Intercom Fin 2: O que há de novo, recursos e guia de configuração
Kenneth Pangan
EscritorCompartilhe esta postagem
Se você trabalhou em suporte ao cliente recentemente, você sabe como é. Os tickets se acumulam mais rápido do que os pedidos de café em uma segunda-feira de manhã, e todo mundo quer respostas para ontem.
É aí que um copiloto de IA entra em cena. É um assistente virtual que nunca dorme, nunca suspira e afirma um 31% aumento na eficiência dos agentes. Ele não pode fazer um latte para você, mas promete tornar a vida um pouco mais fácil. Com o lançamento do Fin 2, a Intercom aprimorou seu assistente, melhorando a consciência de contexto, a qualidade das respostas e como ele se encaixa em seus fluxos de trabalho de suporte diários.
Ele extrai informações do seu centro de ajuda, conversas passadas e documentos internos para sugerir respostas precisas e personalizadas. É como dar aos seus agentes um segundo cérebro, só que sem o esgotamento.
Neste guia, exploraremos como a Fin AI funciona, onde ela se destaca e onde ainda pode falhar. Também analisaremos outras ferramentas como o eesel AI que oferecem mais flexibilidade e funcionam em uma gama mais ampla de plataformas. Se você está explorando a IA pela primeira vez ou procurando atualizar sua configuração atual, este é um bom lugar para começar.
O Fin AI Copilot da Intercom gera rascunhos de respostas úteis com base nas consultas dos clientes—mas dependendo das suas necessidades, ferramentas como eesel AI podem oferecer mais flexibilidade entre plataformas.
Como funciona o copiloto de IA Fin 2 da Intercom?
Fin 2 é a versão mais recente do agente de suporte de IA da Intercom. Ele foi criado para ajudar as equipes a responder às perguntas dos clientes em vários canais, usando conteúdo extraído de centros de ajuda, documentos internos e outras fontes.
No cerne do Fin 2 está o Motor de IA Fin, que visa melhorar a forma como as consultas dos clientes são compreendidas e respondidas. Ele utiliza uma combinação de modelos de linguagem, verificação de fontes e o conteúdo de suporte da sua empresa para sugerir respostas precisas. De acordo com a Intercom, essa configuração ajuda o Fin 2 a equilibrar a qualidade da resposta com menos respostas incorretas.
Fin 2 funciona em canais como chat, e-mail e aplicativos de mensagens. Você pode gerenciar como ele responde, de que conteúdo ele extrai informações e como interage com sua equipe humana. Recursos como predefinições de tom, opções de comprimento de resposta e detecção de categorias oferecem mais controle sobre como o assistente se encaixa no seu processo de suporte.
Uma visão sobre o que alimenta o Fin 2
Fin 2 também pode extrair informações de várias fontes para responder a perguntas mais complexas, e suporta tradução em tempo real em mais de 45 idiomas. Se uma pergunta estiver fora de suas capacidades, ele pode transferir a conversa para um agente humano com base nas regras que você definiu.
Uma visão de como o Fin AI processa consultas de clientes.
O que diferencia o Fin AI das ferramentas de suporte tradicionais são suas sofisticadas capacidades de síntese de informações. Ao contrário de chatbots básicos que extraem de bases de conhecimento únicas, o Fin AI combina e faz referências cruzadas a múltiplas fontes de forma inteligente, mantendo a precisão através da verificação de fontes embutida. Cada resposta sugerida inclui links para o material de origem, permitindo que os agentes validem rapidamente as informações antes de enviá-las aos clientes.
