Um guia prático para o embedding da Plataforma de IA ServiceNow

Sejamos realistas, a conversa sobre IA avançou. O entusiasmo inicial está a acalmar-se, e agora estamos a entrar nos detalhes da "IA agêntica", bots especializados que trabalham ao nosso lado, ligados diretamente às plataformas que usamos todos os dias. Os analistas dizem que a IA é a nova interface de utilizador, e podemos realmente ver essa mudança a acontecer em grandes ferramentas empresariais como o ServiceNow.

Incorporar IA diretamente no seu service desk pode transformar completamente a forma como as suas equipas de TI e de apoio ao cliente trabalham. Não se trata apenas de adicionar mais um chatbot. Trata-se de automatizar as tarefas repetitivas, dar aos agentes ajuda inteligente e libertá-los para se concentrarem no trabalho que realmente exige um cérebro humano, tudo sem os obrigar a mudar de separador.

Então, vamos analisar o que a Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow realmente significa no mundo real. Veremos as ferramentas que o ServiceNow oferece de raiz, investigaremos as dores de cabeça que podem surgir com elas e, em seguida, mostrarei uma maneira muito mais simples e eficaz de o fazer.

O que é a Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow?

Um pouco de contexto nunca faz mal, por isso vamos começar pelo básico.

A Plataforma de IA do ServiceNow: O seu papel fundamental

Pense na Plataforma de IA do ServiceNow como a enorme casa das máquinas para muitas empresas. Foi construída para conectar tudo, desde a gestão de serviços de TI (ITSM) e operações até ao serviço ao cliente e RH, tudo num único sistema unificado. O objetivo é derrubar os silos departamentais ao automatizar fluxos de trabalho em toda a empresa. Vem com as suas próprias funcionalidades de IA nativas, chamadas Now Assist, que são projetadas para ajudar com isto.

Uma visão da Plataforma de IA do ServiceNow, a base para a Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow. Este painel mostra análises preditivas para ITSM.::Uma visão da Plataforma de IA do ServiceNow, a base para a Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow. Este painel mostra análises preditivas para ITSM.

O papel dos embeddings

Então, como é que os embeddings se encaixam neste cenário? Pode pensar neles como um tradutor universal para a IA. Eles pegam em dados complicados e não estruturados, como o texto de um ticket de suporte ou um artigo da base de conhecimento, e transformam-nos numa sequência de números (um vetor) que uma IA consegue realmente processar e comparar.

Isto é o que permite a uma IA compreender o significado e o contexto por trás das palavras, em vez de apenas jogar um jogo de correspondência de palavras-chave. Como o ServiceNow aponta, este é o ingrediente secreto por trás da poderosa pesquisa semântica. Quando alguém faz uma pergunta, a IA usa embeddings para encontrar a informação mais relevante na sua base de conhecimento, mesmo que a formulação do utilizador seja totalmente diferente. É o que lhe dá respostas úteis em vez de uma longa lista de artigos vagamente relacionados.

A abordagem nativa do ServiceNow

O ServiceNow oferece-lhe uma opção de "traga o seu próprio modelo" (BYOM) se quiser incorporar uma IA personalizada. Este caminho dá-lhe imenso controlo, mas honestamente, não é para os fracos de coração e vem com uma longa lista de requisitos técnicos.

Basicamente, o ServiceNow permite-lhe conectar os seus próprios modelos de embedding personalizados ou de terceiros para potenciar funcionalidades como a sua Pesquisa por IA. Isto significa que pode adaptar o conhecimento da IA e a forma como ela responde às necessidades específicas da sua empresa.

No entanto, fazê-lo é um trabalho muito técnico. De acordo com a própria documentação do ServiceNow, é um processo de várias etapas que exige sérias competências de administração e desenvolvimento. Terá de:

• Primeiro, configurar aliases de conexão e credenciais apenas para que o endpoint do seu modelo comunique com o ServiceNow de forma segura.

• Depois, criar e configurar um provedor JWT (JSON Web Token) para gerir a autenticação.

• De seguida, instalar e confirmar vários conjuntos de atualizações para adicionar todos os componentes necessários à sua instância do ServiceNow.

