Como gerenciar pedidos de ecommerce no Zendesk: Um guia completo

Gerenciar pedidos de ecommerce de forma eficiente pode fazer ou quebrar sua operação de suporte ao cliente. Quando um cliente envia um e-mail perguntando "Onde está meu pedido?" (WISMO), seu agente não deve precisar abrir cinco guias diferentes para encontrar a resposta. É aí que entra a integração de sua plataforma de ecommerce com o Zendesk.

Este guia orienta você na configuração do gerenciamento de pedidos no Zendesk, desde integrações básicas até a automação impulsionada por IA. Esteja você executando uma única loja Shopify ou vendendo em vários marketplaces, você aprenderá como otimizar seu fluxo de trabalho e resolver consultas de pedidos mais rapidamente.

Para equipes que desejam levar a automação adiante, também abordamos como soluções de IA como o eesel AI podem lidar com consultas de pedidos de rotina de ponta a ponta.

Passo 1: Conecte sua plataforma de ecommerce ao Zendesk

O primeiro passo é vincular sua plataforma de ecommerce ao Zendesk para que os dados do pedido fluam para seus tickets de suporte.

Para usuários do Shopify:

1. Navegue até Central de administração > Aplicativos > Marketplace no Zendesk
2. Procure por "Shopify" e selecione o aplicativo oficial Shopify para Zendesk
3. Clique em Instalar e autorize a conexão
4. Insira o URL da sua loja Shopify e autentique
5. Configure quais dados de pedido você deseja sincronizar (informações do cliente, status do pedido, números de rastreamento)

A integração puxa os dados do cliente e do pedido diretamente para o Zendesk, para que os agentes vejam o histórico de compras sem sair da visualização do ticket. O Shopify é a plataforma mais comumente integrada, mas aplicativos semelhantes existem para Magento, BigCommerce e WooCommerce.

Se você precisar de mais funcionalidades avançadas do que o aplicativo nativo oferece (como processar reembolsos ou modificar pedidos de dentro do Zendesk), considere o agnoStack ou a integração do Shopify da eesel AI como atualizações.

Passo 2: Configure a visibilidade do pedido nos tickets

Uma vez conectado, você precisa configurar como as informações do pedido são exibidas nos tickets.

1. Abra qualquer ticket de um cliente que fez um pedido
2. Procure o aplicativo da barra lateral Shopify ou ecommerce no lado direito do ticket
3. Verifique se os detalhes do pedido aparecem (número do pedido, data, status, itens comprados)
4. Se a barra lateral estiver vazia, verifique se o e-mail do cliente no Zendesk corresponde ao e-mail do pedido

Solução de problemas comuns:

• Pedidos não aparecendo? Verifique se o endereço de e-mail do cliente no Zendesk corresponde exatamente ao usado para o pedido
• Informações de rastreamento ausentes? Verifique se sua plataforma de ecommerce está enviando dados de rastreamento para o Zendesk
• Várias lojas? Pode ser necessário configurar cada conexão de loja separadamente

A barra lateral normalmente mostra o ID do pedido, data, status de cumprimento, transportadora e número de rastreamento. Algumas integrações também exibem o status do pagamento e o valor vitalício do cliente.

Passo 3: Configure a automação para consultas de pedidos comuns

Com os dados do pedido visíveis nos tickets, você pode agora automatizar as respostas a perguntas comuns.

Crie macros para consultas WISMO:

1. Vá para Central de administração > Espaços de trabalho > Ferramentas do agente > Macros
2. Crie uma nova macro chamada "Resposta WISMO"
3. Use texto de espaço reservado como: "Olá {{ticket.requester.first_name}}, seu pedido {{ticket.custom_field_order_id}} foi enviado via {{ticket.custom_field_shipping_carrier}}. Rastreie-o aqui: {{ticket.custom_field_tracking_url}}"

Configure gatilhos para atualizações de status do pedido:

1. Navegue até Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos
2. Crie um gatilho que seja acionado quando os tickets contiverem palavras-chave como "onde está meu pedido" ou "rastreamento"
3. Defina o gatilho para aplicar a macro WISMO automaticamente

Crie uma visualização para tickets relacionados a pedidos:

Crie uma visualização dedicada que filtre os tickets marcados com "status-do-pedido" ou "envio" para que sua equipe possa priorizar essas consultas. As perguntas sobre pedidos geralmente são urgentes, então tê-las em um só lugar ajuda nos tempos de resposta.

Melhores práticas para automação:

• Não feche automaticamente os tickets WISMO, apenas forneça as informações
• Inclua caminhos de escalonamento para pedidos que estão atrasados ou perdidos
• Personalize as respostas automatizadas com os nomes dos clientes, quando possível

Passo 4: Lidar com pedidos de ecommerce multicanal

Se você vende em várias plataformas (Amazon, eBay, Etsy ou sua própria loja), você precisa de uma maneira de centralizar todos esses pedidos no Zendesk.

O desafio: Cada marketplace tem seu próprio sistema de mensagens. As mensagens da Amazon vêm através do Seller Central, o eBay através de Minhas Mensagens e sua loja através do Zendesk. Seus agentes acabam verificando quatro plataformas diferentes.

A solução: ChannelReply integra esses marketplaces diretamente no Zendesk.

