Todos nós já ouvimos o discurso sobre o conjunto de IA da ServiceNow: ferramentas como o Now Assist e os AI Agents supostamente nos trarão um futuro de gestão de serviços de TI automatizada. O sonho é deixar a IA lidar com as tarefas repetitivas para que a sua equipa se possa concentrar no trabalho que realmente importa. Mas se está a ler isto, provavelmente já descobriu que a realidade não corresponde totalmente às expectativas. As taxas de autoatendimento ainda estão baixas, a automação parece desajeitada e a IA simplesmente não parece assim tão inteligente.
A questão é a seguinte: o problema geralmente não é a IA em si. São os dados com que a alimenta. A maioria das IAs, incluindo a da ServiceNow, carece do contexto necessário para funcionar bem. Porquê? Por causa da documentação de IA incompleta do ServiceNow e do conhecimento que está espalhado por todo o lado, exceto no ServiceNow.
Este guia irá apresentar as ferramentas de IA nativas do ServiceNow, identificar por que a documentação deficiente é o maior obstáculo que o está a atrasar e dar-lhe uma forma prática de o resolver, reunindo todo o conhecimento da sua empresa.
O que é a IA do ServiceNow?
Antes de entrarmos nos problemas, vamos abordar rapidamente o básico. A plataforma de IA do ServiceNow é um conjunto de ferramentas criadas para integrar a inteligência artificial diretamente nos seus fluxos de trabalho de TI e de serviços.
Uma captura de ecrã da página inicial da Plataforma de IA do ServiceNow, destacando as várias ferramentas alimentadas por IA disponíveis para a gestão de serviços de TI e a importância da documentação de IA do ServiceNow.Irá ouvir falar principalmente de três componentes principais:
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Now Assist: Esta é a ferramenta de IA generativa do ServiceNow. Foi criada para ajudar em tarefas como criar artigos da base de conhecimento a partir de tickets resolvidos, resumir notas de casos ou até mesmo ajudar os programadores a escrever um pouco de código.
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AI Agents e Agentic Workflows: Pode pensar neles como agentes virtuais que conseguem lidar com tarefas mais complicadas e de vários passos por conta própria. Eles podem procurar informação, analisar dados e executar automações para resolver problemas sem a necessidade de intervenção humana.
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Predictive Intelligence: Este componente foca-se em ser proativo. Analisa dados históricos para encontrar tendências, identificar potenciais incidentes graves antes que se agravem e oferecer insights para o ajudar a tomar melhores decisões.
Uma captura de ecrã da página de documentação dos Agentic Workflows, ilustrando como estes agentes virtuais podem gerir tarefas complexas e de vários passos de forma autónoma, enfatizando a necessidade de uma documentação robusta da IA do ServiceNow.A ideia por trás de tudo isto é bastante simples: estas ferramentas aprendem com os dados internos da sua empresa, como tickets passados e artigos da base de conhecimento, para se tornarem mais inteligentes ao longo do tempo. Em teoria, é um ótimo ciclo de feedback. Na prática, muitas vezes depara-se com um obstáculo.
Desafios com a documentação da IA do ServiceNow e os dados de treino
Então, tem estas poderosas ferramentas de IA ao seu alcance, mas elas não estão a entregar os resultados esperados. O que se passa? A resposta quase sempre se resume aos dados. Aqui estão as três maiores razões pelas quais a sua IA do ServiceNow provavelmente está a ter um desempenho abaixo do esperado.
A lacuna do "concluído" na documentação da IA do ServiceNow
Pergunta rápida: como são as notas de resolução nos seus últimos dez tickets? Se a sua empresa for como a maioria, verá muitos "Concluído", "Resolvido" ou "Resolvido a pedido do utilizador".
Os seus agentes de suporte são pessoas ocupadas. Resolvem um problema e passam logo para o ticket seguinte. Embora isso seja ótimo para a sua fila de espera, cria uma enorme lacuna na documentação. Todos os detalhes importantes, como os passos de resolução de problemas, a causa raiz e as soluções inteligentes, desaparecem no segundo em que um ticket é fechado.
Como as fontes de conhecimento isoladas impactam a sua documentação da IA do ServiceNow
E sejamos realistas, o ServiceNow raramente é o único lugar onde a sua equipa guarda informação. Os seus melhores guias de resolução de problemas podem estar escondidos no Confluence. Os seus planos de projeto e especificações técnicas podem estar no Google Docs. E toda a conversa diária de resolução de problemas acontece no Slack ou no Microsoft Teams.
