Um guia prático para o embedding da Plataforma de IA ServiceNow

Sejamos realistas, a conversa sobre IA avançou. O entusiasmo inicial está a acalmar-se, e agora estamos a entrar nos detalhes da "IA agêntica", bots especializados que trabalham ao nosso lado, ligados diretamente às plataformas que usamos todos os dias. Os analistas dizem que a IA é a nova interface de utilizador, e podemos realmente ver essa mudança a acontecer em grandes ferramentas empresariais como o ServiceNow.

Incorporar IA diretamente no seu service desk pode transformar completamente a forma como as suas equipas de TI e de apoio ao cliente trabalham. Não se trata apenas de adicionar mais um chatbot. Trata-se de automatizar as tarefas repetitivas, dar aos agentes ajuda inteligente e libertá-los para se concentrarem no trabalho que realmente exige um cérebro humano, tudo sem os obrigar a mudar de separador.

Então, vamos analisar o que a Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow realmente significa no mundo real. Veremos as ferramentas que o ServiceNow oferece de raiz, investigaremos as dores de cabeça que podem surgir com elas e, em seguida, mostrarei uma maneira muito mais simples e eficaz de o fazer.

O que é a Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow?

Um pouco de contexto nunca faz mal, por isso vamos começar pelo básico.

A Plataforma de IA do ServiceNow: O seu papel fundamental

Pense na Plataforma de IA do ServiceNow como a enorme casa das máquinas para muitas empresas. Foi construída para conectar tudo, desde a gestão de serviços de TI (ITSM) e operações até ao serviço ao cliente e RH, tudo num único sistema unificado. O objetivo é derrubar os silos departamentais ao automatizar fluxos de trabalho em toda a empresa. Vem com as suas próprias funcionalidades de IA nativas, chamadas Now Assist, que são projetadas para ajudar com isto.

O papel dos embeddings

Então, como é que os embeddings se encaixam neste cenário? Pode pensar neles como um tradutor universal para a IA. Eles pegam em dados complicados e não estruturados, como o texto de um ticket de suporte ou um artigo da base de conhecimento, e transformam-nos numa sequência de números (um vetor) que uma IA consegue realmente processar e comparar.

Isto é o que permite a uma IA compreender o significado e o contexto por trás das palavras, em vez de apenas jogar um jogo de correspondência de palavras-chave. Como o ServiceNow aponta, este é o ingrediente secreto por trás da poderosa pesquisa semântica. Quando alguém faz uma pergunta, a IA usa embeddings para encontrar a informação mais relevante na sua base de conhecimento, mesmo que a formulação do utilizador seja totalmente diferente. É o que lhe dá respostas úteis em vez de uma longa lista de artigos vagamente relacionados.

A abordagem nativa do ServiceNow

O ServiceNow oferece-lhe uma opção de "traga o seu próprio modelo" (BYOM) se quiser incorporar uma IA personalizada. Este caminho dá-lhe imenso controlo, mas honestamente, não é para os fracos de coração e vem com uma longa lista de requisitos técnicos.

Basicamente, o ServiceNow permite-lhe conectar os seus próprios modelos de embedding personalizados ou de terceiros para potenciar funcionalidades como a sua Pesquisa por IA. Isto significa que pode adaptar o conhecimento da IA e a forma como ela responde às necessidades específicas da sua empresa.

No entanto, fazê-lo é um trabalho muito técnico. De acordo com a própria documentação do ServiceNow, é um processo de várias etapas que exige sérias competências de administração e desenvolvimento. Terá de:

• Primeiro, configurar aliases de conexão e credenciais apenas para que o endpoint do seu modelo comunique com o ServiceNow de forma segura.

• Depois, criar e configurar um provedor JWT (JSON Web Token) para gerir a autenticação.

• De seguida, instalar e confirmar vários conjuntos de atualizações para adicionar todos os componentes necessários à sua instância do ServiceNow.

• Depois disso, precisará de configurar a aplicação de IA Generativa, explorando tabelas como a "sys_generative_ai_config".

