Um guia completo para a integração do Freshdesk com o WooCommerce

Se você gerencia uma loja de e-commerce no WooCommerce, eu aposto que sua caixa de entrada do Freshdesk é um lugar agitado. Provavelmente, é um fluxo constante de perguntas de clientes sobre pedidos, envios, devoluções e produtos. O primeiro passo óbvio é conectar sua loja ao seu helpdesk, mas uma conexão básica muitas vezes serve apenas como um curativo para o problema.

Seus agentes podem até ganhar um pouco mais de contexto, mas ainda ficam presos alternando entre abas do navegador para consultar detalhes de pedidos e digitando as mesmas respostas repetidamente. Este guia mostrará as diferentes maneiras de configurar uma integração Freshdesk WooCommerce, desde plugins padrão até IA avançada, para que você possa encontrar a configuração ideal para realmente resolver problemas, não apenas exibi-los.

O que são Freshdesk e WooCommerce?

Antes de entrarmos nos detalhes das integrações, vamos fazer um resumo rápido dessas duas plataformas. Cada uma lida com uma peça crítica do quebra-cabeça do e-commerce, e fazê-las conversarem entre si é o segredo para escalar seu suporte sem perder a cabeça.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é uma ferramenta popular de atendimento ao cliente baseada na nuvem que ajuda as empresas a gerenciar todas as conversas com seus clientes. Em sua essência, é um sistema de tickets (chamados) que reúne todas as consultas de e-mail, chat, telefone e redes sociais e as organiza em um só lugar. Ele também possui ferramentas para criar uma base de conhecimento (knowledge base) e automatizar fluxos de trabalho simples, tornando-se o centro de comando para a maioria das equipes de suporte.

O que é o WooCommerce?

O WooCommerce é um plugin de e-commerce de código aberto super flexível, feito para o WordPress. Ele basicamente transforma um site WordPress padrão em uma loja online completa. É o motor que impulsiona seu negócio, lidando com tudo, desde páginas de produtos e estoque até pagamentos e envios.

Por que a integração Freshdesk WooCommerce é tão importante

Sem uma integração, seus agentes de suporte trabalham com uma mão amarrada nas costas. Quando um cliente envia um e-mail perguntando sobre seu pedido, o agente precisa sair do Freshdesk, fazer login no painel de administração do WooCommerce, procurar o pedido do cliente, encontrar a informação necessária e, então, voltar ao Freshdesk para finalmente escrever uma resposta.

Esse processo manual pode ser lento e ineficiente. Uma boa integração elimina toda essa troca de contexto ao trazer dados cruciais do e-commerce diretamente para o fluxo de trabalho de suporte, fornecendo aos agentes a informação de que precisam, exatamente onde já estão trabalhando.

Opção 1: Plugins padrão do Freshdesk para WooCommerce

A maneira mais comum de conectar as duas plataformas é com um plugin dedicado de um marketplace. Essas ferramentas são projetadas para extrair dados de clientes e pedidos de sua loja WooCommerce e mostrá-los diretamente na visualização do ticket do Freshdesk, oferecendo contexto instantâneo aos seus agentes.

Como as integrações padrão funcionam

É bem simples. Quando um cliente envia um ticket, a integração usa o endereço de e-mail dele para encontrar seu perfil no banco de dados do WooCommerce. Ela então exibe informações importantes, como pedidos recentes, valor vitalício (lifetime value) e endereço de entrega, em um pequeno widget na barra lateral ao lado do ticket. Isso permite que os agentes vejam o histórico do cliente rapidamente, sem precisar sair do Freshdesk.

Você tem algumas opções aqui, incluindo a integração oficial do Freshdesk para WooCommerce do WooCommerce Marketplace, o WooCommerce Connector no Freshworks Marketplace e ferramentas de terceiros como o Woocommerce Freshdesk Plugin da CRMPerks.

Preços para integrações padrão

O custo é sempre um fator, então aqui está uma visão rápida do que você pode esperar pagar por esses plugins:

• Freshdesk Integration for WooCommerce da Kestrel: Esta opção custa $99 por ano para uma licença de site único.

