Qu’est-ce qui différencie l’IA générative de l’IA traditionnelle dans ServiceNow ?

Si vous travaillez sur une plateforme d’entreprise comme ServiceNow, vous entendez probablement parler d’IA en permanence. La conversation se divise généralement en deux catégories : l’IA traditionnelle et la nouvelle IA générative, qui fait l’objet d’un grand battage médiatique. Bien que les deux soient destinées à faciliter le travail, elles fonctionnent de manière complètement différente. Pour quiconque essaie de rendre son équipe plus efficace, comprendre cette différence n’est pas seulement une affaire de techniciens, il s’agit de faire le bon choix pour votre entreprise.

Si vous vous trompez, vous pourriez vous retrouver coincé avec un système complexe et coûteux qui ne résout pas tout à fait les problèmes réels de votre équipe. Cet article décomposera ce qui différencie l’IA générative de l’IA traditionnelle, examinera comment ServiceNow utilise chacune d’elles et passera en revue les limites à garder à l’esprit. Nous examinerons également une manière plus agile d’intégrer une automatisation puissante dans les outils que vous utilisez déjà.

Les différences fondamentales : IA générative vs. IA traditionnelle

Avant d’entrer dans les spécificités de ServiceNow, dressons un tableau clair de ce à quoi nous avons affaire. Ces deux types d’IA ont des fiches de poste très différentes. L’une est excellente pour repérer des modèles dans le passé, tandis que l’autre est entièrement axée sur la création de nouveautés.

Qu’est-ce que l’IA traditionnelle ? Le détecteur de modèles

L’IA traditionnelle, que vous pourriez aussi entendre appeler IA prédictive, consiste à passer au crible les données historiques pour trouver des modèles, classer des informations et faire des suppositions éclairées basées sur ce qu’elle a vu auparavant. Pensez-y comme un analyste ultra-rapide qui est brillant pour comprendre ce qui s’est déjà passé. Son objectif principal est de répondre à des questions comme : « Sur la base des mille derniers tickets, à quel département celui-ci devrait-il être attribué ? » ou « Le schéma de connexion de cet utilisateur semble-t-il suspect ? »

Vous utilisez probablement l’IA traditionnelle tout le temps sans vous en rendre compte. Le filtre anti-spam de votre messagerie ? Il utilise des modèles prédictifs pour trier les courriers indésirables des messages importants. Le moteur de recommandation de Netflix qui sait que vous aimerez ce nouveau documentaire ? C’est l’IA traditionnelle qui analyse votre historique de visionnage.

Qu’est-ce que l’IA générative ? Le créateur de contenu

L’IA générative est le nouveau venu qui attire l’attention de tous. Au lieu de simplement analyser les données existantes, elle apprend les structures sous-jacentes à partir d’énormes ensembles de données pour produire du contenu entièrement nouveau et original. Elle ne se contente pas de prédire ; elle crée. Elle est conçue pour traiter des requêtes comme : « Rédigez une réponse amicale expliquant notre nouvelle politique de retour » ou « Résumez ce long rapport d’incident en quelques points clés ».

Si vous avez déjà utilisé ChatGPT pour vous aider à commencer un e-mail ou vu une image créée à partir d’une simple description textuelle, vous avez vu l’IA générative en action. C’est un outil créatif conçu pour générer des choses qui n’existaient pas il y a un instant.

Comment ServiceNow applique l’IA traditionnelle et l’IA générative

ServiceNow intègre l’IA dans sa plateforme depuis des années, en utilisant à la fois des capacités traditionnelles et génératives pour automatiser diverses parties de ses flux de travail. Elles sont appliquées de différentes manières pour relever des défis distincts dans la gestion des services informatiques et le support client.

L’IA traditionnelle dans ServiceNow : l’automatisation avec l’intelligence prédictive

Les fonctionnalités d’IA traditionnelle de ServiceNow se trouvent principalement dans sa suite « Predictive Intelligence ». L’objectif principal ici est d’automatiser les tâches structurées et répétitives qui monopolisent la journée d’un agent. Il s’agit de rendre les processus existants plus intelligents et plus rapides en coulisses.

Voici quelques exemples courants :

• Acheminement des tickets : Lorsqu’un nouveau ticket de support arrive, Predictive Intelligence peut analyser son texte et le comparer aux données historiques pour l’envoyer automatiquement à la bonne équipe. Plus de tri manuel.

• Catégorisation des incidents : Le système peut appliquer automatiquement la bonne catégorie et la bonne priorité à une demande entrante, s’assurant qu’elle est correctement enregistrée dès le départ.

• Détection d’anomalies : Pour les opérations informatiques, elle peut surveiller les données de performance pour repérer des schémas étranges qui pourraient signaler une défaillance du système, donnant aux équipes une chance de réparer les choses avant qu’elles ne tombent en panne.

