O que torna a IA generativa diferente da IA tradicional no ServiceNow?

Se trabalha numa plataforma empresarial como o ServiceNow, provavelmente ouve falar de IA constantemente. A conversa geralmente divide-se em duas categorias: a IA tradicional e a mais recente e muito badalada IA generativa. Embora ambas se destinem a facilitar o trabalho, operam de formas completamente diferentes. Para quem tenta tornar a sua equipa mais eficiente, perceber esta diferença não é apenas para os especialistas em tecnologia, é sobre fazer a escolha certa para a sua empresa.

Se errar, pode acabar preso a um sistema complexo e caro que não resolve bem os problemas reais da sua equipa. Este artigo irá detalhar o que torna a IA generativa diferente da IA tradicional, ver como o ServiceNow utiliza cada uma delas e analisar as limitações a ter em conta. Também veremos uma forma mais ágil de trazer uma automação poderosa para as ferramentas que já utiliza.

As diferenças fundamentais: IA generativa vs. tradicional

Antes de entrarmos nos detalhes do ServiceNow, vamos ter uma imagem clara do que estamos a tratar. Estes dois tipos de IA têm descrições de funções muito diferentes. Uma é ótima a detetar padrões no passado, enquanto a outra se foca em criar algo novo.

O que é a IA tradicional? A detetora de padrões

A IA tradicional, que também pode ser chamada de IA preditiva, consiste em analisar dados históricos para encontrar padrões, classificar informações e fazer suposições informadas com base no que já viu. Pense nela como um analista super-rápido que é brilhante a entender o que já aconteceu. O seu principal objetivo é responder a perguntas como: "Com base nos últimos mil pedidos, para que departamento deve ir este novo?" ou "O padrão de login deste utilizador parece suspeito?"

Provavelmente, utiliza a IA tradicional a toda a hora sem se aperceber. O filtro de spam no seu e-mail? Está a usar modelos preditivos para separar o lixo do que é importante. O motor de recomendações da Netflix que simplesmente sabe que vai gostar daquele novo documentário? Isso é a IA tradicional a analisar o seu histórico de visualizações.

O que é a IA generativa? A criadora de conteúdo

A IA generativa é a novidade que está a captar a atenção de todos. Em vez de apenas analisar dados existentes, ela aprende as estruturas subjacentes de enormes conjuntos de dados para produzir conteúdo totalmente novo e original. Não está apenas a prever; está a criar. Foi concebida para lidar com pedidos como: "Escreva uma resposta amigável a explicar a nossa política de devoluções atualizada" ou "Resuma este longo relatório de incidente em alguns pontos-chave".

Se já usou o ChatGPT para o ajudar a começar um e-mail ou viu uma imagem criada a partir de uma simples descrição de texto, já viu a IA generativa em ação. É uma ferramenta criativa construída para gerar coisas que não existiam há um momento.

Como o ServiceNow aplica a IA tradicional e generativa

O ServiceNow tem vindo a incorporar IA na sua plataforma há anos, usando tanto capacidades tradicionais como generativas para automatizar várias partes dos seus fluxos de trabalho. Elas são aplicadas de diferentes maneiras para enfrentar desafios distintos na gestão de serviços de TI e no suporte ao cliente.

IA tradicional no ServiceNow: Automatizar com inteligência preditiva

As funcionalidades de IA tradicional do ServiceNow encontram-se principalmente no seu conjunto "Predictive Intelligence". O objetivo principal aqui é automatizar as tarefas estruturadas e repetitivas que consomem o dia de um agente. Trata-se de tornar os processos existentes mais inteligentes e rápidos nos bastidores.

Aqui estão alguns exemplos comuns:

• Encaminhamento de Pedidos: Quando um novo pedido de suporte chega, o Predictive Intelligence pode analisar o seu texto e compará-lo com dados históricos para o enviar automaticamente para a equipa certa. Acabou-se a triagem manual.

• Categorização de Incidentes: O sistema pode aplicar automaticamente a categoria e a prioridade corretas a um pedido recebido, garantindo que seja registado corretamente desde o início.

• Deteção de Anomalias: Para operações de TI, pode monitorizar os dados de desempenho para detetar padrões estranhos que possam sinalizar uma falha no sistema, dando às equipas a oportunidade de corrigir as coisas antes que avariem.

O maior ganho aqui é um grande aumento na eficiência. Ao tratar do trabalho manual e baseado em regras, liberta a sua equipa para se concentrar em resolver o problema do utilizador.