Com o ChannelReply, você pode:

• Responder mensagens da Amazon, eBay, Walmart, Etsy e Shopify a partir de uma única interface do Zendesk
• Ver os detalhes do pedido de cada marketplace na barra lateral do ticket
• Manter os SLAs do marketplace (suas respostas contam para as métricas da Amazon e eBay)
• Processar reembolsos e cancelamentos sem sair do Zendesk

O preço do ChannelReply começa em US$ 31 por mês (cobrado anualmente) para 200 mensagens, com planos aumentando com base no volume. Há também um plano gratuito apenas para Shopify se você precisar apenas de funcionalidade Shopify aprimorada.

Para equipes que gerenciam altos volumes de pedidos em vários canais, essa consolidação pode reduzir significativamente os tempos de resposta. Um cliente relatou ser capaz de responder 4 vezes mais consultas após implementar o ChannelReply com o Zendesk.

Passo 5: Aprimore com IA para suporte autônomo de pedidos

A automação lida com consultas simples, mas a IA pode levá-la adiante, entendendo o contexto e lidando com conversas inteiras.

Como os agentes de IA lidam com consultas de pedidos:

Ao contrário da automação básica que apenas insere dados de pedidos em modelos, os agentes de IA podem:

• Entender perguntas em linguagem natural ("Meu pacote já saiu?" vs "Onde está meu pedido?")
• Verificar o status do pedido em tempo real através de conexões API
• Lidar com perguntas de acompanhamento sem intervenção humana
• Escalonar apenas quando o problema exige julgamento humano

Configurando o eesel AI para suporte a pedidos:

1. Conecte o eesel AI à sua conta do Zendesk
2. Treine a IA em seus artigos da central de ajuda, tickets anteriores e políticas de pedidos
3. Configure ações do Shopify para que a IA possa procurar o status do pedido
4. Defina regras de escalonamento em português claro (por exemplo, "Escalone para humanos se o pedido estiver atrasado em mais de 5 dias")
5. Execute simulações em tickets anteriores para testar a precisão antes de entrar em operação

A IA aprende o contexto do seu negócio a partir dos dados existentes, então a configuração leva minutos em vez de semanas. Você pode começar com a IA redigindo respostas para revisão do agente, depois expandir gradualmente para automação total à medida que a confiança aumenta.

Medindo o sucesso da IA para tickets de pedidos:

Rastreie as taxas de resolução especificamente para consultas de pedidos. Muitas equipes veem 70-80% dos tickets WISMO resolvidos sem intervenção humana, uma vez que a IA é configurada corretamente. Os 20-30% restantes geralmente envolvem questões complexas (itens danificados, pedidos errados) que genuinamente precisam de um toque humano.

Dicas para otimizar seu fluxo de trabalho de gerenciamento de pedidos

Uma vez que suas integrações estejam em execução, algumas otimizações de fluxo de trabalho podem melhorar ainda mais a eficiência:

Fixe pedidos importantes aos tickets

A maioria dos aplicativos da barra lateral de ecommerce permite que você "fixe" um pedido a um ticket. Isso garante que, mesmo que um cliente envie um e-mail sobre um tópico diferente mais tarde, o pedido original permaneça visível para contexto.

Use tags para tipos de pedidos e prioridades

Crie tags como "pré-venda", "encomenda pendente" ou "cliente-vip" para ajudar os agentes a priorizar. Você pode configurar gatilhos para aplicar automaticamente essas tags com base nos dados do pedido.

Crie filas de suporte de pedidos dedicadas

Se as consultas de pedidos representam uma parte significativa do seu volume, considere uma fila separada com agentes treinados especificamente em questões de pedidos. Isso permite que sua equipe de suporte geral se concentre em perguntas sobre produtos, enquanto os especialistas em pedidos lidam com WISMO e devoluções.

Defina metas de SLA para consultas de pedidos

As perguntas sobre pedidos são frequentemente urgentes. Considere definir SLAs mais rigorosos para tickets marcados com "status-do-pedido" ou "envio" em comparação com consultas gerais.

Auditoria e otimização regulares

Mensalmente, revise quais perguntas sobre pedidos ainda estão chegando aos agentes humanos. Se você vir padrões (por exemplo, muitas perguntas sobre um atraso de envio específico), atualize suas macros ou treinamento de IA para abordá-los proativamente.

Comece a automatizar seu suporte de pedidos de ecommerce hoje mesmo

Gerenciar pedidos de ecommerce no Zendesk se resume a três coisas: tornar os dados visíveis, automatizar o que você pode e escalar o que você deve. A integração nativa do Shopify lida com o básico. Ferramentas de terceiros como agnoStack e ChannelReply adicionam funcionalidade avançada para fluxos de trabalho complexos. E soluções de IA como o eesel AI podem resolver autonomamente a maioria das consultas de pedidos de rotina.

O impacto na satisfação do cliente é mensurável. As equipes que implementam o gerenciamento de pedidos adequado no Zendesk normalmente veem tempos de resposta mais rápidos, pontuações CSAT mais altas e menos tarefas repetitivas para os agentes.

Se você está pronto para reduzir a carga de trabalho WISMO em sua equipe, experimente o eesel AI junto com sua configuração do Zendesk. A IA aprende com seus tickets e central de ajuda existentes, para que você possa começar a automatizar o suporte de pedidos em minutos após conectar suas contas.