Como gerenciar consultas de pedidos pendentes no Zendesk: Um guia completo

Nada testa a eficiência de uma equipe de suporte como uma enxurrada de consultas sobre pedidos pendentes (backorders). Quando os clientes fazem pedidos de itens que não estão imediatamente disponíveis, as perguntas começam a surgir. "Quando será enviado?" "Posso obter um reembolso?" "Você tem algo semelhante em estoque?"

Para as equipes que usam o Zendesk, gerenciar essas consultas de forma eficaz pode significar a diferença entre clientes frustrados e clientes fiéis que apreciam a comunicação transparente. Este guia explica as estratégias práticas para lidar com tickets de pedidos pendentes, desde a configuração da automação até a criação de modelos de resposta que realmente ajudam os clientes.

Se você está lidando com picos de demanda sazonais, atrasos na cadeia de suprimentos ou simplesmente gerenciando pré-encomendas, essas abordagens ajudarão sua equipe a responder de forma mais rápida e consistente.

O que são consultas de pedidos pendentes e por que são importantes?

Uma consulta de pedido pendente é qualquer pergunta do cliente relacionada a itens fora de estoque que eles compraram ou desejam comprar. Esses tickets normalmente envolvem:

• Solicitações de prazos de reabastecimento e estimativas de envio
• Perguntas sobre modificações ou cancelamentos de pedidos
• Reclamações sobre atrasos ou falta de comunicação
• Solicitações de produtos alternativos ou substituições

O volume dessas consultas pode sobrecarregar as equipes de suporte, especialmente durante os períodos de pico ou quando ocorrem problemas na cadeia de suprimentos. Mas aqui está a questão: como você lida com a comunicação de pedidos pendentes impacta diretamente a retenção de clientes. Um cliente que recebe atualizações proativas e honestas sobre seu pedido atrasado tem muito mais probabilidade de comprar com você novamente do que um que precisa buscar informações.

O desafio para as equipes de suporte é que as perguntas sobre pedidos pendentes são repetitivas, mas emocionalmente carregadas. Os clientes costumam ficar desapontados ou ansiosos com suas compras. Eles precisam de informações precisas entregues com empatia e precisam disso rapidamente. Sem os sistemas adequados, esses tickets podem entupir sua fila e esgotar seus agentes.

Configurando campos personalizados para rastreamento de pedidos pendentes

Antes de automatizar ou otimizar as respostas de pedidos pendentes, você precisa organizar esses tickets adequadamente. Os campos de ticket personalizados do Zendesk permitem que você capture informações específicas sobre cada situação de pedido pendente, facilitando o encaminhamento, a priorização e a geração de relatórios sobre essas consultas.

Aqui está uma versão resumida do que você deve criar:

Status do pedido pendente (campo suspenso)

• Opções: Pendente, Reabastecido, Enviado, Cancelado, Reembolsado
• Isso permite que você rastreie onde cada pedido pendente está rapidamente

Data esperada de reabastecimento (campo de data)

• Captura quando o item deve estar disponível
• Útil para definir as expectativas do cliente e priorizar os acompanhamentos

SKU do produto (campo de texto)

• Identifica o item específico em pedido pendente
• Ajuda a relatar quais produtos geram mais consultas

Valor do pedido (campo numérico)

• Captura o valor em dólares do pedido afetado
• Útil para priorizar clientes de alto valor

Para adicionar esses campos, navegue até Admin Center > Objects and rules > Tickets > Fields em sua conta do Zendesk. Depois de criados, adicione-os aos seus formulários de ticket para que os agentes possam preenchê-los durante as interações.

O verdadeiro poder vem do uso desses campos com automação. Quando um ticket tem o campo "Status do pedido pendente" definido como "Pendente" e a "Data esperada de reabastecimento" está dentro de 3 dias, você pode notificar automaticamente o cliente de que seu item está prestes a ser enviado. Isso transforma o suporte reativo em comunicação proativa.

Criando respostas automatizadas com gatilhos do Zendesk

Depois que seus campos estiverem configurados, é hora de automatizar as partes repetitivas do gerenciamento de pedidos pendentes. Os gatilhos do Zendesk são ações baseadas em eventos que são acionadas automaticamente quando condições específicas são atendidas. Ao contrário das macros, que exigem que os agentes as apliquem manualmente, os gatilhos funcionam em segundo plano.