Um painel do ServiceNow a mostrar como a sua IA tradicional, o Predictive Intelligence, pode prever incidentes e acompanhar métricas de desempenho para melhorar a eficiência. Isto ilustra a principal diferença no que torna a IA generativa diferente da IA tradicional no ServiceNow.:

IA generativa no ServiceNow: Ajudar agentes com o Now Assist

Quando se trata de IA generativa, a principal oferta do ServiceNow é o "Now Assist". Este conjunto de ferramentas não se foca tanto na automação invisível, mas sim em dar uma ajuda aos agentes e programadores. Funciona como um copiloto para acelerar as tarefas que os humanos estão a realizar.

Eis onde o pode encontrar:

• Resumo de Casos: Um agente pode pegar num pedido com um longo fio de comentários e obter um resumo instantâneo de toda a conversa. Isto poupa-lhes o trabalho de ler cada resposta apenas para se porem a par.

• Criação de Artigos de Conhecimento: Após a resolução de um problema, o Now Assist pode ajudar a redigir um artigo para a base de conhecimento a explicar a solução, que um agente pode depois rever e publicar rapidamente.

• Geração de Código: Para os programadores na plataforma, pode gerar trechos de código e scripts, o que ajuda a acelerar o processo de criação de aplicações e fluxos de trabalho personalizados.

A ideia por trás do Now Assist é tornar cada interação um pouco mais suave, reduzindo o tempo necessário para entender um problema ou documentar uma solução.

Uma captura de ecrã da funcionalidade Now Assist do ServiceNow a ajudar um agente, resumindo um incidente. Este é um exemplo do que torna a IA generativa diferente da IA tradicional no ServiceNow.:

Principais considerações sobre a IA do ServiceNow

Apesar de as ferramentas de IA integradas do ServiceNow serem certamente poderosas, parecem ter sido concebidas para um cliente muito específico: uma enorme empresa global com um grande orçamento e uma equipa dedicada de consultores. Para muitas organizações, esta abordagem traz alguns obstáculos sérios.

Complexidade e longo tempo de implementação

Sejamos realistas: ativar a IA no ServiceNow não é como carregar num interruptor. Requer muita configuração, um conhecimento profundo da Plataforma Now e, muitas vezes, envolve projetos de consultoria longos e caros. Este não é um projeto de fim de semana.

A realidade para a maioria das empresas é que pode levar meses de configuração e um orçamento considerável para especialistas antes de se ver qualquer valor real. Para equipas que precisam de se mover rapidamente e mostrar resultados depressa, esse tipo de cronograma simplesmente não funciona. Em contraste, as plataformas de IA mais recentes são construídas com uma mentalidade completamente diferente. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI foi projetada para ser self-service, para que possa conectar o seu help desk e ter um agente de IA a funcionar em minutos, não em meses.

Dificuldade em integrar fontes de conhecimento dispersas

A IA do ServiceNow funciona melhor quando utiliza dados que já residem no ServiceNow, como relatórios de incidentes antigos e artigos na sua própria base de conhecimento. Mas e se a informação mais importante da sua equipa não estiver lá? E se estiver espalhada por Google Docs, páginas do Confluence e centenas de conversas no Slack?

Tentar conectar estas fontes de conhecimento externas e desorganizadas pode ser uma grande dor de cabeça e geralmente requer desenvolvimento personalizado. Se o conhecimento da sua empresa estiver disperso, a IA terá apenas uma pequena peça do puzzle, levando a respostas incompletas e utilizadores insatisfeitos. É aqui que uma camada de IA dedicada pode fazer toda a diferença. A eesel AI conecta-se instantaneamente a todo o seu conhecimento com mais de 100 integrações de um clique para plataformas como Confluence e Google Docs, garantindo que a sua IA tem sempre o contexto completo.

Um diagrama a ilustrar como a IA do ServiceNow está muitas vezes limitada ao seu próprio conhecimento interno, enquanto uma abordagem de IA em camadas pode conectar-se a fontes dispersas como Slack, Confluence e Google Docs. Isto mostra o que torna a IA generativa diferente da IA tradicional no ServiceNow em termos de integração de dados.:

Falta de controlo granular e implementações seguras

Implementar IA numa plataforma enorme pode parecer uma aposta grande e arriscada. Sem uma forma segura de testar como a IA se comportará no mundo real, é fácil perceber por que as equipas hesitam. Como pode ter a certeza de que não dará uma resposta errada a um cliente ou fechará um pedido crítico por engano?

