Intercom Fin 2: 新機能、特徴、および設定ガイド

インターコムのFin 2 AIコパイロットはどのように機能しますか？

Fin 2はインターコムの最新のAIサポートエージェントのバージョンです。これは、ヘルプセンター、内部文書、その他のソースから引き出したコンテンツを使用して、チームが顧客の質問に複数のチャネルで対応できるように構築されています。

Fin 2の中心にはFin AIエンジンがあり、顧客の問い合わせがどのように理解され、回答されるかを改善することを目指しています。これは、言語モデル、ソースチェック、およびあなたの会社のサポートコンテンツの組み合わせを使用して、正確な返信を提案します。インターコムによると、この設定はFin 2が応答の質を保ちながら、誤った回答を減らすのに役立ちます。

Fin 2は、チャット、メール、メッセージングアプリなどのチャネルで機能します。あなたはそれがどのように応答するか、どのコンテンツを引き出すか、そしてどのように人間のチームと対話するかを管理できます。トーンプリセット、応答の長さオプション、カテゴリ検出などの機能により、アシスタントがあなたのサポートプロセスにどのように適合するかをよりコントロールできます。

Fin 2を支えるものを見てみましょう

Fin 2は、複数のソースから情報を引き出してより複雑な質問に答えることもでき、45以上の言語でリアルタイム翻訳をサポートしています。質問がその能力を超える場合、設定したルールに基づいて会話を人間のエージェントに引き継ぐことができます。

Fin AIが従来のサポートツールと異なる点は、その高度な情報合成能力です。単一の知識ベースから情報を引き出す基本的なチャットボットとは異なり、Fin AIは複数のソースを賢く組み合わせ、相互参照しながら、内蔵のソース検証を通じて正確性を維持します。提案された各応答にはソース資料へのリンクが含まれており、エージェントは顧客に送信する前に情報を迅速に検証できます。

Fin 2の新機能

Fin 2はIntercomの元々のAIエージェントの基盤の上に構築されており、多くの改善点を導入しています。現在利用可能な機能もあれば、まだ展開中の機能もあります。これらの更新は、知識、行動、アクション、洞察の4つの主要なカテゴリに分かれています。

Fin 2があなたのワークフローにどのようにフィットするか

Fin 2は、異なる顧客セグメント、地域、チャネルに対してどのように表示されるかを調整できます。また、特定の外部システムに接続することも可能で、顧客の代わりに注文状況の確認やアカウントの更新などの限られたアクションを実行できます。

とはいえ、Fin 2はIntercomを主要なサポートプラットフォームとして使用しているチームに最も適しています。ワークフローが複数のシステムにまたがる場合や、より広範な統合が必要な場合は、eesel AIのようなツールを検討する価値があります。これらのツールは、Google Drive、Slack、Shopify、Confluenceなどのプラットフォーム間でコンテンツを接続する際に、より柔軟性を提供します。

Fin 2の設定: 新しいことと準備すべきこと

Fin 1を使ったことがあるなら、Fin 2は新機能を追加するだけでなく、設定とトレーニングの方法を再構築することに気づくでしょう。知識ベースの接続やハンドオフルールの定義など、多くのコアステップは依然として馴染みがありますが、Fin 2はより多くのコントロール、カスタマイズ、そしてプロセス全体を管理するための新しいツールを提供します。

設定プロセスの主な違い

Fin 2を始めるためのステップ

1. ナレッジハブでコンテンツを準備する

Fin 2をオンにする前に、コンテンツが正確で、整理されており、最新であることを確認してください。ナレッジハブは、ヘルプセンターの記事、内部文書、その他のファイルタイプなど、Finが学ぶすべてを管理する場所です。以前とは異なり、ここでのコンテンツの更新は自動的です — 何かが変更されるたびにFinを再トレーニングする必要はありません。

ただし、Finの正確性は、ドキュメントがどれだけよく書かれているかに大きく依存します。コンテンツが乏しい、散在している、またはツール間で一貫性がない場合、より多くの誤動作やフォールバック応答が予想されます。

2. トーンと応答スタイルを設定する

Finがどのように応答するかを、”プロフェッショナル”や”フレンドリー”などのトーンプリセットを選択し、短いまたは長い返信の間で選択することで定義できます。
これにより、簡単に始めることができますが、オプションは限られています。詳細なプロンプトや細かい言語指示を与えることはできません。チームが複数のブランドをサポートしている場合や、より微妙なコミュニケーションスタイルが必要な場合、これは制約に感じるかもしれません。

3. ガイダンスとワークフローでルールを定義する

Finは自然言語コーチングと、特定のキーワードのエスカレーションやハンドオフのようなトピックのルーティングのための基本的なワークフローをサポートします。
そのトレードオフは、これらのワークフローが比較的単純であることです。より高度な分岐ロジックやシナリオベースの処理は、特に複数の部門の設定やニッチなユースケースには回避策が必要になる場合があります。