Vamos detalhar como configurar um gatilho básico de reconhecimento de pedido pendente:

Condições:

• O ticket é criado
• O assunto ou a descrição contém "pedido pendente", "fora de estoque" ou "atrasado"

Ações:

• Enviar e-mail ao cliente com mensagem de reconhecimento
• Adicionar tag "pedido pendente" ao ticket
• Definir a prioridade como "Normal" (ou "Alta" se o valor do pedido exceder o limite)
• Atribuir à sua equipe de atendimento ou logística

Você também pode criar automações baseadas em tempo para acompanhamentos. Por exemplo, se um ticket de pedido pendente estiver no status "Pendente" por 7 dias sem atualização, envie automaticamente uma mensagem "ainda estamos trabalhando nisso" para o cliente. Isso evita que os clientes se sintam esquecidos.

O método "Bump Bump Solve" também funciona bem aqui. Configure uma automação que envie um lembrete suave aos clientes que não responderam à sua atualização de pedido pendente após 48 horas. Se eles ainda não responderem após o segundo toque, o ticket pode ser fechado automaticamente com uma nota de que você o reabrirá se eles entrarem em contato.

Modelos de resposta de pedido pendente para sua equipe

A automação lida com o reconhecimento inicial, mas a maioria das situações de pedido pendente precisa de um toque humano em algum momento. É aí que entram as macros. As macros do Zendesk são respostas pré-escritas que os agentes podem inserir com um clique e, em seguida, personalizar antes de enviar.

Aqui estão quatro modelos essenciais que toda equipe de suporte deve ter:

Modelo 1: Reconhecimento inicial do pedido pendente

"Obrigado por entrar em contato sobre seu pedido #[Número do Pedido]. Posso confirmar que [Nome do Produto] está atualmente em pedido pendente com uma data esperada de reabastecimento de [Data]. Enviaremos seu pedido assim que o item chegar. Você receberá uma notificação de rastreamento por e-mail assim que for enviado. Há mais alguma coisa em que posso ajudar você enquanto isso?"

Modelo 2: Notificação de atualização de reabastecimento

"Boas notícias sobre seu pedido #[Número do Pedido]. [Nome do Produto] está de volta ao estoque e seu pedido foi movido para nossa fila de envio. Você deverá receber informações de rastreamento em até 24 horas. Obrigado por sua paciência."

Modelo 3: Sugestão de produto alternativo

"Entendo que você está esperando por [Nome do Produto], que está atualmente em pedido pendente até [Data]. Enquanto trabalhamos no reabastecimento, eu queria mencionar [Produto Alternativo] que tem recursos semelhantes e está disponível para envio imediato. Você gostaria que eu providenciasse uma troca ou prefere esperar pelo seu item original?"

Modelo 4: Confirmação de cancelamento e reembolso

"Processei o cancelamento do seu [Nome do Produto] em pedido pendente. Seu reembolso de $[Valor] aparecerá em sua forma de pagamento original dentro de 5 a 7 dias úteis. Lamento que este item não tenha funcionado. Se você tiver alguma dúvida sobre o reembolso ou quiser ajuda para encontrar um produto semelhante, basta responder a esta mensagem."

A chave com os modelos é dar aos agentes espaço para personalizar. Inclua espaços reservados para números de pedidos, nomes de produtos e datas, mas incentive os agentes a adicionar uma frase ou duas que mostrem que eles realmente leram a mensagem do cliente.

Integrando dados de estoque com o Zendesk

O maior ponto de atrito no suporte de pedidos pendentes é geralmente a lacuna entre sua central de atendimento e seu sistema de estoque. Os agentes perdem tempo alternando entre o Zendesk e o Shopify (ou qualquer plataforma que você use) para verificar o status do estoque. Pior ainda, eles podem dar aos clientes informações desatualizadas.

Integrar seu sistema de estoque com o Zendesk resolve isso. Aqui estão suas principais opções:

• Integração com o Shopify sincroniza a disponibilidade do produto, o status do pedido e os níveis de estoque diretamente nos tickets do Zendesk
• Conexão com o WooCommerce extrai dados de pedidos e estoque para lojas baseadas no WordPress
• Integração de API personalizada para sistemas de estoque proprietários, os webhooks podem enviar atualizações para o Zendesk em tempo real

Com a integração adequada, quando um cliente envia um e-mail sobre seu pedido pendente, o agente vê o status atual do estoque, a data esperada de reabastecimento e o histórico de pedidos diretamente na barra lateral do ticket. Sem alternar de guia, sem informações desatualizadas.

Você também pode configurar webhooks que atualizam automaticamente os campos do ticket quando o status do estoque muda. Quando um produto em pedido pendente é reabastecido, todos os tickets pendentes para esse SKU são atualizados e os clientes recebem notificações automáticas.

