Uma introdução ao Freddy Insights para análise de suporte com IA
Se gere uma equipa de suporte ou de TI, conhece a sensação. Está a nadar em dados, dashboards, relatórios e folhas de cálculo, mas continua à procura de respostas claras. Estas ferramentas são ótimas para mostrar o que aconteceu, mas raramente explicam porquê. Passar horas a extrair relatórios manualmente muitas vezes parece que só se está a encontrar a causa raiz de um problema muito depois de o incêndio ter começado.
É aqui que entra a análise por IA. Estas ferramentas são concebidas para analisar montanhas de dados para encontrar tendências, identificar causas raiz e até prever problemas antes que se tornem crises em grande escala. A Freshworks tem a sua própria solução chamada Freddy Insights, que integra a análise orientada por IA diretamente nos seus produtos.
Neste guia, vamos analisar em detalhe o que é o Freddy Insights, o que faz bem e onde fica aquém. Abordaremos as suas principais funcionalidades, as suas maiores limitações e como outras alternativas modernas podem dar-lhe o poder e a flexibilidade de que a sua equipa realmente precisa.
O que é o Freddy Insights?
O Freddy Insights é a ferramenta de IA generativa da Freshworks, criada para analisar dados de service desk e de apoio ao cliente. A ideia é detetar automaticamente tendências, gerar insights e permitir-lhe fazer perguntas sobre os seus dados em linguagem natural, tudo sem sair da plataforma Freshworks.
Não é algo que se compra isoladamente, mas sim uma funcionalidade integrada em plataformas como o Freshservice e o Freshdesk. O objetivo é dar aos líderes de equipa alertas proativos e recomendações baseadas em dados para que possam tomar melhores decisões, mais rapidamente. Pense nele como ter um analista integrado no seu help desk, sempre atento a padrões que lhe poderiam escapar.
Funcionalidades principais do Freddy Insights
O Freddy Insights resume-se a algumas capacidades essenciais que ajudam os gestores a perceber o que se está a passar sem terem de criar relatórios complexos de raiz.
Insights proativos e análise de causa raiz
Esta é a parte "configure e esqueça" do Freddy. Ele monitoriza constantemente as suas principais métricas, como o volume de tickets e o tempo de resolução. Quando surge algo invulgar, como um pico súbito ou uma tendência preocupante, ele sinaliza-o para si. Poderá receber um alerta como: "Teve um pico de 15% no Tempo Médio de Resolução esta semana."
A partir daí, pode aceder à sua Análise de Causa Raiz (RCA). Ele fornece um mapa visual que liga os pontos. Por exemplo, esse aumento no tempo de resolução? O Freddy pode rastreá-lo até uma avalanche de pedidos de hardware provenientes especificamente da equipa de engenharia. Ele até codifica os alertas por cores para que saiba o que é um incêndio (vermelho) e o que é um momento de celebração (verde).
Análise conversacional
Cansado de lutar com filtros e construtores de relatórios complicados? Esta funcionalidade permite-lhe simplesmente fazer perguntas. Pode escrever algo normal como, "Mostra-me todos os tickets criados na semana passada pelo grupo de Nível 2," e o Freddy apresenta-lhe um gráfico ou um número. O objetivo é evitar que os gestores fiquem presos na criação de relatórios e permitir que obtenham respostas rápidas quando precisam.
Principais casos de uso para líderes de suporte e TI
Então, como é que isto ajuda no dia-a-dia? Aqui estão algumas formas comuns como as equipas utilizam o Freddy Insights:
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Identificar problemas em tendência: Encontrar problemas recorrentes de clientes ou funcionários numa fase inicial dá-lhe a oportunidade de criar um novo artigo de ajuda ou um fluxo de bot para os resolver antes que se acumulem.
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Verificar o desempenho da equipa: Pode analisar o volume de tickets, as violações de SLA e os tempos de resolução para grupos específicos de agentes para ver quem está sobrecarregado e quem pode precisar de mais formação.
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Melhorar a experiência do cliente/funcionário: Ao monitorizar as tendências das pontuações de inquéritos, pode ter uma melhor noção da satisfação do cliente ou do moral dos funcionários e corrigir quedas antes que se tornem um problema maior.
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Tomar decisões mais rápidas e baseadas em dados: Obter respostas imediatas a perguntas durante uma reunião de equipa significa que não tem de dizer, "Vou extrair um relatório e já lhe respondo."