O que há de novo no Fin 2
O Fin 2 se baseia na fundação do agente de IA original do Intercom, mas introduz uma longa lista de melhorias. Algumas funcionalidades estão disponíveis agora, enquanto outras ainda estão sendo lançadas. Essas atualizações se dividem em quatro categorias principais: conhecimento, comportamento, ações e insights.
| Funcionalidade | O que faz |
|---|---|
| Central de Conhecimento | Centraliza todo o conteúdo que o Fin aprende. Suporta artigos de centro de ajuda, documentos internos, PDFs e páginas da web. Atualiza automaticamente. |
| Respostas de múltiplas fontes | Combina múltiplas fontes para gerar respostas mais completas e ricas em contexto. |
| Segmentação de conteúdo | Permite diferentes respostas com base no plano do cliente, localização ou marca. |
| Controles de tom e comprimento | Ajusta o tom do Fin (por exemplo, profissional, amigável, humorístico) e o comprimento da resposta (curta ou detalhada). |
| Tradução em tempo real | Suporta mais de 45 idiomas, mesmo que o conteúdo não esteja localizado. |
| Tarefas e ações personalizadas | Permite que o Fin execute ações como verificar pedidos ou atualizar assinaturas quando conectado a sistemas externos. |
| Fluxos de trabalho e detecção de categorias | Permite que você crie regras sobre como o Fin lida ou direciona certos tópicos, como reembolsos ou relatórios de bugs. |
| Canais expandidos | Funciona em chat, e-mail, WhatsApp, SMS, Facebook e Instagram. |
| Relatórios holísticos | Fornece relatórios tanto para suporte humano quanto para IA, incluindo perguntas não resolvidas e insights sobre o desempenho da IA. |
Como o Fin 2 se encaixa no seu fluxo de trabalho
Você pode ajustar como o Fin 2 aparece para diferentes segmentos de clientes, regiões ou canais. Também é possível conectá-lo a certos sistemas externos, o que permite que ele tome ações limitadas em nome dos clientes, como verificar o status do pedido ou atualizar uma conta.
Dito isso, o Fin 2 ainda é mais adequado para equipes que já utilizam o Intercom como sua principal plataforma de suporte. Se seus fluxos de trabalho abrangem múltiplos sistemas ou requerem um conjunto mais amplo de integrações, ferramentas como eesel AI podem valer a pena considerar. Essas ferramentas oferecem mais flexibilidade quando se trata de conectar conteúdo entre plataformas como Google Drive, Slack, Shopify ou Confluence.
O painel de Fontes de Conhecimento do Fin 2 permite que você conecte artigos do centro de ajuda, conversas passadas e documentos internos para fornecer respostas mais precisas e contextualizadas.
Configurando o Fin 2: O que há de novo e o que preparar
Se você trabalhou com o Fin 1, notará que o Fin 2 não apenas adiciona novos recursos — ele reformula como a configuração e o treinamento funcionam. Muitos passos principais ainda são familiares, como conectar sua base de conhecimento e definir regras de transferência, mas o Fin 2 oferece mais controle, mais personalização e novas ferramentas para gerenciar todo o processo.
Principais diferenças no processo de configuração
| Fin 1 | Fin 2 |
|---|---|
| Dependia fortemente do conteúdo do centro de ajuda | Usa um Hub de Conhecimento centralizado que suporta artigos do centro de ajuda, documentos internos, PDFs, páginas da web e mais |
| Respostas de fonte única | O Fin 2 pode gerar respostas de várias fontes de conteúdo ao mesmo tempo |
| Controle de tom limitado | Agora você pode selecionar entre predefinições de tom (por exemplo, profissional, amigável, humorístico) e ajustar o comprimento da resposta |
| Segmentação de conteúdo manual | Você pode segmentar o conteúdo por tipo de cliente, localização ou marca diretamente na interface |
| Configuração básica apenas | Inclui detecção de categoria, fluxos de trabalho e automação de tarefas para personalizar como o Fin lida com diferentes tópicos |
| Focado em chat | Funciona em chat, e-mail, WhatsApp, SMS, Facebook e Instagram diretamente da configuração |
Passos para começar com o Fin 2
1. Prepare seu conteúdo no hub de conhecimento
Antes de ativar o Fin 2, certifique-se de que seu conteúdo esteja preciso, bem organizado e atualizado. O Hub de Conhecimento é onde você gerenciará tudo o que o Fin aprende, incluindo artigos do centro de ajuda, documentos internos e outros tipos de arquivos. Ao contrário de antes, as atualizações de conteúdo aqui são automáticas — você não precisa re-treinar o Fin toda vez que algo muda.
