実践ガイド：Intercomの社内記事をナレッジベースからエクスポートする方法

Intercomのナレッジベースから社内向けの記事をエクスポートしようとして、うまくいかずに困っていませんか？ご安心ください、それはあなただけではありません。多くのチームが多大な労力をかけてIntercomで素晴らしい社内ナレッジベースを構築したものの、その貴重な情報を再び取り出すことが本当に頭の痛い問題であることに気づくのです。

Intercomは顧客とのコミュニケーションには優れたツールですが、社内データの管理に関する柔軟性は少し硬直的に感じられることがあります。これは、どこかにあるボタンを見逃しているわけではありません。多くの人が直面する共通の障害であり、チームの最高の知識が1つの場所に閉じ込められてしまう原因となり得ます。

このガイドでは、なぜこの問題に直面するのかを解説し、さらに重要なこととして、それを回避するための現代的な方法をご紹介します。扱いにくい一度きりのエクスポートではなく、ナレッジベースを連携させ、チーム全体ですぐに活用できるようにする方法を解説します。

なぜIntercomの社内向け記事のエクスポートは難しいのか？

単刀直入に言うと、Intercomには社内ナレッジベースをワンクリックでエクスポートする組み込み機能がありません。これはあなたが見つけられないのではなく、製品の既知の制限事項です。

Intercomから記事のコンテンツを取得する公式な方法は、APIを使用することです。しかし、コミュニティフォーラムや開発者向けドキュメントを少し見れば、主な問題点がわかるでしょう。APIは公開ヘルプセンターの記事を扱うために構築されたものです。多くのユーザー（そしてIntercomのサポートスタッフでさえ）が指摘しているように、APIは社内記事の取得をサポートしていないのです。

これにより、チームは厄介な状況に置かれます。手順書やトラブルシューティングガイド、社内ポリシーなどのライブラリがあるにもかかわらず、それらは基本的にサイロ化され、閉じ込められています。他のプラットフォームへの移行、バックアップ、他のシステムのトレーニングへの活用が簡単にはできません。このため、誰もが手作業での回避策に頼らざるを得なくなり、それは時間がかかり、退屈で、成長するチームには適していません。

Intercomの社内向け記事をエクスポートする3つの方法

直接のエクスポートは不可能ですが、いくつか選択肢はあります。ここでは、最も手間のかかる方法から最も実用的な方法まで、選択肢を見ていきましょう。

方法1：気の遠くなるようなコピー＆ペースト作業

これは古典的で、力ずくのアプローチです。Intercomのすべての社内記事を開き、すべてのコンテンツを選択（Ctrl+AまたはCmd+A）してコピーし、Googleドキュメントや別のナレッジプラットフォームなどの新しい場所に貼り付けます。

1つか2つの記事であれば単純に聞こえますが、すぐに悪夢のような作業に変わります。

• とにかく時間がかかります。数百、数千の記事がある場合、この単調な作業に数日、あるいは数週間もの時間を費やすことになりかねません。

• エラーだらけになります。フォーマットは、ほとんどの場合、コピー＆ペーストの過程で崩れてしまいます。画像、表、特殊なレイアウトはしばしば壊れてしまうため、すべての記事を手作業で修正する必要があります。

• すぐに情報が古くなります。エクスポートが完了した瞬間、そのデータはすでに過去のものです。Intercomで新たに追加された記事や更新内容はコピーしたバージョンには反映されないため、2つの競合する情報源ができてしまいます。これは大変です。

方法2：サードパーティ製の移行ツールを使用する

ヘルプデスク間でデータを移行するために設計された専門サービスは数多く存在します。これらのツールは、ナレッジベースのコンテンツを転送し、通常は非常に骨の折れる手作業を自動化することができます。

しかし、この方法にもいくつかの注意点があります。

• コスト： これらのサービスは安くありません。移行する記事の数に基づいて料金が請求されることが多く、すぐに高額になる可能性があります。

• 複雑さ： 移行の設定は、スイッチを入れるように簡単なものとは限りません。技術的な設定や、すべてが正しい場所に収まるようにデータフィールドを慎重にマッピングする必要がある場合があります。

• セキュリティ： 機密情報が含まれている可能性のあるヘルプデスクに、サードパーティ企業が深くアクセスすることを許可することになります。事前に調査を行い、その企業のセキュリティとコンプライアンス基準が要件を満たしていることを確認する必要があります。

• これも一度きりの解決策です。 コピー＆ペーストと同様に、移行はあくまでその時点でのスナップショットに過ぎません。データは一度移行されますが、Intercomの元の記事と同期され続けるわけではありません。

方法3：現代的なアプローチ：AIと連携する

一度きりの「エクスポート」を考える代わりに、ナレッジへのライブで安全な接続を作成できたらどうでしょうか？これにより、データはIntercomに置かれたまま、チームが使用する他の強力なツールからすぐに利用できるようになります。

ここでeesel AIのようなツールが活躍します。これはスマートな架け橋のように機能し、Intercomアカウントに安全に接続し、面倒なエクスポート作業なしで社内記事を読み取ります。

