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"title": "Como configurar e usar o horário comercial do Zendesk: Guia completo",
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"date": "2026-03-03",
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"faqs": [
{
"question": "Posso definir horários comerciais diferentes para diferentes equipes no Zendesk?",
"answer": "Sim, mas apenas nos planos Professional e Enterprise. O Enterprise permite vários agendamentos que você pode atribuir a diferentes grupos ou usar em diferentes políticas de SLA."
},
{
"question": "Como o horário comercial do Zendesk afeta os cálculos de SLA?",
"answer": "Quando você define uma métrica de SLA para usar o horário comercial, o timer só conta durante o seu agendamento definido. Fora desse horário, o timer pausa. Isso evita violações de SLA para tickets que chegam durante a noite ou nos fins de semana."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre o horário comercial e o horário de funcionamento do Zendesk?",
"answer": "O horário comercial é para o Zendesk Support e afeta SLAs, gatilhos e relatórios. O horário de funcionamento é para o Zendesk Chat e controla quando os agentes podem receber mensagens de chat. Eles são configurados separadamente e não são sincronizados."
},
{
"question": "Posso agendar feriados com antecedência com o horário comercial do Zendesk?",
"answer": "Sim, você pode agendar feriados com até dois anos de antecedência. Vá para Admin Center > Schedules > Holidays para adicionar exceções ao seu horário comercial regular."
},
{
"question": "O horário comercial funciona com agentes de IA do Zendesk?",
"answer": "Os agentes de IA do Zendesk podem ser configurados com horário de funcionamento. Para uma cobertura de IA mais flexível que funcione em conjunto com o seu horário comercial, soluções de terceiros como a eesel AI se integram ao Zendesk e podem lidar com tickets de forma autônoma durante ou após o horário comercial."
},
{
"question": "Posso usar o horário comercial nos gatilhos do Zendesk?",
"answer": "Sim, existe uma condição 'Dentro do horário comercial?' disponível nos gatilhos. Você pode usá-lo para enviar respostas automáticas diferentes, encaminhar tickets para equipes específicas ou escalar problemas com base em quando eles chegam."
},
{
"question": "O que acontece se eu não configurar o horário comercial no Zendesk?",
"answer": "Sem o horário comercial configurado, todos os cálculos de tempo usam horas de calendário (24 horas por dia, 7 dias por semana). Isso significa que os SLAs contam continuamente, o que geralmente leva a violações para tickets que chegam fora do horário de trabalho. Também limita sua capacidade de automatizar diferentes fluxos de trabalho para períodos comerciais versus fora do horário comercial."
}
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---
A maioria das equipes de suporte não consegue fornecer cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana. É aí que entra o [horário comercial do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842938522). Ele permite que você defina quando sua equipe está disponível para que o sistema possa calcular os SLAs corretamente, encaminhar os tickets de forma apropriada e definir as expectativas do cliente com respostas automatizadas.
Mas aqui está a questão: muitas equipes não configuram o horário comercial ou o configuram incorretamente. Isso leva a violações de SLA, clientes confusos e agentes sobrecarregados. Vamos corrigir isso.
## O que é o horário comercial do Zendesk e por que ele é importante?
O [horário comercial do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842938522) são configurações baseadas em agendamento que informam ao seu help desk quando sua equipe de suporte está realmente trabalhando. Eles não são apenas para exibição. Essas configurações impactam diretamente:
- **Cálculos de SLA** os timers pausam fora do horário comercial para que você não seja penalizado por tickets que chegam durante a noite
- **Encaminhamento de tickets** atribua automaticamente tickets fora do horário comercial a equipes ou regiões específicas
- **Expectativas do cliente** envie respostas automáticas diferentes com base em se você está aberto ou fechado
- **Precisão do relatório** meça os tempos de resposta em relação ao horário de trabalho real, não ao tempo de calendário
Sem o horário comercial adequado configurado, suas métricas são enganosas e seus clientes ficam frustrados quando esperam respostas imediatas às 2 da manhã.
Para equipes que desejam estender a cobertura além do horário tradicional, as [ferramentas de suporte baseadas em IA](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai) podem preencher as lacunas sem exigir pessoal humano 24 horas por dia.
