Um guia prático para a detecção de colisão do Freshdesk e suas alternativas com IA

Sejamos honestos, todos nós já vimos isto acontecer. Dois agentes de suporte, ambos ansiosos por ajudar, mergulham no mesmo ticket urgente. Ambos leem cuidadosamente o histórico do cliente, escrevem uma ótima resposta e clicam em enviar quase ao mesmo tempo. O resultado? Um cliente muito confuso que acabou de receber duas respostas diferentes e uma parte do tempo da sua equipa desperdiçada. É um clássico e um pouco constrangedor erro de suporte ao cliente.

Este é exatamente o problema que a funcionalidade de deteção de colisão de agentes do Freshdesk foi criada para resolver. É uma ferramenta concebida para impedir que os agentes se atrapalhem uns aos outros no helpdesk.

Neste guia, vamos explorar o que é realmente a deteção de colisão do Freshdesk, como funciona e onde começa a falhar. Mais importante, veremos como as ferramentas de IA modernas podem ir além de apenas detetar colisões para, na verdade, impedi-las de acontecer.

O que é a deteção de colisão do Freshdesk?

A deteção de colisão de agentes é uma funcionalidade que o avisa quando outra pessoa da sua equipa está a ver ou a responder ao mesmo ticket que você. Pense nisto como a versão digital de espreitar para um escritório e ver um colega já ao telefone com o cliente para quem estava prestes a ligar. O objetivo é evitar respostas duplicadas, evitar o envio de informações contraditórias e, em geral, manter tudo a funcionar sem problemas.

O Freshdesk oferece alguns sinais visuais simples para o informar sobre o que está a acontecer:

• O ícone de "Olho": Este pequeno ícone aparece quando um ou mais colegas de equipa estão a ver o ticket. Pode passar o rato por cima para ver exatamente quem está lá.

• O ícone de "Caneta": Este aparece quando outro agente está ativamente a escrever uma resposta, o que é um sinal bastante claro para recuar e encontrar outro ticket.

Estes alertas existem para parar aqueles momentos de "ups, ambos respondemos" e ajudar a sua equipa a manter-se sincronizada.

Como funciona a deteção de colisão do Freshdesk (e onde falha)

O sistema do Freshdesk para parar o acumular de respostas baseia-se em três partes principais. Embora criem uma rede de segurança razoável, também mostram que o sistema é fundamentalmente reativo, e não proativo.

Vejamos o que está por detrás.

Funcionalidades principais da deteção de colisão do Freshdesk: Alertas de colisão, Traffic Cop e atualização automática

• Deteção de Colisão de Agentes: Como mencionámos, quando abre um ticket, o ícone de "olho" ou "caneta" dá-lhe um aviso em tempo real. Pode ver quem mais está no ticket, para que possa contactá-los rapidamente no Slack se precisar de se coordenar.

• Traffic Cop: Esta é uma salvaguarda bastante útil. Se um cliente ou outro agente enviar uma mensagem enquanto está ocupado a escrever a sua própria resposta, o Traffic Cop impede-o de a enviar. Apresenta uma mensagem de erro, dizendo-lhe para atualizar a página para ver a última atualização antes de continuar.

• Atualização Automática: Para apoiar a funcionalidade Traffic Cop, esta notificação informa-o quando um ticket foi atualizado desde que o abriu pela primeira vez. Um pequeno indicador acende-se para mostrar que há novas alterações, garantindo que tem a história completa antes de responder.

Falhas ocultas do sistema de deteção de colisão do Freshdesk

Estas funcionalidades são definitivamente melhores do que não ter nada, mas são reativas. Apenas o avisam sobre um problema depois de este já ter começado a desenrolar-se. Esta abordagem tem algumas desvantagens reais que se tornam mais visíveis à medida que a sua equipa e o volume de tickets crescem.

