Um guia prático para a integração de IA do ServiceNow para ITSM

Se a sua empresa utiliza o ServiceNow para ITSM, sabe que ele é a espinha dorsal do seu departamento de TI. Também já deve ter ouvido todo o alarido em torno das suas funcionalidades nativas de IA, como o Now Assist e os AI Agents. A ideia de ter uma única plataforma unificada e inteligente parece ótima, não é?

Mas, sejamos realistas por um segundo. Investir totalmente numa integração nativa de IA do ServiceNow é a decisão certa para todas as equipas? Embora a visão seja atraente, o caminho para lá chegar pode estar cheio de complexidades ocultas, prazos longos e custos que são tudo menos transparentes.

Este guia foi criado para lhe dar uma visão direta sobre as ofertas de IA do ServiceNow. Abordaremos os seus pontos fortes, os seus limites práticos e exploraremos uma alternativa mais ágil para equipas que precisam de apresentar resultados agora, e não no próximo ano.

O que é a integração nativa de IA do ServiceNow?

Então, qual é a grande aposta do ServiceNow em IA? Eles chamam-lhe a "Plataforma de IA do ServiceNow", e o seu principal argumento de venda é que a IA é "integrada, não adaptada". O objetivo é criar uma experiência fluida, partindo do princípio que todo o seu fluxo de trabalho reside dentro do seu ecossistema.

Este conjunto integrado tem algumas partes essenciais que ouvirá mencionar:

• Now Assist: Esta é a versão do ServiceNow do copiloto de IA. É uma ferramenta de IA generativa destinada a ajudar os utilizadores com tarefas como resumir casos complicados, gerar código para programadores ou tornar a pesquisa interna um pouco mais inteligente.

• AI Agents: Pense neles como membros digitais da equipa. São sistemas autónomos concebidos para lidar com tarefas e fluxos de trabalho completos dentro do ambiente ServiceNow, como gerir incidentes ou processar pedidos de RH sem intervenção humana.

• Integration Hub: Esta é a funcionalidade que supostamente conecta os seus fluxos de trabalho do ServiceNow a outros sistemas empresariais. Parece ótimo, mas, na realidade, fazê-lo funcionar de forma fluida com ferramentas externas exige muitas vezes uma configuração complexa e ajuda de programadores.

A grande ideia é ter uma única fonte de verdade e um único motor de automação para toda a empresa. É um objetivo ambicioso e, quando tudo funciona, pode ser poderoso. Mas esse "quando" pode ser um grande ponto de interrogação.

A vantagem do "integrado": O que a integração nativa de IA do ServiceNow oferece

Para ser justo, existem alguns benefícios reais na abordagem 'platform-first' do ServiceNow. Se já está totalmente investido no seu mundo, ter IA integrada diretamente na plataforma pode fazer muito sentido.

Primeiro, tem um modelo de dados único. Todos os seus dados de TI, desde incidentes e ativos a perfis de utilizador e artigos da base de conhecimento, estão num só lugar. Isto dá à IA nativa um conjunto de dados rico e unificado para consultar. Em teoria, isto permite ações mais inteligentes porque a IA não está a tentar juntar informações de uma dúzia de sistemas diferentes.

Em segundo lugar, há a promessa de automação de fluxos de trabalho de ponta a ponta. Como a IA reside dentro do ServiceNow, os seus agentes podem gerir processos complexos do início ao fim sem sair da plataforma. Por exemplo, um agente de IA poderia pegar num novo incidente, seguir os passos de resolução, documentar tudo e fechá-lo, tudo dentro do ambiente ServiceNow.

Finalmente, a IA do ServiceNow é construída para o ambiente empresarial. Vem com o tipo de governança, segurança e escalabilidade de que as grandes organizações precisam. Para os executivos, ter um único fornecedor para gerir a governança da IA pode parecer mais simples e controlado.

