¿Qué diferencia a la IA generativa de la IA tradicional en ServiceNow?

Si trabajas en una plataforma empresarial como ServiceNow, es probable que oigas hablar de la IA constantemente. La conversación suele dividirse en dos categorías: la IA tradicional y la más reciente y publicitada IA generativa. Aunque ambas están diseñadas para facilitar el trabajo, operan de maneras completamente diferentes. Para cualquiera que intente hacer su equipo más eficiente, entender esta diferencia no es solo para expertos en tecnología, sino que es clave para tomar la decisión correcta para tu empresa.

Si te equivocas, podrías terminar atado a un sistema complejo y costoso que no resuelve los problemas reales de tu equipo. Este artículo desglosará qué diferencia a la IA generativa de la IA tradicional, veremos cómo ServiceNow utiliza cada una y analizaremos las limitaciones que debes tener en cuenta. También exploraremos una forma más ágil de incorporar una automatización potente en las herramientas que ya utilizas.

Las diferencias fundamentales: IA generativa vs. IA tradicional

Antes de entrar en los detalles de ServiceNow, aclaremos con qué estamos tratando. Estos dos tipos de IA tienen descripciones de trabajo muy diferentes. Una es excelente para detectar patrones del pasado, mientras que la otra se dedica a crear algo nuevo.

¿Qué es la IA tradicional? La detectora de patrones

La IA tradicional, que también podrías conocer como IA predictiva, se centra en analizar datos históricos para encontrar patrones, clasificar información y hacer suposiciones fundamentadas basadas en lo que ha visto antes. Piénsalo como un analista superrápido que es brillante para entender lo que ya ha sucedido. Su propósito principal es responder preguntas como: "Basado en los últimos mil tickets, ¿a qué departamento debería ir este nuevo?" o "¿Este patrón de inicio de sesión de usuario parece sospechoso?".

Probablemente usas la IA tradicional todo el tiempo sin darte cuenta. ¿El filtro de spam de tu correo electrónico? Utiliza modelos predictivos para separar el correo no deseado de lo importante. ¿El motor de recomendaciones de Netflix que simplemente sabe que te gustará ese nuevo documental? Eso es IA tradicional analizando tu historial de visualización.

¿Qué es la IA generativa? La creadora de contenido

La IA generativa es la novedad que ha captado la atención de todos. En lugar de solo analizar datos existentes, aprende las estructuras subyacentes de enormes conjuntos de datos para producir contenido totalmente nuevo y original. No solo predice, sino que crea. Está diseñada para manejar instrucciones como: "Redacta una respuesta amable explicando nuestra política de devoluciones actualizada" o "Resume este largo informe de incidentes en unos pocos puntos clave".

Si alguna vez has usado ChatGPT para que te ayude a empezar un correo electrónico o has visto una imagen creada a partir de una simple descripción de texto, has visto a la IA generativa en acción. Es una herramienta creativa diseñada para generar cosas que no existían hace un momento.

Cómo aplica ServiceNow la IA tradicional y generativa

ServiceNow ha estado incorporando la IA en su plataforma durante años, utilizando capacidades tanto tradicionales como generativas para automatizar diversas partes de sus flujos de trabajo. Se aplican de diferentes maneras para abordar desafíos distintos en la gestión de servicios de TI y el soporte al cliente.

La IA tradicional en ServiceNow: automatización con inteligencia predictiva

Las características de IA tradicional de ServiceNow se encuentran principalmente en su suite "Predictive Intelligence". El objetivo principal aquí es automatizar las tareas estructuradas y repetitivas que consumen el día de un agente. Se trata de hacer que los procesos existentes sean más inteligentes y rápidos entre bastidores.

Aquí tienes algunos ejemplos comunes:

• Enrutamiento de tickets: Cuando llega un nuevo ticket de soporte, Predictive Intelligence puede analizar su texto y compararlo con datos históricos para enviarlo automáticamente al equipo correcto. Se acabó la clasificación manual.

• Categorización de incidentes: El sistema puede aplicar automáticamente la categoría y prioridad correctas a una solicitud entrante, asegurándose de que se registre correctamente desde el principio.

• Detección de anomalías: Para las operaciones de TI, puede vigilar los datos de rendimiento para detectar patrones extraños que puedan indicar un fallo del sistema, dando a los equipos la oportunidad de arreglar las cosas antes de que se rompan.

La mayor ventaja aquí es un gran aumento de la eficiencia. Al encargarse del trabajo manual y basado en reglas, libera a tu equipo para que se centre en resolver realmente el problema del usuario.

