Ein praktischer Leitfaden zur Freshdesk Kollisionserkennung und ihren KI-gestützten Alternativen

Seien wir ehrlich, das haben wir alle schon erlebt. Zwei Support-Mitarbeiter, beide bestrebt zu helfen, stürzen sich auf dasselbe dringende Ticket. Beide lesen sorgfältig die Historie des Kunden, verfassen eine großartige Antwort und klicken fast gleichzeitig auf „Senden“. Das Ergebnis? Ein sehr verwirrter Kunde, der gerade zwei verschiedene Antworten erhalten hat, und ein guter Teil der Zeit Ihres Teams ist verschwendet. Es ist ein klassischer, etwas peinlicher Fauxpas im Kundensupport.

Genau dieses Problem soll die Funktion zur Agentenkollisionserkennung von Freshdesk lösen. Es ist ein Werkzeug, das entwickelt wurde, um zu verhindern, dass sich Agenten im Helpdesk gegenseitig in die Quere kommen.

In diesem Leitfaden werden wir uns ansehen, was die Kollisionserkennung von Freshdesk tatsächlich ist, wie sie funktioniert und wo sie an ihre Grenzen stößt. Noch wichtiger ist, dass wir untersuchen werden, wie moderne KI-Tools nicht nur Kollisionen erkennen, sondern sie von vornherein verhindern können.

Was ist die Kollisionserkennung von Freshdesk?

Die Agentenkollisionserkennung ist eine Funktion, die Sie darauf hinweist, wenn jemand anderes aus Ihrem Team dasselbe Ticket ansieht oder beantwortet wie Sie. Stellen Sie es sich wie die digitale Version vor, in ein Büro zu spähen und zu sehen, dass ein Kollege bereits mit dem Kunden telefoniert, den Sie gerade anrufen wollten. Der ganze Zweck besteht darin, doppelte Antworten zu verhindern, das Senden widersprüchlicher Informationen zu vermeiden und allgemein für einen reibungslosen Ablauf zu sorgen.

Freshdesk gibt Ihnen ein paar einfache visuelle Hinweise, um Sie über die aktuelle Situation zu informieren:

• Das „Auge“-Symbol: Dieses kleine Symbol erscheint, wenn ein oder mehrere Teamkollegen das Ticket gerade ansehen. Sie können mit der Maus darüberfahren, um genau zu sehen, wer es ist.

• Das „Stift“-Symbol: Dieses Symbol wird angezeigt, wenn ein anderer Agent aktiv eine Antwort verfasst, was ein ziemlich klares Signal ist, sich zurückzuziehen und ein anderes Ticket zu suchen.

Diese Warnungen sollen diese „Ups, wir haben beide geantwortet“-Momente verhindern und Ihrem Team helfen, synchron zu bleiben.

Wie die Kollisionserkennung von Freshdesk funktioniert (und wo sie an ihre Grenzen stößt)

Das System von Freshdesk zur Verhinderung von Antwort-Staus stützt sich auf drei Hauptkomponenten. Obwohl sie ein anständiges Sicherheitsnetz bilden, zeigen sie auch, dass das System grundsätzlich reaktiv und nicht proaktiv ist.

Schauen wir uns an, was sich unter der Haube verbirgt.

Kernfunktionen der Kollisionserkennung von Freshdesk: Kollisionswarnungen, Traffic Cop und Auto-Refresh

• Agentenkollisionserkennung: Wie bereits erwähnt, gibt Ihnen das „Auge“- oder „Stift“-Symbol eine Echtzeitwarnung, wenn Sie ein Ticket öffnen. Sie können sehen, wer sich sonst noch im Ticket befindet, sodass Sie die Person bei Bedarf schnell über Slack anpingen können, um sich abzustimmen.

• Traffic Cop: Dies ist eine ziemlich praktische Absicherung. Wenn ein Kunde oder ein anderer Agent eine Nachricht sendet, während Sie damit beschäftigt sind, Ihre eigene Antwort zu tippen, verhindert Traffic Cop, dass Sie Ihre Nachricht senden. Es gibt Ihnen eine Fehlermeldung, die Sie auffordert, die Seite zu aktualisieren, um das neueste Update zu sehen, bevor Sie fortfahren.

• Auto-Refresh: Zur Unterstützung der Traffic-Cop-Funktion informiert Sie diese Benachrichtigung, wenn ein Ticket aktualisiert wurde, seit Sie es zum ersten Mal geöffnet haben. Ein kleiner Indikator leuchtet auf, um anzuzeigen, dass es neue Änderungen gibt, und stellt sicher, dass Sie die vollständigen Informationen haben, bevor Sie antworten.

Versteckte Schwächen des Kollisionserkennungssystems von Freshdesk

Diese Funktionen sind definitiv besser als gar nichts, aber sie sind reaktiv. Sie warnen Sie erst vor einem Problem, nachdem es bereits begonnen hat, sich zu entwickeln. Dieser Ansatz hat einige echte Nachteile, die mit wachsendem Team und Ticketvolumen immer deutlicher werden.