## Horário comercial vs horário de funcionamento: Entendendo a diferença
Isso confunde quase todo mundo. O Zendesk tem dois recursos separados com nomes semelhantes:
| Recurso | Localização | Propósito |
|---------|----------|---------|
| **Horário comercial** | Admin Center > Schedules | Usado para SLAs, gatilhos, automações e relatórios no Zendesk Support |
| **Horário de funcionamento** | Configurações de chat | Controla quando os agentes de chat podem receber mensagens no Zendesk Chat |
O horário comercial afeta toda a sua instância do Support. O horário de funcionamento afeta apenas o Chat. Eles são configurados em locais completamente diferentes e não são sincronizados entre si.
Se você estiver usando o Support e o Chat, precisará configurar ambos separadamente. Muitas equipes configuram o horário comercial no Support, mas esquecem o horário de funcionamento no Chat, deixando os clientes capazes de iniciar conversas de chat quando nenhum agente está realmente disponível.
## Como configurar seu agendamento de horário comercial
Configurar o horário comercial no [Zendesk](https://www.zendesk.com) é simples, mas existem algumas nuances dependendo do seu plano.
### O que você vai precisar
Antes de começar, certifique-se de que você tem:
- Privilégios de administrador no Zendesk
- O horário de trabalho real da sua equipe (incluindo fusos horários)
- Uma lista de feriados da empresa para os próximos 12 meses
- Plano Professional ou superior (vários agendamentos exigem Professional+)
### Passo 1: Acesse suas configurações de agendamento
Navegue até **Admin Center > Objects and rules > Business rules > Schedules**.
Se você estiver no Enterprise, você pode criar vários agendamentos aqui. No Professional, você trabalhará com um único agendamento.
### Passo 2: Configure seu fuso horário e horário semanal
Defina seu fuso horário primário primeiro. Isso é crítico. Se sua equipe trabalha em vários fusos horários, escolha aquele onde sua sede está localizada ou onde a maioria de seus agentes trabalha.
Em seguida, defina seu horário comercial para cada dia da semana. A interface usa blocos de tempo de arrastar e soltar. Você pode:
- Arrastar os blocos para cima ou para baixo para alterar o intervalo de tempo
- Arrastar as bordas para ajustar os horários de início e término
- Clicar no X para remover horas de um dia (marcando-o como "Fechado")
- Clicar em um dia fechado para adicionar horas
As horas devem ter pelo menos uma hora de duração e podem ser definidas em incrementos de 15 minutos.
### Passo 3: Adicione feriados e exceções
Clique na aba **Holidays** para adicionar exceções ao seu agendamento regular. Você pode agendar feriados com até dois anos de antecedência.
Para cada feriado:
1. Insira um nome (por exemplo, "Dia de Natal")
2. Selecione a data de início
3. Selecione a data de término
Você pode definir feriados de um único dia (mesma data de início e término) ou períodos de feriados de vários dias. Feriados de meio período não são suportados.
### Passo 4: Salve e aplique seu agendamento
Clique em **Save** quando terminar. Se você estiver no Enterprise e criando vários agendamentos, repita este processo para cada equipe ou região.
**Importante:** As alterações no horário comercial entram em vigor imediatamente para novos tickets. Os tickets existentes continuam usando o agendamento que estava ativo quando foram criados.
Para equipes que usam [eesel AI com Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), seu colega de equipe de IA pode referenciar esses mesmos horários comerciais para decidir quando lidar com tickets de forma autônoma versus quando escalar para agentes humanos.
## Horas de calendário vs horário comercial: Qual é a diferença?
Essa distinção é crucial para o gerenciamento de SLA. Veja como funciona:
| Tipo de horas | Como o tempo conta | Exemplo |
|------------|-----------------|---------|
| **Horas de calendário** | Contagem contínua 24 horas por dia, 7 dias por semana | Um ticket chega na sexta-feira às 16h com um SLA de 8 horas. Vence no sábado à meia-noite. |
| **Horário comercial** | Conta apenas durante o seu agendamento | Mesmo ticket, agendamento de 9h às 17h de segunda a sexta. O SLA pausa na sexta-feira às 17h, retoma na segunda-feira às 9h. Vence na segunda-feira às 12h. |
A diferença é enorme. As horas de calendário presumem que você está trabalhando o tempo todo. O horário comercial respeita o seu agendamento real.
Para configurar isso, vá para **Admin Center > Objects and rules > Service level agreements**. Ao configurar as metas de SLA, você verá opções para "Horas de calendário" ou "Horário comercial" em cada métrica.
**Dica profissional:** Use o horário comercial para SLAs de tempo de resposta (primeira resposta, próxima resposta) e horas de calendário para SLAs de resolução se você quiser incentivar uma resolução geral mais rápida, independentemente de quando os tickets chegam.