A IA nativa do ServiceNow está basicamente cega a todo este conhecimento externo. Opera no seu próprio jardim murado, completamente isolada da informação que tornaria as suas respostas realmente úteis. Sem esse contexto, só consegue dar respostas genéricas ou incompletas, forçando os utilizadores a desistir e a escalar para um agente humano de qualquer maneira.
A complexidade das ferramentas nativas e a sua documentação da IA do ServiceNow
Mesmo que tenha uma documentação perfeita dentro do ServiceNow, fazer com que a IA a use bem é outra dor de cabeça. Ferramentas como o AI Agent Studio e o Generative AI Controller são poderosas, sem dúvida, mas têm uma curva de aprendizagem acentuada. Muitas vezes, requerem programadores especializados e muito tempo para serem configuradas e treinadas adequadamente. Isto cria uma enorme barreira para as equipas de TI e de suporte que apenas querem começar a usar a automação sem um projeto de implementação de seis meses.
Uma captura de ecrã do AI Agent Studio, mostrando a interface poderosa mas complexa para configurar e treinar agentes de IA, o que sublinha a importância de uma documentação de qualidade da IA do ServiceNow.Abordagens comuns de IA para o ServiceNow
As equipas estão a tentar todo o tipo de formas criativas para fazer a IA funcionar com os seus fluxos de trabalho do ServiceNow, mas cada abordagem parece ter as suas próprias desvantagens.
Usar IA de propósito geral como o ChatGPT com a sua documentação da IA do ServiceNow
Muitos programadores e administradores recorrem a ferramentas como o ChatGPT para uma ajuda rápida. Pode ver isso por todo o lado nas comunidades online, onde as pessoas o usam para gerar trechos de código, refatorar scripts confusos ou obter uma segunda opinião sobre um bug difícil. É rápido, é acessível e é uma primeira paragem tentadora.
Mas é um hábito arriscado. O ChatGPT não tem qualquer contexto em tempo real da sua instância do ServiceNow. É famoso por "alucinações", o que significa que simplesmente inventará nomes de tabelas, APIs ou funções inteiras que não existem na realidade. Um utilizador no Reddit queixou-se de que inventou completamente uma tabela principal, levando a uma enorme perda de tempo. Para não mencionar que colar código interno ou informações de tickets numa ferramenta de IA pública é um pesadelo de segurança à espera de acontecer.
Funcionalidades de IA nativas e a sua dependência da documentação
O próximo passo lógico é usar as ferramentas integradas na própria plataforma. O Now Assist foi concebido para resumir casos, gerar artigos da base de conhecimento e até construir fluxos de trabalho a partir de um simples pedido. Estas são funcionalidades genuinamente poderosas que prometem poupar imenso tempo.
A desvantagem? Como temos vindo a dizer, a sua eficácia está completamente ligada à qualidade da sua documentação de IA do ServiceNow existente. Se as suas notas de resolução forem apenas "Concluído", os artigos da base de conhecimento gerados por IA serão vagos e inúteis. Se as suas melhores respostas estiverem fora do ServiceNow, a IA não saberá que elas existem. É a clássica situação de "lixo entra, lixo sai".
Melhorar a IA do ServiceNow com uma plataforma de conhecimento integrada
Existe uma forma muito melhor de abordar isto. Em vez de tentar alimentar manualmente a sua IA com melhores dados, pode usar uma ferramenta que unifica automaticamente todo o seu conhecimento antes mesmo de a IA o ver.
Uma captura de ecrã da página inicial da eesel AI, demonstrando como uma plataforma de conhecimento integrada pode unificar informações dispersas e melhorar a documentação da IA do ServiceNow.Plataformas como a eesel AI atuam como uma camada inteligente que se liga diretamente ao ServiceNow. Com integrações de um clique, conecta-se a todos os locais onde o seu conhecimento está armazenado, seja no Confluence, Google Docs, tickets antigos ou Slack, e cria um cérebro único e abrangente para a sua IA. Esta abordagem dá à IA todo o contexto de que necessita para fornecer respostas precisas e relevantes, sem o forçar a migrar montanhas de documentos ou a treinar novamente toda a sua equipa.
