zendesk-collaboration-multiple-agents-on-one-ticket
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eesel Team
Last edited 13 março 2026
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"question": "É possível ter múltiplos responsáveis em um ticket do Zendesk?",
"answer": "Não, os tickets do Zendesk só podem ter um responsável por vez. Este é um princípio fundamental de design da plataforma. No entanto, você pode usar CCs, seguidores, agentes light, grupos de agentes e conversas paralelas para habilitar a colaboração multiagente em tickets."
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"question": "Como adiciono outro agente a um ticket no Zendesk?",
"answer": "Você pode adicionar agentes como CCs ou seguidores, mencioná-los usando @menções em conversas de mensagens ou atribuir o ticket a um grupo ao qual pertencem. Para colaboração interna sem permissões completas de agente, você pode configurá-los como agentes light."
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"question": "Qual é a diferença entre um seguidor e um CC no Zendesk?",
"answer": "Seguidores são agentes que rastreiam tickets dentro da interface do Zendesk e recebem notificações sobre atualizações. CCs podem ser agentes ou usuários finais que recebem notificações por e-mail sobre o ticket. Seguidores são melhores para agentes que trabalham ativamente no Zendesk, enquanto CCs funcionam para qualquer pessoa que precise de atualizações por e-mail."
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"question": "Agentes light são gratuitos no Zendesk?",
"answer": "Agentes light estão incluídos gratuitamente com limites nos planos Suite Growth (até 50), Professional (até 100) e Enterprise (até 1.000). Eles não estão disponíveis no plano Suite Team. Agentes light adicionais além do limite do seu plano podem ser adquiridos como um complemento."
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"question": "Agentes light podem responder aos clientes no Zendesk?",
"answer": "Não, agentes light não podem adicionar comentários públicos ou respostas aos usuários finais. Eles só podem adicionar notas internas privadas. Se um agente light precisar se comunicar com os clientes, ele precisará ser atualizado para um agente completo."
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{
"question": "De qual plano preciso para conversas paralelas no Zendesk?",
"answer": "Conversas paralelas de tickets estão incluídas no Suite Professional e superior. Conversas paralelas do Slack podem exigir o Complemento de Colaboração, dependendo do nível do seu plano. Conversas paralelas não estão disponíveis nos planos Suite Team ou Suite Growth."
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Você tem um ticket de suporte complexo que precisa da contribuição de sua equipe de cobrança, um especialista em produtos e um agente sênior. Mas o Zendesk só permite que você atribua o ticket a uma pessoa. Parece familiar?
Esta é uma das frustrações mais comuns para as equipes de suporte que usam o Zendesk. O modelo de um único responsável da plataforma cria uma propriedade clara, mas também cria gargalos quando várias pessoas precisam colaborar para resolver um problema.
A boa notícia: o Zendesk oferece várias soluções alternativas para a colaboração multiagente. Neste guia, vamos percorrer cinco métodos comprovados para fazer com que vários membros da equipe trabalhem juntos em um único ticket, desde CCs simples até colaboração avançada com tecnologia de IA.
## Entendendo o modelo de um único responsável do Zendesk
Antes de mergulhar nas soluções, vamos entender por que o Zendesk funciona dessa forma. A plataforma foi construída em torno do princípio da propriedade clara. Uma pessoa é responsável pelo ticket do início ao fim, o que evita o problema de "muitos cozinheiros" onde vários agentes acidentalmente atrapalham o trabalho uns dos outros.
Este design faz sentido para questões diretas. Mas o suporte moderno raramente é tão simples. Os clientes esperam ajuda com problemas técnicos complexos, disputas de cobrança que abrangem vários departamentos e escalonamentos que precisam da supervisão do gerente. Quando essas situações surgem, você precisa de mais de um cérebro no problema.
A mentalidade de solução alternativa é fundamental aqui. O Zendesk não oferece suporte nativo a vários responsáveis, mas fornece vários recursos de colaboração que permitem contornar essa limitação. Cada método tem seus próprios pontos fortes e desvantagens.
