Conectar seu e-mail do Google Workspace ao Zendesk é uma daquelas tarefas que parecem simples até você realmente tentar fazê-lo. Você tem várias opções, cada uma com suas próprias vantagens e desvantagens, e a documentação está espalhada pelos centros de ajuda. Este guia consolida tudo o que você precisa saber para que seu e-mail de suporte flua para o Zendesk sem dores de cabeça.
Se você estiver configurando um novo endereço de suporte como suporte@suaempresa.com ou migrando uma caixa de entrada existente, você aprenderá qual método de integração se adapta à sua situação e como configurá-lo corretamente. Depois que seu e-mail estiver conectado, você também pode querer explorar como a IA pode automatizar suas respostas do Zendesk.
O que você precisará antes de começar
Antes de iniciar a configuração, certifique-se de ter o seguinte em vigor:
- Uma conta do Zendesk Support no plano Team, Professional ou Enterprise (todos os planos oferecem suporte a vários endereços de suporte)
- Acesso de administrador ao seu Zendesk Admin Center
- Acesso de administrador do Google Workspace se você estiver configurando o encaminhamento em toda a organização
- Acesso às suas configurações de DNS se você planeja adicionar registros SPF para autenticação de e-mail
- Uma ideia clara de quais endereços de e-mail você deseja integrar (support@, help@, billing@, etc.)
A principal decisão que você tomará é qual método de integração usar. Cada abordagem atende a diferentes necessidades, e escolher a errada pode criar dores de cabeça no futuro.
Método de integração 1: Encaminhamento direto de e-mail
O encaminhamento direto é a abordagem mais comum para conectar um endereço de e-mail do Google Workspace ao Zendesk. Ele funciona bem para endereços de suporte únicos e oferece controle total sobre as regras de encaminhamento. De acordo com a documentação de e-mail do Zendesk, este método é totalmente suportado em todos os níveis de plano.
Quando usar este método
Esta abordagem é ideal quando você tem um endereço de e-mail de suporte dedicado (como suporte@empresa.com) que deseja encaminhar diretamente para o Zendesk. É a configuração mais simples e funciona de forma confiável quando configurada corretamente.
Passo 1: Obtenha seu endereço de encaminhamento do Zendesk
Primeiro, você precisa identificar ou criar o endereço de suporte do Zendesk para onde os e-mails serão encaminhados.
- No seu Zendesk Admin Center, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail
- Clique em Gerenciar endereços de suporte
- Você verá seu endereço de suporte padrão (support@seusubdomínio.zendesk.com)
- Se você quiser criar endereços adicionais, clique em Adicionar endereço e selecione Criar novo endereço do Zendesk
Você pode criar até 3.000 endereços de suporte por conta, o que é mais do que suficiente para a maioria das equipes.
Passo 2: Configure o encaminhamento do Gmail
Agora configure a regra de encaminhamento em sua conta do Google Workspace:
- Faça login na conta do Gmail da qual você deseja encaminhar
- Clique no ícone de engrenagem e selecione Ver todas as configurações
- Vá para a guia Encaminhamento e POP/IMAP
- Clique em Adicionar um endereço de encaminhamento
- Insira seu endereço de suporte do Zendesk (aquele do Passo 1)
- O Gmail enviará um e-mail de verificação para esse endereço
Aqui está a parte importante: esse e-mail de verificação criará um ticket no Zendesk. Abra esse ticket e clique no link de verificação para confirmar que você é o proprietário do endereço de encaminhamento.
Passo 3: Adicione o endereço externo no Zendesk
De volta ao Zendesk, você precisa registrar este endereço externo:
- No Admin Center, vá para Canais > Talk e e-mail > E-mail
- Clique em Gerenciar endereços de suporte
- Clique em Adicionar endereço, então selecione Conectar endereço externo
- Selecione Encaminhamento de e-mail, então clique em Próximo
- Insira seu endereço de e-mail do Google Workspace (aquele do qual você está encaminhando)
- Clique em Salvar
Passo 4: Verifique a conexão
O Zendesk enviará um e-mail de teste para verificar se o encaminhamento está funcionando:
- Clique no menu de opções ao lado do seu novo endereço de suporte
- Selecione Verificar encaminhamento
- Se for bem-sucedido, você verá uma mensagem de confirmação
- Se falhar, verifique se o encaminhamento está devidamente habilitado no Gmail e se você clicou no link de verificação
Autenticação SPF e DKIM
Para garantir que seus e-mails de saída não acabem em pastas de spam, adicione o registro SPF do Zendesk às suas configurações de DNS. Isso informa aos provedores de e-mail que o Zendesk está autorizado a enviar e-mail em nome do seu domínio. Consulte o guia do Zendesk sobre autenticação de e-mail para obter detalhes completos.
