Se faz parte de uma equipa de apoio ao cliente, já conhece o lema: todos procuram formas de trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil. Ferramentas de IA e do tipo GPT entraram em cena, prometendo automatizar as tarefas aborrecidas, ajudar os agentes a encontrar respostas mais rapidamente e, em última análise, manter os clientes satisfeitos. Se a sua equipa usa o Front como centro nevrálgico, provavelmente já ponderou a ideia de criar uma "configuração Front GPT" para trazer um pouco dessa magia da IA para os seus próprios fluxos de trabalho.
Mas o que é que isso significa realmente na prática? O Front tem o seu próprio conjunto de ferramentas de IA integradas, mas vale a pena perguntar como funcionam, quanto custam realmente e se são a melhor ferramenta para o trabalho. Este guia irá explicar tudo o que precisa de saber sobre a IA nativa do Front, onde fica aquém e como pode construir um sistema de apoio com IA mais flexível que se integra bem com todas as ferramentas que já utiliza.
O que é o Front?
O Front é uma plataforma de operações de cliente que reúne todos os seus canais de comunicação (pense em e-mail, SMS, chat ao vivo) num único espaço de trabalho partilhado. A ideia principal é facilitar a colaboração das equipas e a gestão das conversas com os clientes, combinando a sensação de uma caixa de entrada partilhada com o poder de um help desk.
Uma captura de ecrã da caixa de entrada partilhada do Front, que é a base de uma configuração GPT do Front.À medida que a IA se tornou um requisito indispensável para um bom suporte, o Front desenvolveu as suas próprias funcionalidades de IA para acompanhar o ritmo. Estas ferramentas são projetadas para ajudar as equipas a entender conversas, dar uma mão aos agentes e automatizar resoluções. É a isto que a maioria das pessoas se refere quando fala das capacidades internas de "GPT" do Front.
Compreender as funcionalidades de IA nativas do Front
O Front organiza as suas ferramentas de IA em três categorias: Analisar, Assistir e Automatizar. Vamos detalhar o que cada uma destas faz em linguagem simples.
Analisar: Descobrir o que os clientes estão a dizer
Estas funcionalidades têm como objetivo obter insights das suas conversas com clientes sem ter de ler cada uma manualmente.
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Tópicos: Esta ferramenta analisa e categoriza automaticamente as suas conversas. É uma forma interessante de detetar tendências e ver que problemas continuam a surgir, sem que os seus agentes tenham de etiquetar manualmente cada ticket.
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QA Inteligente: Em vez de escolher aleatoriamente tickets para rever para controlo de qualidade, o QA Inteligente fá-lo por si, avaliando as conversas automaticamente. Ajuda a encontrar oportunidades de coaching e a manter as respostas de todos consistentes.
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CSAT Inteligente: Esta funcionalidade tenta prever a satisfação do cliente analisando a linguagem numa conversa. O objetivo é dar-lhe uma leitura rápida do sentimento do cliente sem ter de enviar um inquérito de cada vez.
Assistir: Dar uma ajuda aos seus agentes
Estas ferramentas trabalham ao lado dos seus agentes de suporte para os ajudar a realizar as suas tarefas diárias um pouco mais rapidamente.
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Copilot: Este é o assistente de resposta alimentado por IA do Front. Sugere respostas com base nas conversas passadas da sua equipa e no conteúdo do centro de ajuda. Os seus agentes ainda têm a palavra final, claro, e podem editar o rascunho antes de enviar.
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Resumir e Compor: Para aquelas longas e intermináveis threads de e-mail, o Resumir dá-lhe a versão resumida num instante. O Compor ajuda os agentes a polir a sua escrita para garantir que é clara, alinhada com a marca e tem o tom certo.
As funcionalidades de composição e resumo alimentadas por IA disponíveis numa configuração GPT do Front.Automatizar: Lidar com problemas por conta própria
É aqui que a IA do Front assume o controlo para resolver as questões dos clientes por si só.
- Autopilot: Esta é a versão do Front de um agente de IA totalmente automatizado. Foi projetado para responder instantaneamente às mensagens dos clientes, extraindo informações da sua base de conhecimento e de tickets históricos. Se procura automação sem intervenção humana dentro do Front, esta é a principal ferramenta para isso.