• WooCommerce Connector (Freshworks Marketplace): Este aplicativo tem um teste gratuito de 21 dias, mas você precisará de uma assinatura paga depois disso. O preço exato não está listado na página deles, o que torna um pouco difícil planejar o orçamento sem entrar em contato direto.

• WooCommerce Freshdesk Plugin da CRMPerks: Este plugin começa em $99 por ano para um site, com planos mais caros para vários sites que incluem complementos extras.

Considerações sobre as integrações padrão

Embora esses plugins sejam um bom primeiro passo, eles têm algumas limitações que os impedem de ser uma solução completa.

• Foco na exibição de informações: Os agentes podem ver os dados do pedido, mas geralmente não conseguem realizar ações dentro do widget. Se precisarem emitir um reembolso, cancelar um pedido ou verificar um status de envio ao vivo, muitas vezes ainda precisam alternar para o WooCommerce ou para o site da transportadora.

• Lidando com tickets repetitivos: Uma integração ajuda os agentes a responder perguntas mais rápido, mas não impede automaticamente que as mesmas perguntas cheguem. Sua equipe ainda é responsável por responder manualmente a cada solicitação de "Onde está meu pedido?".

• Gestão de conhecimento: Esses plugins focam em conectar o Freshdesk e o WooCommerce. Eles normalmente não utilizam outras fontes importantes de informação, como seus documentos internos no Google Docs ou páginas do Confluence, onde podem estar as políticas de devolução e FAQs de produtos.

Opção 2: Automação de fluxo de trabalho com ferramentas como o Zapier

O próximo nível após a simples sincronização de dados é usar uma ferramenta como o Zapier, LeadsBridge ou Bit Integrations. Essas plataformas permitem criar fluxos de trabalho automatizados que vão além de apenas exibir dados e começam a lidar com tarefas simples baseadas em regras entre seus aplicativos.

Como funciona a automação de fluxo de trabalho

Essas plataformas se conectam a milhares de aplicativos e permitem que você crie "receitas" automatizadas que disparam uma ação em um aplicativo quando algo acontece em outro. Para uma configuração Freshdesk WooCommerce, você pode criar fluxos de trabalho como:

• Gatilho (Trigger): Um novo pedido é feito no WooCommerce.
• Ação: Criar um ticket privado no Freshdesk e atribuí-lo à sua equipe de logística.
• Gatilho: Um novo cliente cria uma conta no WooCommerce.
• Ação: Criar ou atualizar o perfil de contato dele no Freshdesk.
• Gatilho: O status de um pedido muda para "Reembolsado" no WooCommerce.
• Ação: Adicionar uma nota interna ao ticket correspondente no Freshdesk para que todos fiquem alinhados.

Você pode conferir algumas dessas receitas na página de integração do Zapier.

Preços para automação de fluxo de trabalho

Essas ferramentas geralmente cobram uma assinatura mensal baseada em quantas "tarefas" (tasks) você executa.

O Zapier tem um plano gratuito, mas qualquer loja de e-commerce em crescimento atingirá seus limites rapidamente. O plano "Team", necessário para fluxos de trabalho mais complexos e de várias etapas, começa em $69 por mês no faturamento anual. À medida que o volume de pedidos aumenta, também aumenta sua fatura mensal, o que pode tornar os custos difíceis de prever.

Os limites da automação baseada em regras

Embora esse tipo de automação seja um avanço em relação a um plugin básico, ainda não é uma solução de suporte completa.

• Não é inteligente: O Zapier segue regras rígidas e pré-configuradas e possui habilidades conversacionais limitadas. Ele não consegue ler uma pergunta específica e dar uma resposta genuinamente útil e ciente do contexto.

• Gestão do fluxo de trabalho: Gerenciar dezenas de fluxos de trabalho diferentes pode se tornar complexo. Se uma API mudar ou uma etapa falhar, a automação pode quebrar, e você pode não saber que há um problema até que os clientes comecem a notar.