## Método 1: Usando CCs e seguidores
A maneira mais simples de manter várias pessoas informadas é usar CCs e seguidores. Este recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Suite e permite adicionar agentes e usuários finais às notificações de tickets.
Veja como funciona. Quando você adiciona alguém como CC, ela recebe notificações por e-mail sobre atualizações de tickets. Os seguidores funcionam de forma semelhante, mas são específicos para agentes e permitem que eles rastreiem tickets dentro da interface do Zendesk sem serem o responsável principal.
A diferença importa na prática. Os CCs são melhores quando você deseja que alguém receba atualizações por e-mail sobre um ticket, mesmo que não esteja trabalhando ativamente no Zendesk. Os seguidores são melhores para agentes que desejam monitorar tickets de dentro do espaço de trabalho do agente.
Quando você deve usar este método? CCs e seguidores funcionam bem quando você precisa manter as partes interessadas informadas, mas não precisa que elas tomem medidas no ticket. Pense em um gerente que deseja visibilidade sobre questões de alta prioridade ou em um gerente de produto que rastreia bugs que afetam sua área de recursos.
A limitação é clara: os agentes em cópia (CC'd) não podem alterar o status do ticket, adicionar respostas públicas ou executar a maioria das ações do ticket. Eles são observadores, não participantes. Para uma verdadeira colaboração onde várias pessoas precisam contribuir, você precisará de uma abordagem diferente.
Para adicionar um CC a um ticket, abra o ticket no Zendesk, encontre o campo CC no painel de propriedades do ticket e comece a digitar o nome ou e-mail da pessoa que deseja adicionar. Para seguidores, use o recurso @menção em um comentário para adicionar automaticamente um agente como seguidor.
## Método 2: Agentes light para colaboração interna
Agentes light são a solução do Zendesk para dar acesso limitado a pessoas que precisam contribuir para tickets sem serem agentes completos. Eles são gratuitos na maioria dos planos (com limites) e podem visualizar tickets e adicionar notas internas.
Pense nos agentes light como consultores internos. Eles podem ver o que está acontecendo, oferecer experiência por meio de comentários privados e manter-se informados sobre questões que afetam sua área. Mas eles não podem se comunicar diretamente com os clientes ou assumir a responsabilidade pelos tickets.
O que os agentes light podem fazer:
- Visualizar tickets atribuídos aos seus grupos
- Adicionar comentários privados (notas internas)
- Ser colocado em cópia (CC'd) em tickets
- Criar e gerenciar conversas paralelas baseadas em e-mail
- Usar macros (com limitações)
- Visualizar painéis do Explore (nos planos Professional e Enterprise)
O que eles não podem fazer:
- Ter tickets atribuídos
- Alterar o status do ticket
- Adicionar respostas públicas
- Usar @menções
- Atender conversas de chat ou mensagens
A disponibilidade do plano varia significativamente. Agentes light não estão disponíveis no plano Suite Team. No Suite Growth, você recebe até 50 agentes light. O Suite Professional inclui 100 e o Suite Enterprise inclui até 1.000. Se você precisar de mais do que o seu plano inclui, você pode comprar assentos de agente light adicionais como um complemento.
Os melhores casos de uso para agentes light incluem especialistas no assunto que fornecem orientação técnica, gerentes que revisam e treinam sem lidar diretamente com tickets e membros de equipe multifuncionais que precisam de visibilidade sobre problemas do cliente.
A configuração de agentes light requer acesso de administrador. No Centro de administração do Zendesk, vá para Pessoas > Equipe > Funções, atribua a função de Agente Light a um usuário e configure suas permissões de acesso ao ticket com base em suas necessidades.
## Método 3: Grupos de agentes para propriedade compartilhada
Quando as necessidades de colaboração vão além de apenas observar tickets, os grupos de agentes oferecem uma maneira de distribuir a propriedade entre uma equipe. Em vez de atribuir um ticket a um indivíduo, você o atribui a um grupo, e qualquer membro desse grupo pode pegá-lo.