| Característica | ChatGPT | IA Nativa do ServiceNow | Plataforma Integrada (eesel AI) |
|---|---|---|---|
| Fontes de Conhecimento | Apenas dados da internet pública | Principalmente dados do ServiceNow (tickets, KBs) | Todo o conhecimento da empresa (ServiceNow, Confluence, Google Docs, Slack, etc.) |
| Tempo de Configuração | Instantâneo | Meses (configuração, treino) | Minutos (integrações de um clique) |
| Precisão | Propenso a alucinações | Limitada pela qualidade dos dados internos | Elevada, aprende com resoluções reais e conhecimento unificado |
| Integração de Fluxo de Trabalho | Copiar e colar manual | Profunda, mas complexa de configurar | Perfeita, integra-se no seu helpdesk existente |
| Configuração Self-Serve | Sim | Requer conhecimentos de programador/administrador | Radicalmente self-serve |
Como criar documentação eficaz da IA do ServiceNow para uma melhor automação
Resolver o seu problema de documentação é a chave para desbloquear a verdadeira automação. Poderia tentar fazê-lo da forma mais difícil, mas existe um caminho muito mais inteligente.
A forma difícil parece um projeto massivo e de cima para baixo para treinar cada agente a escrever notas de resolução detalhadas para cada ticket. Também precisaria de uma equipa dedicada para rever manualmente esses tickets e transformá-los em artigos polidos da base de conhecimento. Esta abordagem é cara, lenta e quase nunca funciona a longo prazo. Sejamos honestos: a sua equipa é medida pela rapidez com que fecha tickets, não pela beleza com que os documenta.
A forma inteligente é automatizar todo o processo. Eis como o pode fazer.
Unificar fontes de conhecimento para uma melhor documentação de IA
Primeiro que tudo, a sua IA precisa de ter acesso a tudo. Em vez de tentar construir integrações personalizadas complicadas ou mover todos os seus documentos para o ServiceNow, pode usar uma plataforma construída para este problema exato. A eesel AI oferece mais de 100 integrações de um clique para ferramentas que a sua equipa já utiliza, como Confluence, Google Docs, SharePoint e Slack. Pode conectar todos os seus silos de conhecimento em minutos e dar à sua IA uma visão completa do conhecimento da sua empresa sem qualquer ajuda de programadores.
Um diagrama ilustrando como uma solução de IA em camadas como a eesel se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, oferecendo uma alternativa mais flexível e abrangente à abordagem isolada do chatbot de IA nativo do ServiceNow e melhorando a documentação da IA do ServiceNow.Treinar a sua IA com o melhor trabalho da sua equipa
Os seus tickets históricos são uma mina de ouro de informação. Eles contêm todas as perguntas, todos os passos de resolução de problemas e todas as soluções bem-sucedidas que a sua equipa já geriu. A eesel AI percorre automaticamente estas conversas passadas para aprender as suas soluções específicas, o tom de voz da sua empresa e como a sua equipa realmente resolve problemas. Isto preenche eficazmente essa lacuna do "Concluído" por si, transformando anos de histórico de suporte num poderoso ativo de treino desde o primeiro dia.
Simular e implementar IA com confiança
Um dos maiores medos que as pessoas têm ao implementar IA é que ela se descontrole e comece a dar respostas erradas aos clientes. É por isso que os testes são tão cruciais. A eesel AI tem um modo de simulação poderoso que lhe permite testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets históricos num ambiente seguro de sandbox. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões precisas sobre taxas de resolução e poupança de custos, e ajustar o seu comportamento antes que um único cliente fale com ela. Isto dá-lhe um nível de confiança antes de entrar em produção que a maioria das ferramentas nativas simplesmente não consegue igualar.
Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que oferece uma alternativa de baixo risco a uma implementação completa da IA do ServiceNow, permitindo testes antes de entrar em produção e garantindo uma documentação eficaz da IA do ServiceNow.Preços da IA do ServiceNow
Obter um preço claro para as funcionalidades de IA do ServiceNow pode ser complicado. Geralmente, estão incluídas nos seus pacotes Pro e Enterprise, e não encontrará uma página de preços simples no seu site. Para obter um orçamento, tem de falar com a equipa de vendas deles. Isto pode complicar o orçamento e deixá-lo a adivinhar sobre custos ocultos ou compromissos a longo prazo.