• Não resolve conversas de fato: Essas ferramentas são ótimas para mover dados e criar tarefas em segundo plano, mas não resolvem o problema de um cliente do início ao fim. Elas ainda dependem de um agente humano para lidar com a conversa real.

Opção 3: Automação baseada em IA para resoluções reais

Isso nos traz à próxima evolução: agentes de IA que não apenas sincronizam dados ou seguem regras simples, mas podem realmente entender o que um cliente deseja, extrair informações de todos os seus diferentes sistemas e agir para resolver problemas por conta própria.

Como funciona um agente de IA unificado

Uma ferramenta como o eesel AI funciona como uma camada inteligente que fica acima de todas as suas ferramentas existentes. Em vez de apenas conectar dois sistemas, ela se integra a todas as suas fontes de conhecimento de uma vez para criar uma fonte única e confiável de verdade dentro do ecossistema do Freshdesk.

• Todo o seu conhecimento em um só lugar: Ele se conecta não apenas ao Freshdesk e ao WooCommerce, mas também à sua central de ajuda, tickets antigos, páginas do Confluence e Google Docs. Isso dá à IA uma visão completa de como o seu negócio funciona.

• Acionável e conversacional: A IA não apenas mostra informações; ela usa essas informações para ter conversas naturais e agir para resolver problemas.

  • Exemplo 1 (Status do pedido): Um cliente pergunta: "Onde estão minhas coisas?". A IA pode fazer uma consulta em tempo real no WooCommerce, pegar o número de rastreamento e a atualização de envio mais recente e responder ao cliente instantaneamente com a informação correta.
  • Exemplo 2 (Política de devolução): Um cliente quer devolver um item. A IA pode consultar sua política de devolução, verificar a data do pedido no WooCommerce para garantir que ele é elegível e, então, orientar o cliente sobre os próximos passos.

• Funciona com sua configuração atual: O melhor de tudo é que isso acontece dentro do seu helpdesk. O AI Agent da eesel AI funciona dentro do Freshdesk, dando à sua equipe capacidade extra sem mudar o fluxo de trabalho existente.

Principais vantagens

Esta abordagem focada em IA ajuda a preencher as lacunas deixadas pelos plugins padrão e pela automação baseada em regras.

• Comece em minutos: O eesel AI foi construído para ser self-service. Você pode conectar suas contas, deixar a IA aprender com suas fontes de conhecimento e lançar um agente em minutos.

• Teste antes de entrar no ar: A plataforma possui um poderoso modo de simulação. Você pode testar a IA em milhares de seus tickets antigos para ver exatamente como ela teria respondido. Isso oferece uma previsão sólida de sua taxa de resolução e economia potencial de tempo antes mesmo de a IA falar com um cliente real.

• Você está no controle total: Você decide exatamente o que a IA gerencia. Você pode começar pequeno com tópicos de alto volume, como perguntas sobre o status do pedido, e fazer com que ela escale tudo o resto para sua equipe humana.

• Preços claros e previsíveis: O eesel AI utiliza um modelo de taxa fixa baseada no uso, para que você tenha custos previsíveis mesmo durante os meses de vendas intensas. Esta é uma alternativa clara a muitos fornecedores de IA que cobram por resolução.

Pare de mover dados e comece a resolver tickets

Quando se trata de uma integração Freshdesk WooCommerce, você tem alguns caminhos que pode seguir, cada um oferecendo benefícios diferentes:

1. Plugins Padrão: Excelentes para dar aos agentes informações básicas rapidamente.
2. Automação de Fluxo de Trabalho: Ótima para lidar com tarefas simples e repetitivas em segundo plano.
3. Agentes de IA: Uma opção poderosa que pode automatizar o processo de resolução, desde a primeira pergunta até a resposta final.

O objetivo de conectar suas ferramentas deve ser capacitar seus agentes e otimizar o tempo deles. Para realmente escalar seu suporte de e-commerce e permitir que sua equipe se concentre nas conversas que importam, você pode escolher uma solução que entende, age e resolve.

Veja como o eesel AI pode automatizar seu suporte ao WooCommerce hoje.