• Depois disso, precisará de configurar a aplicação de IA Generativa, explorando tabelas como a "sys_generative_ai_config".

• Terá também de escrever scripts personalizados para gerir as chamadas de API e lidar com quaisquer erros que surjam.

• Finalmente, pode ativar o modelo para indexação semântica para que ele possa realmente começar a processar os seus dados.

Esta abordagem é definitivamente poderosa para grandes empresas com equipas de engenheiros de IA e programadores de ServiceNow de prontidão. Mas para a maioria das equipas, é um projeto bastante massivo.

Desafios da abordagem nativa do ServiceNow

Embora o caminho nativo ofereça muito poder, também levanta vários obstáculos que o podem tornar lento, caro e um pouco arriscado, especialmente para equipas que precisam de se mover rapidamente.

• É um enorme esforço técnico: Sejamos diretos: este é um projeto para programadores. O processo exige um conhecimento profundo em administração do ServiceNow, APIs REST e autenticação. Está muito longe de ser uma solução simples de ligar e usar, o que significa prazos longos e uma forte dependência de talento especializado e, muitas vezes, caro.

• Não há uma forma fácil de testar as coisas: Uma das partes mais assustadoras de qualquer implementação de IA é entrar em produção sem ter a mínima ideia de como irá funcionar. A abordagem nativa do ServiceNow não lhe dá uma forma fácil de simular o seu modelo personalizado com dados passados. Não consegue ver como teria lidado com os tickets do mês passado, tornando quase impossível prever a sua precisão, calcular o seu ROI ou lançar o projeto com alguma confiança real.

• As suas fontes de conhecimento são limitadas: A estrutura nativa foi maioritariamente construída para usar dados que já estão dentro do ServiceNow. Se o conhecimento da sua equipa está espalhado por outros locais, como guias internos no Google Docs, documentos técnicos no Confluence ou conversas antigas no Slack, levar essa informação à sua IA requer um trabalho de integração personalizado ainda mais complicado e frágil.

• O preço é um mistério total: Como é bastante comum com software empresarial, os preços do ServiceNow não são algo que possa simplesmente consultar. Obter acesso a estas funcionalidades avançadas de IA geralmente significa longas chamadas de vendas, orçamentos personalizados e um grande compromisso financeiro antes mesmo de ter escrito uma única linha de código. Esta falta de transparência torna difícil orçamentar e provar o seu valor rapidamente.

Um infográfico de um iceberg que ilustra os custos ocultos de implementação e desenvolvimento associados à via nativa de Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow.::Um infográfico de um iceberg que ilustra os custos ocultos de implementação e desenvolvimento associados à via nativa de Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow.

Uma abordagem mais simples com a eesel AI

Em vez de um projeto de vários meses e com forte dependência de programadores, e se pudesse ter um agente de IA mais poderoso e flexível incorporado no seu fluxo de trabalho em apenas alguns minutos? É aqui que entram as ferramentas projetadas para a simplicidade. Uma solução como a eesel AI muda completamente as regras do jogo para o processo de incorporação.

Entre em produção em minutos, não em meses

A eesel AI foi projetada para ser completamente self-service. Pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk com um clique e configurar o seu primeiro agente de IA sem nunca ter de falar com um vendedor ou assistir a uma demonstração obrigatória. Isto é o oposto completo do modelo empresarial tradicional. Não há trabalho complexo de API ou tempo de programador necessário; simplesmente encaixa-se na sua configuração existente do ServiceNow.

Unifique todas as suas fontes de conhecimento

Enquanto a incorporação nativa o mantém no ecossistema ServiceNow, a eesel AI pode conectar-se instantaneamente e de forma segura a todos os locais onde o conhecimento da sua equipa está armazenado. Pode importar conteúdo de wikis como Confluence e Notion, documentos do Google Docs e SharePoint, e mais de 100 outras fontes.

Um diagrama que mostra como a abordagem em camadas da eesel AI para a Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, ao contrário da estrutura nativa isolada.::Um diagrama que mostra como a abordagem em camadas da eesel AI para a Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, ao contrário da estrutura nativa isolada.