• Es verhindert keine verschwendete Mühe: Eine Kollision wird erst gemeldet, nachdem ein zweiter Agent bereits Zeit und geistige Energie in das Ticket investiert hat. Er hat bereits seine eigentliche Arbeit unterbrochen, das Ticket geöffnet, den gesamten Verlauf gelesen und begonnen, eine Lösung zu erarbeiten. Diese Zeit und Konzentration sind bereits verloren, auch wenn er nie auf „Senden“ klickt.

• Es kann unzuverlässig sein: Wenn Sie die Community-Foren von Freshworks durchsuchen, finden Sie Benutzer, die berichtet haben, dass die Funktion nicht immer wie erwartet funktioniert. Wenn Ihr Team diesem kleinen Augensymbol nicht vertrauen kann, wird es entweder anfangen, jedes Ticket in Frage zu stellen, oder die Funktion einfach ignorieren, was den ganzen Zweck zunichtemacht.

• Es ist eine oberflächliche Lösung: Agentenkollisionen sind oft ein Symptom eines tiefer liegenden Workflow-Problems, wie unklare Ticket-Zuständigkeiten oder eine chaotische, nicht zugewiesene Warteschlange. Ein einfaches Symbol behebt nicht die eigentliche Ursache, warum mehrere Agenten auf dasselbe Ticket springen. Es ist ein Pflaster auf einem Prozessproblem.

• Es gibt keinen Raum für Anpassungen: Die Funktion hat keine öffentliche API, was bedeutet, dass Sie keine eigenen benutzerdefinierten Dashboards oder Workflows darum herum erstellen können. Sie sind auf die Standardversion beschränkt und haben keine Möglichkeit, sie an die einzigartige Arbeitsweise Ihres Teams anzupassen.

Jenseits der Kollisionserkennung von Freshdesk: Prävention mit KI

Der beste Weg, mit Agentenkollisionen umzugehen, ist der Aufbau eines Systems, in dem sie selten vorkommen. Anstatt ein potenzielles Problem nur zu kennzeichnen, kann moderne KI-Automatisierung Tickets intelligent weiterleiten, verwalten und sogar lösen, bevor zwei Personen überhaupt die Möglichkeit haben, sich in die Quere zu kommen.

Proaktive Ticket-Triage und -Weiterleitung

Viele Kollisionen ereignen sich in der allgemeinen, nicht zugewiesenen Ticket-Warteschlange, wo Agenten dazu neigen, sich das interessanteste oder dringendste Ticket für die nächste Bearbeitung „herauszupicken“. Hier kann ein KI-gestütztes Triage-System einen entscheidenden Unterschied machen.

eesel AIs AI Triage zum Beispiel ist ein proaktives Werkzeug, das eingehende Tickets automatisch liest, versteht und kategorisiert, sobald sie in Ihrem Posteingang landen. Es kann sie sofort an den richtigen Agenten, das richtige Team oder die richtige Abteilung weiterleiten, basierend darauf, worum es im Ticket geht, wer es gesendet hat oder wie dringend es ist. Dies beseitigt das Durcheinander in der allgemeinen Warteschlange.

Der Vorteil eines Tools wie eesel AI ist, dass es das Problem löst, bevor es überhaupt beginnt. Anstatt nur anzuzeigen, wer sich in einem Ticket befindet, stellt es sicher, dass das Ticket von Anfang an zur richtigen Person gelangt. Sie erhalten die volle Kontrolle, um benutzerdefinierte Weiterleitungsregeln in einem einfachen No-Code-Editor zu erstellen.

Automatische Lösung häufiger Anfragen

Der absolut beste Weg, eine Kollision zu verhindern, besteht darin, ein Ticket zu lösen, ohne dass ein menschlicher Agent es jemals öffnen muss.

eesel AIs AI Agent kann Ihren First-Line-Support ganz allein bewältigen. Er verbindet sich mit Ihren bestehenden Wissensquellen, wie z. B. früheren Tickets, Hilfeartikeln und internen Dokumenten, um sofortige und genaue Antworten auf häufige Kundenfragen zu geben.

Der Vorteil hier ist ziemlich offensichtlich: Wenn ein KI-Agent ein Ticket löst, sinkt die Wahrscheinlichkeit einer menschlichen Kollision auf null. Mit dem AI Agent von eesel AI können Sie sogar eine risikofreie Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durchführen, um genau zu sehen, welcher Prozentsatz der Fragen automatisiert werden könnte, bevor Sie ihn überhaupt einschalten.

Unterstützung von Agenten mit KI-erstellten Antwortentwürfen

Bei Tickets, die eine menschliche Note erfordern, ist das Ziel, sie so schnell wie möglich zu lösen. Je weniger Zeit ein Agent in einem Ticket verbringen muss, desto kleiner wird das Zeitfenster für eine mögliche Kollision.

eesel AIs AI Copilot arbeitet wie ein Assistent für Ihr Team und entwirft sofort hochwertige Antworten basierend auf Ihren früheren Konversationen und dem Inhalt Ihrer Wissensdatenbank. Dies reduziert die Tippzeit und ermöglicht es Ihren Agenten, mehr Gespräche mit weniger manuellem Aufwand zu bewältigen.