Uma captura de ecrã da página de preços do ServiceNow, ilustrando o processo de obtenção de um orçamento através do contacto com a equipa de vendas, o que é crucial para orçamentar a documentação e as funcionalidades da IA do ServiceNow.
Para equipas que preferem uma abordagem mais direta, plataformas como a eesel AI oferecem preços transparentes e previsíveis. Sabe exatamente pelo que está a pagar e nunca será surpreendido por uma fatura enorme após um mês movimentado, porque não há taxas por resolução.
| Plano | Mensal (faturação mensal) | Efetivo /mês Anual | Características Principais |
|---|---|---|---|
| Team | $299 | $239 | Treino em documentos, Copilot, integração com Slack. |
| Business | $799 | $639 | Tudo do Team + treino em tickets passados, AI Actions, simulação em massa. |
| Custom | Contactar Vendas | Personalizado | Ações avançadas, orquestração de múltiplos agentes, integrações personalizadas. |
Este vídeo explica como a estrutura de IA Agente da ServiceNow está a revolucionar os fluxos de trabalho empresariais.
Vá além das ferramentas nativas com uma melhor documentação
A IA nativa do ServiceNow é poderosa, mas é limitada pelos dados que lhe fornece. Se a sua documentação de IA do ServiceNow estiver incompleta e o seu conhecimento estiver espalhado por todo o lado, simplesmente nunca irá desbloquear o seu verdadeiro potencial.
Para ter realmente sucesso com a automação impulsionada por IA, precisa de uma estratégia diferente, uma que quebre os silos de conhecimento e seja projetada para simplicidade, segurança e velocidade. Com uma plataforma como a eesel AI, pode entrar em funcionamento em minutos, não em meses, unificando instantaneamente todas as suas fontes de conhecimento. Pode treinar a sua IA com resoluções do mundo real, testar o seu desempenho sem riscos com simulações poderosas e fazer tudo isso com preços claros e previsíveis.
Pronto para ver o que a sua IA do ServiceNow deveria estar a fazer? Inicie o seu teste gratuito da eesel AI e execute uma simulação nos seus tickets passados em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
O problema principal é muitas vezes a falta de contexto da IA. Mesmo a documentação existente pode estar incompleta, vaga ou espalhada por vários sistemas, impedindo que a IA aprenda de forma eficaz. Ela precisa de dados detalhados e abrangentes para fornecer respostas precisas e úteis.
As fontes de conhecimento isoladas limitam criticamente a compreensão da IA. Se guias de resolução de problemas cruciais ou soluções estiverem fora do ServiceNow (por exemplo, no Confluence ou no Slack), a IA nativa não consegue aceder-lhes, o que leva a respostas incompletas ou incorretas. Unificar estas fontes é essencial para uma visão completa.
A lacuna do "concluído" refere-se a notas de resolução breves e pouco informativas como "Resolvido" ou "Concluído" nos tickets. Esta falta de passos detalhados, causas raiz e soluções alternativas significa que a IA tem dados úteis insuficientes para aprender, tornando a sua documentação da IA do ServiceNow ineficaz para o treino. Ela tem dificuldade em encontrar padrões num mar de fechos genéricos.
A forma mais inteligente é automatizar a unificação de todas as fontes de conhecimento e treinar a IA com dados históricos. Plataformas como a eesel AI podem aprender automaticamente com tickets e documentos passados, criando dados de treino abrangentes sem exigir esforço manual de agentes ocupados. Isto preenche as lacunas da documentação retrospetivamente.
Sim, absolutamente. Integrar uma plataforma como a eesel AI quebra os silos de conhecimento ao conectar-se a todas as suas ferramentas existentes (Confluence, Google Docs, Slack, etc.). Esta unificação fornece à IA um cérebro único e abrangente, melhorando vastamente a qualidade e a precisão das suas respostas ao aproveitar todo o conhecimento disponível da empresa, não apenas o que está no ServiceNow.
Para garantir uma documentação da IA do ServiceNow abrangente e precisa, concentre-se primeiro em unificar todas as suas fontes de conhecimento. Ao conectar ferramentas como o Confluence, o Slack e os seus tickets históricos, fornece à IA um conjunto de dados completo e rico. Simular o seu desempenho com dados passados também pode ajudar a refinar a sua precisão antes da implementação em produção.
