Como configurar e usar o horário comercial do Zendesk: Guia completo
Stevia Putri
Última edição March 3, 2026
A maioria das equipes de suporte não consegue fornecer cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana. É aí que entra o horário comercial do Zendesk. Ele permite que você defina quando sua equipe está disponível para que o sistema possa calcular os SLAs corretamente, encaminhar os tickets de forma apropriada e definir as expectativas do cliente com respostas automatizadas.
Mas aqui está a questão: muitas equipes não configuram o horário comercial ou o configuram incorretamente. Isso leva a violações de SLA, clientes confusos e agentes sobrecarregados. Vamos corrigir isso.
O que é o horário comercial do Zendesk e por que ele é importante?
O horário comercial do Zendesk são configurações baseadas em agendamento que informam ao seu help desk quando sua equipe de suporte está realmente trabalhando. Eles não são apenas para exibição. Essas configurações impactam diretamente:
- Cálculos de SLA os timers pausam fora do horário comercial para que você não seja penalizado por tickets que chegam durante a noite
- Encaminhamento de tickets atribua automaticamente tickets fora do horário comercial a equipes ou regiões específicas
- Expectativas do cliente envie respostas automáticas diferentes com base em se você está aberto ou fechado
- Precisão do relatório meça os tempos de resposta em relação ao horário de trabalho real, não ao tempo de calendário
Sem o horário comercial adequado configurado, suas métricas são enganosas e seus clientes ficam frustrados quando esperam respostas imediatas às 2 da manhã.
Para equipes que desejam estender a cobertura além do horário tradicional, as ferramentas de suporte baseadas em IA podem preencher as lacunas sem exigir pessoal humano 24 horas por dia.
Horário comercial vs horário de funcionamento: Entendendo a diferença
Isso confunde quase todo mundo. O Zendesk tem dois recursos separados com nomes semelhantes:
| Recurso | Localização | Propósito |
|---|---|---|
| Horário comercial | Admin Center > Schedules | Usado para SLAs, gatilhos, automações e relatórios no Zendesk Support |
| Horário de funcionamento | Configurações de chat | Controla quando os agentes de chat podem receber mensagens no Zendesk Chat |
O horário comercial afeta toda a sua instância do Support. O horário de funcionamento afeta apenas o Chat. Eles são configurados em locais completamente diferentes e não são sincronizados entre si.
Se você estiver usando o Support e o Chat, precisará configurar ambos separadamente. Muitas equipes configuram o horário comercial no Support, mas esquecem o horário de funcionamento no Chat, deixando os clientes capazes de iniciar conversas de chat quando nenhum agente está realmente disponível.
Como configurar seu agendamento de horário comercial
Configurar o horário comercial no Zendesk é simples, mas existem algumas nuances dependendo do seu plano.
O que você vai precisar
Antes de começar, certifique-se de que você tem:
- Privilégios de administrador no Zendesk
- O horário de trabalho real da sua equipe (incluindo fusos horários)
- Uma lista de feriados da empresa para os próximos 12 meses
- Plano Professional ou superior (vários agendamentos exigem Professional+)
Passo 1: Acesse suas configurações de agendamento
Navegue até Admin Center > Objects and rules > Business rules > Schedules.
Se você estiver no Enterprise, você pode criar vários agendamentos aqui. No Professional, você trabalhará com um único agendamento.
Passo 2: Configure seu fuso horário e horário semanal
Defina seu fuso horário primário primeiro. Isso é crítico. Se sua equipe trabalha em vários fusos horários, escolha aquele onde sua sede está localizada ou onde a maioria de seus agentes trabalha.
Em seguida, defina seu horário comercial para cada dia da semana. A interface usa blocos de tempo de arrastar e soltar. Você pode:
- Arrastar os blocos para cima ou para baixo para alterar o intervalo de tempo
- Arrastar as bordas para ajustar os horários de início e término
- Clicar no X para remover horas de um dia (marcando-o como "Fechado")
- Clicar em um dia fechado para adicionar horas
As horas devem ter pelo menos uma hora de duração e podem ser definidas em incrementos de 15 minutos.
Passo 3: Adicione feriados e exceções
Clique na aba Holidays para adicionar exceções ao seu agendamento regular. Você pode agendar feriados com até dois anos de antecedência.
Para cada feriado:
- Insira um nome (por exemplo, "Dia de Natal")
- Selecione a data de início
- Selecione a data de término
Você pode definir feriados de um único dia (mesma data de início e término) ou períodos de feriados de vários dias. Feriados de meio período não são suportados.
Passo 4: Salve e aplique seu agendamento
Clique em Save quando terminar. Se você estiver no Enterprise e criando vários agendamentos, repita este processo para cada equipe ou região.
Importante: As alterações no horário comercial entram em vigor imediatamente para novos tickets. Os tickets existentes continuam usando o agendamento que estava ativo quando foram criados.