Como configurar a IA do Front e as suas limitações
Configurar a IA do Front é bastante simples à primeira vista, mas as limitações são aquilo a que realmente precisa de prestar atenção. Elas podem ter um impacto bastante grande na qualidade do seu suporte e, mais importante, no seu orçamento.
O processo de configuração
Começar é principalmente uma questão de ligar alguns interruptores. Um administrador pode ir às definições, encontrar a secção de IA do Front e ativar as funcionalidades que deseja. A IA começa então a treinar com os dados que tem dentro do Front, como tickets antigos, artigos de ajuda e modelos de mensagens. Mas é aqui que surge o primeiro grande problema.
As principais limitações a ter em conta
Embora ter tudo integrado pareça conveniente, traz consigo alguns compromissos sérios que podem atrasar a sua equipa.
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A sua IA só sabe o que está no Front. A IA do Front treina quase inteiramente com dados que vivem dentro do Front. Mas e toda aquela informação crítica que a sua equipa de produto mantém no Confluence, os processos oficiais que documentou no Google Docs, ou os guias detalhados no Notion? Nada disso é visível para a IA do Front. Isto cria uma enorme lacuna de conhecimento, o que muitas vezes leva a respostas incompletas ou simplesmente erradas para os seus clientes.
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Não pode realmente personalizá-la. Pode ligar ou desligar funcionalidades, mas é só isso. A lógica e as ações que a IA pode tomar estão praticamente definidas. Se quiser dar à sua IA uma personalidade única, configurar fluxos de trabalho complexos ou fazer com que ela execute algo noutro sistema, não terá sorte.
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Não há uma forma "segura" de a testar. Ligar uma IA totalmente automatizada pode parecer um salto de fé. Sem uma forma de ver como ela se irá comportar antes de estar ao vivo com os clientes, é difícil sentir-se confiante. O Front não oferece um modo de sandbox onde possa testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados. Isto significa que não consegue obter uma boa previsão do seu desempenho ou ver onde pode falhar, o que deixa muitas equipas nervosas em apostar tudo na automação.
Uma análise dos preços da IA do Front
É aqui que as coisas podem ficar um pouco complicadas. O custo por utilizador pode parecer razoável à primeira vista, mas as funcionalidades de IA mais úteis vêm com taxas extras que podem fazer a sua fatura mensal variar de formas difíceis de prever.
Uma visão geral da estrutura de preços para uma configuração GPT do Front.Preços dos planos principais
Aqui está uma visão rápida dos principais planos do Front. Irá notar que as ferramentas de IA mais poderosas, como o Copilot e o Autopilot, estão ou bloqueadas no plano mais caro ou vendidas como extras separados.
| Plano | Preço (Faturação Anual) | Principais Funcionalidades de IA Incluídas |
|---|---|---|
| Starter | 25 $ /utilizador/mês | Tópicos de IA, regras limitadas |
| Professional | 65 $ /utilizador/mês | Tópicos de IA, mais regras |
| Enterprise | 105 $ /utilizador/mês | Copilot de IA, QA e CSAT incluídos |
Os custos ocultos: Add-ons e taxas por resolução
É aqui que o verdadeiro custo de uma configuração Front GPT começa a aparecer. As funcionalidades que realmente fazem a diferença muitas vezes não estão incluídas no preço anunciado.
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AI Autopilot: Este é o mais importante. O Front cobra 0,89 $ por cada resolução tratada pelo Autopilot. Para qualquer equipa com um volume de tickets decente, isto pode acumular-se incrivelmente rápido. Um mês movimentado pode facilmente levar a uma fatura centenas ou mesmo milhares de dólares mais alta do que o planeado. Basicamente, penaliza-o por desviar com sucesso mais tickets.
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Outros Add-ons: Se não estiver no plano de topo Enterprise, tem de pagar extra pelas ferramentas de assistência ao agente. O Copilot custa mais 20 $ por utilizador, por mês. O Smart QA custa outros 20 $ por utilizador, e o Smart CSAT custa 10 $. Tudo começa a somar.