これがより良い方法である理由は以下の通りです。

• 迅速かつ簡単です。手動でのコピー＆ペーストや、複雑な移行プロジェクトは必要ありません。数クリックでIntercomアカウントを接続するだけで、すぐに機能します。

• 常に最新の状態を保ちます。AIは常に最新バージョンのナレッジにアクセスできます。チームの誰かがIntercomの記事を更新すると、AIはそれをすぐに認識します。

• すべてのナレッジを統合できます。Intercomだけにとどまる必要はありません。eesel AIを使えば、Confluence、Google Docs、さらには過去のチケットなど、他のすべてのナレッジソースも接続できます。これにより、チーム全体が活用できる、単一の統合された頭脳が構築されます。

より良い方法：eesel AIと連携するためのステップバイステップガイド

エクスポートをやめて、連携を始める準備はできましたか？ほんの数分でIntercomの社内ナレッジを解放する方法をご紹介します。

ステップ1：サインアップして最初のAIボットを作成する

新しいエンタープライズツールの大きな障害の1つは、長い販売サイクルとオンボーディングプロセスです。eesel AIは違います。デモや営業担当者を必要とせず、自分自身でサインアップして始めることができます。アカウントを作成すると、最初のAIボットを作成するように促されます。名前を付けるだけで、次のステップに進む準備が整います。

ステップ2：Intercomのナレッジベースをソースとして接続する

さて、ここが重要な部分です。eesel AIのダッシュボードで、新しいボットの「Sources（ソース）」タブに移動します。100以上のインテグレーションが並んだギャラリーが表示されます。Intercomを見つけてクリックし、接続します。eesel AIにアカウントへのアクセスを許可するよう求められます。心配はいりません。これは安全な読み取り専用の接続であり、元の記事を一切変更しません。接続が完了すると、eesel AIは社内ナレッジベースの同期を開始します。

eesel AIプラットフォームでIntercomをナレッジソースとして接続する方法を示すスクリーンショット。

ステップ3：他のナレッジソースを追加する

チームのナレッジは、おそらく1つの場所にすべて収まっているわけではありません。AIを真に役立つものにするためには、全体像を把握させる必要があります。同じ「Sources（ソース）」タブで、他のツールへの接続を追加できます。

公開ヘルプセンター、ConfluenceやNotionなどの社内Wiki、Google Docsの共有ドライブを接続してみましょう。

ステップ4：AIをテストして展開する

事前に動作確認をせずにAIを導入すべきではありません。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、安全な環境で何千もの過去のチケットに対して設定をテストできます。新しく接続したIntercomのナレッジを使用してAIがどのように応答したかを正確に確認でき、解決率や潜在的なコスト削減に関する予測も得られます。これにより、顧客やエージェント向けに有効にする前に、完全な自信を持つことができます。

展開前にセットアップをテストするためのeesel AIのシミュレーションモードを示すスクリーンショット。

準備ができたら、いくつかの方法でAIを展開できます。

• ヘルプデスク内で返信の下書きを作成してエージェントを支援するAI Copilotとして。

• チームが質問できるSlackやMS Teams内の社内Q&Aボットとして。

• 顧客のチケットを単独で解決できる完全に自動化されたAIエージェントとして。

避けるべきよくある間違い

社内ナレッジをより利用しやすくする際には、以下のよくある失敗を避けるようにしてください。

• 静的なコピーの罠に陥る。手動のエクスポートや一度きりの移行の最大の問題は、時代遅れの情報サイロを生み出すことです。完了した瞬間から、データは古くなり始めます。常に最新の情報と同期している動的なシステムを目指すべきです。

• 他のナレッジソースを忘れる。優れたAI戦略は、全体像を把握しているかどうかにかかっています。Intercomの社内記事はパズルの大きなピースですが、そこで止まってはいけません。定型返信、社内Wiki、チャットログなど、チームが役立つ情報を保管している他のすべての場所について考えてみてください。統合されたナレッジベースは、常により強力です。

• テストせずに展開する。適切なテストなしに新しいAIを本番環境に投入するのは、失敗への近道です。顧客体験の低下につながり、チームのテクノロジーに対する信頼を失わせる可能性があります。すべてがスムーズに進むように、eesel AIのようにパフォーマンスをシミュレートし、段階的に展開できるツールを常に使用してください。

Intercomのナレッジを解放する：単なるエクスポートを超えて

本当の課題は、単にIntercomの社内向け記事をどうエクスポートするかということだけではありません。その知識を、最も重要な場所で真に役立ち、簡単にアクセスできるようにすることです。扱いにくく手動のエクスポートは、解決する以上に問題を生み出し、すぐに時代遅れになる静的なドキュメントを残すだけです。

「エクスポート」から「連携」へと考え方を変えることが鍵です。ナレッジソースを柔軟なAIプラットフォームに直接統合することで、サポートを自動化し、エージェントの応答を高速化し、チーム全体が必要なときに必要な答えを提供できる、強力で常時稼働のリソースを作成できます。

サイロ化されたナレッジを解放する準備はできましたか？eesel AIの無料トライアルにサインアップして、5分以内にIntercomのナレッジベースを接続しましょう。