Hier geht es um mehr als nur um Erkennung; es geht darum, Ihr gesamtes Team schneller und effizienter zu machen, was natürlich die Wahrscheinlichkeit verringert, dass Personen zur gleichen Zeit an derselben Sache arbeiten.

Freshdesk-Kollisionserkennung vs. eine integrierte KI-Plattform

Der Unterschied liegt wirklich im reaktiven versus proaktiven Ansatz. Die Funktion von Freshdesk ist ein hilfreiches, manuelles Schutzgeländer, während eine KI-Plattform ein strategisches Werkzeug ist, um Ihren gesamten Arbeitsablauf intelligenter zu gestalten.

Funktion	Freshdesk-Kollisionserkennung	eesel AI-Plattform
Hauptziel	Erkennt reaktiv, wenn sich mehrere Agenten in einem Ticket befinden.	Verhindert proaktiv die Ursachen von Kollisionen und automatisiert die Arbeit.
Kernfunktion	Visuelle Symbole („Auge“, „Stift“) und Antwortblockierung („Traffic Cop“).	Intelligente Triage, autonome Lösung und sofortige Antwortentwürfe.
Auswirkung auf den Workflow	Reduziert doppelte Antworten, aber nicht die verschwendete Zeit der Agenten.	Eliminiert ganze Kategorien manueller Arbeit und beschleunigt die Lösungszeiten.
Einrichtung & Anpassung	Integriert, aber starr ohne API-Zugriff für benutzerdefinierte Workflows.	In wenigen Minuten live gehen mit einer Ein-Klick-Freshdesk-Integration und einer vollständig anpassbaren Workflow-Engine.
Intelligenz	Einfache Anwesenheitserkennung; kein Verständnis des Ticket-Inhalts.	Versteht die Absicht, Stimmung und den Kontext des Tickets, um intelligente Maßnahmen zu ergreifen.
Am besten geeignet für	Teams, die eine grundlegende, manuelle Absicherung gegen Antwortkonflikte benötigen.	Teams, die effizient skalieren möchten, indem sie Workflows automatisieren und den manuellen Aufwand reduzieren.

Preise für die Freshdesk-Kollisionserkennung

Die Funktion zur Agentenkollisionserkennung ist in allen kostenpflichtigen Plänen von Freshdesk enthalten, beginnend mit dem Growth-Plan. Die eigenen KI-Funktionen von Freshdesk, wie der Freddy AI Copilot, kosten jedoch extra.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Preise:

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Relevante Hauptfunktionen zum Thema
Free	0 $ für bis zu 10 Agenten	Ticketing, Wissensdatenbank (keine Kollisionserkennung)
Growth	15 $/Agent/Monat	Agentenkollisionserkennung, Automatisierung, SLA-Management
Pro	49 $/Agent/Monat	Alles aus Growth + Benutzerdefinierte Rollen, Round-Robin-Routing
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Alles aus Pro + Skill-basiertes Routing, Sandbox

Hinweis: Der Freddy AI Copilot ist als Add-on für 29 $/Agent/Monat für die Pro- und Enterprise-Pläne erhältlich. Alle Details finden Sie auf der offiziellen Freshdesk-Preisseite.

Von der Freshdesk-Kollisionserkennung zur echten Prävention

Die Kollisionserkennung von Freshdesk ist eine nützliche, grundlegende Funktion. Für jedes wachsende Support-Team ist es ein notwendiges Werkzeug, um peinliche Doppelantworten zu vermeiden und verwirrende Kundenerlebnisse zu schaffen.

Aber letztendlich ist es eine reaktive Lösung, die ein Symptom, nicht aber die eigentliche Ursache bekämpft. Sie löst nicht die zugrunde liegenden Ineffizienzen im Arbeitsablauf, die überhaupt zu Kollisionen führen. Leistungsstarke Teams gehen über die reine Erkennung hinaus und setzen auf Automatisierung. Indem Sie KI verwenden, um Tickets intelligent zu triagieren, weiterzuleiten und zu lösen, können Sie Kollisionen stoppen, bevor sie überhaupt eine Chance haben, zu entstehen.

Wenn Ihr Team auf Agentenkollisionen stößt, ist das ein klares Signal dafür, dass Sie für einen leistungsfähigeren, proaktiven Ansatz bereit sind. Anstatt den Agenten nur zu zeigen, wer sich in einem Ticket befindet, warum nicht das Ticket lösen, bevor sie es überhaupt öffnen müssen? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an, um zu sehen, wie Sie Ihren First-Line-Support automatisieren und Agentenkollisionen der Vergangenheit angehören lassen können.