No entanto, a precisão do Fin ainda depende fortemente de quão bem sua documentação está escrita. Se o conteúdo for escasso, disperso ou inconsistente entre as ferramentas, espere mais falhas ou respostas de fallback.
2. Defina o tom e o estilo de resposta
Você pode definir como o Fin responde selecionando predefinições de tom como “profissional” ou “amigável” e escolhendo entre respostas curtas ou longas.
Embora isso facilite o início, as opções são limitadas. Você não pode dar instruções detalhadas ou instruções de linguagem granulares. Se sua equipe suporta várias marcas ou precisa de estilos de comunicação mais sutis, isso pode parecer restritivo.
3. Defina regras com orientações e fluxos de trabalho
O Fin suporta coaching em linguagem natural e fluxos de trabalho básicos para roteamento de tópicos, como escalonamentos ou transferências para palavras-chave específicas.
O trade-off é que esses fluxos de trabalho são relativamente simples. Lógica de ramificação mais avançada ou manuseio baseado em cenários pode exigir soluções alternativas, especialmente para configurações de múltiplos departamentos ou casos de uso de nicho.
As configurações de gatilho de IA do Fin permitem que você guie as respostas usando linguagem natural e configure fluxos de trabalho para cenários como reembolsos ou escalonamentos de clientes.
4. Conecte-se a canais e sistemas externos
Fin funciona em chat, e-mail, WhatsApp, SMS e plataformas sociais como Facebook e Instagram. Ele também se conecta a certos sistemas para realizar tarefas como verificações de pedidos ou atualizações de contas.
Dito isso, a conectividade é limitada a integrações já suportadas pelo Intercom. Se seus fluxos de trabalho envolvem plataformas externas ou dependem de conteúdo armazenado em ferramentas como Google Drive, Confluence ou Slack, você pode enfrentar barreiras de integração. O eesel AI foi projetado para funcionar com mais de 100 ferramentas prontas para uso, facilitando a automação de fluxos de trabalho complexos sem desenvolvimento personalizado.
5. Teste antes de ir ao ar
O Intercom fornece ferramentas para testar as respostas do Fin antes do lançamento. Você pode visualizar suas respostas, simular conversas e monitorar como ele lida com tipos específicos de perguntas.
Ainda assim, essas simulações não replicam totalmente todos os casos extremos. Equipes que gerenciam fluxos de trabalho sensíveis ou altos volumes de suporte podem querer adicionar etapas de revisão extras ou lançamentos limitados para evitar surpresas.
6. Lançar gradualmente e monitorar o desempenho
Uma vez ao vivo, acompanhe a taxa de resolução do Fin, precisão e áreas onde os clientes ainda solicitam ajuda. Use as ferramentas de relatórios do Intercom para revisar perguntas não resolvidas, identificar pontos fracos em seu conteúdo e ajustar continuamente como o Fin funciona.
Use as ferramentas de relatórios do Intercom para monitorar o desempenho do Fin, rastrear consultas não resolvidas e ajustar ações para uma melhor precisão na resolução.
Comparando assistentes de suporte ao cliente com IA
Nem toda equipe de suporte precisa da mesma coisa de um assistente de IA. O Fin 2 introduz uma versão mais capaz e configurável do agente de IA original do Intercom, com suporte expandido para novos tipos de conteúdo, sistemas externos, configurações de tom e canais de comunicação adicionais. Funciona melhor para equipes que já operam dentro do ecossistema Intercom. A configuração é simples quando seu conteúdo, fluxos de trabalho e regras de automação já estão dentro do Intercom.
