ServiceNow AI é realmente IA?

A ServiceNow está a pintar um quadro bastante ambicioso do futuro. Eles autodenominam-se a "plataforma de IA para a transformação empresarial," imaginando um mundo onde agentes inteligentes executam praticamente todos os fluxos de trabalho na sua empresa. A ideia é ter uma única plataforma inteligente que conecta tudo e automatiza todo o negócio.

Parece ótimo, mas parece haver um fosso crescente entre essa grande visão e o que as pessoas estão realmente a experienciar. Se navegar por comunidades técnicas ou ler o que os analistas da indústria dizem, encontrará um tema comum: começar é difícil. As empresas estão a deparar-se com grandes obstáculos, como dados desorganizados, configurações confusas e custos elevados que podem parar um projeto de IA logo no início.

Tudo isto leva a uma pergunta que muitos líderes de TI e de suporte estão a fazer em silêncio: "A IA da ServiceNow é realmente IA"? Ou é apenas uma ferramenta de automação muito sofisticada que exige um esforço inicial massivo para sequer arrancar?

Neste artigo, vamos analisar o que é a IA da ServiceNow, as dores de cabeça do mundo real da sua abordagem de "uma plataforma para governar todas as outras" e como uma estratégia mais ágil, focada na integração, pode proporcionar uma automação poderosa sem a necessidade de reconstruir toda a sua pilha tecnológica.

O que é a IA da ServiceNow?

A IA da ServiceNow não é apenas uma coisa; é um conjunto de ferramentas de IA integradas diretamente na sua principal Plataforma Now. O seu objetivo é criar um sistema onde a IA é a principal forma de interagir com o software, indo além dos simples chatbots para o que eles chamam de "IA agêntica". Isto significa simplesmente agentes de IA que podem lidar com tarefas complexas de múltiplos passos por conta própria, em diferentes departamentos.

As principais peças da sua oferta são:

• Now Assist: Este é um assistente de IA generativa que faz coisas como resumir relatórios de incidentes, escrever código ou redigir artigos da base de conhecimento.

• Agentes de IA: Estes são os sistemas projetados para executar fluxos de trabalho por conta própria, lidando com tudo, desde pedidos simples a problemas complicados, desde que esteja dentro do mundo ServiceNow.

• AI Control Tower: Pense nisto como um painel central onde pode gerir e monitorizar todos os agentes de IA em execução na plataforma.

A promessa é definitivamente convincente: um único lugar para todos os seus dados e um motor para impulsionar a automação em toda a empresa. Mas concretizar isso depende da sua organização estar pronta para apostar tudo no ecossistema ServiceNow e, francamente, isso é um compromisso enorme.

Desafios comuns com a abordagem de IA da ServiceNow

Embora a visão seja impressionante, o feedback dos utilizadores e as análises de especialistas contam uma história de problemas práticos que podem abrandar o processo e prejudicar o seu retorno sobre o investimento. Para muitas equipas, a IA da ServiceNow parece menos uma solução pronta a usar e mais um projeto longo e caro.

O problema dos dados limpos

A primeira e mais comum barreira que as pessoas encontram são os dados. Qualquer IA é tão boa quanto os dados com os quais é treinada, e a da ServiceNow não é exceção. Pessoas em fóruns como o Reddit são rápidas a apontar que a maioria das empresas "carece dos dados fundamentais adequados", como uma base de dados de gestão de configuração (CMDB) limpa ou uma base de conhecimento bem mantida.

Se os seus dados forem uma porcaria, a sua IA também será, qualquer IA.

Reddit

Isto não são apenas utilizadores frustrados a falar. Um executivo da EY mencionou num artigo da CIO.com que o seu maior obstáculo foi limpar informações antigas e inúteis das suas bases de conhecimento antes que a IA pudesse fazer o seu trabalho. O que isso significa para si é que, antes de ver qualquer benefício, pode estar a enfrentar um enorme projeto de limpeza manual de dados que se arrasta por meses.

Mas e se não tivesse de fazer tudo isso? Ferramentas modernas como a eesel AI são construídas para trabalhar com o conhecimento que já possui, com toda a sua desorganização. Ao treinar diretamente nos seus tickets de suporte passados, páginas dispersas do Confluence e Google Docs desorganizados, a IA aprende o contexto do seu negócio desde o primeiro dia, eliminando a maior parte desse doloroso trabalho inicial.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento existentes para alimentar a sua IA, evitando um projeto massivo de limpeza de dados.

