Provavelmente já ouviu falar do entusiasmo em torno das capacidades de IA da ServiceNow. Eles prometem um futuro onde os fluxos de trabalho empresariais desajeitados são uma coisa do passado, substituídos por processos fluidos e automatizados. Mas se está realmente a pensar em investir, é provável que se esteja a fazer uma pergunta simples: será que funciona mesmo como anunciado?
Vamos diretos ao assunto, sem rodeios de marketing. Este guia é uma análise direta do que é a IA da ServiceNow, o que faz bem e onde tende a falhar. Vamos abordar as suas principais funcionalidades, cobrir as dores de cabeça comuns que as equipas enfrentam (com base no que os utilizadores reais estão a dizer) e ajudá-lo a perceber se é a decisão certa para o seu negócio.
O que é a IA da ServiceNow?
Primeiro que tudo, a IA da ServiceNow não é um único produto que simplesmente se liga. É um conjunto de funcionalidades de inteligência artificial e machine learning integradas diretamente na Now Platform. A grande ideia é automatizar fluxos de trabalho, ajudá-lo a tomar melhores decisões e, de um modo geral, acelerar as coisas em diferentes departamentos, especialmente na Gestão de Serviços de TI (ITSM), Gestão de Atendimento ao Cliente (CSM) e RH.
Pense nela como uma caixa de ferramentas. Quando as pessoas falam sobre a IA da ServiceNow, geralmente referem-se a algumas ferramentas-chave:
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Now Assist: Este é o seu assistente de IA generativa, concebido para ajudar em tarefas como resumir incidentes ou redigir respostas.
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Agentes de IA e Agentes Virtuais: Estes são os chatbots e bots de automação que respondem aos pedidos dos utilizadores e tratam de tarefas.
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Predictive Intelligence: Utiliza machine learning para tentar encaminhar automaticamente os tickets e perceber do que se tratam.
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Pesquisa com IA: Uma barra de pesquisa mais inteligente, concebida para encontrar informações relevantes da sua base de conhecimento mais rapidamente.
Uma análise mais detalhada das principais funcionalidades da IA da ServiceNow
A ServiceNow tem algumas ferramentas de IA poderosas, mas o seu desempenho no dia a dia pode ser um pouco irregular. Vamos analisar as funcionalidades mais faladas e o que realmente pode esperar delas.
Now Assist: a IA generativa da ServiceNow
O Now Assist é a aposta da ServiceNow na IA generativa. Supostamente, é um parceiro útil para os seus agentes, fazendo coisas como resumir longas conversas de tickets, redigir notas de resolução e até ajudar os programadores a construir fluxos de trabalho ou a escrever código. O objetivo é reduzir as partes tediosas e administrativas do trabalho.
Mas será que funciona bem? Sinceramente, depende. O Now Assist precisa de dados históricos de alta qualidade para fazer bem o seu trabalho. Se os seus tickets passados tiverem notas de resolução perfeitamente escritas e claras, funciona na perfeição. Mas quem é que tem dados assim? No mundo real, os utilizadores relatam que pode ser lento a gerar uma resposta, o que de certa forma anula o propósito nos tickets simples e de alto volume que sobrecarregam a maioria dos balcões de suporte. Esta dependência de dados perfeitos é um problema comum. É por isso que outras ferramentas, como a eesel AI, são construídas para aprender com as conversas passadas reais da sua equipa — as boas, as más e as confusas — para perceber o contexto e o tom por si própria.
Agentes de IA e agentes virtuais: capacidades de automação
A promessa dos agentes de IA e agentes virtuais é o suporte 24/7. Estes são os chatbots que podem tratar de pedidos comuns, guiar os utilizadores na resolução de problemas e iniciar tarefas automatizadas. Quando configurados corretamente, podem retirar uma boa parte dos tickets das mãos dos seus agentes humanos.
O maior obstáculo aqui é a configuração. Construir e manter estes bots não é tarefa fácil. Uma rápida olhada nos fóruns de utilizadores mostra pessoas a debaterem-se para acertar até mesmo um fluxo de trabalho básico, como "se um ticket disser ‘pizza’, adicione uma nota a dizer ‘pedido de pizza’". Personalizar estes agentes para lidar com as regras específicas da sua empresa muitas vezes significa que precisa de programadores dedicados que conheçam a plataforma de dentro para fora. O potencial existe, mas vem com uma curva de aprendizagem bastante acentuada. Para equipas que precisam de se mover rapidamente, esta complexidade é um enorme obstáculo. É por isso que plataformas como a eesel AI oferecem integrações de helpdesk com um clique, permitindo-lhe lançar um agente de IA que aprende com o seu conhecimento existente em minutos, não em meses.