Adicione este registro TXT ao seu DNS:
v=spf1 include:mail.zendesk.com ~all
Se você já tiver um registro SPF, simplesmente adicione include:mail.zendesk.com antes do mecanismo final.
Método de integração 2: Usando o Google Groups
O Google Groups oferece uma abordagem alternativa que funciona bem para listas de distribuição ou quando várias pessoas precisam de acesso aos e-mails recebidos antes que eles cheguem ao Zendesk.
Quando usar este método
Considere o Google Groups quando:
- Você tem uma lista de distribuição (como equipe@empresa.com) que precisa alimentar o Zendesk
- Várias pessoas precisam monitorar as solicitações de suporte recebidas
- Você deseja preservar uma cópia de todos os e-mails em um arquivo do Google Group
Importante ressalva: O Zendesk afirma explicitamente que não oferece suporte ou garante oficialmente este método. Use-o por sua conta e risco.
Como configurar o Google Groups para Zendesk
- Vá para o Google Workspace Admin Console
- Navegue até Grupos e selecione o grupo que você deseja usar
- Remova todos os membros existentes do grupo (isso é necessário)
- Adicione seu endereço de suporte do Zendesk como o único membro
- Vá para Configurações do Grupo > Opções de e-mail e desmarque Rodapé do e-mail
- Em Permissões básicas, defina POST como Público
A razão pela qual você deve remover todos os outros membros é que o Zendesk precisa ser o único destinatário para processar os tickets corretamente. Se outros usuários permanecerem no grupo, isso pode causar problemas de encadeamento e roteamento.
Método de integração 3: Google Workspace SSO
Enquanto os métodos anteriores lidam com e-mails recebidos, o SSO lida com a autenticação do agente. Se sua equipe usa o Google Workspace, configurar o SAML SSO permite que os agentes façam login no Zendesk com suas credenciais corporativas existentes.
Quando usar este método
A integração SSO faz sentido quando:
- As políticas de segurança exigem autenticação centralizada
- Você deseja simplificar o login para os agentes (uma senha a menos para lembrar)
- Você precisa impor a autenticação multifator por meio do Google Workspace
Configurando o SAML SSO
A configuração acontece em dois lugares: Google Workspace Admin Console e configurações de segurança do Zendesk.
No Google Workspace:
- Vá para Apps > Aplicativos da web e para dispositivos móveis no Admin Console
- Clique em Adicionar aplicativo > Pesquisar aplicativos
- Insira "Zendesk" e selecione-o nos resultados
- Copie o URL SSO e a impressão digital SHA-256 (você precisará deles para o Zendesk)
- Na seção de mapeamento de atributos, mapeie o E-mail principal do Google para o E-mail do Zendesk
No Zendesk:
- Vá para Admin Center > Conta > Segurança > Single sign-on
- Clique em SAML
- Cole o URL SSO e a impressão digital SHA-256 do Google
- Salve suas alterações
Uma vez configurado, os agentes podem fazer login no Zendesk usando suas credenciais do Google Workspace. Você também pode habilitar o provisionamento automático de usuários para que novos contratados obtenham acesso ao Zendesk automaticamente quando forem adicionados à sua organização do Google Workspace. Para obter mais informações sobre como otimizar os fluxos de trabalho do agente, consulte nosso guia sobre ferramentas de assistência de agente de IA.
Comparando os três métodos
Cada método de integração serve a propósitos diferentes. Veja como eles se comparam:
| Recurso | Encaminhamento de e-mail | Google Groups | SSO |
|---|---|---|---|
| Melhor para | Endereços de suporte únicos | Listas de distribuição | Autenticação do agente |
| Complexidade da configuração | Baixa | Média | Alta |
| Suporte do Zendesk | Completo | Nenhum (use por sua conta e risco) | Completo |
| Manutenção | Mínima | Média | Contínua |
| Custo | Gratuito | Gratuito | Incluído no plano do Zendesk |
Para a maioria das equipes, o encaminhamento direto de e-mail é a escolha certa. É simples, totalmente suportado pelo Zendesk e lida com o caso de uso principal de colocar e-mails de clientes em tickets.
