tipos de ticket: Nem todo ticket merece uma pesquisa. Use condições para excluir notas internas, spam ou tipos de solicitação específicos.

Evitar a fadiga da pesquisa: Marque os clientes que receberam pesquisas recentemente e exclua-os de novos gatilhos de pesquisa por um determinado período.

Encaminhar por produto ou categoria: Se você vende várias linhas de produtos, crie diferentes fluxos de pesquisa para cada um, encaminhando o feedback para a equipe apropriada.

Nossa integração Zendesk também pode ajudar aqui. Em vez de encaminhar manualmente cada avaliação negativa, o eesel AI lê as respostas da pesquisa, entende o sentimento e o tópico e atribui automaticamente os tickets à equipe certa ou até mesmo elabora respostas para seus agentes revisarem.

Melhores práticas para pesquisas pós-compra do Zendesk

Configurar as pesquisas é apenas o começo. Veja como obter respostas significativas:

Acerte o tempo: Para produtos digitais, pesquise dentro de 24-48 horas após a entrega. Para bens físicos, espere até que o pacote provavelmente tenha chegado. Para produtos complexos, dê aos clientes uma semana para realmente usar o que compraram.

Mantenha curto: Cada pergunta adicional reduz as taxas de conclusão. Atenha-se a 1-2 perguntas principais mais um campo de comentário opcional. Se você precisar de mais dados, execute pesquisas separadas para diferentes segmentos de clientes, em vez de uma pesquisa massiva.

Use linguagem orientada para a emoção: "Como nos saímos?" tem um desempenho melhor do que "Por favor, avalie sua experiência". Faça com que pareça uma conversa, não uma avaliação.

Considere incentivos: Um pequeno desconto em seu próximo pedido pode aumentar significativamente as taxas de resposta. Apenas seja transparente que você está oferecendo um incentivo.

Feche o ciclo: Quando alguém dedica um tempo para dar feedback, reconheça-o. Mesmo um simples e-mail "Obrigado pelo seu feedback, estamos investigando isso" mostra que você se importa. Para feedback negativo detalhado, peça a um humano para fazer o acompanhamento pessoalmente.

Melhorando as pesquisas com ferramentas de terceiros

O CSAT nativo do Zendesk funciona bem para necessidades básicas, mas algumas equipes precisam de mais. Considere uma ferramenta de terceiros se você precisar de:

• Pesquisas de várias etapas: Fazer perguntas de acompanhamento com base em respostas anteriores
• Análises avançadas: Análise de tendências, pontuação de sentimento ou categorização automatizada
• Melhor interface do usuário: Designs de pesquisa mais modernos que correspondam à sua marca
• Coleta entre plataformas: Coletar feedback de seu site, aplicativo e e-mail em um só lugar

Duas opções populares para usuários do Zendesk:

Survicate oferece integração profunda com o Zendesk com análise alimentada por IA. Seu Insights Hub categoriza automaticamente o feedback, e seu Research Assistant ajuda a identificar tendências. Os preços começam em US$ 114/mês para planos anuais.

NiceReply se concentra em pesquisas de um clique com opções na assinatura. Seu recurso de leaderboard de agentes ajuda a identificar seus melhores desempenhos. Os planos começam em US$ 59/mês anualmente.

Para uma visão mais ampla das ferramentas de suporte alimentadas por IA, confira nosso guia sobre as melhores ferramentas de helpdesk de IA.

Analisando e agindo sobre os resultados da pesquisa

Coletar feedback não adianta se você não usá-lo. Veja como transformar os dados da pesquisa em ação:

Ver classificações de satisfação no Zendesk Explore: O relatório integrado mostra as taxas de resposta, as pontuações médias e as tendências ao longo do tempo. Procure padrões por agente, categoria de ticket ou período de tempo.

Rastrear pontuações CSAT ao longo do tempo: Não olhe apenas para o número de hoje. Rastrear tendências semana a semana ou mês a mês. Uma pontuação em queda é um sinal de alerta precoce.

Identificar tendências e padrões: Certos produtos estão gerando mais feedback negativo? Agentes específicos estão consistentemente marcando mais alto? Use esses dados para orientar o treinamento e as melhorias de processo.

Criar fluxos de trabalho de escalonamento: Configure gatilhos para que as classificações negativas notifiquem imediatamente os gerentes ou criem tarefas de acompanhamento.

Nosso produto AI Triage pode automatizar grande parte desse trabalho. Em vez de revisar manualmente cada comentário da pesquisa, o eesel AI analisa o texto, identifica o tópico e o sentimento e encaminha os problemas para a equipe certa automaticamente. Ele pode até mesmo elaborar respostas para seus agentes com base em seu histórico de tickets anterior.

Para mais informações sobre como medir a qualidade do suporte, veja nosso guia sobre Zendesk CSAT measurement and reporting.

Comece a melhorar sua experiência pós-compra hoje

Configurar pesquisas pós-compra no Zendesk leva alguma configuração inicial, mas os insights valem a pena. Comece com o recurso CSAT nativo, acerte o tempo e as perguntas e, em seguida, crie fluxos de trabalho de automação que garantam que o feedback chegue às pessoas certas.

À medida que seu programa de pesquisa amadurece, considere se ferramentas de terceiros ou automação de IA podem ajudá-lo a processar o feedback mais rapidamente. O objetivo não é apenas coletar dados. É fazer com que seus clientes se sintam ouvidos e transformar suas contribuições em melhorias tangíveis.

Se você está procurando automatizar o trabalho de acompanhamento que vem com as respostas da pesquisa, o eesel AI pode ajudar. Nosso colega de equipe de IA se integra ao Zendesk para analisar comentários de pesquisa, encaminhar problemas automaticamente e até mesmo elaborar respostas com base em seus dados históricos. Você pode começar com a redação assistida por IA e subir de nível para a automação total à medida que a IA aprende seu negócio.