Esta falta de uma rede de segurança muitas vezes faz com que as equipas recuem na automação, especialmente em tudo o que interage diretamente com os clientes. A eesel AI foi construída com este medo exato em mente. Inclui um modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus próprios pedidos passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e ajustar o seu comportamento antes que um único cliente a veja. Isto permite-lhe começar pequeno, talvez automatizando apenas um ou dois tipos de pedidos, e expandir à medida que se sentir mais confortável.

Captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que oferece uma forma segura de testar as respostas da IA em pedidos passados antes da implementação. Esta funcionalidade destaca o que torna a IA generativa diferente da IA tradicional na plataforma do ServiceNow no que diz respeito a uma implementação segura.:

Entender o preço da IA do ServiceNow

Se está a tentar descobrir quanto custa a IA do ServiceNow, vai encontrar um obstáculo rapidamente. O ServiceNow não publica os seus preços para as funcionalidades de IA. Em vez disso, os custos são geralmente incluídos em grandes licenças empresariais personalizadas que são negociadas diretamente com uma equipa de vendas.

Este processo normalmente envolve várias reuniões, um orçamento personalizado e um compromisso com um pacote maior de serviços. A falta de transparência torna extremamente difícil orçamentar, especialmente se estiver apenas a pensar em experimentar. Este modelo fechado é um grande desvio dos preços claros e previsíveis de ferramentas mais modernas.

Característica	Preços da IA do ServiceNow	Uma Alternativa Moderna (como a eesel AI)
Modelo	Orçamento personalizado, incluído em negócios empresariais	Planos transparentes, baseados em funcionalidades
Preços Públicos	Não disponível	Claramente listados no website
Compromisso	Geralmente requer contratos anuais ou plurianuais	Planos mensais disponíveis, cancele a qualquer momento
Previsibilidade	Baixa; os custos podem ser difíceis de determinar	Alta; sem taxas extras por resolução

Plataformas como a eesel AI oferecem planos de preços simples que pode ver diretamente no seu website. Com opções mensais e sem taxas surpresa por cada pedido que resolve, sabe exatamente o que está a pagar e pode ajustar conforme as suas necessidades mudam.

Um infográfico de um iceberg a ilustrar os custos ocultos da IA do ServiceNow, onde a taxa de licença é apenas a ponta do iceberg em comparação com os custos subjacentes maiores de implementação e desenvolvimento personalizado. Esta é uma consideração chave no que torna a IA generativa diferente da IA tradicional nos preços do ServiceNow.:

Uma abordagem mais ágil à IA

Para equipas que querem os benefícios da IA generativa sem as dores de cabeça a nível empresarial, uma camada de IA dedicada que se conecta às suas ferramentas existentes é muitas vezes a solução perfeita. Em vez de ficar preso ao ecossistema de uma única plataforma, pode usar uma ferramenta flexível que se conecta diretamente ao help desk e às fontes de conhecimento que já utiliza.

A eesel AI foi concebida para ser este "cérebro de IA" central para a sua equipa de suporte. Conecta-se ao seu help desk, a ferramentas de chat como o Slack e a todas as suas fontes de conhecimento para potenciar um fluxo de trabalho de IA totalmente personalizável. Esta abordagem oferece algumas vantagens chave:

• Comece em minutos: Uma configuração self-service com integrações de um clique significa que pode estar a funcionar quase de imediato.

• Reúna todo o seu conhecimento: Treine a sua IA em tudo, desde pedidos passados, artigos de ajuda, wikis internos e documentos de qualquer fonte que utilize.

• Você está no controlo: Use um editor visual simples para definir o tom, a personalidade e as ações exatas que a sua IA pode tomar. Você decide quais pedidos automatizar e quando envolver um humano.

• Preços claros: Planos diretos e previsíveis com opções mensais dão-lhe controlo total sobre o seu orçamento.

Fazer a escolha de IA certa para a sua equipa

Resumindo, a diferença é bastante simples: a IA tradicional serve para prever e classificar, enquanto a IA generativa serve para criar e resumir. O ServiceNow oferece um conjunto de ferramentas de IA poderoso e profundamente integrado, concebido para grandes empresas totalmente comprometidas com a sua plataforma. Mas esse poder vem com um preço de complexidade, longos tempos de implementação e preços pouco claros.

Para equipas que precisam de ser rápidas, flexíveis e ter o controlo, uma solução moderna e self-service que funciona com o seu conjunto de ferramentas existente é muitas vezes uma opção muito melhor. Não precisa de reformular toda a sua infraestrutura tecnológica para começar a beneficiar da IA.

Não deixe que a complexidade atrase os seus objetivos de automação. Veja com que facilidade pode ter um agente de IA poderoso a funcionar com a eesel AI.