Um fluxograma que descreve a implementação rápida e autónoma da eesel AI, mostrando como a pergunta 'a IA da ServiceNow é boa' leva a explorar alternativas mais rápidas.Predictive Intelligence: funcionalidades de classificação automática
A Predictive Intelligence é uma das funcionalidades de IA mais estabelecidas da ServiceNow. Utiliza machine learning para categorizar, priorizar e enviar automaticamente os tickets recebidos para a equipa certa. Num mundo perfeito, isto significa o fim da triagem manual e respostas mais rápidas, uma vez que o ticket chega à pessoa certa desde o início.
A desvantagem? Só é tão inteligente quanto os dados com os quais aprende. Se as suas bases de conhecimento estiverem uma confusão ou os dados dos seus tickets antigos forem inconsistentes, a IA vai cometer erros. Enviar tickets para a equipa errada apenas cria mais trabalho para os seus agentes e pode, na verdade, tornar as coisas mais lentas. É o clássico problema "lixo entra, lixo sai". É aqui que a eesel AI tenta ajudar, extraindo conhecimento de todos os locais onde ele reside, não apenas de tickets antigos, mas também das suas wikis internas no Confluence, ficheiros no Google Docs, páginas do Notion e muito mais, para dar à IA uma única fonte de verdade fiável.
Um infográfico que ilustra como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, um fator chave ao considerar se a IA da ServiceNow é suficientemente boa para a integração de dados.A realidade de usar a IA da ServiceNow na prática
Deixando as funcionalidades de lado por um momento, a experiência do dia a dia de colocar a IA da ServiceNow a funcionar é onde muitas equipas encontram um obstáculo. Aqui estão algumas das questões práticas que deve ter em consideração.
O desafio da complexidade e do valor
A ServiceNow é uma plataforma enorme, de nível empresarial, e as suas funcionalidades de IA não são diferentes. Configurá-las não é tão simples como ligar um interruptor. Geralmente, requer administradores dedicados, longos projetos de configuração e um conhecimento profundo do funcionamento interno da plataforma.
Em vez de um projeto de alto risco e a longo prazo, as ferramentas de IA modernas devem proporcionar resultados muito mais rapidamente. Com a eesel AI, por exemplo, pode usar um modo de simulação para testar a IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente como ela se irá comportar e qual será o seu retorno sobre o investimento antes de sequer interagir com um cliente, para que possa entrar em produção sem cruzar os dedos.
Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que ajuda a determinar se uma solução de IA é boa antes da implementação completa, ao contrário de algumas experiências com a IA da ServiceNow.O risco de alucinações da IA
Um grande receio com qualquer ferramenta de IA é o risco de "alucinações", quando a IA simplesmente inventa uma resposta e a afirma com total confiança. Como um utilizador disse de forma direta, "depois tem de ler tudo por causa das alucinações". Se os seus agentes tiverem de verificar cada coisa que a IA diz, não está a poupar tempo, está apenas a adicionar outra tarefa à sua lista.
Num sistema tão grande como a ServiceNow, pode ser difícil controlar a IA e evitar que ela saia do guião. Isto pode fazer com que a sua equipa de suporte perca a confiança na ferramenta muito rapidamente, e eles simplesmente voltarão a fazer as coisas da maneira antiga. É por isso que ter um controlo rigoroso é tão crítico. A eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável, onde você decide exatamente que tickets a IA deve tratar. Pode começar por baixo, automatizando apenas um tipo simples de pedido, como reposições de palavra-passe, e fazer com que a IA envie tudo o resto para um humano. Isto permite que a sua equipa ganhe confiança no sistema e que possa aumentar a automação a um ritmo seguro e constante.
Uma vista das regras de personalização da eesel AI, que aborda a questão 'a IA da ServiceNow é boa a evitar alucinações' ao dar aos utilizadores controlo total.Preços da IA da ServiceNow: é uma boa opção para o seu orçamento?
Tentar perceber quanto custará a IA da ServiceNow é… difícil. A empresa não publica os seus preços, pelo que tem de contactar a equipa de vendas para obter um orçamento.
Com base em relatos de utilizadores e conversas em fóruns, o modelo é frequentemente baseado no uso. Funciona com um sistema de créditos, onde se paga "por assistência". A parte complicada é que diferentes ações de IA consomem diferentes quantidades de créditos. Um simples resumo de ticket pode ser barato, mas gerar um fluxo de trabalho complexo pode custar muito mais. Isto torna a sua fatura mensal imprevisível e difícil de orçamentar, o que é um verdadeiro problema para quem tenta gerir custos.