Le plus grand avantage ici est une augmentation majeure de l’efficacité. En s’occupant du travail manuel basé sur des règles, elle libère votre équipe pour qu’elle se concentre sur la résolution réelle du problème de l’utilisateur.

Un tableau de bord ServiceNow montrant comment son IA traditionnelle, Predictive Intelligence, peut prévoir les incidents et suivre les indicateurs de performance pour améliorer l'efficacité. Ceci illustre la différence fondamentale entre l'IA générative et l'IA traditionnelle dans ServiceNow.:

L’IA générative dans ServiceNow : aider les agents avec Now Assist

En ce qui concerne l’IA générative, l’offre principale de ServiceNow est « Now Assist ». Cet ensemble d’outils est moins axé sur l’automatisation invisible et plus sur le fait de donner un coup de main aux agents et aux développeurs. Il agit comme un copilote pour accélérer les tâches que les humains accomplissent.

Voici où vous pourriez le voir apparaître :

• Résumé de cas : Un agent peut prendre un ticket avec un long fil de commentaires et obtenir un résumé instantané de toute la conversation. Cela lui évite d’avoir à lire chaque réponse pour se mettre à jour.

• Création d’articles de base de connaissances : Après la résolution d’un problème, Now Assist peut aider à rédiger un article de base de connaissances expliquant la solution, qu’un agent peut ensuite rapidement examiner et publier.

• Génération de code : Pour les développeurs sur la plateforme, il peut générer des extraits de code et des scripts, ce qui aide à accélérer le processus de création d’applications et de flux de travail personnalisés.

L’idée derrière Now Assist est de rendre chaque interaction un peu plus fluide, en réduisant le temps nécessaire pour comprendre un problème ou documenter une solution.

Une capture d'écran de la fonctionnalité Now Assist de ServiceNow aidant un agent en résumant un incident. C'est un exemple de ce qui différencie l'IA générative de l'IA traditionnelle dans ServiceNow.:

Points clés à considérer pour l’IA de ServiceNow

Bien que les outils d’IA intégrés de ServiceNow soient certainement puissants, ils semblent être conçus pour un client très spécifique : une grande entreprise mondiale avec un budget important et une équipe de consultants dédiée. Pour de nombreuses organisations, cette approche présente de sérieux obstacles.

Complexité et longs délais de mise en œuvre

Soyons honnêtes : activer l’IA dans ServiceNow n’est pas comme appuyer sur un interrupteur. Cela demande beaucoup de configuration, une compréhension approfondie de la plateforme Now, et implique souvent des projets de conseil longs et coûteux. Ce n’est pas un projet de week-end.

La réalité pour la plupart des entreprises est que cela peut prendre des mois de mise en place et un budget conséquent pour des spécialistes avant de voir une réelle valeur. Pour les équipes qui ont besoin d’agir rapidement et de montrer des résultats, ce genre de calendrier ne fonctionne tout simplement pas. En revanche, les nouvelles plateformes d’IA sont construites avec un état d’esprit complètement différent. Par exemple, un outil comme eesel AI est conçu pour être en libre-service, vous pouvez donc connecter votre service d’assistance et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

Difficulté à intégrer des sources de connaissances éparpillées

L’IA de ServiceNow fonctionne mieux lorsqu’elle utilise des données qui se trouvent déjà dans ServiceNow, comme d’anciens rapports d’incidents et des articles dans sa propre base de connaissances. Mais que se passe-t-il si les informations les plus importantes de votre équipe ne s’y trouvent pas ? Et si elles sont réparties entre Google Docs, des pages Confluence et des centaines de fils de discussion Slack ?

Essayer de connecter ces sources de connaissances externes et désordonnées peut être un véritable casse-tête et nécessite généralement un développement personnalisé. Si les connaissances de votre entreprise sont dispersées, l’IA n’aura qu’une petite partie du puzzle, ce qui entraînera des réponses incomplètes et des utilisateurs mécontents. C’est là qu’une couche d’IA dédiée peut faire toute la différence. eesel AI se connecte instantanément à toutes vos connaissances grâce à plus de 100 intégrations en un clic pour des plateformes comme Confluence et Google Docs, s’assurant que votre IA dispose du contexte complet à chaque fois.

Un diagramme illustrant comment l'IA de ServiceNow est souvent limitée à ses propres connaissances internes, tandis qu'une approche d'IA en couche peut se connecter à des sources dispersées comme Slack, Confluence et Google Docs. Cela montre ce qui différencie l'IA générative de l'IA traditionnelle dans ServiceNow en termes d'intégration de données.:

Manque de contrôle granulaire et de déploiements sécurisés

Déployer l’IA sur une plateforme immense peut sembler un pari risqué et de grande envergure. Sans un moyen sûr de tester comment l’IA se comportera dans le monde réel, il est facile de comprendre pourquoi les équipes hésitent. Comment pouvez-vous être sûr qu’elle ne donnera pas une mauvaise réponse à un client ou ne fermera pas un ticket critique par erreur ?

