Eventos de log de auditoria do Zendesk: Um guia completo para 2026

Quando algo quebra em sua conta Zendesk, você precisa saber o que mudou e quando. É aí que entram os eventos de log de auditoria. Eles rastreiam cada ação significativa em sua conta, desde alterações de configuração até atualizações de tickets.

O Zendesk realmente tem dois tipos diferentes de registro de auditoria e eles funcionam de maneiras muito diferentes. Um rastreia as alterações no nível da conta. O outro rastreia a atividade no nível do ticket. Entender a distinção ajuda você a usar a ferramenta certa para o trabalho certo.

Aqui está o que são os eventos de log de auditoria do Zendesk, como acessá-los e como usá-los de forma eficaz.

O que são eventos de log de auditoria do Zendesk?

Os eventos de log de auditoria do Zendesk se enquadram em duas categorias: logs de auditoria da conta e eventos de auditoria de tickets.

Logs de auditoria da conta rastreiam as alterações na configuração da sua conta. Isso inclui atualizações de usuários, regras de negócios, aplicativos e configurações. De acordo com a documentação do Zendesk, esse recurso está disponível apenas nos planos Enterprise e Enterprise Plus.

Eventos de auditoria de tickets rastreiam a atividade em tickets individuais: comentários, alterações de status, atualizações de campos e acionamento de gatilhos. Eles estão disponíveis via API em todos os planos pagos (Team, Growth, Professional e Enterprise).

A principal diferença? Os logs de auditoria da conta respondem "quem mudou a configuração?" Os eventos de auditoria de tickets respondem "o que aconteceu com este ticket específico?"

Ambos servem a propósitos importantes para as equipes de suporte. Os logs de conta ajudam na segurança e conformidade. Os eventos de ticket ajudam na solução de problemas e na compreensão das interações com os clientes. Se você estiver gerenciando uma operação de suporte, provavelmente precisará de ambos.

Log de auditoria da conta: O que ele rastreia e como acessá-lo

O log de auditoria da conta é seu registro de alterações de configuração em toda a sua conta Zendesk. O Zendesk salva esses registros indefinidamente, para que você possa visualizar todo o histórico de alterações desde a criação da sua conta.

O que ele rastreia

O log de auditoria captura alterações em:

• Informações e configurações da conta
• Usuários (atualizações apenas para usuários existentes; a criação de novos usuários não é registrada)
• Configurações de aplicativos e Web Widget
• Regras de negócios (gatilhos, automações, macros, visualizações)
• Configurações de tickets
• Organizações
• Objetos personalizados

Cada entrada de log inclui o carimbo de data/hora, o usuário que fez a alteração (o "ator"), seu endereço IP, o item específico modificado e uma descrição do que mudou.

Como acessá-lo

Para visualizar o log de auditoria da sua conta:

1. Clique no ícone de engrenagem para abrir o Admin Center (Central de administração)
2. Selecione Account (Conta) na barra lateral esquerda
3. Clique em Logs para expandir o submenu
4. Selecione Audit log (Log de auditoria)

A interface exibe as entradas em uma tabela classificável. Você pode filtrar por intervalo de datas, tipo de atividade (Criado, Atualizado, Excluído, Exportado, Logado) ou usuários específicos. Se você precisar analisar os dados fora do Zendesk, pode exportar o log como um arquivo CSV (aplica-se um limite de uma exportação por minuto).

Nota sobre o fuso horário: O Admin Center exibe os carimbos de data/hora no fuso horário configurado da sua conta. No entanto, as exportações CSV usam UTC. Tenha isso em mente ao correlacionar entradas de log de auditoria com outros eventos.

Eventos de auditoria de tickets: A referência completa de eventos

Enquanto os logs de auditoria da conta rastreiam as alterações de configuração, os eventos de auditoria de tickets rastreiam o que acontece com os tickets individuais. Esses eventos estão disponíveis através da API de auditoria de tickets em todos os planos pagos.

