Se gere o seu suporte de TI ou de clientes no ServiceNow, provavelmente já ouviu falar das suas novas funcionalidades de IA generativa. Eles prometem um grande salto em produtividade e fluxos de trabalho mais fluidos, o que parece ótimo. Mas o que isso realmente significa para a sua equipa?
Este guia vai apresentá-lo à oferta de IA generativa do ServiceNow. Vamos cobrir o que é, as suas principais funcionalidades, as formas mais comuns de a usar e, talvez o mais importante, as limitações e os custos que precisa de conhecer antes de mergulhar. Embora a IA integrada numa plataforma seja poderosa, nem sempre é a solução ideal para todos.
O que é a IA Generativa do ServiceNow?
Primeiro, a IA generativa do ServiceNow não é apenas uma ferramenta. É um conjunto completo de funcionalidades integradas diretamente na Now Platform. A maior vantagem aqui é a sua integração profunda, o que lhe permite aceder a todos os dados que já tem no ServiceNow. É composta por duas partes principais que trabalham em conjunto.
Now Assist: O que a sua equipa vê
Now Assist é o nome da marca para todas as funcionalidades de IA visíveis para o utilizador nos produtos do ServiceNow, quer esteja no ITSM, no Customer Service Management (CSM) ou nos RH. É a parte que os seus agentes, funcionários e programadores irão realmente usar no dia a dia.
Algumas das principais funcionalidades incluem:
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Resumir casos e incidentes: Permite que os seus agentes compreendam instantaneamente a essência de um ticket sem terem de ler um longo histórico de comentários.
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Gerar notas de resolução: Quando um ticket é fechado, redige automaticamente as notas, o que poupa tempo e mantém a consistência.
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Pesquisa de autoatendimento mais inteligente: Ajuda os portais de serviço e as bases de conhecimento a compreender o que as pessoas perguntam em linguagem natural, resolvendo questões comuns antes que se tornem tickets.
The Generative AI Controller: O motor por trás dos bastidores
O Generative AI Controller é o sistema de backend que faz o Now Assist funcionar. É a ponte entre a plataforma ServiceNow e vários Modelos de Linguagem Grandes (LLMs). Isto inclui o próprio "Now LLM" do ServiceNow, que é treinado com os seus dados, bem como modelos de terceiros como o Azure OpenAI e o Google Gemini.
Embora ter opções seja bom, sejamos claros: esta não é uma configuração simples de 'plug-and-play'. Configurar e gerir estas ligações geralmente requer conhecimentos técnicos consideráveis.
Principais casos de uso
O ServiceNow tem utilizado esta tecnologia nas suas próprias equipas e, com base nessa experiência, está a focar-se em três áreas principais onde acredita que a IA generativa pode fazer a maior diferença.
Melhorar o autoatendimento dos funcionários
Sejamos honestos, um grande objetivo de qualquer ferramenta de IA é reduzir o número de tickets que a sua equipa tem de tratar manualmente. O ServiceNow usa a sua IA para melhorar a pesquisa e os agentes virtuais para que possam entender melhor o que os utilizadores pedem e dar-lhes uma resposta direta. Segundo o ServiceNow, isto levou a um aumento de 14% no autoatendimento dos funcionários e ajudou-os a evitar quase 20% dos casos no seu próprio portal de suporte.
O senão? Isto só funciona realmente se todo o seu conhecimento importante já estiver organizado e arrumado dentro da plataforma ServiceNow. Se não estiver, a IA não terá a imagem completa.
Aumentar a produtividade dos agentes
Para os tickets que ainda precisam de intervenção humana, a IA generativa pode funcionar como um assistente muito útil. Ao resumir tickets, redigir notas de resolução e sugerir respostas, trata de grande parte do trabalho repetitivo. Isto liberta os agentes para se concentrarem na resolução do problema real. O ServiceNow afirma que os seus agentes internos estão agora a fechar incidentes em metade do tempo e a poupar cerca de seis horas por semana cada um.