• Não impede o esforço desperdiçado: Uma colisão só é sinalizada depois de um segundo agente já ter gasto tempo e energia mental no ticket. Ele já parou o que estava a fazer, abriu o ticket, leu toda a conversa e começou a pensar numa solução. Esse tempo e foco já foram perdidos, mesmo que nunca chegue a carregar em enviar.

• Pode não ser fiável: Se navegar pelos fóruns da comunidade da Freshworks, encontrará utilizadores que relataram que a funcionalidade nem sempre funciona como esperado. Se a sua equipa não puder confiar naquele pequeno ícone de olho, ou começará a duvidar de cada ticket ou simplesmente ignorará a funcionalidade, o que invalida todo o propósito.

• É uma solução superficial: As colisões de agentes são muitas vezes um sintoma de um problema de fluxo de trabalho mais profundo, como a propriedade pouco clara dos tickets ou uma fila caótica e não atribuída. Um simples ícone não corrige a causa raiz do porquê de vários agentes estarem a pegar no mesmo ticket. É um penso rápido para um problema de processo.

• Não há espaço para personalização: A funcionalidade não tem uma API pública, o que significa que não pode construir os seus próprios dashboards ou fluxos de trabalho personalizados em torno dela. Está preso à versão de base, sem forma de a ajustar à maneira única de trabalhar da sua equipa.

Para além da deteção de colisão do Freshdesk: Preveni-las com IA

A melhor forma de lidar com as colisões de agentes é construir um sistema onde estas raramente aconteçam. Em vez de apenas sinalizar um potencial problema, a automação de IA moderna pode inteligentemente encaminhar, gerir e até resolver tickets antes que duas pessoas tenham a oportunidade de se sobreporem.

Triagem e encaminhamento proativos de tickets

Muitas colisões acontecem na fila principal de tickets não atribuídos, onde os agentes tendem a "escolher a dedo" o que parece ser o ticket mais interessante ou urgente para trabalhar a seguir. É aqui que um sistema de triagem alimentado por IA pode mudar o jogo.

O AI Triage da eesel AI, por exemplo, é uma ferramenta proativa que lê, entende e categoriza automaticamente os tickets recebidos no segundo em que chegam à sua caixa de entrada. Pode enviá-los instantaneamente para o agente, equipa ou departamento certo com base no assunto do ticket, em quem o enviou ou na sua urgência. Isto elimina a confusão na fila geral.

A vantagem de uma ferramenta como a eesel AI é que ela resolve o problema antes mesmo de começar. Em vez de apenas mostrar quem está num ticket, garante que o ticket chega à pessoa certa desde o início. Obtém controlo total para construir regras de encaminhamento personalizadas num editor simples e sem código.

Resolução automática de pedidos comuns

A melhor forma de prevenir uma colisão é resolver um ticket sem que um agente humano precise de o abrir.

O AI Agent da eesel AI pode tratar do seu suporte de linha da frente por conta própria. Liga-se às suas fontes de conhecimento existentes, como tickets passados, artigos do centro de ajuda e documentos internos, para dar respostas instantâneas e precisas a perguntas comuns dos clientes.

O benefício aqui é bastante óbvio: quando um agente de IA resolve um ticket, a probabilidade de uma colisão humana desce para zero. Com o AI Agent da eesel AI, pode até executar uma simulação sem riscos nos seus tickets passados para ver exatamente que percentagem de perguntas poderiam ser automatizadas antes mesmo de o ligar.

Ajudar agentes com respostas redigidas por IA

Para tickets que precisam de um toque humano, o objetivo é resolvê-los o mais rapidamente possível. Quanto menos tempo um agente tiver de passar dentro de um ticket, menor se torna a janela para uma potencial colisão.

O AI Copilot da eesel AI funciona como um assistente para a sua equipa, redigindo instantaneamente respostas de alta qualidade com base nas suas conversas passadas e no conteúdo da base de conhecimento. Isto reduz o tempo de digitação, permitindo que os seus agentes tratem de mais conversas com menos trabalho manual.