Medindo o desempenho do suporte de pedidos pendentes

Você não pode melhorar o que não mede. Para o gerenciamento de pedidos pendentes, rastreie estas métricas:

Use o Zendesk Explore para criar painéis mostrando essas métricas ao longo do tempo. Procure padrões: certos produtos estão gerando mais consultas de pedidos pendentes? Os clientes que recebem atualizações proativas têm menos probabilidade de cancelar?

Esses dados ajudam você a tomar decisões de negócios além do suporte. Se um produto constantemente entra em pedido pendente e gera tickets de suporte, talvez seja hora de ajustar sua estratégia de estoque ou encontrar fornecedores alternativos.

Como o eesel AI automatiza as respostas de pedidos pendentes

Gatilhos e macros baseados em regras ajudam, mas têm limites. Eles não conseguem entender o contexto, interpretar mensagens vagas do cliente ou ajustar o tom com base na situação. É aí que entra a IA.

Nós construímos o eesel AI para lidar exatamente com esses tipos de cenários de suporte repetitivos, mas sutis. Em vez de regras de gatilho rígidas, o eesel aprende com suas respostas de pedidos pendentes anteriores e dados de estoque para entender o que os clientes estão perguntando e responder adequadamente.

Veja como funciona para o gerenciamento de pedidos pendentes:

1. Conecte o eesel ao Zendesk a integração leva minutos, não semanas
2. Treine em tickets históricos o eesel lê suas respostas de pedidos pendentes anteriores para aprender seu tom, políticas e cenários comuns
3. Conecte seu sistema de estoque Shopify, WooCommerce ou plataformas personalizadas via API
4. Configure regras de escalonamento em linguagem simples, diga ao eesel quando envolver um humano ("Sempre escalar pedidos acima de $500" ou "Se o cliente mencionar ação legal, escalar imediatamente")

Uma vez configurado, o eesel pode lidar com as perguntas de rotina sobre pedidos pendentes que consomem o tempo de sua equipe. "Quando meu pedido será enviado?" "Este item está em estoque?" "Posso cancelar meu pedido pendente?" Estes recebem respostas instantâneas e precisas extraídas de seus dados de estoque e central de ajuda.

Os resultados falam por si. As equipes que usam o eesel para automação de pedidos pendentes e suporte geral normalmente veem até 81% de resolução autônoma para consultas de rotina. Isso significa que seus agentes humanos podem se concentrar nos casos complexos que realmente precisam de sua experiência.

O eesel AI se integra ao Zendesk juntamente com seus gatilhos e macros existentes. Você não precisa reconstruir seu fluxo de trabalho, apenas aprimorá-lo.

Melhores práticas para comunicação de pedidos pendentes

Independentemente das ferramentas que você usa, estes princípios melhorarão seu suporte de pedidos pendentes:

• Seja proativo Não espere que os clientes perguntem. Envie atualizações quando o status mudar, mesmo que a notícia seja "ainda não há notícias".

• Defina prazos realistas Prometa menos e entregue mais. Se você acha que serão 2 semanas, diga a eles 3. Quando chega mais cedo, você fica bem.

• Ofereça alternativas Às vezes, os clientes só querem uma solução, não um produto específico. Tenha sugestões prontas.

• Forneça opções de autoatendimento Um portal de status do pedido reduz significativamente os tickets de "onde está meu pedido".

• Acompanhe consistentemente Mesmo que não haja atualização, verifique. O silêncio parece ser ignorado.

• Documente tudo Mantenha registros do que você prometeu. Se um agente disse a um cliente "na próxima semana", isso precisa estar nas notas do ticket.

Gerenciando pedidos pendentes do Zendesk com a combinação certa de automação e toque humano

O gerenciamento de pedidos pendentes não precisa ser um pesadelo de suporte. Com a combinação certa de campos personalizados, gatilhos, modelos e IA, você pode transformar uma fonte de frustração do cliente em uma oportunidade de construir confiança.

A chave é começar com a organização (campos personalizados), adicionar automação para as coisas repetitivas (gatilhos e macros) e, em seguida, adicionar IA para as conversas sutis que não se encaixam em regras rígidas.

Se sua equipe está se afogando em tickets de pedidos pendentes e você está procurando uma maneira de automatizar sem perder o toque humano, experimente o eesel AI. Nós nos integramos diretamente com o Zendesk e podemos começar a aprender com suas respostas existentes em minutos, não semanas.

Em resumo? Seus clientes entendem que às vezes os itens ficam fora de estoque. O que eles não tolerarão é serem deixados no escuro. Dê a eles uma comunicação clara e honesta e você transformará as situações de pedidos pendentes em momentos de construção de lealdade.