O Google Groups vale a pena considerar apenas se você tiver uma necessidade específica de funcionalidade de lista de distribuição. Apenas lembre-se de que, se algo quebrar, você estará sozinho para solucionar problemas.
O SSO é uma preocupação separada do roteamento de e-mail. Você pode (e geralmente deve) usar o SSO para autenticação do agente enquanto usa o encaminhamento direto para e-mails de clientes recebidos. Para equipes que desejam ir mais longe, nossa solução de atendimento ao cliente com IA funciona perfeitamente com o Zendesk assim que seu e-mail estiver conectado.
Solução de problemas comuns
Mesmo com instruções claras, o encaminhamento de e-mail pode ser complicado. Aqui estão os problemas mais comuns e como corrigi-los.
E-mails de verificação nunca chegam
Se o Zendesk não conseguir verificar seu endereço de encaminhamento, verifique estes itens:
- Encaminhamento não habilitado: Certifique-se de que você realmente ativou o encaminhamento no Gmail depois de verificar o endereço de encaminhamento
- Endereço de encaminhamento errado: Verifique se você inseriu o endereço de suporte correto do Zendesk
- Filtros de spam: O e-mail de verificação pode ser capturado em filtros de spam
- Associação ao grupo: Se estiver usando o Google Groups, certifique-se de que o Zendesk é o único membro
Erro "Status de encaminhamento: falha"
Isso geralmente significa que o Zendesk não consegue alcançar seu servidor de e-mail. Causas comuns:
- Seu servidor de e-mail está bloqueando as tentativas de verificação do Zendesk
- As políticas de segurança corporativa estão impedindo o encaminhamento automático
- Você precisa adicionar os endereços IP do Zendesk à lista de permissões
Entre em contato com sua equipe de TI se você suspeitar de bloqueio no nível do servidor.
E-mails indo para o spam
Se os clientes relatarem que as respostas do Zendesk estão indo para suas pastas de spam, você provavelmente precisa configurar a autenticação SPF. Adicione o registro SPF mencionado no Método 1, Passo 4 às suas configurações de DNS.
Para DKIM, você pode precisar adicionar registros CNAME apontando para os servidores do Zendesk. Esses registros provam aos provedores de e-mail que o Zendesk está autorizado a enviar e-mail em nome do seu domínio. Consulte a documentação de suporte do Google para obter ajuda com a configuração de DNS no Google Workspace.
Problemas de encadeamento de tickets
Quando as respostas criam novos tickets em vez de encadear aos existentes, o problema geralmente é:
- A linha de assunto do e-mail foi modificada
- Os cabeçalhos References ou In-Reply-To foram removidos
- Um endereço de e-mail diferente está sendo usado para respostas
Certifique-se de que seu encaminhamento preserve os cabeçalhos de e-mail e que você esteja respondendo do mesmo endereço que recebeu o e-mail original.
Levando seu suporte por e-mail do Zendesk adiante
Depois que sua integração de e-mail estiver funcionando sem problemas, você poderá notar padrões nos tickets que estão chegando. Muitos são repetitivos: redefinições de senha, verificações de status do pedido, solicitações de reembolso. É aqui que a IA pode ajudar.
A eesel AI se integra diretamente ao Zendesk para lidar com essas consultas de rotina automaticamente. Ao contrário dos auto-respondedores básicos, nossa IA aprende com seus tickets anteriores e artigos da central de ajuda para fornecer respostas precisas e contextuais.
A configuração é simples. Você conecta a eesel AI à sua conta do Zendesk e ela começa imediatamente a aprender seu tom, políticas e problemas comuns. Você pode executar simulações em tickets anteriores para ver como ela responderia antes de ativá-la para clientes reais.
A maioria das equipes começa com nosso AI Copilot redigindo respostas para revisão do agente, depois expande para automação total com nosso AI Agent à medida que a confiança cresce. Para equipes que lidam com altos volumes de e-mail, isso pode significar a diferença entre um backlog que cresce o dia todo e um que permanece gerenciável.
Nossos preços começam em US$ 239 por mês (cobrados anualmente) para o plano Team, que inclui até 3 bots e 1.000 interações de IA por mês. O plano Business a US$ 639 por mês adiciona recursos de AI Agent, treinamento em tickets anteriores e até 3.000 interações.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