Ce manque de filet de sécurité pousse souvent les équipes à renoncer à l’automatisation, en particulier pour tout ce qui interagit directement avec les clients. eesel AI a été conçu en gardant cette crainte précise à l’esprit. Il inclut un mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution et ajuster son comportement avant qu’un seul client ne la voie. Cela vous permet de commencer petit, peut-être en automatisant seulement un ou deux types de tickets, et d’étendre à mesure que vous devenez plus à l’aise.

Capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui offre un moyen sûr de tester les réponses de l'IA sur des tickets passés avant le déploiement. Cette fonctionnalité met en évidence ce qui différencie l'IA générative de l'IA traditionnelle sur la plateforme de ServiceNow en matière de déploiement sécurisé.:

Comprendre la tarification de l’IA de ServiceNow

Si vous essayez de savoir combien coûte l’IA de ServiceNow, vous vous heurterez rapidement à un mur. ServiceNow ne publie pas ses prix pour les fonctionnalités d’IA. Au lieu de cela, les coûts sont généralement regroupés dans de grandes licences d’entreprise personnalisées qui sont négociées directement avec une équipe de vente.

Ce processus implique généralement plusieurs réunions, un devis personnalisé et un engagement pour un ensemble de services plus large. Le manque de transparence rend la budgétisation incroyablement difficile, surtout si vous cherchez simplement à essayer. Ce modèle fermé est un grand écart par rapport à la tarification claire et prévisible des outils plus modernes.

Caractéristique	Tarification IA de ServiceNow	Une alternative moderne (comme eesel AI)
Modèle	Devis personnalisé, inclus dans les offres d’entreprise	Forfaits transparents basés sur les fonctionnalités
Tarification publique	Non disponible	Clairement indiquée sur le site web
Engagement	Nécessite généralement des contrats annuels ou pluriannuels	Forfaits mensuels disponibles, résiliables à tout moment
Prévisibilité	Faible ; les coûts peuvent être difficiles à déterminer	Élevée ; pas de frais supplémentaires par résolution

Des plateformes comme eesel AI proposent des plans tarifaires simples que vous pouvez consulter directement sur leur site web. Avec des options mensuelles et sans frais surprises pour chaque ticket résolu, vous savez exactement ce que vous payez et pouvez ajuster en fonction de l’évolution de vos besoins.

Une infographie en forme d'iceberg illustrant les coûts cachés de l'IA de ServiceNow, où les frais de licence ne sont que la pointe de l'iceberg par rapport aux coûts sous-jacents plus importants de la mise en œuvre et du développement personnalisé. C'est un élément clé à considérer dans ce qui différencie la tarification de l'IA générative de l'IA traditionnelle chez ServiceNow.:

Une approche plus agile de l’IA

Pour les équipes qui veulent les avantages de l’IA générative sans les tracas de niveau entreprise, une couche d’IA dédiée qui se connecte à vos outils existants est souvent la solution parfaite. Au lieu de vous enfermer dans l’écosystème d’une seule plateforme, vous pouvez utiliser un outil flexible qui se connecte directement au service d’assistance et aux sources de connaissances sur lesquelles vous comptez déjà.

eesel AI est conçu pour être ce « cerveau IA » central pour votre équipe de support. Il se connecte à votre service d’assistance, à des outils de chat comme Slack, et à toutes vos sources de connaissances pour alimenter un flux de travail IA entièrement personnalisable. Cette approche vous offre quelques avantages clés :

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Une configuration en libre-service avec des intégrations en un clic signifie que vous pouvez être prêt presque immédiatement.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Entraînez votre IA sur tout : les tickets passés, les articles d’aide, les wikis internes et les documents de n’importe quelle source que vous utilisez.

• Vous avez le contrôle : Utilisez un éditeur visuel simple pour définir le ton, la personnalité et les actions exactes que votre IA peut entreprendre. Vous décidez quels tickets automatiser et quand faire intervenir un humain.

• Tarification claire : Des forfaits simples et prévisibles avec des options mensuelles vous donnent un contrôle total sur votre budget.

Faire le bon choix d’IA pour votre équipe

En résumé, la différence est assez simple : l’IA traditionnelle sert à prédire et à classer, tandis que l’IA générative sert à créer et à résumer. ServiceNow propose un ensemble d’outils d’IA puissants et profondément intégrés, conçus pour les très grandes entreprises entièrement engagées dans sa plateforme. Mais cette puissance a un prix : la complexité, de longs délais de mise en œuvre et une tarification floue.

Pour les équipes qui ont besoin d’être rapides, flexibles et en contrôle, une solution moderne en libre-service qui fonctionne avec votre boîte à outils existante est souvent bien mieux adaptée. Vous n’avez pas besoin de changer toute votre pile technologique pour commencer à bénéficier de l’IA.

Ne laissez pas la complexité ralentir vos objectifs d’automatisation. Découvrez avec quelle facilité vous pouvez mettre en place un agent IA puissant avec eesel AI.