Un panel de control de ServiceNow que muestra cómo su IA tradicional, Predictive Intelligence, puede prever incidentes y hacer un seguimiento de las métricas de rendimiento para mejorar la eficiencia. Esto ilustra la diferencia principal en lo que distingue a la IA generativa de la IA tradicional en ServiceNow.:

La IA generativa en ServiceNow: ayudando a los agentes con Now Assist

En lo que respecta a la IA generativa, la principal oferta de ServiceNow es "Now Assist". Esta colección de herramientas se centra menos en la automatización invisible y más en ofrecer una mano amiga a los agentes y desarrolladores. Actúa como un copiloto para acelerar las tareas que los humanos están realizando.

Aquí es donde podrías verlo aparecer:

• Resumen de casos: Un agente puede tomar un ticket con un largo hilo de comentarios y obtener un resumen instantáneo de toda la conversación. Esto les ahorra tener que leer cada respuesta solo para ponerse al día.

• Creación de artículos de conocimiento: Después de resolver un problema, Now Assist puede ayudar a redactar un artículo de base de conocimiento que explique la solución, que un agente puede revisar y publicar rápidamente.

• Generación de código: Para los desarrolladores de la plataforma, puede generar fragmentos de código y scripts, lo que ayuda a acelerar el proceso de creación de aplicaciones y flujos de trabajo personalizados.

La idea detrás de Now Assist es hacer que cada interacción sea un poco más fluida, reduciendo el tiempo que se tarda en entender un problema o documentar una solución.

Una captura de pantalla de la función Now Assist de ServiceNow ayudando a un agente a resumir un incidente. Este es un ejemplo de lo que diferencia a la IA generativa de la IA tradicional en ServiceNow.:

Consideraciones clave para la IA de ServiceNow

Aunque las herramientas de IA integradas de ServiceNow son ciertamente potentes, parecen estar diseñadas para un cliente muy específico: una empresa global masiva con un gran presupuesto y un equipo dedicado de consultores. Para muchas organizaciones, este enfoque presenta algunos obstáculos serios.

Complejidad y largo tiempo de implementación

Seamos realistas: activar la IA en ServiceNow no es como pulsar un interruptor. Requiere mucha configuración, un profundo conocimiento de la Plataforma Now y, a menudo, implica proyectos de consultoría largos y costosos. Esto no es un proyecto de fin de semana.

La realidad para la mayoría de las empresas es que puede llevar meses de configuración y un presupuesto considerable para especialistas antes de ver algún valor real. Para los equipos que necesitan moverse rápido y mostrar resultados rápidamente, ese tipo de cronograma simplemente no funciona. En contraste, las plataformas de IA más nuevas están construidas con una mentalidad completamente diferente. Por ejemplo, una herramienta como eesel AI está diseñada para ser autogestionada, por lo que puedes conectar tu servicio de asistencia y tener un agente de IA funcionando en minutos, no en meses.

Dificultad para integrar fuentes de conocimiento dispersas

La IA de ServiceNow funciona mejor cuando utiliza datos que ya residen dentro de ServiceNow, como antiguos informes de incidentes y artículos en su propia base de conocimiento. Pero, ¿y si la información más importante de tu equipo no está ahí? ¿Y si está repartida entre Google Docs, páginas de Confluence y cientos de hilos de Slack?

Intentar conectar estas fuentes de conocimiento externas y desordenadas puede ser un gran dolor de cabeza y, por lo general, requiere un desarrollo personalizado. Si el conocimiento de tu empresa está disperso, la IA solo tendrá una pequeña pieza del rompecabezas, lo que llevará a respuestas a medias y usuarios insatisfechos. Aquí es donde una capa de IA dedicada puede marcar una gran diferencia. eesel AI se conecta instantáneamente a todo tu conocimiento con más de 100 integraciones de un solo clic para plataformas como Confluence y Google Docs, asegurando que tu IA tenga el contexto completo en todo momento.

Un diagrama que ilustra cómo la IA de ServiceNow a menudo se limita a su propio conocimiento interno, mientras que un enfoque de IA en capas puede conectarse a fuentes dispersas como Slack, Confluence y Google Docs. Esto muestra qué diferencia a la IA generativa de la IA tradicional en ServiceNow en términos de integración de datos.:

Falta de control granular y lanzamientos seguros

Implementar la IA en una plataforma enorme puede parecer una apuesta grande y arriesgada. Sin una forma segura de probar cómo se comportará la IA en el mundo real, es fácil entender por qué los equipos dudan. ¿Cómo puedes estar seguro de que no dará una respuesta incorrecta a un cliente o cerrará un ticket crítico por error?