Aqui está uma visão rápida do que a plataforma oferece:

Os custos ocultos de uma integração de IA 'platform-first' do ServiceNow

A promessa do "tudo-em-um" parece ótima numa apresentação, mas a realidade é muitas vezes bem mais complicada. Para a maioria das equipas, uma estratégia 'platform-first' traz consigo alguns obstáculos grandes e frequentemente ignorados.

Desafio 1: O seu conhecimento não reside apenas no ServiceNow

A ideia de um modelo de dados único é boa, mas não é assim que a maioria das empresas realmente funciona. O verdadeiro conhecimento da sua empresa está espalhado por todo o lado. Tem documentos técnicos no Confluence, planos de projeto no Google Docs, conversas importantes no Slack e tickets antigos noutros help desks.

A IA nativa do ServiceNow tem dificuldade em aceder a toda esta informação externa e não estruturada. Para que aprenda com algo fora da sua própria base de dados, normalmente terá pela frente um projeto complexo e personalizado com o Integration Hub. Isto deixa a sua IA a trabalhar com apenas uma parte da história, o que leva a respostas genéricas e a uma automação fraca. Não consegue resolver um problema se a resposta estiver num documento que não consegue ver.

Um infográfico que ilustra como o eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação de suporte, um aspeto chave da integração de IA do ServiceNow.

Esta é uma enorme diferença em comparação com as ferramentas de IA modernas, concebidas para se conectarem a tudo desde o início. Uma solução como o eesel AI, por exemplo, pode extrair conhecimento de forma segura do Confluence, Google Docs e tickets antigos em apenas alguns cliques, dando à sua IA o contexto completo de que precisa desde o primeiro dia.

Desafio 2: Complexidade e um caminho lento para os resultados

Sejamos honestos: ninguém simplesmente "liga um interruptor" no ServiceNow. Uma implementação típica significa contratar consultores especializados, passar por longos ciclos de vendas e esperar meses pela configuração antes de ver qualquer benefício real. Os seus produtos de IA não são diferentes. Não é uma ferramenta 'self-service' com a qual se possa brincar durante um fim de semana.

Isto é um grande obstáculo para equipas que precisam de mostrar resultados rapidamente. Não se pode dar ao luxo de esperar seis meses para descobrir se o seu projeto de IA vai funcionar. Em contraste, plataformas como o eesel AI são construídas para serem simples e 'self-service'. Pode conectar o seu helpdesk, direcioná-lo para as suas fontes de conhecimento e ter um agente de IA funcional pronto para testes em menos de uma hora, não no próximo trimestre.

Um fluxograma que mostra a rápida implementação de uma solução de IA moderna, uma alternativa a uma longa integração de IA do ServiceNow.

Desafio 3: Uma implementação arriscada de tudo ou nada

Implementar uma solução de IA massiva em toda a plataforma é uma grande aposta. Como é que se pode saber se vai funcionar para as suas necessidades específicas? Não há uma maneira fácil de testar o seu desempenho com os seus dados ou de introduzir lentamente a automação onde faz sentido. Muitas vezes, é-se empurrado para um lançamento "big bang" que pode facilmente falhar o alvo.

É aqui que as ferramentas de IA mais recentes realmente se destacam. O eesel AI, por exemplo, permite-lhe simular o seu agente de IA em milhares dos seus próprios tickets históricos antes que ele interaja com um utilizador. Obtém uma previsão baseada em dados sobre o seu desempenho, vê exatamente como teria respondido a perguntas passadas e pode ajustar o seu comportamento num ambiente seguro. Isto permite-lhe fazer uma implementação gradual, talvez começando com apenas alguns tipos de tickets, e expandir à medida que ganha mais confiança.

Uma captura de ecrã de uma simulação de IA, uma abordagem mais segura do que uma integração de IA do ServiceNow em larga escala.

Desafio 4: Fluxos de trabalho rígidos e personalização limitada

Embora os fluxos de trabalho do ServiceNow sejam poderosos, também podem ser incrivelmente rígidos. Se quiser personalizar a personalidade da IA, definir as ações específicas que pode tomar ou criar regras detalhadas para quais tickets deve tratar, muitas vezes precisa de competências avançadas de programação e scripts personalizados.