• Terá também de escrever scripts personalizados para gerir as chamadas de API e lidar com quaisquer erros que surjam.

• Finalmente, pode ativar o modelo para indexação semântica para que ele possa realmente começar a processar os seus dados.

Esta abordagem é definitivamente poderosa para grandes empresas com equipas de engenheiros de IA e programadores de ServiceNow de prontidão. Mas para a maioria das equipas, é um projeto bastante massivo.

Desafios da abordagem nativa do ServiceNow

Embora o caminho nativo ofereça muito poder, também levanta vários obstáculos que o podem tornar lento, caro e um pouco arriscado, especialmente para equipas que precisam de se mover rapidamente.

• É um enorme esforço técnico: Sejamos diretos: este é um projeto para programadores. O processo exige um conhecimento profundo em administração do ServiceNow, APIs REST e autenticação. Está muito longe de ser uma solução simples de ligar e usar, o que significa prazos longos e uma forte dependência de talento especializado e, muitas vezes, caro.

• Não há uma forma fácil de testar as coisas: Uma das partes mais assustadoras de qualquer implementação de IA é entrar em produção sem ter a mínima ideia de como irá funcionar. A abordagem nativa do ServiceNow não lhe dá uma forma fácil de simular o seu modelo personalizado com dados passados. Não consegue ver como teria lidado com os tickets do mês passado, tornando quase impossível prever a sua precisão, calcular o seu ROI ou lançar o projeto com alguma confiança real.

• As suas fontes de conhecimento são limitadas: A estrutura nativa foi maioritariamente construída para usar dados que já estão dentro do ServiceNow. Se o conhecimento da sua equipa está espalhado por outros locais, como guias internos no Google Docs, documentos técnicos no Confluence ou conversas antigas no Slack, levar essa informação à sua IA requer um trabalho de integração personalizado ainda mais complicado e frágil.

• O preço é um mistério total: Como é bastante comum com software empresarial, os preços do ServiceNow não são algo que possa simplesmente consultar. Obter acesso a estas funcionalidades avançadas de IA geralmente significa longas chamadas de vendas, orçamentos personalizados e um grande compromisso financeiro antes mesmo de ter escrito uma única linha de código. Esta falta de transparência torna difícil orçamentar e provar o seu valor rapidamente.

Uma abordagem mais simples com a eesel AI

Em vez de um projeto de vários meses e com forte dependência de programadores, e se pudesse ter um agente de IA mais poderoso e flexível incorporado no seu fluxo de trabalho em apenas alguns minutos? É aqui que entram as ferramentas projetadas para a simplicidade. Uma solução como a eesel AI muda completamente as regras do jogo para o processo de incorporação.

Entre em produção em minutos, não em meses

A eesel AI foi projetada para ser completamente self-service. Pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk com um clique e configurar o seu primeiro agente de IA sem nunca ter de falar com um vendedor ou assistir a uma demonstração obrigatória. Isto é o oposto completo do modelo empresarial tradicional. Não há trabalho complexo de API ou tempo de programador necessário; simplesmente encaixa-se na sua configuração existente do ServiceNow.

Unifique todas as suas fontes de conhecimento

Enquanto a incorporação nativa o mantém no ecossistema ServiceNow, a eesel AI pode conectar-se instantaneamente e de forma segura a todos os locais onde o conhecimento da sua equipa está armazenado. Pode importar conteúdo de wikis como Confluence e Notion, documentos do Google Docs e SharePoint, e mais de 100 outras fontes.

Também aprende com os melhores solucionadores de problemas da sua equipa, analisando os seus tickets de suporte passados. Ao mergulhar em conversas históricas, capta a voz da sua marca, compreende problemas comuns e aprende as suas melhores soluções desde o primeiro dia.

Teste com confiança antes de lançar

Uma das maiores coisas que impede as pessoas de avançarem com projetos de IA é o medo do desconhecido. Como é que realmente irá funcionar? Será que vai apenas irritar os clientes? O modo de simulação da eesel AI elimina essa incerteza. Permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets históricos num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e identificar lacunas na sua base de conhecimento. Isto permite-lhe ajustar o seu comportamento e provar o seu valor antes que alguma vez fale com um único cliente.