Uma forma melhor: Uma alternativa unificada
Se as limitações e os custos surpresa da IA nativa do Front o levaram a procurar outra opção, está com sorte. Em vez de ficar confinado a um sistema, pode adicionar uma IA flexível que se conecta a todas as suas ferramentas. Foi exatamente isso que construímos na eesel AI.
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Comece a funcionar em minutos, não em meses. Esqueça as demonstrações obrigatórias ou as longas chamadas de integração. A eesel AI é completamente self-service. Pode conectar o seu help desk e as suas fontes de conhecimento com integrações de um clique e ter um agente de IA a funcionar em apenas alguns minutos.
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Conecte-se a todo o conhecimento da sua empresa. Lembra-se do problema do conhecimento isolado? A eesel AI resolve-o conectando-se a mais de 100 fontes. Aprende instantaneamente com a sua informação no Confluence, Google Docs, Notion, tickets passados e muito mais. Isto cria uma única fonte de verdade fiável para a sua IA utilizar.
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Teste tudo num sandbox de simulação. A eesel AI oferece-lhe um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets históricos reais. Obtém previsões precisas sobre quantos tickets irá resolver e pode afinar o seu comportamento antes de interagir com um cliente real. Acabaram-se os jogos de adivinhação.
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Desfrute de preços que são realmente previsíveis. Este é um ponto importante. A eesel AI não tem taxas por resolução. Os nossos planos são baseados num número fixo de interações mensais, para que os seus custos permaneçam os mesmos mesmo quando o seu volume de tickets aumenta. Sem faturas surpresa no final do mês.
Construa uma configuração Front GPT que funcione para si
Embora o Front ofereça um conjunto conveniente de ferramentas de IA integradas, uma configuração Front GPT adequada pode rapidamente tornar-se limitada e cara. Fica preso a conhecimento isolado, fluxos de trabalho que não pode alterar e um modelo de preços que o penaliza por ter sucesso com a automação.
Para as equipas que querem controlo total, conexões a todas as suas fontes de conhecimento e preços justos e transparentes, a eesel AI oferece um caminho muito melhor. Dá-lhe o poder de construir um sistema de suporte com IA personalizado que realmente funciona da maneira que a sua equipa trabalha.
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Perguntas frequentes
Uma configuração Front GPT refere-se geralmente à utilização das funcionalidades de IA nativas do Front, como as ferramentas Analisar, Assistir e Automatizar, para melhorar a comunicação com o cliente e os fluxos de trabalho dos agentes. Estas são as capacidades integradas do Front, concebidas para trazer a IA para a sua plataforma.
Uma configuração Front GPT nativa inclui funcionalidades de IA categorizadas em Analisar (para insights como Tópicos e QA Inteligente), Assistir (para agentes, como Copilot e Resumir) e Automatizar (para autoatendimento, como o Autopilot). Estas ferramentas visam otimizar as operações de suporte.
As principais limitações de uma configuração Front GPT incluem a sua dependência de dados apenas dentro do Front, a falta de opções de personalização extensivas e a ausência de um modo "sandbox" para testes exaustivos antes da implementação ao vivo. Isto pode levar a lacunas de conhecimento e a um desempenho imprevisível.
Embora os planos principais para uma configuração Front GPT tenham custos por utilizador, esteja ciente das significativas taxas de add-ons. O Autopilot, por exemplo, cobra 0,89 $ por resolução, o que pode levar a custos imprevisíveis e em rápido crescimento, penalizando altas taxas de desvio.
Uma configuração Front GPT nativa treina principalmente com dados residentes no Front. Normalmente, não consegue aceder a informações críticas armazenadas em sistemas externos como o Confluence, Google Docs ou Notion, criando uma lacuna de conhecimento e potencialmente levando a respostas incompletas.
Numa configuração padrão do Front GPT, a personalização é limitada. Pode ativar ou desativar funcionalidades, mas não pode alterar significativamente a lógica, a personalidade da IA ou integrar fluxos de trabalho complexos com outros sistemas.