Acelerar o desenvolvimento e a administração
Não é só para equipas de suporte. O ServiceNow também está a usar IA generativa para acelerar o seu próprio desenvolvimento. Funcionalidades como texto-para-código e texto-para-fluxo de trabalho permitem que programadores e administradores de plataforma construam coisas mais rapidamente usando prompts simples. Dentro do ServiceNow, os seus programadores aceitaram 48% das sugestões de código geradas por IA, o que mostra que pode genuinamente acelerar o processo de construção e personalização.
Configuração, limitações e preços
Os benefícios parecem muito bons, mas pôr a IA do ServiceNow a funcionar não é tão fácil como virar um interruptor. Esta é uma ferramenta grande, de nível empresarial, e isso traz consigo algumas coisas sérias a considerar em termos de complexidade, custo e o que não pode fazer.
O processo de configuração
Ao contrário de muito software moderno que pode experimentar e comprar online em poucos minutos, configurar a IA generativa do ServiceNow é um grande projeto. Provavelmente, precisará de contratar os serviços profissionais do ServiceNow ou um parceiro certificado para o fazer. Não há uma versão de avaliação gratuita self-service, por isso não pode 'testar o terreno' facilmente com os seus próprios dados sem comprometer uma boa quantidade de tempo e dinheiro antecipadamente.
Principais limitações a ter em atenção
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O seu conhecimento está espalhado por diferentes locais: A IA funciona melhor com dados que residem no ServiceNow. Mas e se o verdadeiro conhecimento da sua equipa estiver em locais como Confluence, Google Docs, ou Slack? Levar essa informação até à IA é um problema de integração difícil. Sem isso, a IA está basicamente a trabalhar com uma mão atada às costas.
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A personalização não é simples: O Now Assist vem com muitas funcionalidades pré-construídas, o que é ótimo para começar. Mas se quiser ajustar a personalidade da IA, definir regras específicas para quando escalar um ticket, ou criar as suas próprias ações personalizadas, terá de fazer um trabalho de configuração profundo. Não é tão simples como editar um prompt.
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Sem suporte para on-premise: Segundo os parceiros do ServiceNow, as funcionalidades de IA generativa estão disponíveis apenas para clientes na nuvem. Se está a usar uma versão on-premise do ServiceNow, atualmente está sem sorte.
Quanto custa?
O ServiceNow não publica os preços da sua IA online. Isto é bastante comum para software empresarial, mas torna as coisas complicadas para os compradores. Para obter um preço, tem de contactar a equipa de vendas, o que geralmente significa:
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Uma série de chamadas de descoberta e um orçamento personalizado só para si.
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Contratos empresariais complicados que o vinculam por um longo período.
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Preços que podem mudar com base na sua utilização, tornando difícil prever os seus custos.
Isto torna difícil descobrir o seu orçamento ou mesmo comparar o seu preço com outras ferramentas no mercado sem entrar num ciclo de vendas aprofundado.
| Funcionalidade | IA Generativa do ServiceNow | O que considerar |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses | Provavelmente precisará de ajuda profissional ou de uma equipa interna dedicada. |
| Fontes de Conhecimento | Principalmente dados do ServiceNow | Puxar informação do GDocs, Slack, etc., é um trabalho pesado. |
| Personalização | Fluxos de trabalho pré-construídos | Não tem controlo fácil sobre a persona da IA ou ações personalizadas. |
| Modelo de Preços | Não Público | Requer vendas empresariais, tem custos imprevisíveis e não há versão de avaliação gratuita. |
Uma alternativa mais flexível: Potencie o ServiceNow com o eesel AI
Se tudo isso parece um pouco rígido demais, ou se o seu conhecimento está espalhado por todo o lado, existem outras opções. Uma camada de IA mais flexível como o eesel AI pode ligar-se ao ServiceNow sem o prender ao seu ecossistema.
Foi concebido para contornar as dores de cabeça comuns da IA nativa da plataforma:
- Foi construído para um arranque mais rápido: O eesel AI é completamente self-service. Pode conectá-lo ao ServiceNow, Zendesk, ou outro helpdesk com um único clique e construir o seu primeiro agente de IA em menos de uma hora. Sem chamadas de vendas obrigatórias ou serviços profissionais necessários.