Os grupos são fundamentais para a forma como o Zendesk lida com o roteamento e o controle de acesso. Você pode ter um grupo "Cobrança", um grupo "Suporte Técnico" e um grupo "Contas Empresariais". Quando um ticket chega, gatilhos e automações podem encaminhá-lo para o grupo apropriado com base no tipo de problema, nível do cliente ou outros critérios.
O benefício da colaboração é claro: vários agentes podem ver os tickets na fila de seu grupo, e qualquer pessoa com capacidade pode pegar o próximo ticket. Isso funciona bem para equipes que compartilham uma carga de trabalho em vez de possuir casos individuais de ponta a ponta.
A configuração de grupos para colaboração envolve algumas etapas importantes. Primeiro, crie grupos que reflitam a estrutura real ou especializações de sua equipe. Em seguida, configure gatilhos para encaminhar automaticamente os tickets para o grupo certo com base em critérios como palavras-chave, organização do solicitante ou seleções de formulário de ticket. Finalmente, treine os agentes para monitorar as filas de seus grupos e assumir a responsabilidade pelos tickets que eles podem lidar.
Os grupos também permitem fluxos de trabalho mais sofisticados. Você pode usar o roteamento baseado em habilidades para combinar tickets com agentes com experiência específica, configurar a atribuição round-robin dentro de um grupo ou criar caminhos de escalonamento que movem tickets entre grupos com base na prioridade ou nos limites de tempo.
Para equipes que desejam aprimorar seus fluxos de trabalho baseados em grupo com IA, [eesel AI se integra diretamente aos grupos do Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk). Nosso agente de IA pode ser atribuído a grupos específicos para lidar com tickets de rotina automaticamente, escalonando apenas os problemas complexos para agentes humanos. Você pode aprender mais sobre como estruturar grupos de forma eficaz em nosso [guia completo para grupos de agentes do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-agent-groups-creation-and-structure).
## Método 4: Conversas paralelas
Às vezes, você precisa colaborar com pessoas fora de sua equipe de suporte imediata: um fornecedor, um parceiro de desenvolvimento ou alguém em outro departamento que não usa o Zendesk. As conversas paralelas permitem que você tenha discussões paralelas dentro de um ticket sem sobrecarregar o tópico de conversa principal.
Existem três tipos de conversas paralelas:
- **Conversas paralelas por e-mail** enviam mensagens para endereços de e-mail externos, mantendo tudo rastreado no ticket
- **Conversas paralelas do Slack** colaboram com membros da equipe em canais do Slack diretamente do Zendesk
- **Tickets filhos** dividem problemas complexos em subtarefas que podem ser atribuídas a diferentes agentes ou grupos
Os benefícios são significativos. As conversas paralelas mantêm seu ticket principal limpo, garantindo que toda a colaboração seja documentada e pesquisável. Quando um cliente responde por e-mail, sua resposta permanece no tópico principal, não misturada com suas idas e vindas internas.
Quando você deve usar conversas paralelas? Elas são ideais para colaboração entre equipes, coordenação de fornecedores, problemas complexos que exigem contribuições de vários departamentos e situações em que você precisa incluir partes externas sem dar a elas acesso total ao ticket.
Criar uma conversa paralela é simples. Em um ticket, clique no painel Conversas paralelas, escolha o tipo (e-mail, Slack ou ticket filho), adicione participantes e redija sua mensagem. A conversa permanece anexada ao ticket para contexto completo.
A principal limitação é a disponibilidade do plano. As conversas paralelas exigem o Complemento de Colaboração ou planos Zendesk específicos. No Suite Professional e superior, as conversas paralelas de tickets estão incluídas. Para conversas paralelas do Slack, você pode precisar de configuração adicional e, potencialmente, do Complemento de Colaboração, dependendo do nível do seu plano.