No entanto, o Fin 2 pode ser menos flexível para equipes que dependem de uma mistura mais ampla de plataformas. Se seu conteúdo de suporte estiver em lugares como Google Drive ou Confluence, ou se seus fluxos de trabalho abrangerem vários sistemas, o Fin pode não se adaptar completamente à forma como sua equipe trabalha. Embora algumas integrações sejam suportadas, o produto ainda é mais eficaz quando usado dentro do próprio ambiente do Intercom.
Se sua configuração incluir várias ferramentas externas, pode valer a pena explorar como alternativas como eesel AI se comparam em termos de integração, personalização e adequação geral.
Uma comparação lado a lado entre Fin 2 e eesel AI—enquanto o Fin funciona melhor dentro do Intercom, o eesel AI oferece um painel mais flexível com opções de integração mais amplas e fluxos de trabalho personalizáveis.
Fin 2: Onde é limitado
Fin 2 é construído para equipes totalmente comprometidas com o Intercom. Embora funcione bem dentro desse ecossistema, vem com algumas desvantagens que podem limitar a flexibilidade para configurações mais amplas.
Integrações
Fin suporta plataformas selecionadas, mas a maioria dos fluxos de trabalho depende da centralização de conteúdo no Intercom. Se seus documentos estão em ferramentas como Google Drive ou Confluence, sincronizá-los requer etapas extras. eesel AI se conecta a mais de cem plataformas e sincroniza conteúdo diretamente, sem precisar migrar tudo manualmente.
Personalização
Fin oferece predefinições de tom e controles de comprimento de resposta, mas a personalização termina aí. Você não pode facilmente definir saudações únicas, linguagem específica da marca ou uso de emojis. eesel AI permite controle total do prompt, para que seu bot fale exatamente como você deseja em todos os canais.
Treinamento
Fin aprende automaticamente com tickets passados, mas carece de filtragem ou edição. Se essas conversas estão desatualizadas ou inconsistentes, o Fin pode repetir respostas ruins. eesel AI transforma tickets em artigos editáveis, permitindo que você decida o que incluir e atualizar.
Preços
A noventa e nove centavos por resolução, os custos do Fin podem se acumular rapidamente. Taxas extras pelo uso de canais adicionam mais imprevisibilidade. A precificação baseada em interação do eesel AI evita taxas por resolução e mantém a cobrança mensal mais simples e fácil de gerenciar.
Onde o eesel AI supera o Fin 2
eesel AI oferece mais flexibilidade para equipes que usam ferramentas além do Intercom. Ele se conecta a mais de 100 plataformas, incluindo Google Drive, Slack e Confluence, facilitando o trabalho com seu conteúdo e sistemas existentes.
O painel de integração da eesel AI facilita a conexão com mais de 100 ferramentas.
Ele suporta mais de 100 idiomas, oferecendo um alcance internacional mais amplo do que os 45 da Fin. Você também obtém uma personalização mais profunda, incluindo controle de tom, fluxos de trabalho específicos de departamento e ações avançadas de API.
eesel AI suporta mais de 100 idiomas—mais do que o dobro do Fin—enquanto oferece uma personalização mais profunda em tom, fluxos de trabalho e ações avançadas.
O Plano de Equipe da eese custa $239 por mês e inclui até 3 bots de IA, 1.000 interações e integrações com ferramentas como seu help desk e Slack. A precificação é baseada no uso em vez de por resolução, o que pode ser mais previsível para equipes que lidam com volumes maiores ou compartilham cargas de trabalho entre agentes.
O Plano de Equipe da eesel AI oferece preços previsíveis, baseados no uso—ajudando equipes a economizar milhares enquanto gerenciam altos volumes com múltiplos bots de IA e integrações profundas.
Deixe a IA fazer o trabalho pesado
No final do dia, não existe uma única solução de IA “melhor” para todas as equipes de suporte. Tudo se resume a encontrar a combinação certa para suas ferramentas, seus fluxos de trabalho e as necessidades de seus clientes. Se você já está investido no ecossistema Intercom, o Fin 2 pode ser uma escolha natural. Se sua equipe depende de várias plataformas ou precisa de mais flexibilidade e controle, eesel AI pode ser a melhor opção.
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