Tipos de eventos principais

A API cobre dezenas de tipos de eventos. Aqui estão os mais comuns que você encontrará:

Eventos de criação Uma propriedade do ticket foi definida quando o ticket foi criado. Um evento por propriedade.

Eventos de alteração Uma propriedade do ticket foi atualizada. Inclui o valor anterior e o novo valor.

Eventos de comentário Um comentário foi adicionado ao ticket (público ou privado).

Eventos de notificação Uma notificação por e-mail foi enviada a um cliente ou agente.

Eventos de alteração de meta de SLA As metas da política de SLA foram aplicadas ou atualizadas.

Eventos de classificação de satisfação Uma pesquisa de satisfação do cliente foi oferecida ou enviada.

Eventos de mídia social Atividade de canais integrados como Twitter ou Facebook.

Eventos de CC Destinatários de cópias de carbono foram adicionados ou removidos.

Como os eventos de ticket diferem dos logs de conta

Os eventos de ticket são mais granulares do que os logs de auditoria da conta. Enquanto um log de conta pode mostrar "O gatilho X foi atualizado", os eventos de ticket mostram "O gatilho X foi acionado no ticket #12345 às 14h30, alterando o status de Novo para Aberto".

Este nível de detalhe torna os eventos de ticket essenciais para a solução de problemas. Quando um cliente pergunta por que recebeu três e-mails sobre o mesmo problema, o rastreamento de auditoria do ticket informa exatamente quais gatilhos foram acionados e quando.

Acessando logs de auditoria via API do Zendesk

Para acesso programático ou integração com sistemas externos, você precisará da API (Interface de Programação de Aplicações). Ambos os tipos de log de auditoria têm endpoints dedicados.

API de log de auditoria da conta

Endpoint: GET /api/v2/audit_logs

Autenticação: Token de API de administrador ou OAuth

Parâmetros principais:

• filter[action] Filtrar por tipo de atividade (criar, atualizar, destruir, login, exportado)
• filter[actor_id] Filtrar pelo usuário que fez a alteração
• filter[created_at] Filtrar por intervalo de datas (requer carimbos de data/hora de início e fim)
• filter[source_type] Filtrar por tipo de item (usuário, regra, ticket, etc.)

Paginação: A paginação baseada em cursor é recomendada. Retorna no máximo 100 registros por página.

API de auditoria de tickets

Endpoint: GET /api/v2/tickets/{id}/audits

Autenticação: Quaisquer credenciais de API válidas

Caso de uso: Recuperar o histórico completo de um ticket específico. Útil para criar relatórios personalizados ou investigar problemas específicos.

Limitações de exportação CSV

A interface do usuário oferece exportação CSV para logs de auditoria da conta, mas tem restrições:

• Uma exportação por minuto por conta
• Carimbos de data/hora em UTC (não no fuso horário da sua conta)
• Limitado a resultados visíveis/filtrados

Para uma análise abrangente, a API é mais flexível. Você pode extrair dados para um data warehouse, configurar monitoramento automatizado ou integrar com ferramentas SIEM (Gerenciamento de Eventos e Informações de Segurança).

Casos de uso práticos para logs de auditoria do Zendesk

Saber o que os logs de auditoria capturam é uma coisa. Saber como usá-los é outra. Aqui estão cenários práticos onde os logs de auditoria salvam o dia.

Solução de problemas de automação

As automações são poderosas, mas frágeis. Uma pequena alteração nas condições pode quebrar todo um fluxo de trabalho. Quando uma automação para de funcionar, verifique o log de auditoria para ver as alterações recentes nessa regra. Você verá exatamente quem a modificou, quando e o que mudou.

Para um mergulho mais profundo sobre isso, consulte nosso guia sobre como usar o log de auditoria de automação do Zendesk para solução de problemas.