## Método 5: @Menções para conversas de mensagens
Para equipes que usam mensagens e chat ao vivo do Zendesk, há um recurso de colaboração específico projetado para conversas em tempo real: @menções. Isso permite que os agentes adicionem agentes não responsáveis às conversas de mensagens como colaboradores.
Veja como funciona. Ao lidar com uma conversa de mensagens, um agente pode digitar @ seguido pelo nome de um colega para mencioná-lo. Isso adiciona o agente mencionado como um seguidor na conversa e envia a ele uma notificação. O agente mencionado pode então visualizar a conversa e adicionar respostas públicas, mesmo que não seja o responsável principal.
Isso é diferente dos CCs de tickets porque é específico para o canal de mensagens e permite que o agente mencionado participe ativamente da conversa, não apenas observe.
Existem requisitos a serem lembrados. Ambos os agentes precisam ter as funções de Chat e Suporte atribuídas. Agentes light, colaboradores e agentes somente de chat não podem usar ou receber @menções. O recurso está ativo por padrão em todas as contas, mas pode ser desativado no Centro de administração, se necessário.
As @menções funcionam melhor para colaboração em tempo real em conversas de chat ativas, obtendo informações rápidas de um especialista enquanto o cliente ainda está online e cenários de treinamento onde um supervisor monitora e contribui para chats ao vivo.
Para ativar ou gerenciar a colaboração do agente para mensagens, vá para Centro de administração > Canais > Mensagens e chat ao vivo > Colaboração do agente. A partir daí, você pode ativar ou desativar o recurso e configurar quem pode usar @menções.
## Escolhendo o método de colaboração certo
Com cinco abordagens diferentes disponíveis, como você escolhe? O método certo depende de suas necessidades específicas de colaboração, orçamento e estrutura da equipe.
Aqui está uma tabela de referência rápida:
| Método | Melhor para | Requisitos do plano | Custo |
|--------|----------|---------------------|------|
| CCs e seguidores | Manter as partes interessadas informadas | Todos os planos Suite | Incluído |
| Agentes light | Especialistas internos que precisam de visibilidade | Growth+ (50-1.000 incluídos) | Gratuito até o limite |
| Grupos de agentes | Distribuição de carga de trabalho compartilhada | Todos os planos Suite | Incluído |
| Conversas paralelas | Colaboração externa, subtarefas | Professional+ | Incluído |
| @Menções | Colaboração de chat em tempo real | Todos os planos Suite | Incluído |
Considere estes fatores ao decidir:
- **Profundidade da colaboração necessária** As pessoas precisam apenas observar ou contribuir ativamente?
- **Interno vs. externo** Você está colaborando com membros da equipe ou partes externas?
- **Canal** Isso é para tickets de e-mail, chat ao vivo ou ambos?
- **Orçamento** Você tem espaço para complementos ou precisa trabalhar dentro do seu plano atual?
Muitas equipes usam vários métodos juntos. Você pode ter um ticket atribuído a um grupo, com um agente light da equipe de produto em cópia (CC'd) para visibilidade e uma conversa paralela aberta com seu fornecedor de desenvolvimento. A chave é combinar a ferramenta com a necessidade específica de colaboração.
## Quando as opções nativas do Zendesk ficam aquém
Essas soluções alternativas resolvem muitos desafios de colaboração, mas têm limites. Existem cenários em que você realmente precisa de uma verdadeira atribuição multiagente, onde dois ou mais agentes compartilham a mesma responsabilidade por um ticket e podem ambos tomar medidas sobre ele.
Considere estas situações:
- Negócios empresariais complexos onde um engenheiro de vendas e um gerente de contas precisam de igual propriedade
- Escalonamentos onde o agente original e o especialista precisam se comunicar com o cliente
- Cenários de treinamento onde um novo agente e um supervisor precisam enviar respostas
- Clientes de alto valor com equipes dedicadas que precisam de acesso total ao ticket
Nesses casos, as soluções alternativas do Zendesk começam a parecer exatamente isso: soluções alternativas. O agente light que não pode responder aos clientes. O gerente em cópia (CC'd) que não pode alterar o status do ticket. A atribuição de grupo onde apenas uma pessoa pode realmente possuir o ticket.