Mantenha o controlo total

A eesel AI não é uma caixa negra em que tem de cruzar os dedos e confiar. O editor de prompts dá-lhe controlo total sobre a personalidade da sua IA, o tom de voz e quando deve escalar um ticket para um humano. Pode começar pequeno, automatizando apenas um punhado de tickets simples e repetitivos, e depois expandir a partir daí à medida que se sentir mais confortável.

Pode até criar ações personalizadas que permitem que a IA faça mais do que apenas responder a perguntas. Pode configurá-la para procurar informações de encomendas em tempo real numa plataforma de e-commerce como o Shopify, atualizar campos de tickets no ServiceNow ou acionar qualquer outro fluxo de trabalho baseado em API. Isto dá-lhe um controlo detalhado sobre todo o processo.

Comparação de custos

Vamos falar de dinheiro, porque é um assunto muito importante. A diferença de preços entre as plataformas empresariais tradicionais e as ferramentas modernas de self-service pode ser como da noite para o dia.

Funcionalidade	Modelo Empresarial Tradicional (ServiceNow)	Modelo Moderno de Self-Service (eesel AI)
Preços	Personalizado, opaco, requer chamadas de vendas	Transparente, previsível, planos mensais
Compromisso	Contratos de longo prazo e de alto valor	Flexível, cancele a qualquer momento
Custo Inicial	Compromisso financeiro significativo	Comece pequeno, prove o ROI e depois cresça
Taxas Ocultas	Frequentemente incluído com outros serviços	Sem taxas por resolução
Plano Inicial	Planos personalizados de seis dígitos	Plano Team a partir de $239/mês

O antigo modelo empresarial, usado por plataformas como o ServiceNow, baseia-se em preços personalizados. Isto significa que tem de falar com uma equipa de vendas, negociar um contrato e, muitas vezes, ficar preso a um plano de longo prazo de seis dígitos antes de poder sequer começar. O custo final está frequentemente escondido num pacote com outros serviços de que pode ou não precisar.

Por outro lado, uma ferramenta como a eesel AI oferece preços transparentes e previsíveis. Não encontrará taxas ocultas por resolução que o penalizam por ter bons resultados. Pode começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento. O plano Team começa nos $239 por mês (se faturado anualmente) e permite-lhe treinar a IA com os seus documentos e integrar com o Slack. Se precisar de mais poder, o plano Business custa $639 por mês e adiciona treino com tickets passados, integração com o MS Teams e acesso a Ações de IA e Simulação. Para necessidades ainda mais avançadas, existe um plano personalizado. Esta abordagem permite-lhe começar pequeno, testar as águas, provar o ROI e crescer à medida que avança, sem um enorme pagamento inicial.

Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow da maneira fácil

Olhe, a Incorporação da Plataforma de IA do ServiceNow não é um conceito futurista distante; está a acontecer agora mesmo, com agentes inteligentes a serem integrados diretamente nos fluxos de trabalho principais. Embora o caminho nativo do ServiceNow ofereça um conjunto poderoso de ferramentas para empresas com grandes equipas técnicas e orçamentos, é uma jornada complicada e cara que pode levar meses para mostrar quaisquer resultados.

As plataformas modernas de self-service oferecem uma alternativa mais rápida, mais flexível e mais controlável. Tornam a IA poderosa acessível a equipas de qualquer tamanho, permitindo-lhes construir e lançar agentes sofisticados sem precisarem de uma equipa de desenvolvimento inteira. Com uma ferramenta como a eesel AI, obtém todos os benefícios de um agente de IA incorporado, e mais alguns, sem os meses de trabalho de desenvolvimento e batalhas orçamentais. Obtém um copiloto de IA poderoso que funciona com o ServiceNow e todas as suas outras ferramentas, logo à partida.

Pronto para ver como a incorporação de IA no ServiceNow pode ser simples? Comece o seu teste gratuito com a eesel AI hoje.