Um fluxograma que contrasta com a configuração complexa da IA Generativa do ServiceNow, mostrando o processo de implementação simples e self-service do eesel AI.- Reúne todo o seu conhecimento: Não deixe que a sua IA perca a história completa. O eesel conecta-se imediatamente ao seu helpdesk, bases de conhecimento e outras ferramentas que a sua equipa usa todos os dias, como Confluence, Google Docs e Slack. Isto dá à IA a imagem completa para que possa realmente resolver problemas corretamente.
Um infográfico que explica como o eesel AI, uma alternativa à IA Generativa do ServiceNow, se conecta a múltiplas fontes de conhecimento para melhores respostas.- Pode testá-lo em segurança e controlar tudo: Com um modo de simulação, pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados para ver como se teria comportado antes de falar com um cliente real. Um editor de prompts simples dá-lhe controlo total sobre a personalidade da IA, como ela escala problemas e quaisquer ações personalizadas que queira que ela execute.
Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI mostrando o seu modo de simulação, uma vantagem chave sobre a IA Generativa do ServiceNow para testar o desempenho.- O preço é transparente: Acabaram-se os jogos de adivinhação com contratos empresariais. O eesel AI tem preços públicos e claros diretamente no seu site. Os planos são simples e não lhe é cobrado extra por resolução. Saberá sempre exatamente o que está a pagar.
Uma captura de ecrã da página de preços públicos do eesel AI, destacando o seu modelo transparente como uma alternativa flexível ao preço empresarial opaco da IA Generativa do ServiceNow.A IA Generativa do ServiceNow é a escolha certa para o seu service desk?
Olhe, não há dúvida de que a IA Generativa do ServiceNow é uma ferramenta poderosa, especialmente para grandes empresas que estão totalmente comprometidas com a Now Platform.
Mas esse poder vem com algumas contrapartidas: pode ser complexo de configurar, tem dificuldades se o seu conhecimento não estiver todo num só lugar, e tem de passar por um processo de vendas empresarial tradicional para o obter. Para equipas que querem mover-se mais rápido, ter controlo total sobre a sua IA e extrair conhecimento de todas as suas diferentes ferramentas, uma solução mais moderna como o eesel AI oferece uma forma mais rápida, flexível e transparente de obter uma excelente automação de suporte.
Perguntas frequentes
A IA Generativa do ServiceNow é um conjunto abrangente de funcionalidades de IA integrado na Now Platform. É composta pelo Now Assist, que lida com tarefas visíveis para o utilizador como resumos e rascunhos, e pelo Generative AI Controller, o sistema de backend que liga o ServiceNow a vários LLMs.
Os principais benefícios incluem melhorar as capacidades de autoatendimento ao otimizar a pesquisa e os agentes virtuais, aumentar a produtividade dos agentes através de tarefas automatizadas como resumo de tickets e redação de respostas, e acelerar o trabalho de desenvolvimento com funcionalidades como texto-para-código.
Se o conhecimento crucial residir em ferramentas externas como o Confluence ou o Google Docs, a IA Generativa do ServiceNow pode não ter o contexto completo necessário para respostas precisas. A integração destas fontes de conhecimento externas representa um desafio técnico significativo.
A personalização da personalidade da IA ou de regras de escalonamento específicas requer uma configuração profunda, não uma simples edição de prompts. Além disso, as funcionalidades da IA Generativa do ServiceNow são atualmente exclusivas para clientes na nuvem, o que significa que as versões on-premise não são suportadas.
O processo de configuração da IA Generativa do ServiceNow é um projeto substancial, que muitas vezes requer serviços profissionais e um investimento inicial significativo, uma vez que não existe uma versão de avaliação gratuita self-service. O preço não é público e requer o contacto com a equipa de vendas para obter um orçamento personalizado.
Sim, alternativas como o eesel AI oferecem uma camada de IA mais flexível que se integra com o ServiceNow e uma vasta gama de outras ferramentas de conhecimento. Estas soluções oferecem frequentemente uma configuração mais rápida, preços públicos transparentes e maior controlo sobre a personalização da IA.