O custo e a complexidade de uma plataforma única

Toda a estratégia da ServiceNow é tornar-se o hub central para toda a sua empresa. Como o analista Josh Bersin nota, isto significa que está a "comprar outra plataforma empresarial complexa para juntar às suas plataformas empresariais complexas existentes." Esta abordagem cria alguns grandes problemas.

Primeiro, é caro. Não está apenas a adicionar uma funcionalidade; está a comprar um ecossistema inteiro. Isto geralmente significa um longo processo de vendas, preços que não são claros e um grande compromisso financeiro antes mesmo de ter provado que funciona para si.

Segundo, é complicado de configurar. Pôr a IA da ServiceNow a funcionar não é algo que possa fazer sozinho durante um fim de semana. Requer programadores especializados e uma equipa de projeto dedicada para o fazer funcionar com os seus processos existentes. É um projeto que leva meses, não minutos.

A alternativa é uma ferramenta que simplesmente se conecta ao que já usa. Uma ferramenta focada na integração, como a eesel AI, oferece um caminho muito mais simples. Com uma configuração self-service e conexões de um clique para help desks como Zendesk e Jira Service Management, pode estar a funcionar em minutos. Não é necessária nenhuma chamada de vendas ou demonstração obrigatória. Encaixa-se no seu fluxo de trabalho atual em vez de o obrigar a reconstruí-lo.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra o processo de implementação simples e self-service de uma ferramenta de IA focada na integração como a eesel AI.

Hype de marketing vs. realidade do agente

Sejamos realistas, muitos utilizadores sentem que o que a ServiceNow chama de IA está atualmente mais próximo de "pesquisa aumentada e fluxos de trabalho" do que de uma verdadeira inteligência pensante. A IA ainda pode inventar coisas (alucinar) ou cometer erros, o que naturalmente torna as equipas hesitantes em confiar nela. Se o sistema não consegue captar os pontos mais subtis de um pedido, é difícil confiar nele.

É aqui que ser capaz de testar uma IA de forma segura é tão importante. Sem uma forma de verificar como um agente de IA se irá comportar, está basicamente a fazer experiências com os seus clientes em tempo real, e isso é um risco que a maioria das equipas de suporte não está disposta a correr.

É por isso que a capacidade de simular o desempenho é tão valiosa. Com o modo de simulação da eesel AI, pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente completamente seguro. Recebe um relatório claro sobre a sua taxa de resolução potencial e pode ajustar o seu comportamento com um editor de prompts simples antes de ele falar com um cliente. Desta forma, pode implementá-lo sabendo exatamente o que esperar.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite aos utilizadores testar o desempenho da IA em tickets passados antes da implementação.

Uma análise mais detalhada das funcionalidades da IA da ServiceNow

Para descobrir se a IA da ServiceNow é mesmo a sério, ajuda olhar para as suas principais funcionalidades e o que elas significam na prática. A tecnologia é definitivamente sofisticada, mas o seu design cria algumas limitações reais para empresas que não estão prontas para apostar tudo numa única plataforma.

Agentes de IA e o jardim murado

Os Agentes de IA da ServiceNow são construídos para serem gestores de fluxo de trabalho poderosos, mas funcionam melhor quando permanecem dentro do ecossistema ServiceNow. Eles podem conectar-se a sistemas externos, claro, mas isso geralmente envolve configurações complicadas e obriga a usar a Plataforma Now como o centro de comando para tudo.

Isto cria um "jardim murado". Se o seu objetivo é apenas adicionar uma camada de IA inteligente às ferramentas que já usa e gosta, como Slack, Freshdesk e Confluence, a abordagem da ServiceNow força-o a canalizar tudo através do seu sistema. Para equipas que procuram apenas resolver um problema específico, como desviar perguntas comuns de suporte de TI, isso pode ser um exagero total.

AI Control Tower como uma complexidade necessária

A AI Control Tower é a resposta da ServiceNow para a governança de IA. Dá-lhe um único ecrã para gerir todos os agentes de IA que construiu. A questão é que esta é uma solução para um problema que a própria abordagem de plataforma da ServiceNow cria: gerir todos os diferentes agentes que teve de construir dentro do seu sistema. Se a sua equipa precisa apenas de um bot fiável para lidar com uma tarefa específica, construir e gerir uma "torre de controlo" é uma camada extra de trabalho de que simplesmente não precisa.