As limitações e desafios do Freddy Insights
Embora ter uma ferramenta integrada seja conveniente, geralmente significa sacrificar a flexibilidade e a velocidade. Aqui estão algumas das maiores limitações do Freddy Insights que deve conhecer.
Preso no ecossistema da Freshworks
Esta é a maior desvantagem. O Freddy Insights só consegue ver o que está dentro da Freshworks. Mas sejamos realistas, o conhecimento da sua equipa não reside num único lugar. Tem documentos técnicos no Confluence, planos de projeto no Notion, guias internos no Google Docs e conversas urgentes a acontecer no Slack.
Ao analisar apenas os dados da Freshworks, o Freddy está a trabalhar com um olho fechado. Os insights que fornece baseiam-se numa história incompleta, o que significa que não são tão precisos ou úteis como poderiam ser.
Atraso na disponibilidade dos dados
Aqui está outro entrave. De acordo com a própria documentação da Freshworks, poderá ter de esperar até 24 horas para que os insights apareçam depois de ativar a funcionalidade. E os dados só são atualizados periodicamente (semanal ou mensalmente), não em tempo real.
No mundo do suporte, 24 horas são uma eternidade. Um problema grave pode estar a crescer exponencialmente, mas poderá não receber um alerta sobre o pico de tickets até ao dia seguinte. Isto coloca-o novamente num modo reativo, que é exatamente o oposto do que uma ferramenta de IA deveria fazer.
Personalização limitada
A funcionalidade conversacional parece ótima, mas atinge um limite rapidamente. A documentação é clara: não funciona com métricas ou campos personalizados. Para a maioria das empresas, isto é um fator decisivo.
Você depende de campos personalizados para acompanhar tudo, desde IDs de clientes a versões de produtos. Se o Freddy não consegue ver ou analisar esses dados, está a ignorar a informação que torna o seu negócio único. Acaba por ter de adaptar os seus relatórios à ferramenta, e não o contrário.
Sem forma de testar antes de entrar em produção
Este pode ser o maior quebra-cabeças. Não há um modo de sandbox ou simulação. Não pode testar o Freddy com os seus dados de tickets passados para ver como se comporta ou que tipo de insights poderia descobrir.
Tem simplesmente de ativar a funcionalidade no seu ambiente de produção e cruzar os dedos. Isso torna praticamente impossível adivinhar o seu impacto, calcular o ROI ou detetar as suas fraquezas antes de interagir com dados reais e em tempo real. É um grande salto de fé.
| Funcionalidade | Freddy Insights | Plataformas de IA Modernas |
|---|---|---|
| Fontes de Conhecimento | Apenas dados da Freshworks | Todas as fontes (Helpdesk, Confluence, Slack, etc.) |
| Atualização dos Dados | Atraso de até 24 horas; atualizações periódicas | Análise em tempo real |
| Personalização | Sem suporte para campos/métricas personalizadas | Personalização completa de prompts, ações e dados |
| Testes pré-lançamento | Não disponível | Simulação poderosa com dados históricos |
Preços e planos do Freddy Insights
Obter o Freddy Insights não é tão simples como comprá-lo, o que torna os preços complicados. A sua disponibilidade está diretamente ligada ao plano da Freshworks que possui e aos add-ons que compra.
Para o Freshservice, tem de estar no plano de topo Enterprise. Sem exceções. Isso é um grande obstáculo para equipas mais pequenas que não precisam de tudo o resto nesse pacote dispendioso.
Para o Freshdesk, está incluído nos add-ons Freddy AI Copilot ou Freddy Self-Service.
De qualquer forma, é empurrado para os níveis mais caros do ecossistema Freshworks. É difícil de aceitar se o seu principal interesse são as análises e não quer comprometer-se com uma grande atualização de plataforma.
Uma alternativa mais flexível para insights com IA
Quando uma ferramenta fechada simplesmente não serve, precisa de algo mais flexível. É aqui que entra uma plataforma como a eesel AI. Foi criada para lhe dar insights poderosos sem o prender ou forçar uma atualização dispendiosa nas suas ferramentas existentes, incluindo o Freshdesk.
Unifique todo o seu conhecimento para uma visão completa
Enquanto o Freddy está preso no seu próprio quintal, a eesel AI pode ligar-se a mais de 100 locais diferentes onde o seu conhecimento reside. Pode ligá-la à sua instância do Freshdesk, claro, mas também pode conectá-la ao Confluence, Google Docs, Slack e dezenas de outros. Isto dá à sua IA uma imagem completa, levando a análises muito mais precisas e decisões mais inteligentes.