Para equipes que usam eesel AI com Zendesk, seu colega de equipe de IA pode referenciar esses mesmos horários comerciais para decidir quando lidar com tickets de forma autônoma versus quando escalar para agentes humanos.
Horas de calendário vs horário comercial: Qual é a diferença?
Essa distinção é crucial para o gerenciamento de SLA. Veja como funciona:
| Tipo de horas | Como o tempo conta | Exemplo |
|---|---|---|
| Horas de calendário | Contagem contínua 24 horas por dia, 7 dias por semana | Um ticket chega na sexta-feira às 16h com um SLA de 8 horas. Vence no sábado à meia-noite. |
| Horário comercial | Conta apenas durante o seu agendamento | Mesmo ticket, agendamento de 9h às 17h de segunda a sexta. O SLA pausa na sexta-feira às 17h, retoma na segunda-feira às 9h. Vence na segunda-feira às 12h. |
A diferença é enorme. As horas de calendário presumem que você está trabalhando o tempo todo. O horário comercial respeita o seu agendamento real.
Para configurar isso, vá para Admin Center > Objects and rules > Service level agreements. Ao configurar as metas de SLA, você verá opções para "Horas de calendário" ou "Horário comercial" em cada métrica.
Dica profissional: Use o horário comercial para SLAs de tempo de resposta (primeira resposta, próxima resposta) e horas de calendário para SLAs de resolução se você quiser incentivar uma resolução geral mais rápida, independentemente de quando os tickets chegam.
Se você estiver configurando regras de resposta automática, certifique-se de que elas referenciem seu horário comercial para que os clientes tenham expectativas apropriadas sobre os tempos de resposta.
Usando o horário comercial em gatilhos e automações
Depois que seu agendamento estiver configurado, você poderá criar regras de fluxo de trabalho poderosas em torno dele.
Respostas automáticas fora do horário comercial
Crie um gatilho que envie uma mensagem diferente quando os tickets chegarem fora do horário comercial:
- Vá para Admin Center > Triggers
- Crie um novo gatilho
- Adicione a condição: Ticket > Dentro do horário comercial? é Não
- Adicione a ação: Email user com uma mensagem explicando seu horário e o tempo de resposta esperado
Isso define as expectativas imediatamente. Os clientes sabem que você recebeu a solicitação deles e quando esperar uma resposta.
Encaminhamento de tickets
Encaminhe os tickets fora do horário comercial para equipes específicas com base no seu modelo de cobertura:
- Follow-the-sun: Encaminhe para sua equipe APAC quando a EMEA estiver offline
- Suporte premium: Encaminhe os tickets de clientes VIP para agentes de plantão
- Escalonamento: Escalone automaticamente problemas urgentes para os gerentes quando eles chegarem fora do horário comercial
Use a condição "Dentro do horário comercial?" combinada com tags, organizações ou campos personalizados para criar uma lógica de encaminhamento sofisticada.
Políticas de SLA
Ao criar políticas de SLA, escolha "Horário comercial" para métricas onde você só quer que o tempo conte durante o horário de trabalho. Este é o padrão para a maioria das métricas de tempo de resposta.
Marcação Liquid
Para notificações de e-mail personalizadas, use Liquid para referenciar o horário comercial:
{% if ticket.within_business_hours == 'true' %}
Estamos cuidando disso e responderemos em breve.
{% else %}
Recebemos sua mensagem fora do horário comercial. Responderemos quando estivermos de volta online.
{% endif %}
Isso vai no corpo do e-mail de suas ações de gatilho para mensagens personalizadas.
Para equipes que desejam automatizar mais de seu fluxo de trabalho, o agente de IA da eesel AI pode lidar com tickets de forma autônoma durante o horário comercial ou depois, aprendendo com seus tickets anteriores e central de ajuda para fornecer respostas consistentes. Você também pode explorar a classificação de tickets baseada em IA para melhorar a precisão do encaminhamento.
Melhores práticas para equipes globais
Gerenciar o horário comercial em fusos horários adiciona complexidade. Veja como lidar com isso:
Use vários agendamentos (Enterprise)
Se você estiver no Enterprise, crie agendamentos separados para cada região principal:
- Agendamento EMEA: Fuso horário GMT, 9h-18h local
- Agendamento APAC: Fuso horário JST, 9h-18h local
- Agendamento das Américas: Fuso horário PST, 9h-18h local
Atribua esses agendamentos a diferentes grupos ou use-os em diferentes políticas de SLA com base na localização do cliente.
Atribua deslocamentos GMT às empresas
Para SLAs localizados, atribua deslocamentos GMT às organizações no Zendesk. Isso permite que você crie políticas de SLA que se alinhem com o horário comercial local de cada cliente.