4. チャンネルと外部システムに接続する

Finは、チャット、メール、WhatsApp、SMS、FacebookやInstagramなどのソーシャルプラットフォームで機能します。また、注文確認やアカウント更新などのタスクを実行するために特定のシステムに接続します。
とはいえ、接続性はIntercomがすでにサポートしている統合に限られています。ワークフローに外部プラットフォームが含まれている場合や、Google Drive、Confluence、Slackなどのツールに保存されたコンテンツに依存している場合、統合の障壁に直面する可能性があります。eesel AIは、100以上のツールで即座に機能するように構築されており、カスタム開発なしで複雑なワークフローを自動化するのが容易です。

5. ライブ前にテストする

Intercomは、Finの返信をローンチ前にテストするためのツールを提供します。応答をプレビューし、会話をシミュレートし、特定のタイプの質問に対する処理方法を監視できます。
それでも、これらのシミュレーションはすべてのエッジケースを完全に再現するわけではありません。敏感なワークフローや高いサポートボリュームを管理しているチームは、驚きを避けるために追加のレビュー手順や限定的な展開を重ねることを検討するかもしれません。

6. 徐々にローンチし、パフォーマンスを監視する

ライブになったら、Finの解決率、正確性、お客様がまだ助けを求める領域を追跡します。Intercomのレポートツールを使用して未解決の質問をレビューし、コンテンツの弱点を特定し、Finの動作を継続的に微調整します。

AIカスタマーサポートアシスタントの比較

すべてのサポートチームがAIアシスタントに同じものを必要とするわけではありません。Fin 2は、Intercomの元のAIエージェントのより能力が高く、設定可能なバージョンを導入し、新しいコンテンツタイプ、外部システム、トーン設定、追加のコミュニケーションチャネルのサポートを拡張しました。これは、すでにIntercomエコシステム内で運営しているチームに最適です。コンテンツ、ワークフロー、オートメーションルールがすでにIntercom内にある場合、セットアップは簡単です。

しかし、Fin 2は、より広範なプラットフォームのミックスに依存するチームには柔軟性が低いかもしれません。サポートコンテンツがGoogle DriveやConfluenceのような場所にある場合や、ワークフローが複数のシステムにまたがる場合、Finはチームの作業方法に完全には適応しないかもしれません。一部の統合はサポートされていますが、製品はIntercomの独自の環境内で使用されるときに最も効果的です。

外部ツールがいくつか含まれている場合、eesel AIのような代替品が統合、カスタマイズ、全体的な適合性の観点でどのように比較されるかを探る価値があるかもしれません。

Fin 2: 限界のある場所

Fin 2は、Intercomに完全にコミットしたチームのために構築されています。このエコシステム内では優れたパフォーマンスを発揮しますが、より広範なセットアップに対する柔軟性を制限するいくつかのトレードオフがあります。

統合

Finは特定のプラットフォームをサポートしていますが、ほとんどのワークフローはIntercomにコンテンツを集中させることに依存しています。もしあなたのドキュメントがGoogle DriveやConfluenceのようなツールにある場合、それらを同期するには追加の手順が必要です。eesel AIは100以上のプラットフォームに接続し、すべてを手動で移行することなく、コンテンツを直接同期します。

カスタマイズ

Finはトーンプリセットと応答の長さのコントロールを提供しますが、カスタマイズはそこで終了します。ユニークな挨拶、ブランド特有の言語、または絵文字の使用を簡単に定義することはできません。eesel AIは完全なプロンプトコントロールを提供するため、あなたのボットはすべてのチャネルであなたが望む通りに話します。

トレーニング

Finは過去のチケットから自動的に学習しますが、フィルタリングや編集が欠けています。もしそれらの会話が古くなっていたり、一貫性がなかったりすると、Finは不適切な回答を繰り返す可能性があります。eesel AIはチケットを編集可能な記事に変換し、何を含めて更新するかをあなたが決定できます。

価格設定

解決ごとに99セントの料金がかかるため、Finのコストはすぐに積み重なります。チャネル使用に対する追加料金は、さらなる予測不可能性を加えます。eesel AIのインタラクションベースの価格設定は、解決ごとの料金を回避し、月次請求をよりシンプルで管理しやすくします。

eesel AIがFin 2に勝る点

eesel AIは、Intercomを超えるツールを使用するチームに対してより多くの柔軟性を提供します。Google Drive、Slack、Confluenceを含む100以上のプラットフォームに接続し、既存のコンテンツやシステムとの連携を容易にします。

100以上の言語をサポートしており、Finの45言語よりも広範な国際的リーチを提供します。また、トーンコントロール、部門特有のワークフロー、そして高度なAPIアクションを含む、より深いカスタマイズが可能です。

eeselのチームプランは月額239ドルで、最大3つのAIボット、1,000回のインタラクション、ヘルプデスクやSlackなどのツールとの統合が含まれています。価格は解決ごとではなく使用量に基づいており、大量の処理を行うチームやエージェント間で作業を共有するチームにとっては、より予測可能かもしれません。

AIに重い作業を任せよう

結局のところ、すべてのサポートチームにとって「最良」のAIソリューションは存在しません。すべては、あなたのツール、ワークフロー、そして顧客のニーズに合ったものを見つけることにかかっています。もしあなたがすでにIntercomエコシステムに投資しているなら、Fin 2は自然な選択肢となるでしょう。もしあなたのチームが複数のプラットフォームに依存しているか、より柔軟性とコントロールが必要であれば、eesel AIがより良い選択肢かもしれません。

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