Para equipas que precisam de preços claros e previsíveis, este modelo pode ser um entrave. É por isso que a eesel AI oferece preços simples e diretos, sem taxas por resolução ou cobranças surpresa. Sabe exatamente o que está a pagar todos os meses, independentemente do número de tickets que recebe.
| Plano | Mensal (faturação mensal) | Efetivo/mês Anual | Bots | Interações de IA/mês | Principais Vantagens |
|---|---|---|---|---|---|
| Team | $299 | $239 | Até 3 | Até 1.000 | Treinar em site/docs; Copilot para help desk; Slack; relatórios. |
| Business | $799 | $639 | Ilimitados | Até 3.000 | Tudo do Team + treinar em tickets passados; MS Teams; Ações de IA (triagem/chamadas API); simulação em massa; residência de dados na UE. |
| Custom | Contactar Vendas | Personalizado | Ilimitados | Ilimitadas | Ações avançadas; orquestração de múltiplos agentes; integrações personalizadas; retenção de dados personalizada; segurança/controlos avançados. |
A IA da ServiceNow é a escolha certa para si?
Vamos diretos ao assunto. A IA da ServiceNow é um conjunto poderoso de ferramentas com muito potencial, mas definitivamente não é para todos. Foi realmente construída para grandes empresas maduras que já estão totalmente imersas no ecossistema ServiceNow. Estas organizações geralmente têm as equipas técnicas dedicadas, grandes orçamentos e a paciência necessária para lidar com uma implementação complexa e a longo prazo.
Para a maioria das outras equipas, especialmente aquelas que querem uma solução de IA rápida, flexível e acessível que funcione bem com as suas ferramentas atuais, a IA da ServiceNow apresenta algumas desvantagens sérias. A complexidade, os custos imprevisíveis e a longa espera para ver algum valor real podem torná-la uma opção inviável.
Se quer o poder da IA empresarial sem as dores de cabeça de nível empresarial, precisa de algo que foi construído desde o início para a simplicidade e o controlo.
Obtenha uma IA poderosa para ITSM sem a complexidade, com a eesel AI
É aqui que a eesel AI entra em cena. É uma plataforma de IA feita para se ligar diretamente ao seu helpdesk existente (como Zendesk, Freshdesk ou Jira Service Management) e às suas fontes de conhecimento, para que possa começar a ver resultados quase imediatamente.
Em vez de um projeto de implementação de seis meses, obtém:
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Ativação em minutos, não em meses: a eesel AI foi concebida para ser autónoma, com integrações de um clique que o colocam a funcionar de imediato.
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Teste com confiança: Use o modo de simulação em ambiente de teste para ver exatamente como a IA se irá comportar nos seus tickets reais antes de a lançar.
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Mantenha o controlo total: Você decide precisamente o que a IA automatiza, o que passa para um humano e como soa.
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Preços previsíveis: Sem faturas surpresa. Paga uma taxa fixa e transparente todos os meses.
Pronto para ver como a IA pode ser fácil? Comece o seu teste gratuito da eesel AI hoje.
Perguntas frequentes
A IA da ServiceNow oferece ferramentas poderosas com um potencial significativo, mas foi projetada principalmente para grandes empresas maduras que já estão profundamente investidas no ecossistema ServiceNow. Para a maioria das outras equipas, a sua complexidade, custo e longa implementação podem ser barreiras significativas.
Embora o Now Assist vise ajudar com tarefas generativas, a sua eficácia depende muito da alta qualidade dos dados históricos. Os utilizadores relatam frequentemente que, se os dados de tickets passados forem inconsistentes, a IA pode ser lenta ou produzir resultados que ainda exigem que os agentes verifiquem, reduzindo assim a sua eficiência.
O blog indica que a configuração e personalização dos Agentes de IA da ServiceNow requerem frequentemente programadores dedicados com um profundo conhecimento da plataforma. Esta complexidade pode ser um obstáculo substancial para equipas mais pequenas ou para aquelas que não possuem recursos técnicos especializados.
O blog destaca uma preocupação comum das "alucinações" da IA, onde a ferramenta inventa respostas. Se os agentes tiverem de verificar constantemente os resultados da IA, isso anula a poupança de tempo e pode levar a uma perda de confiança no sistema.
A IA da ServiceNow utiliza normalmente um modelo de preços baseado em créditos e dependente do uso, onde os custos variam por ação de IA. Isto torna a faturação mensal imprevisível e desafiadora para o orçamento, o que pode ser uma desvantagem para organizações que necessitam de despesas claras e consistentes.
A complexidade da plataforma e a necessidade de extensos projetos de configuração significam que um ROI mais rápido é um desafio para equipas mais pequenas. Geralmente, é mais adequada para grandes empresas com os recursos para se comprometerem com um processo de implementação a longo prazo.