Lide com feriados regionais
Cada agendamento pode ter seu próprio calendário de feriados. Certifique-se de:
- Adicionar feriados locais para cada região
- Levar em conta diferentes datas de feriados (o Dia de Ação de Graças é apenas nos EUA, o Boxing Day é no Reino Unido/Commonwealth)
- Planejar diferentes estruturas de semana de trabalho (alguns países do Oriente Médio trabalham de domingo a quinta-feira)
Documente seu modelo de cobertura
Crie um documento claro mostrando:
- Quais equipes cobrem quais horários
- Como as transferências funcionam entre as regiões
- O que acontece durante os feriados regionais
- Caminhos de escalonamento para emergências fora do horário comercial
Se você estiver avaliando alternativas para suporte global, nossa comparação Freshdesk vs Zendesk cobre como cada plataforma lida com configurações de várias regiões.
Lidando com suporte fora do horário comercial com IA
O horário comercial funciona muito bem para definir expectativas e calcular SLAs. Mas eles não resolvem o problema subjacente: os clientes ainda precisam de ajuda quando você está fechado.
É aí que entra a IA. Em vez de apenas dizer aos clientes "entraremos em contato amanhã", você pode realmente ajudá-los imediatamente.
eesel AI é um colega de equipe de IA que se integra diretamente ao Zendesk. Veja como funciona:
- Aprende com seus dados: Conecta-se aos seus tickets anteriores, central de ajuda e macros para entender o seu negócio
- Lida com tickets de forma autônoma: Resolve problemas comuns durante o horário comercial ou depois
- Escala de forma inteligente: Sabe quando transferir problemas complexos para agentes humanos
- Funciona em qualquer canal: E-mail, chat, social, aplicativos de mensagens
Ao contrário de chatbots simples que seguem scripts rígidos, o eesel aprende seu tom, políticas e soluções comuns. Ele pode procurar pedidos, processar reembolsos e responder a perguntas sobre produtos com base na sua documentação real.
A melhor parte? Você controla a implantação. Comece com o eesel redigindo respostas para revisão e, em seguida, expanda para autonomia total à medida que ele se prova. As equipes que usam o agente de IA da eesel AI alcançam taxas de resolução autônoma de até 81%.
O preço começa em $299/mês para 1.000 interações de IA, sem taxas por assento. Você paga pelo que usa, não pelo número de funcionários.
Solução de problemas comuns de horário comercial
Mesmo com a configuração adequada, as coisas podem dar errado. Aqui estão os problemas e correções mais comuns:
Timers de SLA não pausando
Sintoma: Os tickets mostram violações de SLA para o tempo fora do horário comercial.
Correção: Verifique se sua política de SLA está definida para usar "Horário comercial" e não "Horas de calendário". Verifique também se o ticket está atribuído ao agendamento correto.
Confusão de fuso horário
Sintoma: O horário comercial parece começar/terminar nos horários errados.
Correção: Verifique novamente a configuração de fuso horário do seu agendamento. Lembre-se de que o Zendesk exibe os horários no fuso horário local de cada usuário, então o que parece ser 9h para você pode ser diferente para agentes em outras regiões.
Feriados não aplicando
Sintoma: Os SLAs calculam durante os feriados agendados.
Correção: Verifique se o feriado foi adicionado ao agendamento correto. Se você tiver vários agendamentos, os feriados devem ser adicionados a cada um individualmente.
Conflitos de vários agendamentos
Sintoma: Os tickets são atribuídos ao agendamento errado.
Correção: Revise sua lógica de gatilho. Se você tiver automações que atribuem agendamentos, certifique-se de que elas estão segmentando os tickets certos. Verifique se há gatilhos conflitantes.
Obtenha o máximo do horário comercial do Zendesk
Vamos encerrar isso com algumas conclusões acionáveis:
- Audite sua configuração atual. Seu horário comercial está preciso? Eles refletem quando sua equipe realmente trabalha?
- Revise suas políticas de SLA. Certifique-se de que elas estão usando o horário comercial onde apropriado.
- Teste seus gatilhos. Envie tickets de teste em horários diferentes para verificar se suas automações fora do horário comercial funcionam corretamente.
- Considere a cobertura de IA. Onde um colega de equipe de IA poderia preencher as lacunas em seu agendamento?
O horário comercial é um recurso fundamental no Zendesk. Quando configurado corretamente, ele oferece métricas precisas, clientes satisfeitos e expectativas realistas. Quando ignorado ou configurado incorretamente, ele cria confusão e violações de SLA.
Reserve um tempo para configurá-los corretamente. Seu eu futuro (e suas métricas de suporte) agradecerão.
Se você está procurando estender suas capacidades de suporte além do horário comercial tradicional, a eesel AI se integra perfeitamente ao Zendesk para fornecer cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você pode explorar nosso melhor guia de ferramentas de help desk de IA para obter mais opções ou agendar uma demonstração para ver o eesel em ação.
Perguntas frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