Esta falta de una red de seguridad a menudo hace que los equipos se retracten de la automatización, especialmente para cualquier cosa que hable directamente con los clientes. eesel AI fue construido con este miedo exacto en mente. Incluye un modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus propios tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener pronósticos sólidos sobre las tasas de resolución y ajustar su comportamiento antes de que un solo cliente lo vea. Esto te permite empezar poco a poco, quizás automatizando solo uno o dos tipos de tickets, y expandirte a medida que te sientas más cómodo.

Captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que proporciona una forma segura de probar las respuestas de la IA en tickets pasados antes de la implementación. Esta característica destaca lo que diferencia a la IA generativa de la IA tradicional en la plataforma de ServiceNow en lo que respecta a un lanzamiento seguro.:

Entendiendo los precios de la IA de ServiceNow

Si intentas averiguar cuánto cuesta la IA de ServiceNow, te toparás con un muro rápidamente. ServiceNow no publica sus precios para las características de IA. En su lugar, los costos suelen estar incluidos en licencias empresariales grandes y personalizadas que se negocian directamente con un equipo de ventas.

Este proceso generalmente implica varias reuniones, un presupuesto personalizado y un compromiso con un paquete de servicios más grande. La falta de transparencia hace que sea increíblemente difícil presupuestar, especialmente si solo buscas probar las cosas. Este modelo cerrado es un gran contraste con los precios claros y predecibles de herramientas más modernas.

Característica	Precios de la IA de ServiceNow	Una alternativa moderna (como eesel AI)
Modelo	Presupuesto personalizado, incluido en paquetes empresariales	Planes transparentes basados en características
Precios públicos	No disponible	Publicados claramente en el sitio web
Compromiso	Suele requerir contratos anuales o plurianuales	Planes mensuales disponibles, puedes cancelar en cualquier momento
Previsibilidad	Baja; los costos pueden ser difíciles de determinar	Alta; sin cargos adicionales por resolución

Plataformas como eesel AI ofrecen planes de precios sencillos que puedes ver directamente en su sitio web. Con opciones mensuales y sin cargos sorpresa por cada ticket que resuelve, sabes exactamente lo que estás pagando y puedes ajustarlo a medida que cambian tus necesidades.

Una infografía de un iceberg que ilustra los costos ocultos de la IA de ServiceNow, donde la tarifa de licencia es solo la punta del iceberg en comparación con los costos subyacentes más grandes de implementación y desarrollo personalizado. Esta es una consideración clave en lo que diferencia a la IA generativa de la IA tradicional en los precios de ServiceNow.:

Un enfoque más ágil hacia la IA

Para los equipos que quieren los beneficios de la IA generativa sin los dolores de cabeza a nivel empresarial, una capa de IA dedicada que se conecta a tus herramientas existentes suele ser la solución perfecta. En lugar de quedarte atrapado en el ecosistema de una sola plataforma, puedes usar una herramienta flexible que se conecta directamente al servicio de asistencia y a las fuentes de conocimiento en las que ya confías.

eesel AI está diseñado para ser este "cerebro de IA" central para tu equipo de soporte. Se conecta a tu servicio de asistencia, herramientas de chat como Slack y a todas tus fuentes de conocimiento para potenciar un flujo de trabajo de IA totalmente personalizable. Este enfoque te ofrece algunas ventajas clave:

• Ponte en marcha en minutos: Una configuración autogestionada con integraciones de un solo clic significa que puedes estar funcionando casi de inmediato.

• Reúne todo tu conocimiento: Entrena a tu IA con todo: tickets pasados, artículos de ayuda, wikis internos y documentos de cualquier fuente que uses.

• Tú tienes el control: Usa un sencillo editor visual para definir el tono, la personalidad y las acciones exactas que tu IA puede realizar. Tú decides qué tickets automatizar y cuándo involucrar a un humano.

• Precios claros: Planes sencillos y predecibles con opciones mensuales te dan control total sobre tu presupuesto.

Tomando la decisión de IA correcta para tu equipo

En resumen, la diferencia es bastante simple: la IA tradicional sirve para predecir y clasificar, mientras que la IA generativa sirve para crear y resumir. ServiceNow ofrece un conjunto de herramientas de IA potentes y profundamente integradas, diseñadas para grandes empresas totalmente comprometidas con su plataforma. Pero esa potencia tiene un precio: complejidad, largos tiempos de implementación y precios poco claros.

Para los equipos que necesitan ser rápidos, flexibles y tener el control, una solución moderna y autogestionada que funcione con tu conjunto de herramientas existente suele ser una opción mucho mejor. No tienes que cambiar toda tu infraestructura tecnológica para empezar a beneficiarte de la IA.

No dejes que la complejidad frene tus objetivos de automatización. Descubre lo fácil que es poner en marcha un potente agente de IA con eesel AI.