As ferramentas modernas, por outro lado, focam-se na flexibilidade e no controlo do utilizador. Com algo como o editor de prompts intuitivo e as ações personalizadas do eesel AI, tem controlo total a partir de um simples painel. Pode definir o tom de voz exato da IA, criar regras específicas para automação e construir ações personalizadas para consultar informações de encomendas ou atualizar outros sistemas, tudo sem precisar de um programador de plantão.

Uma imagem de uma interface para definir barreiras de proteção e regras, destacando a personalização que pode ser complexa numa integração padrão de IA do ServiceNow.

Preços da integração de IA do ServiceNow vs. uma alternativa transparente

Aqui está um ponto importante: o ServiceNow não publica os seus preços online. Utiliza um modelo personalizado, baseado em orçamentos, que quase sempre envolve alguns passos:

• Longas chamadas de descoberta e demonstrações com uma equipa de vendas.

• Pacotes de licenciamento complicados que são difíceis de prever e que muitas vezes incluem coisas de que não precisa.

• Contratos anuais com um grande investimento inicial, que o prendem antes mesmo de ter provado o valor.

Isto torna o orçamento um pesadelo. Enfrenta uma alta barreira de entrada e muita incerteza, o que dificulta que as equipas simplesmente experimentem a ferramenta e vejam se é uma boa opção.

Para comparação, vejamos um modelo de preços transparente. O preçário do eesel AI é público, previsível e concebido para crescer consigo.

A diferença é bastante clara. Com o eesel AI, obtém custos previsíveis sem taxas surpresa por resolução, pelo que não é penalizado por estar ocupado. Pode até começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, o que lhe dá a liberdade de provar o valor da IA sem um grande compromisso.

Uma abordagem melhor: Uma integração de IA do ServiceNow rápida e flexível

A boa notícia é que não tem de escolher entre o poder do ServiceNow e a agilidade de uma ferramenta de IA moderna. Muitas vezes, a jogada mais inteligente é usar uma solução que melhora o que já tem.

Em vez de um projeto massivo de "arrancar e substituir", pode usar o eesel AI como uma camada inteligente que se conecta diretamente ao ServiceNow e às suas outras ferramentas. Ele atua como um cérebro que unifica todo o seu conhecimento disperso, desde tickets do ServiceNow aos seus espaços no Confluence e documentos do Google Docs, e depois implementa a IA onde realmente precisa dela.

Isto significa que pode ter um agente de IA a responder a tickets diretamente dentro do ServiceNow, um copiloto de IA a ajudar os seus agentes humanos e um bot interno de P&R no Slack, tudo alimentado pela mesma base de conhecimento unificada. Obtém o melhor de dois mundos: as sólidas capacidades de fluxo de trabalho do ServiceNow, impulsionadas por um motor de IA flexível e rápido de implementar.

Comece de forma inteligente com a sua integração de IA do ServiceNow

A plataforma nativa de IA do ServiceNow tem uma visão impressionante para uma empresa totalmente unificada e inteligente. No entanto, para muitas equipas de ITSM, essa visão vem com desafios do mundo real relacionados com a complexidade, o custo e o tempo necessário para ver resultados. A abordagem de tudo ou nada nem sempre é o melhor primeiro passo.

Para a maioria das equipas, um ponto de partida mais prático é uma ferramenta que se integra com a sua pilha tecnológica existente, entregando valor em dias, não em meses.

O eesel AI oferece esse ponto de entrada ideal. Funciona com as ferramentas que já utiliza (incluindo o ServiceNow), dá-lhe o controlo e a confiança para automatizar com segurança e permite-lhe provar o ROI da IA sem um enorme investimento inicial ou uma implementação arriscada. O segredo é começar de forma inteligente e escalar com sucesso.

Pronto para ver como é uma integração de IA rápida, flexível e 'self-service'? Experimente o eesel AI gratuitamente e conecte a sua instância do ServiceNow em minutos.