Se você estiver configurando [regras de resposta automática](https://www.eesel.ai/blog/auto-reply-rule-best-practices), certifique-se de que elas referenciem seu horário comercial para que os clientes tenham expectativas apropriadas sobre os tempos de resposta.
## Usando o horário comercial em gatilhos e automações
Depois que seu agendamento estiver configurado, você poderá criar regras de fluxo de trabalho poderosas em torno dele.
### Respostas automáticas fora do horário comercial
Crie um gatilho que envie uma mensagem diferente quando os tickets chegarem fora do horário comercial:
1. Vá para **Admin Center > Triggers**
2. Crie um novo gatilho
3. Adicione a condição: **Ticket > Dentro do horário comercial?** é **Não**
4. Adicione a ação: **Email user** com uma mensagem explicando seu horário e o tempo de resposta esperado
Isso define as expectativas imediatamente. Os clientes sabem que você recebeu a solicitação deles e quando esperar uma resposta.
### Encaminhamento de tickets
Encaminhe os tickets fora do horário comercial para equipes específicas com base no seu modelo de cobertura:
- **Follow-the-sun:** Encaminhe para sua equipe APAC quando a EMEA estiver offline
- **Suporte premium:** Encaminhe os tickets de clientes VIP para agentes de plantão
- **Escalonamento:** Escalone automaticamente problemas urgentes para os gerentes quando eles chegarem fora do horário comercial
Use a condição "Dentro do horário comercial?" combinada com tags, organizações ou campos personalizados para criar uma lógica de encaminhamento sofisticada.
### Políticas de SLA
Ao criar políticas de SLA, escolha "Horário comercial" para métricas onde você só quer que o tempo conte durante o horário de trabalho. Este é o padrão para a maioria das métricas de tempo de resposta.
### Marcação Liquid
Para notificações de e-mail personalizadas, use Liquid para referenciar o horário comercial:
{% if ticket.within_business_hours == 'true' %} Estamos cuidando disso e responderemos em breve. {% else %} Recebemos sua mensagem fora do horário comercial. Responderemos quando estivermos de volta online. {% endif %}
Isso vai no corpo do e-mail de suas ações de gatilho para mensagens personalizadas.
Para equipes que desejam automatizar mais de seu fluxo de trabalho, o [agente de IA da eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) pode lidar com tickets de forma autônoma durante o horário comercial ou depois, aprendendo com seus tickets anteriores e central de ajuda para fornecer respostas consistentes. Você também pode explorar a [classificação de tickets baseada em IA](https://www.eesel.ai/blog/how-to-use-ai-to-classify-or-tag-support-tickets) para melhorar a precisão do encaminhamento.
## Melhores práticas para equipes globais
Gerenciar o horário comercial em fusos horários adiciona complexidade. Veja como lidar com isso:
### Use vários agendamentos (Enterprise)
Se você estiver no Enterprise, crie agendamentos separados para cada região principal:
- **Agendamento EMEA:** Fuso horário GMT, 9h-18h local
- **Agendamento APAC:** Fuso horário JST, 9h-18h local
- **Agendamento das Américas:** Fuso horário PST, 9h-18h local
Atribua esses agendamentos a diferentes grupos ou use-os em diferentes políticas de SLA com base na localização do cliente.
### Atribua deslocamentos GMT às empresas
Para SLAs localizados, atribua deslocamentos GMT às organizações no Zendesk. Isso permite que você crie políticas de SLA que se alinhem com o horário comercial local de cada cliente.
### Lide com feriados regionais
Cada agendamento pode ter seu próprio calendário de feriados. Certifique-se de:
- Adicionar feriados locais para cada região
- Levar em conta diferentes datas de feriados (o Dia de Ação de Graças é apenas nos EUA, o Boxing Day é no Reino Unido/Commonwealth)
- Planejar diferentes estruturas de semana de trabalho (alguns países do Oriente Médio trabalham de domingo a quinta-feira)
### Documente seu modelo de cobertura
Crie um documento claro mostrando:
- Quais equipes cobrem quais horários
- Como as transferências funcionam entre as regiões
- O que acontece durante os feriados regionais
- Caminhos de escalonamento para emergências fora do horário comercial
Se você estiver avaliando alternativas para suporte global, nossa [comparação Freshdesk vs Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/freshdesk-vs-zendesk) cobre como cada plataforma lida com configurações de várias regiões.