Também aprende com os melhores solucionadores de problemas da sua equipa, analisando os seus tickets de suporte passados. Ao mergulhar em conversas históricas, capta a voz da sua marca, compreende problemas comuns e aprende as suas melhores soluções desde o primeiro dia.

Teste com confiança antes de lançar

Uma das maiores coisas que impede as pessoas de avançarem com projetos de IA é o medo do desconhecido. Como é que realmente irá funcionar? Será que vai apenas irritar os clientes? O modo de simulação da eesel AI elimina essa incerteza. Permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets históricos num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e identificar lacunas na sua base de conhecimento. Isto permite-lhe ajustar o seu comportamento e provar o seu valor antes que alguma vez fale com um único cliente.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, uma ferramenta essencial para testar a sua Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow com confiança antes do lançamento.::Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, uma ferramenta essencial para testar a sua Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow com confiança antes do lançamento.

Mantenha o controlo total

A eesel AI não é uma caixa negra em que tem de cruzar os dedos e confiar. O editor de prompts dá-lhe controlo total sobre a personalidade da sua IA, o tom de voz e quando deve escalar um ticket para um humano. Pode começar pequeno, automatizando apenas um punhado de tickets simples e repetitivos, e depois expandir a partir daí à medida que se sentir mais confortável.

Pode até criar ações personalizadas que permitem que a IA faça mais do que apenas responder a perguntas. Pode configurá-la para procurar informações de encomendas em tempo real numa plataforma de e-commerce como o Shopify, atualizar campos de tickets no ServiceNow ou acionar qualquer outro fluxo de trabalho baseado em API. Isto dá-lhe um controlo detalhado sobre todo o processo.

Comparação de custos

Vamos falar de dinheiro, porque é um assunto muito importante. A diferença de preços entre as plataformas empresariais tradicionais e as ferramentas modernas de self-service pode ser como da noite para o dia.

O antigo modelo empresarial, usado por plataformas como o ServiceNow, baseia-se em preços personalizados. Isto significa que tem de falar com uma equipa de vendas, negociar um contrato e, muitas vezes, ficar preso a um plano de longo prazo de seis dígitos antes de poder sequer começar. O custo final está frequentemente escondido num pacote com outros serviços de que pode ou não precisar.

Por outro lado, uma ferramenta como a eesel AI oferece preços transparentes e previsíveis. Não encontrará taxas ocultas por resolução que o penalizam por ter bons resultados. Pode começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento. O plano Team começa nos $239 por mês (se faturado anualmente) e permite-lhe treinar a IA com os seus documentos e integrar com o Slack. Se precisar de mais poder, o plano Business custa $639 por mês e adiciona treino com tickets passados, integração com o MS Teams e acesso a Ações de IA e Simulação. Para necessidades ainda mais avançadas, existe um plano personalizado. Esta abordagem permite-lhe começar pequeno, testar as águas, provar o ROI e crescer à medida que avança, sem um enorme pagamento inicial.

Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow da maneira fácil

Olhe, a Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow não é um conceito futurista distante; está a acontecer agora mesmo, com agentes inteligentes a serem integrados diretamente nos fluxos de trabalho principais. Embora o caminho nativo do ServiceNow ofereça um conjunto poderoso de ferramentas para empresas com grandes equipas técnicas e orçamentos, é uma jornada complicada e cara que pode levar meses para mostrar quaisquer resultados.

As plataformas modernas de self-service oferecem uma alternativa mais rápida, mais flexível e mais controlável. Tornam a IA poderosa acessível a equipas de qualquer tamanho, permitindo-lhes construir e lançar agentes sofisticados sem precisarem de uma equipa de desenvolvimento inteira. Com uma ferramenta como a eesel AI, obtém todos os benefícios de um agente de IA incorporado, e mais alguns, sem os meses de trabalho de desenvolvimento e batalhas orçamentais. Obtém um copiloto de IA poderoso que funciona com o ServiceNow e todas as suas outras ferramentas, logo à partida.

Pronto para ver como a incorporação de IA no ServiceNow pode ser simples? Comece o seu teste gratuito com a eesel AI hoje.