Obtenha insights instantâneos e teste com confiança
Lembra-se daquele problema de "não testar" com o Freddy? O modo de simulação da eesel AI resolve isso completamente. Pode executar toda a configuração de IA em milhares dos seus tickets passados antes de entrar em produção. Isto permite-lhe ver exatamente como irá funcionar, prever a sua taxa de resolução e encontrar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento, tudo sem qualquer risco. Pode estar a funcionar em minutos, em vez de esperar um dia para os dados sincronizarem.
Beneficie de um modelo transparente e previsível
Em vez dos preços confusos e agregados do Freddy, a eesel AI tem planos diretos baseados no que realmente utiliza. Não é forçado a uma grande atualização do help desk apenas para obter uma boa IA. Com opções flexíveis de mês a mês, pode começar em poucos minutos sem nunca precisar de falar com um vendedor.
| Funcionalidade | Freddy Insights | eesel AI |
|---|---|---|
| Integração com Helpdesk | Nativo da Freshworks | Funciona com Freshdesk, Zendesk, Intercom e mais |
| Fontes de Conhecimento | Apenas dados da Freshworks | Unificado: Helpdesk, Confluence, GDocs, Notion, Slack, etc. |
| Modo de Simulação | Não | Sim, teste em milhares de tickets passados |
| Tempo de Configuração | Atraso de dados de até 24h | Entre em produção em minutos |
| Modelo de Preços | Incluído nos planos de topo | Planos transparentes e flexíveis (incluindo mensais) |
| Ações Personalizadas | Limitado | Sim, acione chamadas de API, atualize campos de tickets e mais |
Passe de relatórios reativos para inteligência proativa
Então, qual é o veredito sobre o Freddy Insights? É um ponto de partida decente para análises de IA se a sua equipa já estiver totalmente investida no plano Enterprise da Freshworks. Pode automatizar algumas análises básicas e facilita a realização de perguntas sobre os seus dados.
Mas para a maioria das equipas modernas e dinâmicas, as desvantagens são difíceis de ignorar. O ecossistema de dados fechado, os atrasos nos relatórios e a falta de personalização ou testes tornam-no uma escolha bastante rígida. Se quer uma visão completa e atualizada das suas operações de suporte, precisa de uma ferramenta que veja todo o seu conhecimento, funcione em tempo real e lhe permita testá-la antes de se comprometer.
Assuma o controlo dos seus dados de suporte com a eesel AI
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Perguntas frequentes
O Freddy Insights é a ferramenta de IA generativa da Freshworks concebida para analisar dados de service desk e de apoio ao cliente dentro das suas plataformas. O seu objetivo é detetar automaticamente tendências, gerar insights e permitir a consulta de dados em linguagem natural, ajudando as equipas a passar de relatórios reativos para uma inteligência proativa.
As principais funcionalidades incluem insights proativos e análise de causa raiz, que sinalizam métricas invulgares e rastreiam os problemas até à sua origem. Também oferece análise conversacional, permitindo que os utilizadores façam perguntas sobre os seus dados usando linguagem natural.
De acordo com a documentação da Freshworks, pode haver um atraso de até 24 horas para que os insights apareçam após a ativação. Os dados são normalmente atualizados periodicamente (semanal ou mensalmente) em vez de em tempo real, o que pode não ser adequado para operações de suporte de ritmo acelerado.
O Freddy Insights está estritamente limitado ao ecossistema da Freshworks, o que significa que só pode analisar dados que residem no Freshservice e no Freshdesk. Não se pode integrar com ferramentas externas como o Confluence, Slack ou Google Docs, o que pode levar a insights incompletos.
Infelizmente, o Freddy Insights não suporta métricas ou campos personalizados na sua funcionalidade de análise conversacional. Esta limitação pode ser uma desvantagem significativa para as empresas que dependem de pontos de dados únicos para acompanhar as suas operações específicas.
Não, não existe um modo sandbox ou de simulação disponível para o Freddy Insights. Tem de o ativar diretamente no seu ambiente de produção, o que torna difícil testar o seu desempenho ou prever o seu impacto antes da implementação completa.
O Freddy Insights não é uma compra autónoma, mas sim uma funcionalidade incluída em planos específicos da Freshworks. Para o Freshservice, requer o plano de topo Enterprise, enquanto para o Freshdesk, está incluído nos add-ons Freddy AI Copilot ou Freddy Self-Service.