Monitoramento de segurança

Os logs de auditoria ajudam você a detectar atividades suspeitas:

• Alterações no proprietário da conta ou na função de administrador
• Novos tokens de API criados
• Configurações de MFA modificadas
• Padrões de login incomuns

Algumas equipes exportam logs de auditoria para plataformas SIEM como o Panther para monitoramento e alertas em tempo real.

Conformidade e rastreamento de auditoria

Para organizações em setores regulamentados, os logs de auditoria fornecem o rastro de papel necessário para a conformidade. Você pode demonstrar quem teve acesso ao quê, quando as permissões mudaram e como as configurações evoluíram ao longo do tempo.

Gerenciamento de mudanças

Antes de fazer alterações significativas, revise a atividade recente do log de auditoria. Se algo quebrar, você saberá se foi sua alteração ou de outra pessoa.

Embora os logs de auditoria ajudem você a reagir aos problemas depois que eles ocorrem, podemos complementar isso com o monitoramento proativo. Nosso Agente de IA para Zendesk aprende suas automações e pode detectar problemas antes que eles impactem seu fluxo de trabalho.

Limitações e soluções alternativas

O registro de auditoria do Zendesk tem algumas lacunas que você deve conhecer.

O Zendesk Explore não tem registro de auditoria

Esta é uma lacuna significativa. O Zendesk Explore, a ferramenta de análise da plataforma, não tem recursos de auditoria para relatórios e painéis. Você pode ver quem atualizou um relatório pela última vez e quando, mas não o que mudou. Não há histórico de versão ou opção de reversão.

Solução alternativa: Duplique manualmente os painéis importantes antes de fazer alterações. Documente as modificações em um sistema externo.

Os rastros de auditoria de tickets são excluíveis

Ao contrário dos logs de auditoria da conta, os rastros de auditoria no nível do ticket desaparecem se o ticket for excluído. Isso cria riscos de conformidade para algumas organizações.

Solução alternativa: Exporte os dados do ticket regularmente via API para um arquivo externo.

Filtragem limitada da interface do usuário

A interface do Admin Center permite apenas filtrar por valores atualmente visíveis na tela. Você não pode pesquisar todo o histórico de auditoria na interface do usuário.

Solução alternativa: Use a API para filtragem complexa ou exporte para uma planilha.

Precisão do carimbo de data/hora

Os carimbos de data/hora do log de auditoria vão apenas até o segundo, não até o milissegundo. Isso raramente causa problemas na prática, mas vale a pena saber se você estiver combinando logs de vários sistemas.

Começando com melhores práticas de auditoria

Os logs de auditoria só são úteis se você realmente os usar. Veja como incorporar as práticas de auditoria em seu fluxo de trabalho.

Estabeleça uma cadência de revisão. Agende revisões semanais ou mensais do log de auditoria. Procure padrões incomuns, alterações inesperadas ou sinais de desvio de configuração.

Configure o monitoramento da API. Para eventos críticos (alterações de função, instalações de aplicativos), configure o monitoramento automatizado via API. Acione alertas quando esses eventos ocorrerem.

Documente suas alterações. Mesmo com logs de auditoria, o contexto é importante. Quando você fizer alterações significativas, documente o "porquê" em um log de alterações ou sistema de tickets.

Arquive os dados do ticket. Se a conformidade exigir registros imutáveis, exporte regularmente os dados de auditoria do ticket para armazenamento externo.

Considere ferramentas complementares. Embora os logs de auditoria do Zendesk sejam reativos (eles informam o que aconteceu), ferramentas como o eesel AI podem ser proativas. Nosso colega de equipe de IA aprende sua configuração do Zendesk, monitora anomalias e pode até sugerir correções antes que os problemas aumentem.

Os logs de auditoria são uma rede de segurança. Eles são essenciais para a solução de problemas e a conformidade, mas não evitam problemas. Para isso, você precisa de monitoramento e automação que funcionem em conjunto com suas práticas de auditoria.