Now Assist e o ciclo de dependência de dados

O Now Assist oferece algumas funcionalidades interessantes de IA generativa para resumir tickets e criar conteúdo. Mas o seu resultado está completamente ligado à qualidade dos dados dentro da ServiceNow. Se os seus artigos de conhecimento estão desatualizados ou os seus relatórios de incidentes são uma confusão, o Now Assist apenas refletirá esses problemas, produzindo resumos ou sugestões que são inúteis ou completamente errados. Isto leva-o de volta ao primeiro problema: a sua IA é tão boa quanto os seus dados, e a ServiceNow precisa que os seus dados sejam quase perfeitos desde o início.

Preços da IA da ServiceNow

Uma das primeiras perguntas na mente de qualquer pessoa é: "Quanto é que isto me vai custar?" Com a ServiceNow, a resposta é… complicada.

A ServiceNow não tem preços simples e públicos para os seus produtos de IA. As funcionalidades são geralmente incluídas nos seus pacotes empresariais mais caros, como o ITSM Pro, CSM Pro ou HRSD Pro. Para ter acesso, tem de passar por um processo de orçamento personalizado com a equipa de vendas.

Este modelo baseado em orçamento significa algumas coisas para si como comprador:

• Sem Transparência: É impossível adivinhar qual deve ser o seu orçamento sem entrar numa longa chamada de vendas.

• Elevada Barreira à Entrada: O custo destina-se a grandes empresas, o que pode excluir equipas ou departamentos mais pequenos que apenas querem experimentar um projeto piloto.

• Compromisso a Longo Prazo (Lock-in): Os acordos são frequentemente contratos de vários anos, o que significa que fica preso antes mesmo de saber se está a obter valor disso.

Isto está a anos-luz das ferramentas de software modernas que oferecem preços claros e públicos e planos mensais flexíveis, permitindo-lhe começar pequeno e crescer ao seu próprio ritmo.

Uma alternativa mais ágil à IA da ServiceNow

Para empresas que não estão prontas para uma mudança massiva de plataforma, existe uma forma muito mais prática de começar com a automação de IA. A alternativa é usar uma camada de IA leve mas poderosa que se conecta diretamente às ferramentas que a sua equipa já conhece e usa todos os dias.

Esta é toda a ideia por trás da eesel AI. Em vez de o fazer mudar para um novo sistema, torna o seu sistema atual mais inteligente. Funciona extraindo conhecimento de todas as suas fontes existentes para alimentar agentes de IA exatamente onde a sua equipa trabalha.

Unifique o conhecimento, não se limite a limpá-lo

A melhor parte desta abordagem é a velocidade. Pode conectar instantaneamente fontes como tickets antigos do Zendesk, wikis internos no Confluence e os artigos do seu centro de ajuda para tornar a sua IA inteligente desde o primeiro dia. A eesel AI foi projetada para encontrar respostas no seu conteúdo existente, transformando todo esse conhecimento institucional num ativo imediato, sem um projeto de limpeza doloroso.

Mantenha o controlo com ferramentas transparentes

Uma abordagem mais ágil coloca-o no controlo. Com a eesel AI, decide exatamente quais tickets a IA deve tratar usando regras de automação simples. Pode definir a sua personalidade e as coisas específicas que lhe é permitido fazer, desde escalar um ticket para um humano até procurar informações de pedidos no Shopify usando uma API. E com preços claros e previsíveis, não precisa de se preocupar com custos surpresa que o penalizam por crescer.

Uma captura de ecrã que mostra as regras de automação simples e as opções de personalização na eesel AI, que colocam o utilizador no controlo.

A IA da ServiceNow é realmente IA? A questão é a abordagem

Então, "A IA da ServiceNow é realmente IA"? Sim, a tecnologia por trás dela é legítima. Mas a verdadeira questão é se a sua abordagem de plataforma "tudo ou nada" é a mais adequada para o seu negócio. Para muitos, o custo elevado, o longo tempo de configuração e a necessidade de dados perfeitos tornam-na uma escolha impraticável para resolver os problemas de hoje.

Um caminho melhor para a maioria das equipas é adotar uma camada de IA ágil que melhora as ferramentas que já possui em vez de as substituir. Ao escolher uma solução que pode configurar sozinho, que se conecta instantaneamente ao seu conhecimento e que lhe permite testar com confiança, pode reduzir o risco e começar a ver resultados reais em dias, não em anos.

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