Isto é mais do que apenas deteção; trata-se de tornar toda a sua equipa mais rápida e eficiente, o que naturalmente reduz as chances de pessoas trabalharem na mesma coisa ao mesmo tempo.

Deteção de colisão do Freshdesk vs. uma plataforma de IA integrada

A diferença resume-se a ser reativo versus proativo. A funcionalidade do Freshdesk é uma barreira de proteção manual útil, enquanto uma plataforma de IA é uma ferramenta estratégica para tornar todo o seu fluxo de trabalho mais inteligente.

Funcionalidade	Deteção de colisão do Freshdesk	Plataforma eesel AI
Objetivo Principal	Deteta reativamente quando vários agentes estão num ticket.	Previne proativamente as causas de colisões e automatiza o trabalho.
Função Principal	Ícones visuais ("olho", "caneta") e bloqueio de respostas ("Traffic Cop").	Triagem inteligente, resolução autónoma e redação instantânea de respostas.
Impacto no Fluxo de Trabalho	Reduz respostas duplicadas, mas não o tempo desperdiçado do agente.	Elimina categorias inteiras de trabalho manual e acelera os tempos de resolução.
Configuração e Personalização	Integrado, mas rígido, sem acesso a API para fluxos de trabalho personalizados.	Comece a funcionar em minutos com uma integração Freshdesk de um clique e um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável.
Inteligência	Deteção de presença simples; sem compreensão do conteúdo do ticket.	Compreende a intenção, sentimento e contexto do ticket para tomar ações inteligentes.
Ideal Para	Equipas que necessitam de uma salvaguarda básica e manual contra conflitos de resposta.	Equipas que procuram escalar eficientemente através da automação de fluxos de trabalho e da redução do esforço manual.

Preços da deteção de colisão do Freshdesk

A funcionalidade de Deteção de Colisão de Agentes está incluída em todos os planos pagos do Freshdesk, a começar no plano Growth. No entanto, as próprias funcionalidades de IA do Freshdesk, como o Freddy AI Copilot, terão um custo extra.

Eis um resumo rápido dos seus preços:

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Relevantes para o Tópico
Gratuito	0€ para até 10 agentes	Sistema de tickets, Base de Conhecimento (Sem Deteção de Colisão)
Growth	15€/agente/mês	Deteção de Colisão de Agentes, Automação, Gestão de SLA
Pro	49€/agente/mês	Tudo no Growth + Funções Personalizadas, Encaminhamento Round-Robin
Enterprise	79€/agente/mês	Tudo no Pro + Encaminhamento baseado em competências, Sandbox

Nota: O Freddy AI Copilot está disponível como um extra de 29€/agente/mês para os planos Pro e Enterprise. Pode encontrar todos os detalhes na página oficial de preços do Freshdesk.

Vá além da deteção de colisão do Freshdesk para a verdadeira prevenção

A deteção de colisão do Freshdesk é uma funcionalidade útil e fundamental. Para qualquer equipa de suporte em crescimento, é uma ferramenta necessária para evitar o envio de respostas duplicadas embaraçosas e a criação de experiências confusas para os clientes.

Mas, no final de contas, é uma correção reativa que trata um sintoma, não a causa raiz. Não resolve as ineficiências subjacentes do fluxo de trabalho que levam às colisões. As equipas de melhor desempenho estão a ir além da simples deteção e a apostar na automação. Ao usar IA para triar, encaminhar e resolver tickets de forma inteligente, pode impedir que as colisões tenham sequer a oportunidade de acontecer.

Se a sua equipa está a enfrentar colisões de agentes, é um sinal claro de que está pronta para uma abordagem mais poderosa e proativa. Em vez de apenas mostrar aos agentes quem está num ticket, porque não resolver o ticket antes mesmo de eles precisarem de o abrir? Inscreva-se para um teste gratuito da eesel AI para ver como pode automatizar o seu suporte de linha da frente e tornar as colisões de agentes uma coisa do passado.