## Lidando com suporte fora do horário comercial com IA
O horário comercial funciona muito bem para definir expectativas e calcular SLAs. Mas eles não resolvem o problema subjacente: os clientes ainda precisam de ajuda quando você está fechado.
É aí que entra a IA. Em vez de apenas dizer aos clientes "entraremos em contato amanhã", você pode realmente ajudá-los imediatamente.
[eesel AI](https://www.eesel.ai) é um colega de equipe de IA que se integra diretamente ao Zendesk. Veja como funciona:
- **Aprende com seus dados:** Conecta-se aos seus tickets anteriores, central de ajuda e macros para entender o seu negócio
- **Lida com tickets de forma autônoma:** Resolve problemas comuns durante o horário comercial ou depois
- **Escala de forma inteligente:** Sabe quando transferir problemas complexos para agentes humanos
- **Funciona em qualquer canal:** E-mail, chat, social, aplicativos de mensagens
Ao contrário de chatbots simples que seguem scripts rígidos, o eesel aprende seu tom, políticas e soluções comuns. Ele pode procurar pedidos, processar reembolsos e responder a perguntas sobre produtos com base na sua documentação real.
A melhor parte? Você controla a implantação. Comece com o eesel redigindo respostas para revisão e, em seguida, expanda para autonomia total à medida que ele se prova. As equipes que usam o [agente de IA da eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) alcançam taxas de resolução autônoma de até 81%.
O preço começa em [$299/mês](https://www.eesel.ai/pricing) para 1.000 interações de IA, sem taxas por assento. Você paga pelo que usa, não pelo número de funcionários.
## Solução de problemas comuns de horário comercial
Mesmo com a configuração adequada, as coisas podem dar errado. Aqui estão os problemas e correções mais comuns:
### Timers de SLA não pausando
**Sintoma:** Os tickets mostram violações de SLA para o tempo fora do horário comercial.
**Correção:** Verifique se sua política de SLA está definida para usar "Horário comercial" e não "Horas de calendário". Verifique também se o ticket está atribuído ao agendamento correto.
### Confusão de fuso horário
**Sintoma:** O horário comercial parece começar/terminar nos horários errados.
**Correção:** Verifique novamente a configuração de fuso horário do seu agendamento. Lembre-se de que o Zendesk exibe os horários no fuso horário local de cada usuário, então o que parece ser 9h para você pode ser diferente para agentes em outras regiões.
### Feriados não aplicando
**Sintoma:** Os SLAs calculam durante os feriados agendados.
**Correção:** Verifique se o feriado foi adicionado ao agendamento correto. Se você tiver vários agendamentos, os feriados devem ser adicionados a cada um individualmente.
### Conflitos de vários agendamentos
**Sintoma:** Os tickets são atribuídos ao agendamento errado.
**Correção:** Revise sua lógica de gatilho. Se você tiver automações que atribuem agendamentos, certifique-se de que elas estão segmentando os tickets certos. Verifique se há gatilhos conflitantes.
## Obtenha o máximo do horário comercial do Zendesk
Vamos encerrar isso com algumas conclusões acionáveis:
- **Audite sua configuração atual.** Seu horário comercial está preciso? Eles refletem quando sua equipe realmente trabalha?
- **Revise suas políticas de SLA.** Certifique-se de que elas estão usando o horário comercial onde apropriado.
- **Teste seus gatilhos.** Envie tickets de teste em horários diferentes para verificar se suas automações fora do horário comercial funcionam corretamente.
- **Considere a cobertura de IA.** Onde um colega de equipe de IA poderia preencher as lacunas em seu agendamento?
O horário comercial é um recurso fundamental no Zendesk. Quando configurado corretamente, ele oferece métricas precisas, clientes satisfeitos e expectativas realistas. Quando ignorado ou configurado incorretamente, ele cria confusão e violações de SLA.
Reserve um tempo para configurá-los corretamente. Seu eu futuro (e suas métricas de suporte) agradecerão.
Se você está procurando estender suas capacidades de suporte além do horário comercial tradicional, a [eesel AI](https://www.eesel.ai) se integra perfeitamente ao Zendesk para fornecer cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você pode explorar nosso [melhor guia de ferramentas de help desk de IA](https://www.eesel.ai/blog/best-ai-helpdesk-tools) para obter mais opções ou [agendar uma demonstração](https://www.eesel.ai) para ver o eesel em ação.
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