É aqui que os colegas de equipe de IA mudam a equação. Em vez de adicionar mais agentes humanos a um ticket, você pode convidar um agente de IA para lidar com o trabalho de rotina, liberando sua equipe humana para colaborar em questões complexas que realmente precisam de múltiplas perspectivas.
Nosso [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) se integra diretamente aos seus grupos do Zendesk e lida com o suporte de linha de frente de forma autônoma. Ele aprende com seus tickets anteriores, macros e conteúdo da central de ajuda para resolver problemas comuns sem intervenção humana. Quando algo complexo surge, ele escala para sua equipe com contexto completo.
Para tickets que precisam de colaboração humana, nosso [Copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) elabora respostas que qualquer agente do grupo pode revisar e enviar. Isso mantém as respostas consistentes, mesmo quando vários agentes estão envolvidos, e ajuda os novos agentes a contribuir efetivamente desde o primeiro dia.
O resultado é menos tickets que precisam de colaboração multiagente em primeiro lugar e uma colaboração mais suave quando eles precisam. Em vez de soluções alternativas, você obtém um sistema projetado para como as equipes de suporte modernas realmente trabalham.
## Melhores práticas para colaboração multiagente
Esteja você usando os recursos nativos do Zendesk ou adicionando IA à mistura, estas práticas ajudarão sua equipe a colaborar de forma eficaz:
- **Estabeleça protocolos de comunicação claros** Defina quem se comunica com o cliente e quando. Nada confunde mais os clientes do que receber mensagens conflitantes de diferentes agentes.
- **Documente quem faz o quê** Use campos de ticket ou notas internas para rastrear qual agente está lidando com qual aspecto de um problema complexo. Isso evita a duplicação de esforços.
- **Evite confusão para os clientes** Quando vários agentes estão envolvidos, considere ter um comunicador principal que lide com todas as respostas voltadas para o cliente, enquanto outros contribuem internamente.
- **Rastreie padrões de colaboração** Revise os tickets regularmente para ver como sua equipe está colaborando. Existem gargalos onde os tickets ficam esperando por contribuições? Certos agentes estão sendo constantemente colocados em cópia (CC'd) em tipos específicos de problemas?
- **Revisão regular dos padrões de colaboração** Mensalmente ou trimestralmente, analise seus dados de colaboração. Você está usando os métodos certos para suas necessidades reais? Diferentes estruturas de grupo ou agentes light adicionais ajudariam?
## Começando com uma melhor colaboração
Vamos recapitular os cinco métodos para habilitar vários agentes em um ticket do Zendesk:
1. **CCs e seguidores** para manter as partes interessadas informadas
2. **Agentes light** para especialistas internos que precisam de visibilidade
3. **Grupos de agentes** para distribuição de carga de trabalho compartilhada
4. **Conversas paralelas** para colaboração externa e subtarefas
5. **@Menções** para colaboração de chat em tempo real
Comece com o método mais simples que atenda às suas necessidades atuais. Se você só precisa que os gerentes vejam os tickets de alta prioridade, os CCs podem ser suficientes. Se você tem especialistas no assunto que precisam contribuir com orientação técnica, os agentes light são provavelmente a resposta.
À medida que as necessidades de colaboração de sua equipe crescem, você pode adicionar métodos adicionais. A chave é ser intencional sobre quais ferramentas você usa para quais situações, em vez de usar a mesma abordagem para todos os tickets.
E quando você estiver pronto para ir além das soluções alternativas para um sistema que realmente lida com tickets de rotina para você, [convide eesel AI para sua equipe do Zendesk](https://www.eesel.ai/pricing). Oferecemos um teste gratuito de 7 dias para que você possa ver como a colaboração com tecnologia de IA transforma sua operação de suporte.
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